1、XX物業顧客投訴處理制度XX物業顧客投訴處理制度一、目的規范物業管理顧客投訴定義、分類、統計分析及處理流程，強調以顧客為中心，提高顧客服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統的投訴統計分析，達到服務質量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現提升顧客滿意度。二、范圍：本制度適用于公司總部和各管理處顧客投訴處理的管理。三、職責：1、客服中心客服中心作為公司的顧客投訴處理部門，負責公司顧客投訴處理制度的制定、修訂、推進、監督執行，各單位所有相關投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監督工作。2、相關職能部門為有需要的部門或各管理處就相關投訴提供專業顧問和專業上的支持，

2、并將信息及時反饋到客服中心。3、各管理處客服中心負責本管理轄區內顧客投訴的分類處理、及時回復、回訪，投訴處理信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。四、方法和過程控制：(-)本制度包含內容1 .投訴處理的機構設置；2 .各種來源投訴的受理方式；3 .投訴信息的流轉方式；4 .投訴受理和處理的工作分工與責任劃分；5 .投訴處理原則;6 .事后知識管理的程序和方法。本制度不包含對確有違規行為的被投訴員工的處理、處分方法，對于違規行為的員工請參照人力資源部制訂的相關制度執行。（二）投訴的定義及分類1、投訴的定義：投訴指顧客（廣義顧客，也包括員工和合作伙伴）認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的

3、自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書而意見。釋義：這里所定義的“我們工作“是指“物業管理單位（或物業管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業管理服務”。這里所定義的“合理需求”是指常規物業管理服務之外但與物業管理業務相關聯的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業管理單位溝通、協調不到位或沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴發生，并最終影響顧客滿意程度。這里所定義的“反映的意見/建議”是指從顧客角度出發，所有不滿情緒、不滿行為并表達出來的總和，通過物業管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發泄性的抱怨，但不涵蓋內部員工的投訴。2、提出投訴的顧客主要分類1

4、）在管項目所有的業主/住戶；2）員工、合作方以及其他經營活動接觸對象。3）在物業管理工作中的其他接觸對象；3、按顧客投訴內容劃分的主要類型1）管理責任類投訴；2）人員素質類投訴；3）工作效率類投訴；4）地產相關類投訴；5）業主糾紛類投訴;6）其他類投訴；（三）各類投訴的負責單位1 .顧客投訴由客服中心負責；2 .員工維護其個人權益的內部投訴或對總部員工工作態度、工作質量的投訴，以及對各管理處員工違反職業道德甚至法律法規行為的投訴等，由客服中心轉交給人力資源部或專業公司相關部門處理；3 .對公司管理制度、辦事流程設置的投訴以及媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員到訪等方而的由客服中心轉交給行政公關部處理。（四）機構設置與基本任務1、顧客服務中心設置1）在總部建立顧客服務中心（以下簡稱客服中心），設立在質量管理部。2）客服中心負責從整體上監督、管理、協調資源，以促進各類投訴能得到有效處理;同時主持投訴案例的通報、整理和分析。3）客服中心通過網站等方式對外公布至少一個聯系電話和一個工作用電子信箱。4）客服中心以團隊方式工作，一名負責人、一名客服助理、以及兩名前臺接待人員組成。5）公司相關職能部門向客服中心提供專業顧問支持：包括法律事務顧問、工程質量顧問、規劃設計顧問、媒體關系顧問各一名;分別由法務審計部、會計部、工程部、商務部、行政公關部人員。6）所有工作人員姓名、聯系方