1、WORD格式專業資12料 整理第一章 執行總結1.1 項目簡介 音樂休閑書店的環境與一般個體書店有明顯的區別，整潔、明亮，具有時尚氣息和文化氛圍， 優雅的購書環境，以及創造符合氣氛的室內音樂背景，讓顧客的視覺和聽覺獲得超值享受，并 且書店設立了主題書架。主題書架是書店在沿用傳統 的圖書分類的同時，有意識地將與某一主題相 關的圖書整合到一起的銷售方式。可根據不同 的節日設立不同的主題。休閑書吧集圖書館、書店、咖啡館的優點于一 身，可以讓人們在喝咖啡聊天的時候翻翻時尚 雜志或流行小說，也可以讓人們在舒緩的音樂 中，緩解工作中的疲勞和學習的壓力，放松身 心，同時也是個交流聚會的好去處。1.2 服務簡

2、介休閑書店的核心就是服務，讓您看書不是我們 的目的，讓您的心靈放松才是我們的目的！書店提供的是氛圍，是環境。店里提供各式的冷熱飲（碳酸類除外）、果盤、甜點，還提供 DIY 手工設計屋。為來書店休閑的顧客提供免費的寬帶服務， 為各學習小 組或社團提供會議室服務，并且提供期末復習訂座服務。1.3 市場分析 從全國范圍內來看，隨著社會經濟的迅速發展和國民財富的增長， 市民消費已從以物質為主的消費框架中跳出， 轉向了更多的精神文化生活消費。 人們開始關注消費產品的品質、知名度、文化含量、個性化等要素。而這些對于競爭日益激烈個性化的產品，并不斷地增的企業來講，就意味著它要提供更多的個性化服務，加產品的“

3、文化（或精神）含量”。從城市發展角度來看，首先，伴隨著經濟發展，作為一種新的生活方式和價值觀，休閑使都市居民對生活質量問題有了更深的認識。 而整個社會群體受教育程度的提高，更使越來越多的人們致 力于提高自身生活素質與修 養，追求更加豐富、更高層次 的藝術審美享受；其次，知識 經濟時代是個競爭空前激烈 的時代，人們往往要通過各種 各樣的方式進行“自我充電”、 “自我教育”，“終身學習”的 概念已如此地深入人心，并日 益滲透到每個人的工作、生活之中即使是休閑，人們也更加重視其“知性”、與精神文化緊 密結合的一面，以便及時有效地獲取各種知識和信息。作為蘊藏著豐富文化資源的所在，城市書店正是利用了它得

4、天獨厚的優勢，在時代和都市的發展 轉變中揚起“文化休閑”的大旗，開發出具有自身特色的經營服務項目。它們在取得良好經濟效 益的同時，也實現了社會效益的良性循環。因此，音樂休閑書店擁有廣泛的消費人群和廣闊的市場前景，可以滿足廣大消費者的精神文化 需求。1.4 營銷策略 休閑式書吧立足高校，采用借力思想，充分使高校物質資產、人力、信息資源為我所用，精心經營好書吧，保證服務質量，努力做到使我們書吧服務成為集 文化交流和豐富信息為一體，集個性化與特色化為一身的高品質服務。 讓其成為 學生之間，師生之間，高校和社會之間的橋梁與紐帶。根據調查分析，由于校外 酒吧，咖啡廳等休閑娛樂場所缺少符合大學生要求的個性

5、化服務， 沒有和大學生 心理相符合的消費環境，正是這兩個原因，造成了大學雖有得天獨厚的文化資源 而沒有真正為廣大商家帶來更多的實惠， 文化資源的運用存在較大的空白。 經過 調查分析，初步分為以下幾個服務項目：一、實行會員制度，出售月卡、季卡、年卡保證一部分穩定的客戶，會員在書 吧看書免費并提供免費飲水（非會員書吧最低消費 5 元），所有消費享受 8 折優惠。二、會員在會員期內，可以參加我們一系列的交流活動，書吧將定期和不定期的舉辦一些演講會，交流會，座談會，文化沙龍等較有品位，符合大學生的互動交流活動，讓我們的 會員體會到大學的學術氛圍，和浪漫氣氛。三、為大學生社團提供活動基地，增進同學之間的

6、感情，豐富課余生活，提供給所有朋友 展現自己才華的舞臺。四、除了提供會員服務和學習交流平臺服務外，我們還有一些飲料，茶點供應 （如：咖啡，果汁，甜點，以及不超過 20 度的酒精飲料）。品牌宣傳由于資金等各方面因素書吧采取低成本傳播策略1：產品傳播產品的傳播力一直是一個被忽視的傳播方式，在行業產品嚴重同質化的時候，產品的個性差異反倒是良好的傳播方式。產品在消費者手中，能真實地感覺并對之作出相 應的判斷，其喜好的程度直接影響對品牌的忠誠，使產品形成傳播力，我們就需要在產品所附 信息上作文章。一個好的產品其基礎是品質而不是概念，首先要在品質上形成差異，它是產品 附著信息傳播的保證，藍風咖啡選用優質咖

7、啡豆，保證純正口味。品質不僅包括產品質量，還 包括功能、設計、概念、包裝等，要保證傳播力，信息的差異化是最重要的。書吧不管在店面 設計還是在產品包裝上都采用統一的風格，大到店面海報小到紙巾都印有藍風的標志，具有鮮 明的個性和獨特的風格，促使消費者對書吧作出更多了解，形成深刻印象，慢慢形成品牌知名 度。2 ：口碑傳播人們只著重由廣告帶來的傳播力，而忽視了服務帶來的口碑傳播力。品牌的價值和內涵是通過 服務來體現、通過口碑來傳遞的。關鍵在于你如何利用口碑有效實現傳播。不妨鎖定消費群體 中的“意見領袖”的角色，圍繞他們展現一系列的個性化品牌服務，甚至是特別的有針對性的 服務。因為消費者會通過自己的親身

8、感受，以口碑傳播并影響到他周圍的人群，這很有感染力 和說服力。這才是你要達到的真實目的?？诒c服務是連為一體的，先有服務后有口碑。書吧 在咖啡品質和服務質量上都力求最優，給消費者留下良好的印象，感動消費者，這樣才能贏得好的口碑，通過口碑，樹立藍風的品牌形象也提高消費量。3 ：公關傳播公關是永遠的低成本傳播利器， 甚至有公關第一廣告第二的說法。 目前消費者對 廣告的公信力已經產生了懷疑， 公關活動成為品牌形象建立的一個良好方式。 因 此，書吧吧倡導消費的 3%作為愛心基金捐獻給貧困學校，給貧困大學生提供一 個勤工助學崗位，提升書吧的品牌形象。4：分眾傳播在企業的發展承受能力不足的情況下，分眾傳播

9、是品牌傳播中能節約成本的一個不錯的選擇。 當你還不具備對你定位的所有消費者廣而告之的時候，不妨對你定位的那些最有價值的消費者 進行品牌轉播。充分利用人們的從眾心理，讓一群人去影響另外一大群人。也許效果不盡人意， 但你至少已經影響到了你認為最具價值的一群人。藍風在服務和產品質量上做到盡善盡美，是 消費者去影響潛在消費者。5 ：新媒體傳播是企業最具開發低成本傳播策略的價值平臺。在各大學校都有各自的論壇網站，關注度很高，在 論壇上刊登廣告和發帖，宣傳書吧吧的經營特色和最新促銷信息，能夠取得不錯的效果。第二章服務打造2.1 項目計劃簡介是確定市場定位后服務行銷組合是實施和實現服務營銷戰略目標的手段和保

10、證，實施服務戰術組合的工具。從一下幾個層面對書店的服務策略進行分析。2.2 服務內容和服務模式（1）親切服務： 開設總服務臺， 處理顧客意見和投訴， 回答顧客提出的問題；（2）細致服務： 提供電腦查尋系統，以節 約讀者尋找需要的圖書所浪費的時間； 提供新書推薦表； 為讀者提供暢銷書排行榜。人性化服務： 增添溫馨的書店配件，使書店展現出家的感覺，讓顧客感到身心放松 舉辦講座、讀書交流會，豐富人們的文化知識，提高人們的精神層次 承諾為顧客提供一個優雅、整潔的讀書購書環境，制造符合氣氛的室內音樂 背景，讓顧客的視覺和聽覺獲得超值享受2.3 服務優勢休閑書店為消費者提供了一個可以放松的環境， 書店的服

11、務內容方便了顧客的需求，并且及時征求顧客的意見，為消費者提供了良好的看書、休閑的環境。在視覺和聽覺方面，書店讓顧客獲得享受。在一個優雅、整潔的讀書購書環境中，人 們可以得到心靈的享受。2.4 附加產品咖啡，明信片，文具， CD,甜點第三章 市場分析與預測3.1 需求分析隨著現代社會文明的不斷發展以及人們文化素質與物質生活水平的提高，再加上人們收入水平的提高，人們對于精神上的要求也越來越高，對知識需求也持續升溫。尤其是現在的大學生數量群在不斷擴大。由于高等教育將繼續保持一個積極發展的勢頭，大學生規模的不斷壯大，必將造就一個巨大的圖書消費市場。然而，現有的社會環境和校園圖書館環境并不能完全滿足學生

12、對于圖 書各方面的需求。同事年輕人就業壓力增大，需要閱讀大量的書籍來為自己充電，而中老年人也需要閱讀書籍來 事自己的生活豐富多彩，因此， 2013 年創業開一家休閑書吧是個不錯的選擇。而且現在在中國 兩年中實體書店便已減少了 10000 家，加之現代人們的閱讀習慣和生活方式的變化，越來越少 的人愿意去純經營的書店如三聯，新華書店等。許多商家為此另辟蹊徑，在純書店的基礎之上 增加了許多現代元素，休閑書店便由此而來。人們在舒緩的音樂中，忘記工作的疲勞和學習的 壓力，放松身心，同時也是交流、聚會的好地方。這里圖書總量不算多，僅有 1000 余冊，以設計、旅游、文學、攝影等時尚生活類圖書雜志為主，除了

13、售書和租書外，還提供咖啡與茶的配套服務，特別是還有很專業的咖啡器具可以選購。聯邦咖啡書屋有“商務晴港、白領天地”之稱。一到下午，就經常有設計沙龍在此舉行。所以休閑書店的產生是必不可少的3.2 市場調查結果1、主要調查結論1）在行為特征方面，用于月購買課外書開支的調查，60%的同學開支小于 50元，超過 150 元 的不超過 7%。這反映出大學生購買書籍開 支普遍偏低，主要以借閱為 主。調查對象每月購書開支情況（ 2）在購買意愿與閱讀意愿調查中，二者基本成正比例分布，同是反映出消費者對書籍 要求多樣化特征明顯。（ 3）在消費者對飲料的偏好程度方面，乳制品，咖啡，奶茶類。果汁類四類飲品較受 歡迎。

14、消費者對飲料的偏好程度( 4 )相對于一般書店的規模設計與閱讀氛圍，大部分的消費者更喜歡在輕松舒適的環境 下閱讀，如有舒適的座椅，舒緩的音樂等3.3 市場預測(1) 商品特性：書籍銷售為主，輔以休閑娛樂(2) 消費者特點 : 年齡在 1730 之間，追求時尚，渴望激情，有一定的文化基礎(3) 價格決策 : 因消費者主要為大學生則價格定位不宜過高同時為了維護書吧利益也不宜 太過低廉(4) 促銷計劃和廣告策略：推出讀者會員制，會員享有購書折扣優惠，可以在保持書刊完好的 條件下免費借閱圖書，收取茶水費用及包間費用采取發行傳單的形式宣傳書吧定期推出包間特價優惠3.4 競爭分析競爭環境分析1 )書吧為新

15、興模式，目前在全國數量較少，競爭并不激烈，現在是休閑書吧 最好的發展時機。如果錯過，以后很難發展壯大。2 )在某些地區，休閑書店已有一定規模，幾乎每個地級市都有類似的休閑書店。盡管讀 者俱部與休閑書店的模式不完全相同，但還是休閑書店的主要競爭對手。3 )城市圖書館，圖書陳舊，且影響力日漸衰弱，這并不意味著讀者群的消失，這一點會 給休閑書店留下市場空白，書店一定大有作為。4 )休閑書店在市場競爭中事實上扮演著挑戰者的角色，所以應采用獨特的營銷策略與市 場領導者進行周旋，避免正面沖突，利用差異化優勢，立穩腳跟，不斷發展壯大，最后成為名 符其實的行業領導者。競爭優劣分析優勢： 1) 休閑書店實行多元

16、化經營策略，較競爭對手有差異化優勢2）休閑書店將常年推出各種各樣的促銷活動，具有宣傳優勢。劣勢：休閑書店以往的促銷活動過于零散，沒有進行有效整合，市場推廣的效果不盡人意，銷 售利潤率降低。機會：休閑書店在全國許多地方還是空白。 威脅：電腦的普及，互聯網的發展對休閑書店的經營業將產生一定的沖擊，特別 是網上書店的產生。對策：宣傳紙質閱讀的優點，舉辦各種活動，凝聚會員向心力，多元化發展，分散風險。3.5 實際市場反響從市場反饋的信息來看，非常受歡迎，興起的現象已引起不少中小型投資者的興趣和關注。第四章 營銷策略4.1 銷售渠道1 、電話營銷1）開通讀者熱線，收集需求信息2）保持與大客戶的電話溝通聯

17、系，與學校，企業等社會團體建立持續穩定友好的業務關 系。3）在取得顧客的允許下進行電話溝通，在最短的時間內通知讀者。2、網絡營銷將俱樂部最近的新書信息以最快的方式，1）建設書店加盟商的主頁 2）電子郵件營銷，免費提供郵件群發服務。3）網上調查，主要在加盟商當地有影響網站上進行。4）網上書店，經營思路是最多的品種、最快的速度、最低的價格和零庫存3、書店營銷利用各種營銷手段吸引顧客到書店主動購書。4 、與圖書發行商，作者的上游渠道保持溝通交流1 ）讀者與作者交流會。2 ）編輯每月談。3 ）與出版社之間的定期交流5、與相關渠道的聯系1）與大型超市如沃爾瑪、華聯以及當地購物廣場等聯合銷售活動如開辦書展

18、有條件的可在大型超市里面開設休閑書店，借天時地利人和的優勢。2）與網吧等文化場所的聯合銷售活動，買書增網吧會員卡。4.2 項目產品服務價格1 、產品1）核心產品：書籍，書店提供高質量，高品位，正版書籍。圖書結構（暢銷書，常銷書， 適銷書）要合理搭配，對于滯銷書的處理妥當，如采取降價銷售，隨書贈送等營銷手段。2）相關產品：設咖啡茶座，為讀者提供閱讀休閑的場所；經營文化用品和手工藝品；開辦小型影院WORD格式2、服務1 ）親切服務：開設總服務臺，處理顧客意見和投訴，回答顧客提出的問題。2 ）細致服務： 提供電腦查詢系統，以節約讀者尋找需要的圖書所浪費的時間。提供新書推薦表。為讀者提供暢銷書排行榜。

19、3 ）人性化服務：承諾為顧客提供一個整潔，優雅的購書環境，創造符合氣氛的室內音樂 背景，讓顧客的視覺和聽覺獲得超值享受。3 、價格（ 1）一下情況給予價格折扣優惠措施1）促銷期間的優惠政策2）團體購書3）過期過時書刊，并設立專門的折扣區柜臺4）學生用書，教師教學參考書，并設學生書屋（2）滯銷書應運用價格手段處理1 ）與熱銷書捆綁銷售2 ）買相關產品贈書活動3 ）價格折扣4.3 營銷計劃1 、渠道的選擇1 ）電話營銷2 ）網絡營銷3 ）書店營銷4）與圖書發行商，作者的上游渠道保持溝通交流2、管理結構店長 1 名，主要負責圖書的選擇與進貨，協調和管理店員工作，同時店長負責店內 的財務管理，財務采用

20、日結制，即當天進行財務的結算，并填制報表，每月末進行盈虧計店員 13 名，主要負責店內的服務與清潔，并采用店員考核制與獎金制度相結合的方 式提高員工工作積極性3 、促銷計劃和廣告策略1 ）廣告宣傳在每次的企業活動前做好充分的宣傳工作，主要包括報刊，廣播，宣傳手冊等有效媒 體。2 ）公共關系贊助學校的文體活動，保持書店與學生團體的互相關系3 ）營業推廣舉辦培訓班（電腦，書法，美術等）在社會和學校開辦展銷會，包括書展，文具展，手工藝品展。主持專題講座，演講與作文比賽4 ）積分獎勵計劃每單均計入電腦記錄，每十元銷售額一分，累計滿五分，贈咖啡一杯；累計滿十分，免費參加1 期培訓。5 ）延伸服務銷售文體

21、用具銷售咖啡飲料西餐代售郵冊、賀卡銷售音像制品銷售鮮花開辦職業技術能培訓4.4 客戶關系管理建立核心讀者的檔案資料，提供更為主動、更為細化的客戶關系管理是休閑書店的經 營策略。定位明確資料詳實目前，一些特色書店依靠會員制等形式不同程度地掌握了一些核心讀者的檔案資料，成為 客戶關系管理的基礎工作。中國書店的各區域營業員手里都有一個讀者名單，對他們的需求了 如指掌。如在廣東學而優書店，任何一個新員工上崗前的主要工作就是背誦核心讀者和重點讀 者的名單，約 300 多人，包括他們的長相、專業、購書特點、購買習慣、家里電話等。據廣東 學而優圖書文化發展有限公司副總經理蔣磊介紹，書店掌握的讀者資料目前還僅

22、限于中山大學 的一些老師，如今正在收集華南師大、當地一些研究部門的學科帶頭人、學術骨干等的學術方向、電子 信箱等有效信息，開發潛在讀者的檔案資料。傳達信息 聯絡情感有了這些詳細的檔案資料做基礎，書店對讀者的客戶關系管理就有了前提。首先就是為讀者提供及時、對應的圖書信息服務，這也是讀者和書店都非常 看重的部分。此外，書店還根據讀者的興趣進行歸類， 對廣告作品集感興趣的讀 者就有針對性地推薦相關作品。 或根據讀者所在的部門按照客戶部、 媒介部、市 場調研部和創意設計部門等提供策劃、 創意、市場調研、圖片庫等二十幾個圖書 類別信息，通過傳真、 EMAIL、電話、手機短信息等方式傳遞有效信息。此外，

23、書店對會員信息傳遞的方式也十分全面和立體。 書店網站上的新書信息是會員經 常光顧的地方，每天的點擊率都在 200-300 次。每兩個月一次的會員刊物也是發 送信息、聯絡情感的陣地。此外，每月印制的新書信息、排行榜圖書信息、宣傳 品也通過賣場、郵購寄發，將作品類、綜合類、設計類、排行榜等 110 種不同的宣傳書目分發 給讀者，努力實現一對一的信息服務。此外，客戶關系管理也是特色書店與讀者的情感紐帶。廈門陽光書房每個月整理當月過生 日的讀者資料，給他們寄一張生日卡或贈送一些小禮物，有圖書兌換券、咖啡券、藏書票，或 優惠折價券。上海思考樂書局利用 200 多平方米的藝文空間，采用活動營銷的方式來聯絡

24、讀者 情感。以當地讀者導報、會刊、網站、電子郵件等方式告知讀者。書局圍繞串吧一書， 與酒業公司聯合舉辦“串吧之旅”活動，讀者帶著旅行護照到每個旅行酒吧去簽證章，最后在 一家大型酒吧歡聚，形成會員之間酒文化和讀書文化的交流?！昂脮饷嬖O計大獎賽”中，思 考樂書局聯合上海書籍裝幀設計委員會、上海人民出版社蛋白質女孩的作者王文華，請會 員重新設計 61*57 精裝本的封面，在當地引起轟動。在“思考樂換書節”活動中，會員把家 里沒有珍藏價值的書拿到思考樂換成書券，會員之間等價交換圖書，每年組織一到兩次，形成 當地的品牌活動。思考樂書局通過這些跨文化的活動設計把相關話題串聯起來，培養會員對書 店的忠誠度

25、。銷售心中有數培養忠誠讀者顯而易見，客戶關系管理對特色書店的銷售和品牌發展有直接的積極效應。書店對重點書的訂 貨、銷售能做到心中有數。知道這些書是多大規模讀者所需要的，應向誰傳遞圖書信息，加快了書的周轉速度。更重要的是，這種服務方式與讀者建立的不再是 簡單的買賣關系，而是使讀者產生作為會員資格的自豪，對書店品牌的認同，可以培養起“忠 誠讀者”，這對企業的發展是非常重要的。很多讀者從書店開業以來就經常來書店，非常穩定， 而且他們還經常介紹其他讀者來買書。但實際上，書店對讀者檔案的利用和管理還比較粗放，細化和分級管理是今后 客戶關系管理的努力方向。書店30的高端會員是具有一定消費品質和消費金額的會

26、員，對于這部分讀者，書店應擁有更詳細的會員資料和更細化的服務， 從 而通過這些 30的高端讀者來輻射潛在會員。在維護客戶上應貫穿8020 原則，根據 20的顧客帶來 80的營業額， 20的圖書帶來 80的銷售原則，對讀者 服務實行分級，避免平均用力。第五章公司戰略與管理5.1 公司文化讓書店在讀者的眼中更多成為一種親情文化、一種品牌體驗、一種文化符號。5.2 公司戰略為讀者提供全新的復合式、一站式文化休閑場所。為此，本著“引智入企”的美 好愿景，旨在借力商業咨詢團隊的專業化運作， 服務企業的發展目標。提供商業 定位及品牌命名、門店的商圈分析及文化消費形態研究、 各板塊主體定位及商業 概念包裝、

27、招商定位與各商戶可行性分析、 商業空間展示原則及指導、營運過程 中的顧問輔導、策劃執行等。通過雙方合作，充分挖掘和發揮各方優勢，積極整 合和利用各界資源，運用先進的理念、創新的模式、有效的技術和適宜的策略， 將實體書店打造成擁有與新形勢下書店生態和商業規律相符的全新業態， 既保留 原有實體書店傳統精髓又具有時代內涵的品牌形象、 既有鮮明文化特色又達到合 理的商業回報、既能滿足消費者多樣化需求又將成為南京文化消費新地標。5.3 組織結構采取連鎖經營形式對各市縣的大門店實行直營的形式對各市縣的小門店采取特許經營的形式組織結構嚴密，分工有序，對連鎖店實行強有力的控制。總部下設有：采購中心物流中心銷售

28、中心財務中心計算機中心運營管理中心運營管理中心：負責連鎖經營流程的設計、修改、各流程所涉及的業務規范的制定、調整、監控以及連鎖經營網點的開拓，各業務中心出現問題的協調，從而保證連鎖經營的有效運作采購中心：采購中心擔負著更多的任務和責任，各門店的銷售業績是對采購中心考核的重要 指標。物流中心：分工明確，職責清晰，功能強大5.4 人力資源配置主要工作人員 5 個，其中 2 個業務員， 3 個營業員。定期召集各書檔檔主開業務會議，消除各 檔主在書價上的分歧，盡量達到統一。在最大限度上減少各檔主之間的矛盾，務求做到內部團 結統一。定期巡查各書檔，把賣書的經驗傳授給各檔主，依據各鋪面大小和地理位置，作出

29、適 當的服務政策。堅決杜絕各書檔經營反動的書籍，一經發現要嚴懲。各店自負盈虧?？偟曦撠?進貨和發貨，實行獎勵制度。適當提出新的建議，作出價格上的調整。屬下各書檔經營的圖書 可以隨時地調換。5.5 人員培訓店員工的前期培訓，應集中在對圖書行業和特有的基本專業知識的掌握了解，以及業務流程和 實際操作實務上，主要應在五個方面。關于書店。主要是了解書店的發展歷程、經營理念。此外，對于新員工還要進行書店各項 管理制度的培訓。關于圖書行業及其產品的基本知識。目前圖書行業的現狀和未來的發展前景，培訓要點為： 目前圖書零售市場概況和未來發展趨勢，以及有關法律法規。圖書產品的知識，培訓要點 為：圖書的定義、圖書

30、的文化和商品的雙重屬性；圖書的基本結構和版權頁上相關信息、圖書的出版發行流程；圖書與其他媒介的關系（報刊、網 絡、電子出版物）；圖書行業的一些基本概念，如出版、出版物、發行、碼洋、實洋等。 圖書的分類方法，如中國圖書館分類法，書店的一般分類法和本店的分類法，按照定位結合書店實際特點和讀者情況分類等。圖書出版社情況， 培訓要點為：本書店主要經營哪些類別的圖書，以及這些類別的圖書對應的重點出版社情況。如何對圖書進行評估，培訓要點為：評價圖書時 均應考慮的基本要點，如何了解把握圖書的賣點，如何從圖書的內容、相關背景資料、讀者的需求等方面了解圖書。圖書的養護常識，培訓主要內容為圖書的“六防”防盜、防

31、損、防污、防火、防潮、防曬。有關書店的業務流程。圖書管理軟件的使用，如軟件系統操作程序和使用規則，常見問題如何解決，進銷存業務在軟件中的操作和建書卡等。書店涉及的各項業務流 程以及每個環節的要點和相關的管理制度，要把具體標準仔細講清楚。書店業務的具體操作實務。圖書如何擺放，以及需要考慮的一些因素，如類別、暢銷程度、封面色彩、開本等等，還有圖書的幾種基本藝術造型的擺放方式的操作。圖書打包規范須知，如標準包的規格、包裝紙的要求、圖書擺放方法、繩子如何扎、包面上如 何做標識等。如何做圖書清潔，如何做圖書的養護如打磨污漬、塑封等。五、書店員工的服務。除了公共性的服務禮儀和行為規范外，更重要的是專門針對

32、書店的有關 服務規范，主要是：書店員工的行為規范，包括穿著、舉止、語言方面。導購員的五項基本職責理貨、導購、發展會員、與顧客交流、防止圖書丟 失。書店對顧客抱怨分析與處理技巧。通過前期的培訓，使員工掌握了入職前的基本知識， 這樣員工能很快進入狀態。中期中期不但要強化前期的培訓內容，還應該涉及到書店的經營管理方面，因為我們的培訓不是希望員工原地踏步，是希望更優秀，為他們的發展成長創造條件，所以有必要的進行培訓，培訓 的內容是：導購能力的提升。如何了解讀者，要點是：購書者的類別分析，以及了解讀者的幾種基本方法。如何為具體的圖書品種找合適的讀者，如何為特定的某類讀者找有針 對性的書，滿足讀者的需求。

33、書店管理知識，主要涉及：書店賣場管理，要點為：圖書的展示銷售的流程、賣場氛圍的營造；書店店堂圖書的擺放系列基本技巧，如方便讀者看見、方便讀者選購等；書店 賣場管理的禁忌事項。圖書的商品管理，培訓要點：主要是采購圖書進貨的數據來源、進貨渠道、進貨的頻率和 總量控制、進貨流程、退貨管理等。書店的宣傳促銷，培訓要點：書店的商圈開發策略與方式的選擇；店內五種基本 促銷方式的運用方法導購推薦、展示促銷、價格促銷、文字推薦、音像演播；書店提升贏利能力的基本途徑和實施策略與方法提高客流量、 提高購買率、提高單人的購買量、提高顧客回頭率等；書店的經營業績分析， 包括如何利用書店圖書管理軟件進行產品進銷存等數據

34、分析， 書店業務調整策略 等。應該說，前期側重基礎，側重實務，中期側重經營管理后期當員工在書店掌握了一般專業知識和有一定的經營管理知識的前提下，員工希望自己有更好的 發展，書店也希望員工能成長起來，因此，有必要進行后期培訓。后期培訓的重點是側重對員工的提升方面。因此，后期的培訓是長期的，范圍廣了，程度深了，業務的專業程度更高了。不僅培訓圖書行業的，也涉及外行業的有關知識。在內容的選擇上，主要是根據員工的發展方向來選擇確定，進行專題性的培訓，如：“如何做銷售”、“心理學在書店的零售中的運用”，“項目管理”等等。后期的培訓應作為長期的項目，有計劃、有步驟地展開。因各書店的具體情況不一樣，所以后期的

35、培訓項目內容可能也不盡相同，這里就不做詳細說明。實施培訓是書店必盡的義務，也是一個投入成本低，回報時間長、效益高的項目。培訓主要作 用有二：一是開闊員工的行業視野，學習書業知識，掌握從業技能，提高在書店的實際工作能力，從而提高整個書店的經營水平，提升書店的競爭能力。優秀的員工其實是書店的無形資產。二是對員工培訓是對書店、對員工負責的表現，是培養員工忠誠度的 有效方法之一。為了達到培訓的目的，對于培訓的實施，我認為應該從時間安排、教材的準備、 效果保證三環節重點抓。培訓時間。員工的前期培訓有條件的應該在入職前進行完畢，這樣便于集中學習，強化效果。不能在入職前培訓的，也應在員工上崗后盡早進行培訓，

36、可以列出具體的時間安排，按照計劃 進行?？梢岳脝T工下班的時間，也很有必要讓員工在正常工作時間停工專門培訓。關于教材。培訓最好要有專門的有針對性的教材，如果本店沒有，則可以考慮請其他書店支援，或參閱有關書籍作為培訓教材，還可以外請老師。如果確實沒有現成的培訓教材，也可根據本 店的情況自行編寫整理。這里介紹一個整理教材的方法：先大量收集自己認為對書店人員培訓 有用的文章資料，把這些資料進行分類歸納，給每一份資料標一個主題，再把歸納的主題根據 性質，整理成系列的提綱，這是培訓提綱初稿。然后再根據書店經營涉及到的方方面面想想這 個提綱初稿還有哪些重要的部分缺少了，再想辦法補充進來，這樣以完善提綱。再

37、根據這個提 綱，結合書店的經營管理實際找與這個提綱有關的資料，比如本店的案例、外店的案例、書報 的文章等等，再結合書店的工作實踐進行整理。這樣，書店自己的培訓材料就慢慢形成了。以 后要逐步補充，修改完善，最終形成本書店培訓教材。如何保證培訓效果。書店培訓的方式可以形式多樣、靈活運用。一般是先進行詳細的講解，再 進行演練，每個人、每個環節都要演練到位，還要提出問題進行分析討論。不管什么方式，都 要考慮培訓的實際效果。5.6 人員績效考核方法基本原則1、堅持效益優先、按勞分配原則，根據不同星級實行不同崗位工資、不同 崗位系數，合理拉開員工收入差距。2、堅持公開、平等、競爭、擇優原則，建立優勝劣汰激

38、勵機制。3、堅持崗位工資動態管理原則，將崗位工資與考核結果掛鉤?？己嗽u定辦法柜組長以上管理人員采取書面考試和職工民主測評辦法評定； 員工通過書面考試、部門負責人測評、員工互評等辦法，以記分形式綜合評定個人年度考核成績。（一）記分比例管理人員和一般員工最終評定成績采取百分制， 另加上按本辦法規定的加減專業資1料10 整理WORD格式分實際得分。1、一般員工書面考試占 50，部門負責人測評占30，員工互評占 20；2、柜組長以上管理人員書面考試占 60，職工民主測評占40；（二）一般員工評分辦法以部門為單位，根據如下辦法確定每位員工當年得分：1、書面考試2、部門測評 由員工所在部門柜組長以上管理人

39、員對被測員工的現實表現，分為“好”“中”、“差”3、職工互評4、根據本辦法規定進行的加減分（三）管理人員評分辦法1、書面考試（同一般員工）2、民主測評3、根據本辦法規定進行的加減分三）考核評定程序（四）考核評定辦法1、員工給單位作出特殊貢獻的，由職代會評議通過，經經理辦公會確定， 可以直接進星一級。2、有下列情況之一的，員工下年不得參加評星，管理人員下調一級崗位工 資：（1）未完成當年計劃經營任務的；（2）因工作失誤雖未造成單位損失但造成一定負面影響的；（3）年度考試測評平均成績在70 分以下的；專業資2料0 整理WORD格式（ 4）年度考勤遲到、早退、空崗等違反勞動紀律行為和店方檢查記錄違規

40、情況累計 達到 10 以上 20 次以下的；（5）不服從領導分工和管理的；（6）越級上訪反映問題不真實的。3、有下列情況之一的，柜組長以上管理人員下調一崗崗位工資（即中層正 職執行副職崗位工資標準，中層副職執行柜組長崗位工資標準， 柜組長執行三星 員工崗位工資標準）；一般員工下年不得參加評星，且下調一檔崗位工資或降一 個星級：（1）年度考核測評平均成績達不到60 分的；（ 2）年度考勤遲到、早退、空崗等違反勞動紀律行為和店方檢查記錄違規情況累計 達到 20 次以上的；（3）因工作失誤造成單位經濟損失或不良影響的；（ 4）受讀者或客戶舉報，給單位造成惡劣影響，經查證屬實的；4、有下列情況之一的，

41、柜組長以上管理人員直接免職，員工直接由星級員 工降為無星甲等，或由無星甲等降為無星乙等，情節特別嚴重的解除勞動關系：（1）嚴重違反國家或企業有關規定，給企業造成嚴重損失或遭到司法機關 查處的；（2）在工作場所公開威脅、漫罵領導，影響領導人身安全和正常工作，情 節嚴重的；（ 3）被新聞媒體曝光造成重大負面影響的；（4）年度累計事假超過30 天或非住院病假超過60 天的；（5）年度累計曠工達到3 天以上的；（ 6）受記過以上處分的；（7）將店內銷售私自轉為個人店外銷售，或為他人店外銷售造假提供方便 的。5.7 薪酬獎懲制度獎勵員工有下列行為之一者，可獲得獎勵（ 1 ）品德端正，工作努力，有出色或超

42、常表現。（ 2 ）熱心服務，有顯著善行佳話。（ 3 ）檢舉違規或損害企業利益的行為。（ 4 ）發現職責以外的故障，予以上報或妥善處理。（ 5 ）對經營業務或管理制度提出有效的合理化建議，得到采納實施，并取得重大成果和 顯著成績。（ 6 ）為書店取得重大社會榮譽，或其他特殊貢獻，足為員工表率。（ 7 ）忠于職守，積極負責，不斷改進工作，業績突出。 設有“管理創新及合理化建議獎”、“杰出員工”、“先進員工”、“優秀管理者”等獎項， 在每個工作年度結束后，人力資源部組織評選活動，對工作中表現優異的員工給予獎勵。 員工符合下列條件之一者給予嘉獎并通報，頒發獎金_100_ 元，獎金隨當月工資發放。（ 1

43、 ）工作努力、業務純熟，能適時完成重大或特殊任務。（ 2 ）品行端正，恪盡職守，堪為全體員工楷模。（ 3 ）其他對企業或社會有益的行為，具有事實證明。（ 4 ）全年滿勤，無遲到、早退、病假、事假。針對管理創新及合理化建議獎，書店設有金額為_100_ _500_元不等的共五級獎勵，根據實際情況決定獎勵級數。優秀員工每名獎金為 _200_ 元。對杰出員工獎項，書店金額為 _100_ _300_元不等的三個檔次，根據實際情況決定獎勵級 數。對“優秀管理者”獎項，書店設有金額為 _500_600_ 元不等的兩個檔次，根據實際情況 懲罰懲罰包括批評、記過、罰款、降級或降職、辭退。員工有下列情形之一，予以

44、批評 （1）工作時間未經批準離崗或竄崗、閑談。（ 2 ）因個人過失發生工作錯誤，情節輕微。（ 3 ）妨礙工作或企業秩序，情節輕微。（ 4 ）不按規定著裝。（ 5 ）在非吸煙區吸煙、工作時間吃零食以及在辦公區從事娛樂活動。（ 6 ）對上級指示或有期限的命令，無故未能如期完成。（ 7 ）工作時間外出辦私事或長時間接打私人電話。 員工有下列情形之一，予以罰款、記過、降級或辭退處理（ 1）遲到或早退每次罰款 _50_元；當月累計達三次及以上，罰款 _200_ 元并警告一次（ 2）曠工一日，除扣發當日基本薪資的 _10_%外，另罰款 _100_ 元。元。（ 3）代人打卡被查出者每次罰款 _50_ 元；三

45、次（含）以上，通報批評并另罰款 _100_（ 4 ）委托他人打卡或涂改、故意損壞考勤卡除按曠工處理外，另每次罰款_100_元；三次（含）以上，通報批評并加罰_200_元。（ 5 ）未按書店印信制度要求使用、保管印信，造成丟失、盜用等視情節輕重處以_500_1000_元罰款，并警告一次；情形特別嚴重者予以降級、降職直至解除勞動合 同。（ 6）損毀公物除照價賠償外，另處罰金 _500_ 元；如查實屬故意行為，視情節輕重加罰 _500_1000_元，并警告一次。（ 7 ）利用職權、工作之便損公肥私，在對外交往中收受回扣或禮金，給企業聲譽帶來不 良影響者，解除其勞動合同。（ 8 ）其他違反企業制度和規

46、定的行為，按相關制度或規定處理。獎勵級數。5.8 媒介計劃媒體投放目標 通過電視、網絡、報紙等媒介的整合運用 , 借助各種媒體的宣傳報刊，廣播等主流媒體進行大范圍宣傳，發放MD宣傳手冊，進行重點區域的宣傳。店內以及店外的 POP現場宣傳。在各大報紙，廣播臺做好廣告宣傳，在報刊上發表感謝書，以感謝廣大讀者的熱情支持，和媒 體的關注。邀請國內著名文藝工作者，當地知名人士來書吧演講，邀請各高校資深教授到讀者俱樂部針 對當前社會問題，熱點問題和人們廣泛關注的國際問題進行生動詳細的論述、第六章 財務分析與預測6.1 初始投資成本 書店的投資主要是前期鋪底圖書與書架等設備的采購，以及門店的租金與裝修?？偼?/p>

47、資 15 萬元。計劃經營各類圖書 5000 6000種，8000冊左右，費用 56 萬，首付 3萬，其余批發商墊 資。計劃經營各類音像制品5000 6000種， 150000 張左右，費用 4.5 萬元。根據書店的定位，書店的環境應與一般個體書店有明顯區別，整潔、明亮、具有時尚氣息和文化氛圍，必須在書架和裝修上能體現出來。門店應進行經濟型的裝修。裝修費用：地板10000 元，吊頂 12000元，粉刷 5000元，門套 15000 元，廣告牌 4000 元。設備：書架 20 組*700=14000 元，電腦售書系統（電腦利舊，打印3000 元）店面租金： 10萬/ 年6.2 財務預算書吧初期投資

48、 10 萬，主要用于書吧的開辦、店面裝修、固定資產購置、預付部分費用、員 工工資、房租和日常營運，另外還將有一定的流動資產保證店面的運營。6.3 財務分析一、 固定資產折舊表對固定資產的折舊 , 采用直線折舊法 , 殘值率定為 10%室內裝修1000010900電腦及相關設備1000051800空調視頻音頻12000101080其他電器680051224桌椅沙發書架350010315展臺吧等350010315咖啡器具300010270總計588005904固定資產折舊年限平均年折舊額購置成本、第一期資金投入預測第一期資金投入分為四個部分 , 分別為政策性費用、固定資產購置等費用及初始營運資金。

49、由于 是在以前的基礎上作的改進經營，所以不需另置政策性費用。固定資產購置費用為室內裝修、沙發桌椅及電器等固定資產的購置，共計 32000 元；初期廣告宣 傳 3000 元；包括其他預付費用第一期投入資金總計約為 61880 元。我們提供充足的啟 動資金，以備不時之需，保證順利開張，正常營業。第一期資金投入分為四個部分 , 分別為政策性費用、固定資產購置等費用及初始營運資金。由于 是在以前的基礎上作的改進經營，所以不需另置政策性費用。固 定資產購置費用為室內裝修、沙發桌椅及電器等固定資產的購置，共計32000元；初期廣告宣傳 3000 元；包括其他預付費用第一期投入資金總計約為61880元。我們

50、提供充足的啟動資金，以備不時之需，保證順利開張，正常營業。第一期資金投入（由于在原來基礎上改善所以不計入考慮一期資金投入預測）政策性費用廣告宣傳30000小計32000固定資產購置項目金額 （ 元）室內裝修10,0000咖啡電器3000咖啡杯具3000空調視頻音頻6000桌椅沙發6800吧臺飾品架等5000收銀臺1,000書籍雜志4000電腦2000小計40800項目預付時間金額（元）房租一年15000水電暖費一年5000通訊費一年2000小計22000其他預付費用綜上得知第一期資金投入總計 62800三、銷售收入預測銷售收入的預測是建立在充足的市場調研基礎上的。我們通過現場觀測、附近學校居民

51、區的問卷調查，綜合調研結果、地理位置分析、消費心理分析，預測了開業初期的銷售情況。同時，我們參考了同行業的銷售收入情況、銷售增長率的變化以及相關的財務指標，做出了如下的銷售收入預測：年度銷售收入預測預算收入2012 年第一季度第二季度飲料5 元 x30 杯 x90 日為 1350020 元 x100 杯 x90 日為 180000西施糕點5x20x90日為 900020x40x90 日為 72000平均每份 25x50x90日為簡餐12x15x90日為 16200112500研磨咖啡課程30 元 x10x90為 2700030 元 x25x90 為 67500小計74700432000第三季度

52、第四季度2012 年20 元 x150 杯 x90 日為 27000020 元 x200 杯 x90日為36000020x50x90 日為 9000020x60x90 日為 10800025x55x90 日為 12375025x60x90 日為 13500030×25×90為 6750030×25× 90為 675005512506705002009250四、成本及費用預測基于咖啡屋特點，參考同行業費用項目及比例，根據市場調研的結果，我們分析了可能會有的費用開支，列出費用明細表，根據費用明細表上所列科目，通過網上查詢、中介詢問、親身走訪市場，獲得了較準確

53、的數據，選擇了我們認為比較合理的價格填入下表。參考銷售額的增長率及通貨膨脹的因素，假設從 2010 年開始運營， 我們對 2010 年 -2012 年的成本費用做了預測，見下表：成本費用預測營業成本20010 年2011 年2012 年房租500000500000500000設立網站200015001500專業資2料10 整理WORD格式廣告宣傳費用300002000018000固定資產折舊140041400414004水電暖費100000100000100000員工培訓10000800015000小計656004644004648504主營業務成本員工工資180000180000180000

54、管理費用通訊費200020002000資料費200015001500小計400035003500合計840004840004832004如果從 2010 年一月開始運營，那么綜合多方數據，大致得到了如下的利潤預測（六）利潤表（假設從銷售額2010 年一月開始運行）一月二月三月四月五月六月咖啡收入42000420004200060006000060000糕點收入21000210002100024002400024000簡餐收入37500375003750037503750037500藍迷學院18000180001800022502250022500小計1185001185001185014400144000144000減：預算收益性支出及其他費用專業資2料12 整理WORD格式一月二月三月四月五月六月租金420004200042000420004200042000工資150001500015000150001500015000咖啡豆