1、商業銀行如何拓展高端客戶在以營銷導向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認同和接受。各家商業銀行都十分清楚地知道拓展高 端客戶對業務經營的重要意義所在， 紛紛調整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業銀行如何挖掘潛力，革新機 制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業績增長？如何利用 自身條件，積累客戶儲備，制訂發展規劃，實現可持續發展？這些都是擺在商業 銀行面前現實而艱巨的任務。為此，我們提出六點措施供商榷:建立敏感高效的信息調研機制。任何一條有關高端客戶的信息都很可能帶來 優質的存款、貸款、中間業務

2、及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機, 商業銀行可通過收集數據、分析調研，迅速、敏感地確定富有價值的戰略性目標：第一步，信息收集：通過與信息資源豐富的政府有關部門溝通聯系，通過公開信 息渠道以及客戶賬戶資料收集信息， 進行有效提煉，并做到及時更新，資源內部 共享。第二步，信息發布：通過營銷例會的方式對客戶經理進行信息目標的分配， 信息分配按三個原則：優先領認原則、地理位置就近原則、行業歸類原則。第三 步，信息反饋:用最簡單的方法、最快的速度探明企業無有金融資源、金融資源 是什么。并在此基礎上，找到企業的決策人員、提供線索人員、具體操作人員, 了解企業的人脈關系，人員的聯系方法、本人及其

3、家屬的愛好及相關情況。第四 步，信息修補:通過市場營銷活動和調查摸底，進行綜合分析，通過篩選，找到 真正的目標客戶群。第五步，信息轉換：將信息轉換為營銷目標，制訂公關作戰 圖，進行公關。建立科學動態的客戶經理管理機制。按照“外部做大客戶群體、內部做大客 戶經理”的思路，加強客戶經理團隊的動態管理，全面提高營銷效果。一是加強 客戶經理的日常管理。日常管理要對結果和過程并重。 所謂結果，就是一系列指 標體系。營銷過程管理，可通過每周的營銷例會進行。 讓客戶經理能夠通過營銷 例會，獲得指導，同時彼此之間取長補短、變阻力為助力、變助力為合力。要合 理設計“壓力”與“引力”。將客戶經理隊伍時刻調整在市場

4、化經營的狀態，努 力營造以效率為中心，滿負荷、全身心投入的強勢的工作氛圍。二是強化對客戶 經理的培訓。將客戶經理培訓作為一項重要措施來抓，培訓內容包括：知識類培 訓，使其逐步從產品經理向客戶經理轉移； 營銷意識與技巧培訓。促使客戶經理 能夠以敏銳的眼光尋找客戶、 收集和傳遞信息， 建立與客戶的合作關系。 三是強 化客戶經理考核。客戶經理的工作業績考核分為定性考核和定量考核。 定性考核 在每季末進行，主要對工作態度和責任進行考核， 考核結果與崗位工資掛鉤；定 量考核在年末進行，主要對客戶經理實際業績進行考核， 包括存量高端客戶的維 護與增量高端客戶的拓展，考核結果與績效工資掛鉤。積極探索客戶經理

5、等級管理制度，根據客戶經理的工作能力與業績設立不同等級的客戶經理崗位，并根據業績定期進行調整。四是進一步完善客戶經理選拔、 培養辦法，通過評聘和資格 認定，把思想素質好、知識水平高、業務能力強以及具有較強社會關系的人不斷充實到客戶經理崗位上，并保持客戶經理隊伍的不斷流動，以增加活力。建立高滿意度的客戶維護體系。客戶對銀行的滿意度往往決定著客戶的去 留，銀行應加強這方面的客戶維護工作， 提高客戶滿意度。一是對客戶實行分級 管理。研究出臺客戶分級管理的標準與辦法， 按照客戶對銀行的貢獻度大小，對 客戶實施分級管理。二是組建專門維護小組。這些維護小組的主要任務傳遞信息, 反饋意見，可通過信函、電話或

6、直接拜訪等方式，向咼端客戶提供銀行最新動態、 財務狀況和技術進展等情況，并針對一些重要高端客戶的需要，提供特定的專業 化服務方案，提高客戶滿意度，維護和發展高忠誠度、高價值的客戶群體。三是 不斷對客戶滿意度進行追蹤調查和評估。這是改善客戶和銀行關系的關鍵所在。在有現成客戶檔案的情況下，可以使用非常理想的簡單抽樣方法來完成抽樣。 面 訪和電話訪問都是可以選擇的樣本接觸方法。 訪問的時候，對于高端的銀行客戶 比較適合的方式是電話訪問，低端的銀行客戶可以考慮面訪。四是加強客戶投訴 管理。銀行要高度重視客戶關于服務方面的投拆，特別是高端客戶的反映，要有 規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流

7、程化；要及時處理問題、 挽回客戶、恢復客戶關系；要懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。建立高質量的產品服務體系。大力推行以電子化手段為支持的大眾化、標準 化服務和以高素質的客戶經理為支持的個性化、差異化服務，用高質量的金融服 務拓展和鎖定高端客戶。一是在產品營銷上求“實”。依托現有產品，加大向社 會推介力度，利用媒體宣傳，召開各種形式的產品推介會，印發宣傳材料等手段， 增強客戶對商業銀行產品和服務的認同度。進一步提升金融超市業務功能，通過 住房買賣專家導購、法律專家全程服務、對“黃金”客戶授信以及代客理財等措 施，延伸和擴展金融超市的服務外延與內涵。 在金融超市和有條件的金融網點組 建“

8、理財工作室”。二是在功能開發上求“新”。創新一個產品，就可能打開一片天空。認真研究經濟形勢變化，深入探求金融政策取向，全面瞄準銀行同業動態, 充分利用商業銀行系統優勢和全行集成數據中心， 推動產品和功能的創新，更好 地滿足客戶需求。圍繞集團型、系統性客戶需求，開發企業內部系統清算銀行、 網上企業銀行等綜合性服務產品；圍繞個人客戶需要，開發綜合帳戶、委托貸款、消費貸款組合等產品；探索開辦應收帳款融資業務；積極試點開辦即時貼現業務, 對高端客戶，在與客戶簽訂協議，明確對票據貼現擁有追索權的情況下， 時貼現的業務。三是在文明服務上求“優”。通過全面推行計件工資制，進 增強柜面員工的服務意識，不斷提高

9、文明服務水平。四是在形象宣傳上求“美”。金融產品的同質性決定了誰的形象好，誰的產品吸引力大。因此，在完善服務功 能、抓好產品營銷的同時，必須加強企業形象宣傳，運用“軟廣告”、公益活動、 統一標識、美化網點、完善功能等多種形式，凸現商業銀行“市民的銀行、進取 的銀行、現代的銀行”新形象，增強親和力和美譽度。建立全員營銷激勵機制。堅決運用收入分配的杠桿，徹底打破分配上的“大鍋飯”，拉開收入分配檔次，使收入分配向創利多、貢獻大的崗位傾斜。建立全 員營銷激勵機制，從工資總額中劃出部分資金，與每個員工的營銷實績掛鉤。對 重點高端客戶，明碼標價，掛牌作戰，競標上崗，論功獎勵，及時兌現。對柜面 人員，全面推

10、行綜合柜員制，按業務數量和服務質量考核分配收入；對行長、網 點負責人，全面實行經營目標責任制，按單位效益和經營目標完成情況考核分配 收入；對機關人員，按照前臺講效益、后臺講效率、保障講服務的要求考核分配 收入。要重點解決好營銷人員的激勵機制問題。 對營銷人員，全面實行客戶經理 制，按拓展和維護的業務量考核分配收入。同時，進一步擴大和完善選才、用才 機制，做到以發展論英雄，重實績用干部。全面實施領導干部引咎辭職制度。對 缺乏大局意識、作風漂浮、長期打不開局面、因循守舊、市場份額連續三年下降 以及為政不廉、跑官要官等各種類型的領導干部，通過個人申請辭職或責令辭職 等方式調整下來。逐步推行各單位“一把手”公開竟聘，確定任期目標，并授予 其副職的提名權，至y期經營目標沒有完成自動解聘。建立向高端客戶傾斜的資源配置機制。 在財務資源配置上，推動財務資源向辦理即效益好的地區傾斜，向貢獻率高的優良客戶傾斜。在資金計劃配置上，對因優良 客戶和項目投放形成的借款，實行優惠利率；在人力資源配置上，按照“充實前 臺、保證后臺、壓縮非業務人員”的原則優化勞動組合。人員配置要向前臺部門 傾斜，向業務一線傾斜。與此同時，后臺管理部門要有效發揮對前臺營銷的橫向 制約作用。