1、某酒店培訓手冊之基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL 詞原為法語，指的是法國貴族在鄉下招待貴 賓的別墅。后來歐美的酒店業沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的 差異，有 “飯店”、 “酒店”、 “賓館”、 “大廈”、 “度假村”、 “休閑山莊 ”等多種不同 的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的 多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間 設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛 樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。酒店發展歷程生產力的發展促進了

2、酒店行業的發展。首先是貨幣的產生，商品交易及商 人的商業活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使 人類擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日 益增加，這從酒店的四個發展階段不難發現。第一時期：客棧時期 產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供 住、吃，服務質量差。第二時期：豪華酒店時期產生于十九世紀初，當時英國的產業革命促進了生產力的發展，使人類社 會進入工業時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要 是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于 城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現，商

3、品的進一步豐富，交通也開始發達，從而導致 酒店的開設位置有所變化。第三個時期：商業酒店時期在 20 世紀初至二戰期間，第一家商業酒店在美國出現，其位置在于城市中 心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗 旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現。第四個時期：現代酒店時期始于 20 世紀 40 年代，直到現在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒 店連鎖經營、酒店的市場定位更為專業化、各類型酒店充分利用高科技（在客 房裝上互聯網、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化 的服務。（二）酒店的分類和等級劃分1、酒店的分類（1）酒店的分類 商務性酒店。它主要以接待從

4、事商務活動的客人為主，是為商務活動服 務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業中心 區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊 全、服務功能較為完善。 度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在 海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的 娛樂設備。 長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取 家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用 的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。 會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議 代表提供接送站

5、、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的 會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設 施。 觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛 樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。（ 2）按酒店建筑規模分類目前對酒店的規模旅游行政部門還沒有一個統一的劃分標準。較通行的分 類方法是以客房和床位的數量多少，區分為大、中、小型三種 小型酒店，客房在 300 間以下； 中型酒店，客房在 300 600 間之間； 大型酒店，客房在 600 間以上。2、酒店的

6、等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據中華人民共和國旅游 涉外酒店星級標準，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。 五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產生白金五星。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養狀況，管理水 平和服務質量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。二、酒店產品的基本特性酒店產品有以下幾個特性：（一）無形性服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿 意程序主要是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而 帶有較大的個人主觀性。（二）即時性或生產與消費的同步性酒店產品的生產（提供服務）是

7、根據顧客的即時需要而定時、定時進行 的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服 務結束時消費亦同時結束。（三）不可貯藏性酒店的設施、空間、環境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出 去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在 當晚的價值就不存在了。（四）產品質量的可變性產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的 對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需 要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。 這些影響對產品質量有著很大的可變性。（五）季節性酒店產品的銷售受季節

8、的影響較大，一個地區的旅游有淡旺季之分，呈周 期性變化。季節的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷 售。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店 時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選 擇很關注。酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態度， 去不斷提高服務質量，培養忠誠顧客。三、酒店的服務項目和基本設施（一）酒店的服務項目酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面：1、接待服務項目如停車、行

9、李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真 服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫務及各種會議接待服 務；貴重物品存放服務等。2、客房服務項目客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房 酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。3、餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送 餐服務等。4、娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、桑拿浴或 蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花 等。6、汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、

10、自行車出租服務等。7、其他服務項目如幼兒托管、寵物托管等。（二）酒店的基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數 量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個 方面： 1、前臺接待設施具有與本酒店規模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總 服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副 理接待處等。2、客房接待設施具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪 華套房、總統套房等。客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字 臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發、床頭控制柜等

11、配套家具；每間客房 設有單獨衛生間，衛生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝 鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證 或調節溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機 掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都 配有一定數量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店 指南；每間客房內還配有一定數量的衛生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發 水、潤發露或護發素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設施具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設 施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲

12、食器皿等等。4、娛樂服務設施具有與酒店規模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設 的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設 施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備 設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。5、酒店經營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發電設施， 供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消 防監控設施、各種滅火器材等等。（3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員

13、工更衣 室、員工通道等。四、酒店的機構設置與基本崗位職責（一）酒店的機構設置酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日 24 小時不間斷運行，因此把酒店 運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經 常會涉及到與其他部門的協作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。由 于各酒店的規模和經營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和 機構不會有很大的差別。（二）酒店的管理層次和管理原則1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的 幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現在國內比較常見的酒 店管理是直線職能制管理，在該管理體制

14、中，任何一級領導、管理人員、服務 員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒 店一般分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此， 服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能 和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要根據崗位 責任制的規定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的 服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨 時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時

15、地 協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務 人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務 技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則 他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。（3）部門經營管理層部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還 要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經 營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織 管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時 還要具有實際工作經驗并

16、具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。（4）總經理決策層酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場 和發展目標，同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問 題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和 對外的業務聯系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經理對董事會負責。2、酒店的管理原則酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切 合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運 作。 對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安 排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工 只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡 其責。 二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命 令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要 保障一線部門的工作順利進行。 授權的原則為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手 上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的 能力。 時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服 務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規定。這