1、應變應急模塊華圖教育集團 張小黎一、概述1二、基本答題思路2三、高分策略與提升技巧3四、相關專題4l 國家公務員通用能力標準框架（試行）中明確國家公務員通用能力標準框架（試行）中明確指出：指出：p公務員應當具備應對突發事件的能力。l 在公務員考試的結構化面試中，對這種能力的考察在公務員考試的結構化面試中，對這種能力的考察主要通過應急應變試題來體現。主要通過應急應變試題來體現。l應急應變類應急應變類試題是設置一個試題是設置一個特定情景特定情景，要求考生處要求考生處理其中理其中突然突然發生的各種發生的各種問題問題和和矛盾矛盾，以此考察考生處以此考察考生處理理突發事件突發事件與與棘手問題棘手問題的能

2、力。的能力。l 也就是要求考生面對意外事件的也就是要求考生面對意外事件的壓力壓力，能能迅速迅速地做出反地做出反應，并尋求應，并尋求合適合適的方法，使事件得以的方法，使事件得以妥善妥善解決的能力。解決的能力。l 1 1、某醫患關系案件中，患者被誤診，情緒很激動，在法院、某醫患關系案件中，患者被誤診，情緒很激動，在法院調解過程中還說要上訪，你怎么辦？調解過程中還說要上訪，你怎么辦？（20122012年年6 6月月2626日上日上午廣東省公務員面試真題：法檢系統午廣東省公務員面試真題：法檢系統）l 2. 2. 作為執法隊員，你們發現了假冒偽劣的煙酒，在查處過作為執法隊員，你們發現了假冒偽劣的煙酒，在

3、查處過程中出現十幾個拿著棍棒的人員抵抗你們的工作，請問你該程中出現十幾個拿著棍棒的人員抵抗你們的工作，請問你該怎么辦？怎么辦？（20122012年年6 6月月2626日下午廣東省公務員面試真題：日下午廣東省公務員面試真題：工商地稅系統工商地稅系統）l 3 3、你是執法人員，執法過程中對小販勸阻無效后，打算沒、你是執法人員，執法過程中對小販勸阻無效后，打算沒收小販東西，小販跪下說這是全家的收入來源，你怎么辦？收小販東西，小販跪下說這是全家的收入來源，你怎么辦？（20122012年年6 6月月2626日上午廣東省公務員面試真題：工商地稅日上午廣東省公務員面試真題：工商地稅系統系統）l （一）題中設

4、定情景或身份。p 應急應變試題里必然會設置一個特定的情景，在這個情景里發生了應急應變試題里必然會設置一個特定的情景，在這個情景里發生了一些需要馬上解決的問題或事件，很多試題里還會設定一個身份。一些需要馬上解決的問題或事件，很多試題里還會設定一個身份。l （二）突然發生棘手的事件、失控的場面或出現無序的狀態。p 這些事件、場面、狀態都需要立刻得到處理和解決。這些事件、場面、狀態都需要立刻得到處理和解決。l （三）提問方式一般是：“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”等。p 重點考察考生處理矛盾、解決問題的能力，是考察考生實際重點考察考生處理矛盾、解決問題的能力，是考察考生實際“做事做事”的本領。的

5、本領。l 應急應變試題在國考面試中的變化趨勢：應急應變試題在國考面試中的變化趨勢：p一方面，應急應變類試題的一方面，應急應變類試題的比重在不斷加大；p另一方面，試題的另一方面，試題的難度和復雜度逐年提高，和工作環境的和工作環境的結合越來越緊密，越來越重視考生結合越來越緊密，越來越重視考生實際工作能力的考察。的考察。p單一矛盾的應急應變試題越來越少，取而代之的是那些單一矛盾的應急應變試題越來越少，取而代之的是那些情況復雜、后果較嚴重的突發事件試題。這樣的變化趨勢對的突發事件試題。這樣的變化趨勢對考生的綜合素質與工作能力提出了更高的要求。考生的綜合素質與工作能力提出了更高的要求。l 一般性突發事件

6、的應急處理p主要指處理在工作和日常生活中發生的突發事件，尤主要指處理在工作和日常生活中發生的突發事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發事件。的突發事件。l 公共突發事件的應急處理p公共突發事件指突然發生，造成或者可能造成嚴重社公共突發事件指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。一、概述1二、基本答題思路2三、高分策略與提升技巧3四、相關專題4l 一、在考官評分表中

7、的表述如下：p表述表述1:“1:“有壓力狀況下，思維反應敏捷；情緒有壓力狀況下，思維反應敏捷；情緒穩定；考慮問題周到。穩定；考慮問題周到。”p表述表述2 2：“對事物的變化反映敏捷自然，有較對事物的變化反映敏捷自然，有較強的應變能力，處理問題恰當、得體，心理承強的應變能力，處理問題恰當、得體，心理承受能力強。受能力強。”l 二、在國家公務員通用能力標準框架（試行）中表述如下：p應對突發事件能力有效掌握工作相關信息，及時捕捉帶有傾向性、潛在性問題，有效掌握工作相關信息，及時捕捉帶有傾向性、潛在性問題，制定可行預案，并爭取把問題解決于萌芽之中；制定可行預案，并爭取把問題解決于萌芽之中；正確認識和處

8、理各種社會矛盾，善于協調不同利益關系；正確認識和處理各種社會矛盾，善于協調不同利益關系；面對突發事件，頭腦清醒，科學分析，敏銳把握事件潛在影響，面對突發事件，頭腦清醒，科學分析，敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態發展情況；密切掌握事態發展情況；準確判斷，果斷行動，整合資源，調動各種力量，有序應對突準確判斷，果斷行動，整合資源，調動各種力量，有序應對突發事件。發事件。l 三、在各省考綱、專家文章中相關表述如下：p表述1：“測評要素：應變能力。”即處理突發事件及解決棘手問題的能力。即在有壓即處理突發事件及解決棘手問題的能力。即在有壓力的情況下，積極穩妥地、迅速靈巧地化解危機，力的情況下，積極穩妥地

9、、迅速靈巧地化解危機，解決問題，能多角度思考問題，隨機應變、觸類旁解決問題，能多角度思考問題，隨機應變、觸類旁通，判斷正確，處理得當。通，判斷正確，處理得當。l 三、在各省考綱、專家文章中相關表述如下：p表述2：“應對突發事件能力。”面對突發事件，及時迅速作出正確反應，采面對突發事件，及時迅速作出正確反應，采取適當方法和有效措施，妥善解決問題、化取適當方法和有效措施，妥善解決問題、化解矛盾的能力。解矛盾的能力。l 三、在各省考綱、專家文章中相關表述如下：p表述3：“應變能力”是指面對意外事件的壓力，能迅速地做出反是指面對意外事件的壓力，能迅速地做出反應，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解應，并

10、尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力，通俗地說就是應對變化的能力。決的能力，通俗地說就是應對變化的能力。l 三、在各省考綱、專家文章中相關表述如下：p表述4：應變能力敏捷性、靈活性、方法的有效性。但假敏捷性、靈活性、方法的有效性。但假設情景難以達成非解決不可的緊張狀態，設情景難以達成非解決不可的緊張狀態，難以達到難以達到出其不意出其不意的效果。的效果。”l 三、在各省考綱、專家文章中相關表述如下：p表述表述5 5：“注意觀察考生在突發事件注意觀察考生在突發事件下的冷靜、理智的素質和寬容、忍耐下的冷靜、理智的素質和寬容、忍耐的心態，測試考生的應變能力、人際的心態，測試考生的應變能力、人際溝通

11、能力。溝通能力。”p一是考察考生解決問題的能力，即提對策的能力。面一是考察考生解決問題的能力，即提對策的能力。面對突發事件與復雜情況，考生能否做到：及時應對、對突發事件與復雜情況，考生能否做到：及時應對、全面考慮、措施得當。（提對策：快、全、好）全面考慮、措施得當。（提對策：快、全、好）p二是考察考生的心理素質與情緒穩定性。在有壓力的二是考察考生的心理素質與情緒穩定性。在有壓力的環境下，考生能否做到：情緒穩定、頭腦清醒、思維環境下，考生能否做到：情緒穩定、頭腦清醒、思維敏捷、反應快速。敏捷、反應快速。l 應急應變類試題答題四步法應急應變類試題答題四步法：l 分析情況分析情況確定任務確定任務解決

12、問題解決問題總結提高總結提高l 分析情況p 簡要分析突發的事件與狀況簡要分析突發的事件與狀況l 確定任務p 確定任務目標確定任務目標l 解決問題p 提出對策，化解矛盾，解決問題提出對策，化解矛盾，解決問題l 總結提高：進行總結，避免再犯，可包括：進行總結，避免再犯，可包括：p 追查責任（他人導致）追查責任（他人導致）p 總結反思（自己導致）總結反思（自己導致）p 整改提高（組織整改提高（組織/ /政府政府/ /社會的責任）社會的責任）l 1.1.你不小心把機密文件泄漏到網上，這時你怎么你不小心把機密文件泄漏到網上，這時你怎么辦？辦？l 2.2.開會之前你在做幻燈片放映時出了故障你該怎開會之前你

13、在做幻燈片放映時出了故障你該怎么做？么做？l 3.3.觀禮臺兩天后要用，領導已經通知了，被煙花觀禮臺兩天后要用，領導已經通知了，被煙花爆竹燒了。你怎么辦？爆竹燒了。你怎么辦？l 分析情況確定任務解決問題總結提高p分析情況定原則，確定任務明思路（思考為重）分析情況定原則，確定任務明思路（思考為重）p解決問題是主體，總結提高成亮點（答題為重）解決問題是主體，總結提高成亮點（答題為重）l 一、內容一、內容p（一）認真審題，找出題目中的關鍵詞。（一）認真審題，找出題目中的關鍵詞。p（二）回答應急應變類試題時，應盡可能多的提出解（二）回答應急應變類試題時，應盡可能多的提出解決方法，即決方法，即“窮盡一切

14、對策窮盡一切對策”。往往是既新穎又有可。往往是既新穎又有可操作性的對策能讓考官眼前一亮，給出高分。操作性的對策能讓考官眼前一亮，給出高分。p（三）處理比較復雜的突發事件時要注意輕重緩急排（三）處理比較復雜的突發事件時要注意輕重緩急排序。序。p（四）答題中涉及化解主體矛盾的內容，可以參考人（四）答題中涉及化解主體矛盾的內容，可以參考人際溝通模塊的答題思路。際溝通模塊的答題思路。l 二、語言二、語言p（一）答題時，需用一些詞語體現出來處理問題的及（一）答題時，需用一些詞語體現出來處理問題的及時性、緊迫性，比如：用時性、緊迫性，比如：用“迅速、立即、馬上、第一迅速、立即、馬上、第一時間時間”等詞語來

15、體現反應及時。等詞語來體現反應及時。p（二）答題時，可用恰當的語言來凸顯答題原則。比（二）答題時，可用恰當的語言來凸顯答題原則。比如：沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的生命財如：沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的生命財產安全等。產安全等。一、概述1二、基本答題思路2三、高分策略與提升技巧3四、相關專題4高分之道高分之道解決問題解決問題快快全全好好考察核心考察核心Page 25答題時常見問題：答題時常見問題：n 1 1、分析情況時定位不清，以至確定任務時無法權、分析情況時定位不清，以至確定任務時無法權衡利弊、考慮周全，處理時不分輕重緩急。衡利弊、考慮周全，處理時不分輕重緩急。n 2 2、解決

16、問題部分：想不到很多對策，說一點就沒、解決問題部分：想不到很多對策，說一點就沒話了。話了。n 3 3、總結提高部分：會總結，卻不會提升，答題的、總結提高部分：會總結，卻不會提升，答題的高度無法體現。高度無法體現。對對“我我”的的角色定位角色定位組織角色組織角色負責人負責人參與者參與者崗位角色崗位角色報考崗位報考崗位設定崗位設定崗位專業定位專業定位專業人士專業人士非專業人士非專業人士（角色能力）（角色能力）情景定位情景定位事件環境中事件環境中的角色定位的角色定位Page 27答題提升之三：高度與亮點答題提升之三：高度與亮點l 總結提高部分重點放在總結提高部分重點放在“避免再犯避免再犯”，這也是答

17、，這也是答題的亮點之一。題的亮點之一。l 即從較宏觀的角度深度思考如何避免類似事情再即從較宏觀的角度深度思考如何避免類似事情再度發生，如制定應急預案、完善預防措施、健全度發生，如制定應急預案、完善預防措施、健全管理機制、轉變思維觀念等。管理機制、轉變思維觀念等。l 對個人來說此次突發事件帶來的影響：匯報和總結。對個人來說此次突發事件帶來的影響：匯報和總結。 （1 1）如果事件是自己的過失導致，則應該承擔責任、）如果事件是自己的過失導致，則應該承擔責任、深刻反思，總結教訓。深刻反思，總結教訓。 （2 2）如果事件不是自己的過失導致，則應該追查相）如果事件不是自己的過失導致，則應該追查相關人員的責

18、任，總結經驗和教訓。關人員的責任，總結經驗和教訓。l 對單位（或政府、社會等）來說此次突發事件帶來的對單位（或政府、社會等）來說此次突發事件帶來的影響：影響： 制度規定、機構設置、人員安排、工作流程、運行機制度規定、機構設置、人員安排、工作流程、運行機制、管理方法、計劃方案等是否有需要完善之處。制、管理方法、計劃方案等是否有需要完善之處。l 一、會議（聽證會、招聘會、推廣會、新聞發布會、培訓、宣一、會議（聽證會、招聘會、推廣會、新聞發布會、培訓、宣傳活動等）傳活動等）l 1 1會議還未開始：缺少會議順利開始的重要因素，如會議時會議還未開始：缺少會議順利開始的重要因素，如會議時間通知錯誤、原有場

19、地出現問題、有人缺席或遲到、參與者太間通知錯誤、原有場地出現問題、有人缺席或遲到、參與者太多超過預期、物資不足、物品拿錯等。（時、地、人、物）多超過預期、物資不足、物品拿錯等。（時、地、人、物）l 2 2會議正在進行：發生爭執、跑題、質疑、提前退場、多事會議正在進行：發生爭執、跑題、質疑、提前退場、多事件并發等。件并發等。l 例題例題l 1 1單位搞一個培訓活動，領導和老師都已經來了，單位搞一個培訓活動，領導和老師都已經來了，而學生只來了一半，你怎么處理這一情況？而學生只來了一半，你怎么處理這一情況？l 2 2在晚上組織審計知識宣傳過程中，由于估計不在晚上組織審計知識宣傳過程中，由于估計不足，

20、所準備小禮品較少，應怎么處理？足，所準備小禮品較少，應怎么處理？l 3 3冬季招聘會場內人多，場外還有很多人等著買冬季招聘會場內人多，場外還有很多人等著買票進去。如果你是負責人，你該怎么辦？票進去。如果你是負責人，你該怎么辦？l 4 4你們正在舉辦房屋拆遷聽證會，持反對意見的你們正在舉辦房屋拆遷聽證會，持反對意見的人情緒激動，場面陷入混亂，場外的人要求進場，人情緒激動，場面陷入混亂，場外的人要求進場，場面十分緊張，你作為會議協調人會怎么處理？場面十分緊張，你作為會議協調人會怎么處理？l 二、展廳：一般可能出現的問題是參觀者數量太多，超過了展二、展廳：一般可能出現的問題是參觀者數量太多，超過了展

21、廳容納限度。廳容納限度。l 三、公共場所（機場、車站、商場、超市）：航班延誤、火車三、公共場所（機場、車站、商場、超市）：航班延誤、火車晚點、商場和超市物品錯誤、人多等。晚點、商場和超市物品錯誤、人多等。l 四、學校活動場所（食堂和考場）：食堂主要是食品安全的問四、學校活動場所（食堂和考場）：食堂主要是食品安全的問題，考場主要是停電、有人遲到等。題，考場主要是停電、有人遲到等。l 五、日常辦公場所（辦公室）：文件丟失、機密泄露五、日常辦公場所（辦公室）：文件丟失、機密泄露l 六、外出活動途中（旅游、調研、外出參觀途中）六、外出活動途中（旅游、調研、外出參觀途中） 1. 1.人員丟失；人員丟失；

22、2.2.人員患病；人員患病；3.3.交通工具出現問題；交通工具出現問題；4.4.天氣狀況天氣狀況出現問題；出現問題；5.5.物品物資出現問題。物品物資出現問題。概述概述基本答題思路基本答題思路高分策略與提升技巧高分策略與提升技巧相關專題相關專題Page 33一、概述1二、基本答題思路2三、高分策略與提升技巧3四、相關專題4l公共突發事件專題公共突發事件專題l 公共突發事件：公共突發事件：l 突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公自然災害、事故災難、公共衛生事件共衛生事件和

23、和社會安全事件社會安全事件。l 自然災害：自然災害：水旱災害、地質災害、氣象災害、地震災害、海洋災害、生物災害、森林草原火災等。l 事故災難：事故災難：工礦商貿等企業的各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，環境污染和生態破壞事件等。l 公共衛生事件：公共衛生事件：傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。l 社會安全事件：社會安全事件：重大刑事案件、涉外突發事件、經濟安全事件、群體性事件。l 特點：特點： 公共突發事件從時間上來說，就是突如其來的、意公共突發事件從時間上來說，就是突如其來的、意想不到的一些天災人禍。其基本特

24、征包括：突發性、想不到的一些天災人禍。其基本特征包括：突發性、緊迫性、災難性、連帶性、不確定性、信息不充分。緊迫性、災難性、連帶性、不確定性、信息不充分。l 危害：危害：公共突發事件往往給社會帶來極大危害，其危害主要公共突發事件往往給社會帶來極大危害，其危害主要包括：對公共安全的危害、對物質財產的損毀、對社包括：對公共安全的危害、對物質財產的損毀、對社會秩序的危害、對政府形象的危害、對社會心理的沖會秩序的危害、對政府形象的危害、對社會心理的沖擊。擊。l自然災害的應急處理自然災害的應急處理l （一）災前準備，提早預防（一）災前準備，提早預防思想上重視，機制上完善；統籌安排，加強監測，預思想上重視

25、，機制上完善；統籌安排，加強監測，預警預報；第一時間匯總、匯報災情。警預報；第一時間匯總、匯報災情。l （二）災中應急，措施得力（二）災中應急，措施得力l （三）災后重建，考慮周全（三）災后重建，考慮周全l 事故災難的應急處理事故災難的應急處理l （一）立刻啟動應急預案，領導第一時間趕赴現場，聯動協調消防、公安、醫療、交通等各相關部門。迅速組織現場指揮部，統籌安排，合理分工。l （二）以人為本，反應迅速，措施得力，方法科學，盡最大可能保證群眾的生命財產安全。l （三）在現場安撫當地群眾的情緒，同時及時向公眾發布消息，澄清流言，消除群眾恐慌情緒，以維持社會秩序的穩定。l （四）事后調查原因，追究

26、責任，消除負面影響。善后處理，安撫受害者家屬，統計事故中人民群眾的損失，完成賠付等后續工作。l （五）總結經驗教訓，完善突發事件應急機制，健全應急預案。同時，進一步加強安監工作，避免事故災難再次發生。l 公共衛生事件的應急處理：公共衛生事件的應急處理：l （一）（一）負責人第一時間趕赴現場，成立指揮組，統一組織。負責人第一時間趕赴現場，成立指揮組，統一組織。迅速啟動應迅速啟動應急預案，發揮相關部門作用，分工合作，溝通協調。急預案，發揮相關部門作用，分工合作，溝通協調。l （二）（二）以人為本，以人為本，立刻進行傷員或病員的救治，千方百計挽救他們的生立刻進行傷員或病員的救治，千方百計挽救他們的生命，盡量讓他們脫離危險、恢復健康。同時展開觀察監測、搜尋其他傷命，盡量讓他們脫離危險、恢復健康。同時展開觀察監測、搜尋其他傷員或病員，及時進行治療。員或病員，及時進行治療。l （三）（三）采取果斷措施，迅速調查病因，找出源頭采取果斷措施，迅速調查病因，找出源頭，用最快的速度控制疫，用最快的