1、河南城建學院本科畢業設計（論文） 摘要I摘要摘要當今社會，客戶關系管理(Customer Relation Management，CRM)已經在多個行業進行廣泛應用，同時取得了很好的效果，對企業銷售成本的節約和與客戶關系的改善與提高起到了重要的作用。本文就客戶關系管理理論進行研究，并以廣聯達軟件股份有限公司河南分公司為例進行具體的分析與總結。本文重點在于運用客戶關系管理理論的相關理論知識，在系統分析了廣聯達軟件公司的行業特性、產品特點及客戶關系管理在銷售過程中的應用。研究成果對廣聯達軟件公司客戶關系管理具定的指導作用和實用價值。本文共分四章，其中第一章為客戶關系的研究背景和研究目的。第二章講述

2、了客戶關系管理的理論基礎。第三章對廣聯達軟件公司進行了簡單的介紹，并研究總結了其客戶關系管理的現狀。第四章對廣聯達公司客戶關系管理存在的問題進行了分析，并提出了修改意見。河南城建學院本科畢業設計（論文） AbstractIIAbstractAbstractIn todays society, the Customer relationship Management (CRM), however in multiple industries have extensive application, and good results have been achieved, to the enterp

3、rise sales cost savings and improvement of the relationship with customers and improve played an important role. This paper studies the theory of customer relationship management, and with enterprise software Co., LTD of Henan branch for example to make specific analysis and summary. This paper main

4、ly lies in the use of customer relationship management theory relevant theoretical knowledge, analyzed the system of enterprise software company profession characteristic, product characteristics and customer relations management in the application of the sales process. Researches on the enterprise

5、customer relationship management of software companies have set guidance and practical value. This paper is divided into four chapters, of which the first chapter for customer relationship research background and research purposes. The second chapter tells the customer relationship management theore

6、tical basis. The third chapter of enterprise of software companies simply introduces and study summarized the present situation of the customer relationship management. The fourth chapter of enterprise reaches the company customer relationship management analyzes the existing problems, and puts forw

7、ard amendments.河南城建學院本科畢業設計（論文） 目錄目錄目錄摘要摘要.IABSTRACT.II目錄目錄.3第一章 導論.1（一）研究背景.1（二）研究目的.1（三）論文內容和結構安排.2第二章第二章 客戶關系管理的理論基礎客戶關系管理的理論基礎.3（一）客戶關系管理的定義及發展過程.3（二） 客戶關系管理的理論基礎.4（三）客戶關系管理的主要內容.4第三章第三章 廣聯達公司經營環境分析廣聯達公司經營環境分析.6（一） 廣聯達公司簡介.6（二） 廣聯達公司內部環境分析.7（三） 廣聯達公司外部環境分析.8第四章第四章 廣聯達公司客戶關系管理現狀廣聯達公司客戶關系管理現狀.10（一

8、） 客戶關系管理理念.10（二）客戶關系管理實現形式.10（三）客戶關系的分類及管理方式.12（四）客戶關系管理信息系統（CRM）簡述及應用方面.13（五）廣聯達公司客戶關系管理問題分析.14第五章第五章 廣聯達公司客戶關系管理改進方案廣聯達公司客戶關系管理改進方案.17（一）合理利用市場規律，改進客戶管理體制.17（二） 改進銷售模式，增進客戶關系.18（三）改進 CRM 管理體系.20河南城建學院本科畢業設計（論文） 目錄第六章第六章 結論結論.22參考文獻參考文獻.23致謝致謝.25河南城建學院本科畢業設計（論文） 導論1第一章第一章 導論導論（一）研究背景（一）研究背景現代企業已逐步由

9、傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理方式向以客戶為中心，服務至上，實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力1。 因此，如何正確選擇合適的手段去發現和聯系客戶、開發合適的產品或服務、并且把其感興趣的產品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統的主要目標?？蛻絷P系管理帶來的個性化服務可以使企業在一個越來越復雜的市場中合理

10、分配優化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新客戶轉變為想方設法留住現有客戶，從取得市場份額轉變為取得客戶份額，從發展一種短期的交易轉變為開發客戶的終生價值。（二）研究目的（二）研究目的合理的客戶關系管理手段，不論對企業內部的管理還是對客戶關系的維持都具有極其重要的意義。當今世界，市場競爭的焦點己經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭，特別是只要能與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，就能制定出科學的企業經營發展戰略和市場營銷策略，生產出適銷對路的產品，提供滿意的

11、客戶服務，就能迅速提高市場占有率，獲取最大利潤。中國加入 WTO，意味著中國造價軟件行業將全面地與造價軟件行業接軌，這既是一個發展的機遇同時也是一個嚴峻的考驗。入世后國內造價軟件行業而臨的最大問題就是尋找一條合理、有效的經營管理模式，利用本土化的優勢，揚長避短，不斷提高和完善經營體制。面臨不斷變化的機遇與挑戰，造價軟件行業日益重視其客戶關系管理建設，以加強其為客戶提供優質與個性化服務的能力。如何加強對客戶的把握，如何為客戶選擇最佳的產品，如何進行有效的市場開拓，增強自身的競爭力，在激烈的競爭中領先于對手，使得各造價軟件河南城建學院本科畢業設計（論文） 導論2公司吸引和保持更多的客戶；另一方而通

12、過對業務流程的全面管理降低企業的成本2。客戶關系管理是各造價軟件公司在競爭日益激烈環境下面臨的一大難題，同時也是立于不敗之地的關鍵之一。設計完善的客戶關系管理解決方案可以幫助企業在拓展新收入來源的同時，改進與現有客戶的交流方式?？蛻絷P系管理如果能有效地融合到造價軟件行業現有的管理體系中，可以為造價軟件公司在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面創造巨大價值3。因此，對造價軟件公司的客戶關系管理的應用研究對我國造價軟件行業的持續發展有著重大現實意義。（三）論文內容和結構安排（三）論文內容和結構安排根據廣聯達軟件公司河南分公司的案例，對客戶關系管理進行研究，弄清楚客戶關系管理的產生背景和理論知識，并

13、結合這些理論內容與實踐經驗，對廣聯達軟件公司在客戶關系管理的方面進行學習反思，其成功的方面進行學習與延伸，同時對其不足的一面進行剖析研究，并通過理論經驗對其進行完善，使得廣聯達公司的客戶管理體制更加完善。論文的結構大體分為五部分，第一部分就客戶關系管理的內容及目的進行初步認識；第二部分對客戶關系管理的產生背景及發展過程進行研究，同時對其理論知識進行了解；第三部分主要是對廣聯達公司內部環境的分析，通過對廣聯達公司的內部管理制度的介紹，更進一步的對其公司模式進行了解，并對其客戶關系管理體系有一定認識，從而加深對客戶關系管理這個課題的了解；同時重點闡述廣聯達公司客戶關系管理的理念及現狀，通過實例加深

14、對客戶關系管理的理論的認識；第四部分是通過以上的分析，找出廣聯達公司在客戶關系管理方面存在的弊端與不足，結合理論，對其客戶關系管理方式進行改進。河南城建學院本科畢業設計（論文） 導論3河南城建學院本科畢業設計（論文） 客戶關系管理的理論基礎4第二章第二章 客戶關系管理的理論基礎客戶關系管理的理論基礎（一）客戶關系管理的定義及發展過程（一）客戶關系管理的定義及發展過程客戶關系管理是一種新經濟背景下的營銷理念，其核心是“以客戶為中心” 的協同管理思想和營銷方式4?？蛻絷P系管理是指圍繞客戶生命周期的發生和發展，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住

15、客戶” ，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。同時，客戶關系管理也是一個營銷管理信息系統，它以客戶中心理念為基礎，支持企業實現以客戶為中心的營銷模式?？蛻絷P系管理軟件系統通常包括市場、銷售、服務三大業務模塊，并提供充分的系統功能、基本功能、標準業務功能和特定業務功能支持。 CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫，作為一種管理理念和戰略，始于二十世紀九十年代末。美國的 IBM，GARTNER GROUP 等企業認為 CRM 的產生與新經濟，新技術有關。新經濟促使了自由化，帶來競爭，客戶個性化。企業如何保持競爭能力并求得

16、發展依賴于：要有好產品。但產品好壞由客戶判定。經營效率高。速度，價格，服務。建立與客戶的親密關系。增加客戶對企業的依賴度。1二十世紀 80 年代就有了“接觸管理”(Contact Management)。專門搜集客戶與企業聯系的信息。企業為了降低成本，提高效率，對業務流程進行重組很多企業采用了“企業資源計劃”(Enterprise Resource Planning 簡稱ERP)ERP 一方面提高了內部的業務流程自動化。使員工從日常事務中解放出來；另一方面優化了企業內部的業務流程，提高了工作效率和質量?？梢杂懈嗟木﹃P注企業與外部相關利益者的溝通互動，發現市場機會。因此，也發現客戶在服務方面

17、提出的問題多，能否及時，合理解決對企業影響很大。而原有的理論缺乏這些問題的系統研究。CRM 也就應運而生。2九十年代初演變為“客戶關懷”(Customer Care)。最初的 CRM 范圍窄，主要是解決部門之間的解決方案。如銷售隊伍的自動化(SFA)和客戶服務支持(CSS)。但并未提供完整的加強企業與個體客戶之間關系的手段。 3九十年代中期推出了整體交叉功能的 CRM 解決方案，把內部數據處理，銷售跟蹤，國外市場，客戶服務請求等融為一體。為企業營銷人員提供及時，全面的客戶信息，清晰地了解每位客戶的需求，購買情況，以便提供相應的服河南城建學院本科畢業設計（論文） 客戶關系管理的理論基礎5務。 4

18、九十年代后期得到了大企業的廣泛應用。特別是互聯網技術的進步，CRM 的能力大大拓展。真正得到了廣泛推廣，同時也被真正的應用于企業的日常管理與客戶信息管理方面5。（二）（二） 客戶關系管理的理論基礎客戶關系管理的理論基礎CRM 是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技（IT）術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

19、CRM 是一整套的先進理念、方法和解決方案。它是一項綜合的 IT 技術，也是一種新的運作模式，源于“以客戶為中心”的新型商業模式，所謂“以客戶為中心” ，是指在經營過程中，一切都以客戶的需求為出發點，無論是生產研發、經營銷售還是售后服務，都是建立在客戶需求的根本基礎上，它是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。CRM 是通過向企業的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及商業伙伴之間卓有成效的“一對一關系”6。從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額，

20、并通過信息共享和優化商業流程有效地降低企業經營成本。通俗地說，CRM 就是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。以此為背景，嘗試對該領域內主要貢獻者的觀點進行歸納，并梳理其理論邏輯，力求從另一個側面去理解客戶關系管理理論，進而理解客戶關系管理理論的實質。（三）客戶關系管理的主要內容（三）客戶關系管理的主要內容最早提出該概念的 Gartner Group 認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。河南城建學院本科畢業設計（論文） 客戶關系管理的理論基礎6CRM 是一項營商策略透過選擇和管理

21、客戶達至最大的長期價值。CRM 需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程 企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用 CRM 可促成具效益的客戶關系管理。CRM 是關于發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現的缺口7。CRM 改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。 CRM 是信息行業用語，指有助于企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產品。

22、 CRM 是一種基于 Internet 的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。CRM 是一項綜合的 IT 技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心” 的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，并進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統

23、是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決于企業是否真正理解了 “ 以客戶為中心 ” 的 CRM 理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等8。 客戶關系管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術

24、、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。CRM 的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段?？蛻絷P系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。 河南城建學院本科畢業設計（論文） 客戶關系管理的理論基礎7河南城建學院本科畢業設計（論文） 聯達公司經營環境分析 8第三章第三章 廣聯達公司經營環境分析廣聯達公司經營環境分析（一）（一） 廣聯達公司簡介廣聯達公司簡介隨著信息技術的進一步發展，軟

25、件行業成為衡量一個國家綜合國力的標志之一。我國明確提出優先發展軟件行業，在經濟和社會各領域廣泛應用信息技術，以信息化帶動工業化，走新型工業化道路。而廣聯達公司，正是軟件行業細分市場建筑行業軟件的龍頭企業。廣聯達軟件股份有限公司成立于 1998 年，是國內建設領域信息化服務產業的領軍企業。公司信守“真誠、務實、創新、服務”的企業精神，持續為工程建設領域提供最有價值的信息產品與專業服務，助力行業信息化發展。在發展歷程中，公司逐步確立了“引領建設領域信息化服務產業的發展，為推動社會的進步與繁榮做出杰出貢獻”的企業使命，走上了專業化、服務化、國際化的發展道路。公司從單一開發工程預算軟件發展成為專業從事

26、工程造價系列軟件和項目管理系列軟件的開發、銷售，同時提供相關軟件技術服務的產業鏈完善的高新技術企業。在軟件行業細分市場建筑行業軟件領域處于龍頭地位。公司核心產品工程造價系列軟件銷售收入占公司全部銷售收入的 90%以上，市場占有率超過 53%。此外，作為公司未來發展重點的項目管理系列軟件，在技術上處于國內領先地位。公司現有員工 1600 余人，擁有 38 家分支機構，銷售與服務網絡覆蓋全國32 個省市地區，企業用戶數量達到 9 萬余家，產品直接使用者超過 33 萬，占據 53%的市場份額，逐步成為行業應用的標準。公司連續五年（2005-2009）獲得“國家規劃布局內重點軟件企業”資質，并榮膺企業

27、信用評價 AAA 級信用企業、納稅信用 A 級企業、中國十大創新軟件企業、中國軟件產業脊梁企業、中國行業信息化杰出供應商等資質和稱號。受惠于建筑行業的高速發展和工程造價信息化應用的不斷普及與深入，廣聯達近五年的營業收入和凈利潤始終保持穩定高速增長的態勢，主營收入和凈利潤的復合增速分別達到 36.39%和 66.0%。截至 2009 年末，公司營業收入3.08 億元，凈利潤 1.05 億元，每股收益達 1.40 元。廣聯達目前擁有行業內最豐富的產品線和最知名的品牌，具體包括工程造價管理整體解決方案、建設工程項目管理整體解決方案、招投標管理整體解決方案、教育培訓與咨詢四大業務 30 余種產品。河南

28、城建學院本科畢業設計（論文） 聯達公司經營環境分析 9公司一直專注于建設領域信息化服務產業，在技術上不斷創新，管理上不斷完善，并且逐步建立了配套的軟件培訓、實施、運維系統，具備了針對客戶個性化需求的客戶（二）（二） 廣聯達公司內部環境分析廣聯達公司內部環境分析1 1治理結構治理結構按照建立現代企業制度的要求，廣聯達公司設立了股東大會、董事會、監事會，并在董事會下設戰略委員會、審計委員會、薪酬與考核委員會、提名委員會四個專門委員會。為保證“三會”的規范運作，公司制定了公司章程 、股東大會議事規則 、 董事會議事規則 、 監事會議事規則等相關制度，明確了公司”三會”及專門委員會的職責權限、工作程序

29、。報告期內，公司董事、監事及各專門委員會委員構成和人數符合法律、法規的要求， “三會”及專門委員會運作規范，召集、召開程序符合深圳證券交易所股票上市規則 、公司章程等相關議事規則的規定。2 2機構設置及權責分配機構設置及權責分配廣聯達公司已按照國家法律、法規的規定以及監管部門的要求，結合公司實際業務規模和經營管理的需要，合理設置部門和崗位，在遵循不相容職務相分離原則的基礎上，科學劃分職責和權限，形成各司其職、各負其責、相互配合、相互制約、環環相扣的內部控制體系。3 3內部審計內部審計廣聯達公司董事會下設內部審計部門，其部門負責人由董事會選拔任命。報告期內，內部審計部門工作人員采用多種方式開展內

30、部控制的監督檢查工作，通過對公司的內部控制制度的執行情況進行監督和檢查，確保內部控制制度得到貫徹實施，切實保障公司規章制度的貫徹執行。4 4人力資源政策人力資源政策廣聯達公司建立和實施了較科學的招聘錄用、勞動合同、員工培訓、業績考核、工資福利等管理辦法。并通過合理的績效評價體系及內部升遷渠道，形成有效的績效考核及激勵約束機制，為公司成為“一個讓英才向往的優秀公司”奠定了制度基礎。5 5企業文化企業文化河南城建學院本科畢業設計（論文） 聯達公司經營環境分析 10廣聯達公司一直注重企業文化建設，一貫倡導“大事業、大學校、大家庭”的企業文化，以“真誠、務實、服務、創新”為價值觀， 堅持“以客戶為中心

31、”，創造價值，追求卓越，實現共贏”為公司的經營理念；長期開展優秀員工評選活動，引導標桿文化；持續發行公司內刊今日廣聯達 ，全員參與交流，推廣企業文化，提高員工對公司的認可度，增強員工的團隊合作精神。（三）（三） 廣聯達公司外部環境分析廣聯達公司外部環境分析廣聯達軟件公司一直致力于為建筑行業工程項目建設信息化提供產品和服務，是國內較早從事工程造價軟件開發、生產、銷售及相關技術服務的企業。公司在建筑行業軟件領域處于龍頭地位，主要產品工程造價軟件占據同類產品50%以上的市場份額。公司產品主要應用于房地產開發、基礎設施建設、石油化工、電力等行業工程建設的諸多環節,逐漸發展為包括工程造價系列軟件、工程項

32、目管理系列軟件在內的多系列十多產品。公司在全國主要省市地區建立了 34個直屬分支機構、2 家代理機構及 3 家聯營公司，市場覆蓋全國 32 個省市地區，擁有 7 萬多家用戶、產品直接使用者多達 32 萬人，占據了第一的市場份額，逐步成為行業應用的標準。廣聯達軟件公司出產的工程預算類軟件雖然在市場上出于優勢地位，但在業內它還是擁有幾個實力比較強勁的競爭對手，如未來軟件及魯班軟件等。1 1未來軟件未來軟件“未來軟件”全名為“南京未來高新技術有限公司” ，是一家主要為建筑行業提供一系列電子解決方案，專業從事計算機應用軟件開發的高科技企業，是國內較早涉足建筑業的軟件開發商之一。公司具有雄厚的技術實力,

33、先后研制開發成功了 ENG 系列工程造價管理軟件、項目管理系統、建筑企業成本控制系統等自主知識產權的建筑行業應用軟件,客戶遍及建設、設計、施工、監理、審計、房地產等各個領域。公司先后被認定為“南京市民營科技企業” 、 “江蘇省民營科技企業”及“江蘇省高新技術企業”,ENG 系列工程造價軟件分別榮獲“南京市 2000 年度計算機應用成果二等獎” ， “南京市 2001 年度優秀軟件三等獎”及“江蘇省 2001 年度優秀軟件產品獎(金慧獎)” 。2001 年 8 月,南京未來又以自身的實力和技術背景成為江蘇省首批通過國家“雙軟”認定的企業。未來軟件公司的產品有：未來清單、未來鋼筋翻樣軟件、未來網絡

34、計劃軟件、未來圖形制作軟件、未來工程造價管理軟件、未來三維算量軟件、未來標河南城建學院本科畢業設計（論文） 聯達公司經營環境分析 11書制作軟件。2 2魯班軟件魯班軟件“魯班軟件”是一家由國內資深專業人士和美國風險基金 IDGVC（國際數據集團技術創投）共同投資創建的建筑業應用軟件公司。魯班軟件 10 年來定位于工程基礎數據專家所推廣軟件產品屢獲殊榮，被評為科技部創新基金資助項目、全國優秀軟件、上海市優秀軟件產品、上海市創新基金資助項目、上海市火炬計劃支持項目、建設部推廣產品和上海市高新技術成果轉化項目。魯班軟件系列產品在奧運會、世博會等國家大型項目有廣泛的應用。魯班軟件公司的產品包括：魯班土

35、建、魯班安裝、魯班鋼筋、魯班計價、魯班項目基礎數據整體解決方案。3 3其它軟件其它軟件（1）智慧。智慧又叫“新點智慧” ，是“江蘇國泰新點軟件有限公司” （原“江蘇國泰國際集團新技術有限公司” ）的主要品牌產品。江蘇國泰新點軟件有限公司成立于 1998 年，專門從事計算機軟件開發、計算機系統集成及建筑智能化工程的設計施工。現有員工達 300 多名，公司在江蘇省各地、上海、安徽、山東、江西、浙江、河南、湖南、湖北、吉林、遼寧、廣西等地設立了多個辦事處或分公司，致力于為用戶提供一流的軟件和一流的服務。主要產品：新點清單人防、鋼筋翻樣軟件、圖形算工程量、工程資料軟件。（2）品茗。品茗軟件成立于一九九

36、六年，公司總部位于享有天堂硅谷之稱的杭州國家軟件產業基地。公司自成立以來，一直投身于工程建設行業的信息化。品茗堅信軟件能夠幫助工程建設行業提高效率、創造價值。十余年的發展過程中，品茗逐步確立了“建造中國、品茗人生”的企業使命和“成為工程建設軟件行業中流砥柱”的企業發展目標。目前公司擁有一支 80 余人的產品研發團隊，已開發工程造價、施工技術和工程管理三個系列數十個產品，應用于政府行業管理、房地產、建設公司、裝飾公司、設計院、咨詢中介等單位和個人，并受到了用戶的好評。主要產品：神機妙算軟件、品茗 D+算量軟件、品茗輔助評標系統、品茗資料軟件。河南城建學院本科畢業設計（論文） 聯達公司客戶關系管理

37、現狀 12第四章第四章 廣聯達公司客戶關系管理現狀廣聯達公司客戶關系管理現狀（一）（一） 客戶關系管理理念客戶關系管理理念廣聯達公司的客戶關系管理理念是建立在“以客戶為中心”的核心思想上的，事事都從客戶的立場出發，對待客戶認真負責，將客戶的需求當做自身的最高指示，放于首位9。致力于加強與客戶之間的聯系，增進與客戶之間的感情，真正的做到將客戶的事情當作自己的事情，想客戶之所想，能客戶之所能。它講求在生產上研發客戶所需求的產品，根據客戶的需求，解決客戶在實際工作中所遇到的問題，致力于研發更優秀的軟件產品，提高客戶的工作效率，減輕客戶的工作負擔。在銷售過程中，廣聯達公司要求員工本著為客戶負責的態度，

38、為客戶推薦他們真正需要的產品，在兼顧產值的情況下，盡量為客戶著想，不讓客戶多花一分錢，同時在針對客戶的現實需求時，也要注重對客戶潛在需求的挖掘，將客戶潛在需求整理完善，為今后的產值要求做好鋪墊。在售后服務方面，要加強與客戶之間的聯系，不僅是業務方面的聯系，也可以加入一些必要的感情投入，情理結合，這樣就能更容易加深與客戶的關系，得到更多行業內部的最新消息，進而能夠擴展市場，增加產值。（二）客戶關系管理實現形式（二）客戶關系管理實現形式1 1客戶忠誠度分類模式客戶忠誠度分類模式廣聯達公司經過對整體市場進行細分后，對不同的消費市場采用不同提升忠誠度的辦法，對某些細分市場如果提升忠誠度的成本太高則直接

39、放棄或延后處理。比如以客戶所帶來的利潤為指標把客戶分成高利潤、中利潤、低利潤及無利潤四組，對于低利潤及無利潤這兩組如果他們不具有潛在忠誠的可能，采取放棄提高其忠誠度的努力，對于不同的細分市場形成數據庫根據其特點進行對一差異化的營銷，比如對低端用戶，忠誠度的來源形式就是價格忠誠、激勵忠誠，廣聯達公司給予他們額外的經濟利益，如價格刺激，促銷政策激勵等河南城建學院本科畢業設計（論文） 聯達公司客戶關系管理現狀 13方式；而對于高端用戶，則進行更高層次的忠誠培養，主要培養方面在服務忠誠、品牌忠誠和公司忠誠等10。廣聯達公司產品的更新換代都是以消費者的核心需求為導向，通過一段時期內對消費者的核心需求進行

40、調查，并根據消費者的需求趨勢進行產品的更新換代以保證客戶的忠誠。2 2鎖定忠誠客戶鎖定忠誠客戶廣聯達公司在對客戶忠誠度測試后，將現實和潛在的忠誠客戶聚集起來形成類似于會員的一種形式，廣聯達公司一般會定期不定期舉辦一些活動，如舉辦軟件培訓講座、造價知識講解等活動，以加深客戶對廣聯達公司的感情和信任。企業推出新的產品或者活動也會提前通知忠誠客戶，使得他們在活動過程中對造價軟件的操作及應用產生提高；11在對待忠誠客戶的過程中，服務也占據非常大的一部分，廣聯達公司在對客戶是采取認真負責積極誠懇的態度，鼓勵員工與客戶保持長期性的聯系，和優質忠誠客戶建立友情，從公司產品與個人情感方面將客戶牢牢綁定，最大化

41、提高客戶的忠誠度，已達到鎖定忠誠客戶的目的。這樣的做法不僅能夠提高客戶的工作效率及時解決他們工作中所遇到的困難還能增強他們對廣聯達公司的依賴程度，達到雙贏的目的。鎖定忠誠客戶形成忠誠客戶群體既可以降低企業與忠誠客戶交往的成本，同時也保證能夠公司的固定產值，使得公司在同樣市場環境中占據優勢地位，具有更強的競爭能力。 3 3 超越客戶期望超越客戶期望 提高客戶滿意度提高客戶滿意度廣聯達公司在經營過程中，十分注重客戶的滿意度，將使客戶滿意放在經營管理的重要位置，從多方面出發，提高客戶的滿意度，并且努力超越客戶的心理預期，加強客戶對廣聯達公司的信心?？蛻魸M意度是一種客戶在消費過程中的心理期望，廣聯達公

42、司以下六個方面(或者其中的一兩個方面)超出客戶的期望的話，那么客戶的忠誠度可能會顯著地上升。即：價值、信息、速度、個性化、附送、方便。價值，感知價值包括服務環境的外觀，設施的舒適程度，產品的外觀包裝，服務人員的儀表等給客戶主觀上帶來的價值感覺。當然企業的可信任程度，企業的品牌形象等都是創造更高的感知價值重要的因素。信息，更清晰的有用信息是超出客戶的期望值的。速度，客戶不喜歡等太長時間才能得到產品或服務?？v觀所有的行業，人們都需要及時得到別人的注意。個性化，由于客戶的價值觀、審美觀的不同，其需要也有不同的個性。附送品，企業在客戶買貨的時候，送上贈品會讓客戶感受到購買的東西已經超過他們想象的價值了

43、。方便，電話或網上購物之所以河南城建學院本科畢業設計（論文） 聯達公司客戶關系管理現狀 14流行是因為其方便性，而深度分銷也同樣因為方便而使客戶形成重復購買12。4 4 提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養廣聯達公司要求客戶保持率與員工保持率相互促進，這是因為公司為客戶提供的產品和服務都是由內部員工完成的，員工的行為及行為結果是客戶評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心客戶，熱心為客戶提供服務，為客戶忠誠的形成竭盡全力。而廣聯達公司十分重視員工對公司的忠誠，經常會在員工內部舉辦一些活動，來加強公司內部的凝聚力，也只有優秀而又忠誠的員工，才能為客戶提

44、供更急優質的服務，以促進公司產值。5 5 利用情感廣告培育客戶忠誠利用情感廣告培育客戶忠誠廣聯達公司在進行廣告活動時，喜歡貼近客戶的實際工作，通常都是以減輕客戶負擔，提高工作效率為主題，使得客戶在個人情感上與公司更加貼近?？蛻魧τ趶V告的體驗包括感覺、感官、情感、聯想，以及行為等諸多方面，這種體驗一般都是在實際的工作中能夠感受到的。因此，廣聯達公司為了使自己的廣告在聯系客戶的感情的同時還能充滿創意，通常會使得自己的產品具有一定的人性化特征，廣告創意的情感訴求無疑是在情感這個層面上感染受眾，使受眾的情感朝著有利與廣聯達公司的方向發展進而成為客戶忠誠度。 （三）客戶關系的分類及管理方式（三）客戶關系

45、的分類及管理方式廣聯達軟件公司在客戶的分類方面按照銷售的階段將客戶分為四種類型分別是以下幾種：1 1對潛在客戶的管理對潛在客戶的管理 廣聯達公司要求員工在進行銷售工作時必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是廣聯達公司銷售人員的主要工作之一。銷售人員應根據本公司產品或服務的性質，考慮不同性別、年齡、職業、受教育程度、地區和民族的人們的需求和購買能力，將那些不可能購買本公司產品或服務的人群過濾掉。要花大精力分類編制潛在客戶名冊，如親友名冊、個人名冊、團體名冊、有實力人物名冊、利用定期出版物編制的名冊、流失客戶名冊、競爭對手的現實客戶名冊、協作單位名冊等等13。河南城建學院本科畢業設計（論文）

46、 聯達公司客戶關系管理現狀 152 2對預期客戶的管理對預期客戶的管理 廣聯達公司參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。確定預期客戶的工作應由部門經理負責，部門經理必須重視營銷人員的意見，與他們共同研究。經過公司初期核查判斷后登記在冊的客戶，就成為公司的預期客戶。 在選擇預期客戶時，公司要求員工避免單憑主觀去作判斷，必須與客戶進行交流。要積極通過信函、問卷、走訪等方式向這些客戶宣傳本公司的產品和服務，并進一步了解他們的需求。 對預期客戶管理的目的就是盡可能的將他們變成現實客戶。部門經理會對預期客戶給予高度的關心，掌握他們的需求，了解他們的

47、心理，制定出合適的推銷策略。有了預期客戶的資料，就可以有目標地進行訪問，針對不同類型人群的特點來進行推銷工作14。初次購買是一個關鍵性的階段，要抱著與客戶建立終身關系的目的照顧好第一次交易，讓產品和服務符合或超過初次購買者的期望。 3 3對現實客戶的管理對現實客戶的管理 對現實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。這項工作是由公司的最高管理者負責。當預期客戶成為初次購買者之后，就會跳開針對大眾的媒體廣告，與他們進行個性化的交流，提供滿足個性化需求的產品和服務，并讓他們了解相關信息，努力與他們建立起一種互相信任的關系。 4 4對流

48、失客戶的管理對流失客戶的管理 對廣聯達公司來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使公司失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他810 人。流失客戶應該列入預期客戶名冊。研究報告顯示，向流失客戶銷售，每 4 個中會有 1 個可能成功15。因此公司要求不能忽略對這部分客戶的管理。積極與他們聯系不僅可以讓他們感受到公司對他們的關心，給他們反映問題的機會，緩解他們的不滿，阻止他們散布負面的評價，還要了解問題出在哪里，以便及時改進，防止其他客戶繼續流失。 （四）客戶關系管理信息系統（四）客戶關系管理信息系

49、統（CRMCRM）簡述及應用方面）簡述及應用方面河南城建學院本科畢業設計（論文） 聯達公司客戶關系管理現狀 16廣聯達公司實施 CRM 的過程。根據公司制定的目標，公司會須根據 CRM 的特點，制訂詳細的 CRM 實施計劃，分階段地實施 CRM。一般公司會將 CRM 的實施過程分為 CRM 規劃、CRM 的設計和實施、CRM 的使用和提高三個階段。其中CRM 的規劃包括業務需求的識別、信息支持的探索、數據邏輯模型的設計、數據倉庫構架的設計和 CRM 運作流程及運作部門的設置；CRM 的設計與實施包括技術評估、數據和功能評估、變化適應性評估、教育和支持評估、知識型發現模型開發、數據挖掘和分析應用

50、、客戶服務應用、數據倉庫物理數據庫設計、數據轉換和數據倉庫管理等。當 CRM 及其數據倉庫設計和實施成功后，就會對它不斷地維護和擴充，因為隨著 CRM 用戶和使用內容的增加，使數據倉庫的內容和用戶數量增長很快，如果不及時進行維護和擴張，其結果可能會影響到數據倉庫的性能和完整性。 CRM 實施的效果。CRM 實施能夠使廣聯達公司的客戶通過電話、傳真、網絡等訪問公司，進行業務往來；任何與客戶打交道的員工都可以全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易。公司要求員工了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，并記錄自己獲得的客戶新信息，以便能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行全方位的透視，對各種銷售活動進

51、行追蹤。使用這套系統的員工可不受地域限制，隨時訪問公司的業務處理系統，獲得客戶信息這樣就能擁有對市場活動、銷售活動進行了解并加以分析，提高員工的工作效率16。由于 CRM 系統具有很強的信息分析處理功能，它能夠全方位地對客戶的概況、客戶的忠誠度、客戶的利潤、客戶的性能、客戶未來發展趨勢進行分析以及對客戶產品、客戶促銷進行分析等，所以運用好客戶關系管理系統，能夠提高公司的效率，拓展公司的市場使公司保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶，最終提高公司的核心競爭力。 綜上所述，廣聯達公司的 CRM 系統是一個比較成功的管理系統，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務數據庫及支撐平臺等各個方面。CR

52、M 在廣聯達的研究與應用，對于加強公司競爭能力，提高公司運作效率，增加經濟效益有重大意義。（五）廣聯達公司客戶關系管理問題分析（五）廣聯達公司客戶關系管理問題分析我在廣聯達公司工作的兩個月的時間里，發現他們在客戶關系管理方面存河南城建學院本科畢業設計（論文） 聯達公司客戶關系管理現狀 17在一些問題與失誤，下面我就詳細的分析一下：1拜訪管理混亂拜訪管理混亂，各部門口徑不統一，一個部門在拜訪這個客戶，另外兩個部門也在拜訪這個客戶，公司沒有一個總體協調。客戶一天之內接待多批業務員，使其覺得受到騷擾，而無法再之后的營銷活動中給客戶留下良好的印象，這樣不僅增加了工作量，還不能起到很好的效果，甚至有時候

53、還會起到反效果，不利于公司業務的展開。2無法完全把握住當前客戶無法把握住當前客戶，這是存在的另外一個問題。平時關系維系時，對于新客戶的重視程度遠遠大于老客戶，這就使得一些還存在潛在需求的老客戶對公司產生不滿情緒，造成一些不必要的客戶流失，面對這種情況應在平時多下點工夫，多與客戶進行聯系，平時多幫助他們解決他們工作中所遇到的問題，這樣就能很好的把握當前客戶，并且平時維系客戶的成本要遠遠低于當這個客戶要流失的時候去留他的那個成本。3政策不統一，出現內部價格競爭政策不統一，有時會出現內部的價格競爭。一個部門內部兩撥業務員同時在拜訪這位客戶，為了將客戶拉到自己名下，出現一些不必要的內部人員價格競爭，這

54、樣對公司的發展很不利。而如果能夠按照區域來劃分客戶，給每個業務員分配一個片區，這個片區就由他來做好深度的營銷、耕耘，在這個片區內做好服務、營銷一體化，也可以按照行業客戶來進行劃分，或者既按照區域，又按照行業來劃分。當一個公司走向深度營銷階段的時候，應該讓它上一個軌道，應該開始更加專業化的，細化地去管理客戶。4忽視售后服務，過分注重業績現在競爭很激烈，公司把指標往下分攤出現一個問題，層層壓指標，但沒有人去給員工技術輔導，教給員工怎么去拉好客戶關系。往往都是關注結果導向的管理，忽略了對員工的過程輔導，結果導致員工在過程中不知道怎么做好客戶關系維系。同時還有一個問題就是因為指標壓力過大，而且績效考核

55、的時候，都是跟銷量和回款掛鉤，就導致了員工的工作重點所有關注點，全部都聚焦到了銷量上，而不能做好客戶維護，這樣的話，所有的服務工作就會變得弱。服務帶出營銷，營銷體現服務，也只有真正做到這些，才能做好客戶關系管理。5忽略與客戶間的雙向互動價值部分員工在拜訪客戶時，忽略了雙向互動的價值，只是考慮應該給客戶提供一些東西，沒有考慮客戶也能為自己提供一些東西。而一些非常有價值的信河南城建學院本科畢業設計（論文） 聯達公司客戶關系管理現狀 18息往往都是在與客戶交流時收集到的，注重與客戶的互動，不僅可以了解更多的業內信息，還能夠挖掘到新的客戶和很有價值的信息。6沒有將老客戶納入預算體系在對待老客戶時，很多

56、銷售員只是注重當時的產值，當前銷售環節結束時，就不再去理會老客戶，同時也很少關注老客戶的后續需求，不能將商機延續下去，不注重對客戶的深度挖掘，因此，并未將老客戶納入預算體系，這也直接導致的老客戶的流失與產值過低不能達到公司要求。河南城建學院本科畢業設計（論文） 廣聯達公司客戶關系管理改進方案19第五章第五章 廣聯達公司客戶關系管理改進方案廣聯達公司客戶關系管理改進方案（一）合理利用市場規律，改進客戶管理體制（一）合理利用市場規律，改進客戶管理體制客戶是公司的命脈，而一個公司要長期穩定的發展，必須要達到內部客戶、外部客戶雙滿意。公司應主動了解客戶需求，站在客戶角度規劃管理體制。要認識到管理體制實

57、際上是一個市場運營規范的問題。在廣聯達公司的客戶關系管理體制中，服務工作的改進尤為重要，由于服務工作是個系統工程，涉及前臺服務、后臺支撐、網絡質量、新業務和人力資源等方方面面，對于廣聯達公司來說，最需要改進的是網絡質量、增值服務、信息收集和因此要求各部門積極協作，發揮團隊效應17。要改進網絡質量，首先網絡部門要精細管理，掌握網絡覆蓋情況，為網絡優化和建設提供科學依據；二是提高客戶投訴處理及時率和處理質量；對網絡投訴問題進行適時梳理，建立集團客戶業務及投訴分層處理機制和考核指標，依據重要性和緊急性設置優先級排序處理流程；三是主動與發生交叉漫游的周邊地區建立溝通機制，密切配合，盡快解決各地區交叉漫

58、游問題；四是及早優化熱點地區網絡質量，盡最大可能地減輕對客戶滿意度產生的不利影響。五是提高基站建設工作的前瞻性和系統性，基站位置設置不能僅從眼前考慮，以免造成今后頻繁搬遷現象的發生。改進增值服務。通過完善優化與新業務相關的開發推廣管理制度和流程，提高客戶對新業務領先和創新的感知度。進一步加強和規范對售前售后的管理；從源頭上徹底解決售前售后所產生的有關投訴的技術支撐問題。改進信息收集。組織開展客戶消費行為和服務總體規劃方面的調研工作。注重客戶信息的分析和信息獲取手段的創新，用科學的手段找出阻礙客戶服務流程的關鍵點，根據客戶的需要和公司指標對服務工作進行重點改進，進一步理順客戶投訴處理流程。改進銷

59、售員工認知，所面臨的外部客戶除了普通客戶，還有更重要的就是大客戶。若要獲得客戶的認同和滿意，就必須做好兩件事：一是必須保證客戶賺錢；二是要幫客戶省錢。要想獲得客戶的認同和滿意，必須找到一個突破口，這就是“為客戶尋找更多賺錢的方法” ，其切入點是“做客戶不能做的事” ，讓客戶真切地感覺到我們市場代表所做的一切工作都是為他著想，為他發展18。而在服務方面就要做到為客戶省錢，其中最主要的，就在于為客戶解決實河南城建學院本科畢業設計（論文） 廣聯達公司客戶關系管理改進方案20際工作中所存在的問題，以及產品本身的問題和產品的更新換代問題，切實讓客戶感到“物超所值” 。（二）（二） 改進銷售模式，增進客戶

60、關系改進銷售模式，增進客戶關系增進客戶關系實際上就是提高客戶對公司與產品的認同感和滿意度，而提高客戶的認同感和滿意度，最終體現就在于：要有與之相匹配的產品、服務、意見反饋及行業發展變化等事實，在銷售過程中，有機方面的品質尤為需要重視：1重視品質：完善產品性價比。所有產品都有其性價比，要做的是盡可能地提升產品性價比，針對現有產品進行深挖潛，尋找與競爭品不一樣的特色，提煉產品賣點；可以針對客戶在市場一線反映的各類高性價比產品進行綜合分析，及時定做出客戶需要的產品；也可以在產品等質等價的基礎上，再將服務比競爭對手提高一些。2重視服務：服務包括硬服務和軟服務。硬服務如技術培訓類服務和品牌管理類服務，在