1、第十三章第十三章商務接待與洽談禮儀第一節第一節 商務接待商務接待一、商務接待的原則一、商務接待的原則（一）注意身份對等（一）注意身份對等人數相當，身份相當，禮賓規格相當人數相當，身份相當，禮賓規格相當（二）講究禮賓秩序（二）講究禮賓秩序身份與職務高低身份與職務高低姓氏筆畫姓氏筆畫英文字母英文字母抵達時間抵達時間二、商務接待準備二、商務接待準備（一）了解客人基本情況（一）了解客人基本情況1、單位、姓名、性別、民族、職業、級別、人數；2、客人的意圖：目的3、住宿及日程安排上的打算4、到達日期，所乘車次、航班和到達時間（二）確定迎送規格（二）確定迎送規格1、身份對等、身份對等重要客人：重要客人：一般

2、客人：一般客人：2、車的準備、鮮花的準備、車的準備、鮮花的準備3、迎送方式的確定、迎送方式的確定（三）布置接待環境（三）布置接待環境房間的大小、潔凈程度、溫度、濕度、鮮房間的大小、潔凈程度、溫度、濕度、鮮花、茶水的準備花、茶水的準備三、商務接待的基本程序三、商務接待的基本程序（一）迎候（一）迎候1、貴客或遠道而來的客人2、來自本地的客人3、見面禮節、見面禮節致意致意握手禮握手禮鞠躬鞠躬合十擁抱親吻 （二）陪同（二）陪同步行：走在客人左側步行：走在客人左側引導：同級或專門引導人員引導：同級或專門引導人員電梯：電梯：出入房間：出入房間：1.乘車禮儀乘車禮儀（三）接待茶水、咖啡（四）送別（四）送別對

3、于外來的客人，應提前為之預訂返程的對于外來的客人，應提前為之預訂返程的車、船票或機票。客人離開前，主人應專車、船票或機票。客人離開前，主人應專程前往下榻處話別或前往機場、碼頭或車程前往下榻處話別或前往機場、碼頭或車站送行。送別時，應與客人站送行。送別時，應與客人握手，祝愿握手，祝愿客人旅途平安并歡迎再次光臨。將客人送客人旅途平安并歡迎再次光臨。將客人送上車、船或飛機后，送行人員應面帶微笑，上車、船或飛機后，送行人員應面帶微笑，揮手告別，待車、船或飛機離開后，直到揮手告別，待車、船或飛機離開后，直到看不見對方時，方可返回。看不見對方時，方可返回。 握手禮節補充知識：見面禮節致意握手鞠躬擁抱合十親

4、吻握手禮儀握手禮儀握手的場合握手的場合握手的禁忌握手的禁忌握手的姿態握手的姿態握手的姿勢握手的姿勢注意的事項注意的事項握手的方式握手的方式握手的順序握手的順序握手的力度握手的力度握手的場合握手的場合 見面或者告別 祝賀或者慰問 表示尊重握手的姿勢 兩人的手掌都處于垂直狀態，距受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應用力適度，上下稍許搖晃兩三下，禮畢既松開恢復原狀。握手的姿勢握手的姿態男士握手：整個手掌男士握手：整個手掌女士握手：食指位女士握手：食指位 右手握住對方的右手，右手握住對方的右手，手掌均呈垂直狀態，拇指張手掌均呈垂直狀態，拇指張開，脫節微屈

5、抬至腰中部，開，脫節微屈抬至腰中部，上身微前傾，目視對方。這上身微前傾，目視對方。這是禮節性的握手方式，一般是禮節性的握手方式，一般適用于初次見面或交往不深適用于初次見面或交往不深的人。的人。握手的方式平等式握手平等式握手 右手握住對方的右手，左手握住對方的的右手的手背，可以讓對方感到他的熱情真摯、誠實可靠。但是，如果與初次見面的人相握，可能導致相反的效果。握手的方式手扣手式握手手扣手式握手 右手與對方的右手與對方的右手相握，左手移右手相握，左手移向對方的肩或肘部。向對方的肩或肘部。這種握手方式只有這種握手方式只有在情投意合和感情在情投意合和感情極為密切的人之間極為密切的人之間才適用。才適用。

6、握手的方式拍肩式握手拍肩式握手握手的順序職位、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、職位、身份高者身份高者先伸手。先伸手。女士與男士握手，應由女士與男士握手，應由女士女士首先伸出手來。首先伸出手來。已婚者與未婚者握手，應由已婚者與未婚者握手，應由已婚者已婚者先伸手。先伸手。年長者與年幼者握手，應由年長者與年幼者握手，應由年長者年長者先伸手。先伸手。長輩與晚輩握手，應由長輩與晚輩握手，應由長輩長輩首先伸出手來。首先伸出手來。迎客時迎客時主人主人應先伸出手來，與到訪的客人相握。應先伸出手來，與到訪的客人相握。客人告辭時，客人告辭時，客人客人應先伸出手來與主

7、人相握。應先伸出手來與主人相握。 在正式場合：握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在正式場合：握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。 在社交、休閑場合：則主要取決于年紀、性別、婚否。在社交、休閑場合：則主要取決于年紀、性別、婚否。提醒提醒握手的力度正確的做法：正確的做法：稍緊表示熱情，但是不可太用力也不可太輕稍緊表示熱情，但是不可太用力也不可太輕。不輕不重地握住對方的手，然后微微向下晃動。不輕不重地握住對方的手，然后微微向下晃動。女士與男士握手時，只需輕輕伸出手掌。女士與男士握手時，只需輕輕伸出手掌。男士與女士握手，只握女士的手指部分或者輕輕男士與女士握手，只握女士的手指部分或者輕輕

8、地貼一下。地貼一下。握手的注意事項握手的注意事項 應該站著握手，不然兩個人應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來都坐著。如果你坐著，有人走來和你揚，你必須站起來。和你揚，你必須站起來。 別人伸手同你握手時，你不別人伸手同你握手時，你不伸手是不友好的。伸手是不友好的。握手禁忌握手禁忌 握手時應該伸出右手，決握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。不能伸出左手。 握手時不可以把一只手握手時不可以把一只手放在口袋。放在口袋。握手禁忌握手禁忌握手禁忌不按順序，爭先恐后不按順序，爭先恐后戴手套或墨鏡戴手套或墨鏡交叉握手交叉握手拉來、推去或上下左抖個不停拉來、推去或上下左抖個不停長篇大論、點頭哈

9、腰、過度客套長篇大論、點頭哈腰、過度客套三心二意、面無表情、目光游移或旁觀三心二意、面無表情、目光游移或旁觀忌不平等握手忌不平等握手不要遲遲不握他人的手不要遲遲不握他人的手與人握手應起身站立與人握手應起身站立電梯禮儀電梯禮儀與上司共乘電梯：與上司共乘電梯：與客人共乘電梯：與客人共乘電梯：1、進入、進入2、電梯內的言語動作、電梯內的言語動作3、走出電梯、走出電梯電梯禮儀十二項電梯禮儀十二項 1、較靠電梯門口處，則為第二順位。 2、進出不站在近門處 3、面朝門的方向站立 4、依序進出 5、等待即將快步到達者 6、幫助不便按儀表者 7、不應當對鏡整裝 8、盡量避免交談 9、絕不吸煙 10、避免過度使

10、用香水 11、愈靠內側，是愈最尊貴的位置。 12、操作按鍵是晚輩或下屬的工作，所以同電梯輩份最低的人站在此處。出入房間的禮儀出入房間的禮儀乘車禮儀乘車禮儀汽車如今已成為現代汽車如今已成為現代社會最主要的交通工社會最主要的交通工具，不在桌前（辦公具，不在桌前（辦公桌、餐桌），就在車桌、餐桌），就在車上早已成了許多白領上早已成了許多白領們的工作縮影。與領們的工作縮影。與領導、同事、客戶一同導、同事、客戶一同乘車更是難免，因此乘車更是難免，因此坐車禮儀就顯得十分坐車禮儀就顯得十分重要了。重要了。雙排、三排座的小型轎車。如果由主人親自駕雙排、三排座的小型轎車。如果由主人親自駕駛，一般前排為上，后排為下

11、。駛，一般前排為上，后排為下。如果由專職司機駕駛，通常后排為上，前如果由專職司機駕駛，通常后排為上，前排為下；以右、中為排為下；以右、中為“尊尊”，以左為，以左為“卑卑” 。多排座的中型轎車。無論由何人駕駛，均多排座的中型轎車。無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右高左低。以前排為上，后排為下；右高左低。輕型越野車，簡稱吉普車。不管由誰駕駛，輕型越野車，簡稱吉普車。不管由誰駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座。后排左座。上下車順序：上下車順序：上下轎車的先后順序通常為：尊長、來賓上下轎車的先后順序通常為：尊長、來賓先上后下，秘書或其他陪

12、同人員后上先下。先上后下，秘書或其他陪同人員后上先下。即請尊長、來賓從右側車門先上，秘書再即請尊長、來賓從右側車門先上，秘書再從車后繞到左側車門上車。下車時，秘書從車后繞到左側車門上車。下車時，秘書人員應先下，并協助尊長、來賓開啟車門。人員應先下，并協助尊長、來賓開啟車門。女士上車時不要一只腳先踏入車內，也不要爬進車女士上車時不要一只腳先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。并的姿勢。從從“安全安全”角度考慮，應該是后排左座最

13、重要（司角度考慮，應該是后排左座最重要（司機后面的座位）。機后面的座位）。從從“視覺視覺”角度考慮，應該是前排右座最重要（副角度考慮，應該是前排右座最重要（副駕駛室座位）。坐該座者視線寬廣，可以觀光，自駕駛室座位）。坐該座者視線寬廣，可以觀光，自我感覺我感覺“神氣神氣”，然而，此座最不安全。，然而，此座最不安全。從從“服務服務”角度考慮，應該是后排右座最重要。在角度考慮，應該是后排右座最重要。在中國，車輛遵循的準則是靠右側行駛，坐后排右座中國，車輛遵循的準則是靠右側行駛，坐后排右座者，伸腿上車抬腿下車，便于秘書、隨車人或現場者，伸腿上車抬腿下車，便于秘書、隨車人或現場迎接人員等為其開關車門，體

14、現坐車者的層次與身迎接人員等為其開關車門，體現坐車者的層次與身份，出入高檔場所或重大活動更能體現此座者的重份，出入高檔場所或重大活動更能體現此座者的重要性。要性。車上不要睡覺。乘車的人都睡覺時，司機也容車上不要睡覺。乘車的人都睡覺時，司機也容易犯困。易犯困。談話要適當。與領導同車，自然要作適當的交談話要適當。與領導同車，自然要作適當的交談，但一定要適度。談，但一定要適度。領導之間若是在談工作，除非問到你，或希望領導之間若是在談工作，除非問到你，或希望你介入，否則盡量不要插話。你介入，否則盡量不要插話。若領導之間談論的話題涉及對某人的評價等保若領導之間談論的話題涉及對某人的評價等保秘的內容時，你

15、不但不要插話，甚至不要聽，秘的內容時，你不但不要插話，甚至不要聽，此時最好的辦法是找個話題與司機聊聊天，或此時最好的辦法是找個話題與司機聊聊天，或播放一段輕音樂（音量不要過大）什么的。播放一段輕音樂（音量不要過大）什么的。車內盡量不要吸煙車內盡量不要吸煙 。第二節 交談“言之不文，行之不遠。” -論語一、交談的基本守則一、交談的基本守則1、語言、語言2、語音、語調、語氣、語音、語調、語氣3、適宜的話題、適宜的話題4、以對方為主、以對方為主1、語言、語言語言要文明：語言要文明： 忌用粗話、臟話、葷話、黑話、怪忌用粗話、臟話、葷話、黑話、怪話、氣話等；話、氣話等；語言要禮貌：語言要禮貌：十字禮貌用

16、語十字禮貌用語語言要準確語言要準確 ： 普通話、忌用方言、少用外語等普通話、忌用方言、少用外語等2、語音、語調、語氣、音質、語音、語調、語氣、音質禮儀警示牌：禮儀警示牌： 裝腔作勢的抑揚頓挫！裝腔作勢的抑揚頓挫！3、適宜的話題、適宜的話題既定的主題；既定的主題；高雅的主題：高雅的主題： 文學、藝術、哲學、歷史、地理、建筑等；文學、藝術、哲學、歷史、地理、建筑等；輕松的主題：輕松的主題： 休閑娛樂、旅游觀光、風土人情等等；休閑娛樂、旅游觀光、風土人情等等；時尚流行的主題：時尚流行的主題： 房市、股市、車市等等；房市、股市、車市等等；切忌：切忌：忌諱的話題個人隱私：女士、男士；個人隱私：女士、男士

17、；捉弄對方的主題；捉弄對方的主題；非議旁人的主題非議旁人的主題有傾向錯誤的主題有傾向錯誤的主題令人反感的主題令人反感的主題4、以對方為主、以對方為主不要獨白不要獨白不要冷場不要冷場不要插嘴不要插嘴不要輕易否定不要輕易否定不要抬杠不要抬杠把握時間適可而止把握時間適可而止二、聆聽二、聆聽（一）善于聆聽（一）善于聆聽（二）聆聽的基本要求（二）聆聽的基本要求（三）神情和態度（三）神情和態度（四）聆聽的禁忌（四）聆聽的禁忌（一）善于聆聽（一）善于聆聽（二）聆聽的基本要求（二）聆聽的基本要求選擇安靜的環境選擇安靜的環境設法使交談輕松自如設法使交談輕松自如集中注意力集中注意力聽出對方講話的主旨聽出對方講話的

18、主旨注意說話者的神態表情、姿勢注意說話者的神態表情、姿勢適當地做出回應適當地做出回應不要讓談話出現冷場不要讓談話出現冷場回味說話人的觀點、意圖回味說話人的觀點、意圖注意檢點自己的體態語言注意檢點自己的體態語言（三）神情和態度（三）神情和態度要會心的聽要虛心的聽要耐心的聽（四）聆聽的禁忌（四）聆聽的禁忌漫不經心的聽漫不經心的聽嚴格挑剔的聽嚴格挑剔的聽反客為主的聽反客為主的聽僵滯呆板的聽僵滯呆板的聽三、提問與回答三、提問與回答（一）向他人提問題（一）向他人提問題根據對象提問根據對象提問把握時機提問把握時機提問抓住關鍵提問抓住關鍵提問（二）回答他人問題（二）回答他人問題坦誠的回答坦誠的回答巧妙的回答

19、巧妙的回答1.謹慎的回答謹慎的回答四、插話與呼應四、插話與呼應（一）插話（一）插話征得對方同意征得對方同意控制插話的數量和時間控制插話的數量和時間1.服從談話的主題服從談話的主題（二）呼應（二）呼應善用眼神呼應善用眼神呼應善用進行情感呼應善用進行情感呼應運用贊美進行呼應運用贊美進行呼應五、拒絕與反駁五、拒絕與反駁（一）（一） 拒絕拒絕巧言誘導、委婉拒絕道明原委、互相理解（二）反駁（二）反駁言之有理，合乎邏輯言之有理，合乎邏輯機智靈活，措辭得體機智靈活，措辭得體保持儀態，不以勢壓人保持儀態，不以勢壓人批評他人，彬彬有禮批評他人，彬彬有禮第三節第三節 商務洽談商務洽談一、商務洽談的準備一、商務洽談

20、的準備(一）人員配備一）人員配備 人員對等； 精通業務、有經濟頭腦、并且具備法律知識，能拍板成交的主談人員； 懂業務、有洽談經驗的翻譯人員 （二）信息準備（二）信息準備1、做好市場調查2、了解對方業務3、了解對方談判人員4、了解對方文化背景和禮儀習俗（三）制定計劃（三）制定計劃1、洽談目標、洽談目標：最優期望目標；實際需求目標；可接受目標；最低目標2、洽談議程、洽談議程注意互助性注意簡潔性3、洽談地點、洽談地點便利、舒適、清凈便利、舒適、清凈（1）客座洽談，安排在洽談對手所在地進行的洽談。（2）主座洽談，即安排在己方所在地進行的洽談。（3）客主座輪流洽談，即在洽談雙方所在地輪流進行的洽談。（4

21、）第三地點洽談，即安排在不屬于洽談雙方任何一方的地點所進行的洽談。禮貌可以換來信賴！4、布置好洽談座次、布置好洽談座次雙邊洽談，應使用長桌或橢圓形桌子，賓主應分坐于桌子兩側。若桌子橫放，則面對正門的一方為上，應屬于客方；背對正門的一方為下，應屬于主方。洽談時，各方主談人員應在自己一方居中而坐。其余人員則應遵循右高左低的原則，依照職務的高低自近而遠分別在主談人員的兩側就坐。如需譯員，則安排其就座于僅次主談人員位置，即主談人員之右。三、商務洽談的過程三、商務洽談的過程（一）創造和諧的洽談氣氛（一）創造和諧的洽談氣氛第一，抓住洽談開始的瞬間第二，雙方人員互相介紹第三，注意談吐舉止第四，儀表（二）自然進入洽談正題（二）自然進入洽談正題最適宜的方式是以輕松、自然的語氣先談談雙方容易達成一致意見的話題。“咱們先把今天洽談的程序確定下來，您看如何？”進入報價階段，出現分歧不可避免。平等商討的三要素：坦誠相見、心平氣和、正確而靈活地使用語言1、坦誠相見。坦誠相見。這樣能獲得對方的理解和信賴。2、心平氣和。心平氣和。在商討中要做到：（1）找出矛盾，對癥下藥（2）對事不對人（3）有的放矢（4）態度誠懇，面對現實（三）平等地商討（三）平等地商討3、正確而靈活地使用語言