1、如如家家酒酒店店連連鎖鎖培培訓訓體體系系檢檢查查報報告告編編號號：酒酒店店名名稱稱：XXXXXX店店檢檢查查日日期期：2006.xx.xx檢檢查查人人員員：XXXXXX一一、數數據據匯匯總總：區區域域主主要要內內容容比比總總分分得得分分實實際際得得分分率率%培培訓訓體體系系40計劃制定15%403485.0%85.0%計劃實施25%605286.7%86.7%標標準準運運用用60 0前臺服務10%15012583.3%83.3%客房服務10%12510987.2%87.2%餐廳服務5%1008888.0%88.0%其他管理5%252392.0%92.0%員工考核30%10088.288.2%8

2、8.2%二二、圖圖表表分分析析：三三、問問題題匯匯總總：1 1、培培訓訓體體系系：1.沒有及時將運營文件列入培訓計劃中；2.無相關崗位交叉培訓計劃；3.店助未參與酒店培訓工作；2 2、前前臺臺：1.前臺交接班記錄本項目填寫不全；2.借物流程操作不規范（借物歸還未及時注銷、客人借物后未及時PMS上備注內注明）；3.遺留物品登記本填寫項目不全；4.貴重物品寄存流程操作不規范（保險箱客人使用完畢后未及時注銷，保險箱記錄卡客人信息填寫不全面）計劃制定計劃實施前臺服務客房服務餐廳服務其他管理員工考核70%80%90%100%5.鑰匙領用制度不規范（有領取記錄無歸還記錄）；6.訪客登記操作不規范（既然有三

3、天的訪客）；3 3、客客房房：1.單項計劃和大清潔執行力度不夠（浴簾、淋浴區客房墻面污跡嚴重、椅腳上黑印嚴重）2.客房臺燈擺放不對；3.席夢思調整不規范，未根據公司要求操作；4.工具籃上無標簽5.服務員未規范使用抹布6.鑰匙對講機領用本上部分員工領用未簽名；7.服務指南內業排列順序錯誤；4 4、餐餐廳廳：1.廚房無大掃除計劃或未按計劃實施，致使衛生質量差；2.廚房物品擺放亂；3.廚房垃圾桶無蓋子；4.餐廳大掃除項目不全面（椅腳上黑印嚴重、自助餐臺內側污跡）；5.自助餐爐上水跡，清潔度不夠；5、員員工工考考核核：1.從卷面來看，員工對服務案例處理不夠合理；四四、建建議議1.制定培訓計劃時，應將運

4、營的文件納入計劃中，及時給員工進行培訓；2.對成熟店來說，應創造給員工交叉培訓的機會，讓酒店員工成為一職多能的員工；3.開展前臺借物流程、遺留物品流程和訪客登記的培訓，并嚴格要求員工按規范執行，必要時實施獎罰制度；4.值班經理應加強員工對表單填寫的檢查，發現問題及時糾正和指出；5.廚房必須有每周大掃除計劃，并且嚴格執行；6.客房主管加強客房衛生質量的檢查力度，特別是單項和大清潔項目；7.客房主管在巡樓時，加強員工對操作規范的檢查；8.客房主管除了查房質量的檢查以外，更應該關注員工的操作規范。教教育育培培訓訓部部培培訓訓體體系系檢檢查查報報告告類類別別區區域域比比例例檢檢查查項項目目編編號號 檢

5、檢查查標標準準評評分分得得分分培培訓訓體體系系計計劃劃制制定定15%15%針對性1按時制定和提交和，內容符合培訓要求55 52培訓需求分析與酒店實際運營質量相符合54 43培訓計劃來源培訓需求分析表或其他方面的需求55 54酒店店長/店助負責培訓工作55 5完整性5酒店根據員工的不同情況按崗位/人員制定培訓計劃55 56將公司相關要求和信息列入培訓計劃53 37有新員工入職培訓/循序漸進的技能知識培訓計劃54 48有相關崗位業務技能交叉培訓計劃53 3小計40403434計計劃劃實實施施25%25%時間保證1前臺每周不少于60分鐘,并覆蓋到全體前臺人員55 52客房每周不少于60分鐘,并覆蓋到

6、全體客房人員55 53餐飲每周不少于30分鐘,并覆蓋到全體餐廳人員55 54其他人員每月保證二次培訓,不少于120分鐘55 55店長和店助每月至少各完成2小時的培訓53 3講師質量6培訓講師準確掌握服務規范和標準及流程要點54 47培訓師能夠結合案例分析并開展培訓工作54 48培訓師對課程操作技能掌握良好54 49根據培訓內容在日常工作中及時督導、評估54 4檔案和記錄10記錄完整、內容詳實54 411記錄完整54 412培訓后效果與酒店實際情況相符55 560605252標標準準運運用用前前臺臺服服務務10%10%前臺管理1正確使用和填寫前臺各類表本，了解相關表單的流轉；54 42值班經理明

7、確夜審項目，值班經理了解所有報表的含義和關系55 53收取客房提交，并核對與保管，發現差異及時查明原因，并有相關原因注釋55 5前臺服務4及時接聽電話，使用標準語言問候；轉接電話用語規范、符合操作流程要求545熱情服務，面帶微笑，語言規范；接待中能夠主動提供服務546為客服務做到雙手遞送單據547換房時正確使用房間/房價變更單548及時答復客人提出的問題；問訊資料隨時更新,員工統一了解559熟悉商務服務項目和價格，操作規范，正確使用及填寫商務服務記錄單5510前臺員工能夠快速查詢核對客人身份，為客人開門開據住店客人開門通知單5511及時將客人的各項費用輸入PMS系統，并做好單據的整理，登記與交

8、接工作54叫醒服務12人工叫醒語言規范、表達清楚；準確記錄叫醒信息5413準時提供自動叫醒和人工電話叫醒，并記錄結果；能夠處理叫醒無人應答的情況55教教育育培培訓訓部部培培訓訓體體系系檢檢查查報報告告14完整填寫叫醒記錄本55客人留言15正確填寫5516能夠處理遞送留言中遇到DND的情況5417對收費服務項目和物品有明確統一的標價53貴重物品寄存18正確填寫，擺放和保存保險箱記錄卡，并及時登記保險箱使用情況記錄本5319做好保險箱鑰匙保管54租借物品20客人租借物品配置齊全，并且分類編號5421正確填寫和使用5522做好物品租借記錄，能夠及時在PMS內查詢5323前臺備用外用藥品,藥品無過期,

9、存放規范5524所以物品備有安全使用說明，借物登記本有借物清單并及時更新53行李寄存25正確填寫，使用后的能夠保存；并正確放置和保存行李5526領取行李時做好身份核對54遺留物品27統一擺放遺留物品，并分月或季度存放；遺留物品上貼有5428信息完整；能夠正確處理客人的認領53交接班29項目和內容符合要求，交班人及公共信息有簽名5330能夠及時跟蹤未完成事項54150150125125客客房房服服務務10%10%客房管理1正確使用客房各類表本552查房質量符合公司標準，并能及時檢查走客房及時報VC；住客房隨時抽查；并做好記錄553制訂樓層與PA大清潔與單項清潔項目和時間，清潔項目齊全，安排合理并

10、計劃實施534工作間張貼大清潔實施記錄表與單項清潔實施記錄表，及時登記555樓層和PA有每日工作計劃安排表，項目和時間安排合理556員工基本操作流程正確，及時指正與督導547客房按正確操作方法處理DND房558抹布按規定使用，分開擺放539工作車物品擺放整齊，規范停放、正確使用；打掃工具擺放在規定位置，吸塵器緊跟工作車5510工具籃張貼標簽，清潔工具齊全分開擺放；能夠規范使用保結工具與清潔劑；53客房服務11主動禮貌招呼客人，服務用語規范，并能稱呼客人姓氏5412及時報修工程，并記錄在客房服務員工作報表上；工程維修后需驗收和清潔5413房間整體整齊清潔，無煙味；床面、枕面清潔平整，床單、枕套無

11、皺褶和色差；客用品擺放，統一規范，數量準確，質量完好；5314衛生間無明顯水跡、污跡和毛發，無異味；毛巾無破損和色差；客用品擺放，統一規范，數量準確，質量完好；5515熟知開門流程，并能正確規范操作5416知道如何及時為客人提供洗衣服務54標標準準運運用用前前臺臺服服務務10%10%教教育育培培訓訓部部培培訓訓體體系系檢檢查查報報告告17漱口杯消毒、存放、擺放規范55鑰匙與對講機管理18鑰匙與對講機領用本記錄正確完整，不得代簽/提前簽名5319客房鑰匙使用有效期限為一個月，每月更新；鑰匙與對講機能夠正確使用，交接清楚；5520鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內，隨身攜帶55布草、易

12、耗品管理21及時清理布草袋內臟布草5422做好布草記錄本的登記，交接清楚5523每月底盤點布草和已耗品，布草報損原因明確，易耗品數目清楚55工作間/庫房整理24工作間和庫房布草、易耗品存放整齊清潔，并在工作間內張貼的，撤清與工作無關的物品5525每天工作結束清潔整理所有工具55125125109109餐餐廳廳5%5%接待與服務1主動問候，用語規范，符合操作流程542關注賓客，及時為客人提供各項服務54 4操作流程3熟知菜單上的菜名、酒水和價格554使用預定記錄本，記錄完整，并視具體情況放留座牌555準確填寫和復述點菜單上的內容556正確使用托盤，提供餐間服務557結帳時，使用票夾，并雙手遞上5

13、48餐位擺放符合規范55表單9用餐廳每日衛生檢查表，檢查餐廳衛生，每周對餐廳、廚房進行大清潔5010規范使用餐廳原材料盤點表與餐廳物品盤點表5511正確使用酒水交接本，交接清楚5512每天及時填寫餐廳營業情況日報表，與單據一并交值班經理轉財務54管理13早餐品種符合標準，數量齊全5514電視頻道符合要求，畫面清晰，音量適中5515食品存放在貨架上，并分類擺放5316貯存時生熟分開，冰箱門上貼好標識；冰箱內存放的物品加膜加蓋5417收市后，及時關閉爐具閥門與電器開關等設施設備；進行安全檢查并做好記錄；55衛生18建立食品衛生和保潔制度并張貼上墻；每市結束清潔廚房爐灶、地面，保持廚房清潔、干燥5519餐廳的餐前與餐后衛生符合標準，臺布及時更換清洗，操作臺整齊干凈；餐具齊全完好，收市后餐具需用清潔的口布遮蓋，放在抽屜或柜內，需放置墊布5520冰箱、冷藏柜內的物品每日整理干凈，并清點檢查；每周清潔，定期除霜，并做好記錄551001008888其其他他管管理理5%5%1工程與安保員工儀表儀容符合公司要求552工程與安保員工服務時注意禮節禮貌543工程報修記錄、驗收簽名55標標準準運運用用客客房房服服務務10%10%教教育育培培訓訓部部培培訓訓體體系系檢檢查查報報告告4工程計劃維修項目與維護保養年度，月度計劃545安全巡視和記