1、1 1、人際溝通、人際溝通- 目的：建立良好關系目的：建立良好關系 核心：關系導向核心：關系導向2 2、工作溝通、工作溝通- 目的：做好工作目的：做好工作 核心：準確與效率核心：準確與效率3 3、商務溝通、商務溝通- 目的：贏得顧客目的：贏得顧客 核心：目標導向核心：目標導向4 4、客戶溝通、客戶溝通- 目的：掌握客戶需求目的：掌握客戶需求 核心：解決客戶的問題核心：解決客戶的問題語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通語言溝通包括？語言溝通包括？非語言溝通包括？非語言溝通包括？ （一）身體語言舉例：（一）身體語言舉例： * *眼睛亂瞟眼睛亂瞟 * *坐姿不雅坐姿不雅 * *小動作太多小動作太多

2、* *與對方方位不佳與對方方位不佳 * *與對方距離不恰當與對方距離不恰當非語言溝通非語言溝通（二）正確的肢體語言（二）正確的肢體語言 * *體語體語 * *眼語眼語 * *笑語笑語 * *手語手語 * *坐語坐語 * *方位語方位語 * *距離語距離語 親密親密 (0.45M) (0.45M) 友好友好(0.75M) (0.75M) 社交社交(1.2M) (1.2M) 這個故事告訴我們什么？這個故事告訴我們什么？同理心的傾聽同理心的傾聽全神貫注的傾聽全神貫注的傾聽有選擇的聽有選擇的聽假裝聽假裝聽不聽不聽你再纏著我，我就去死。你想成為我男朋友，等下輩子吧。 你再不還我錢，我就與你同歸于盡。 為

3、什么會出現我以為？為什么會出現我以為？n其實，這只能令客戶地怒火越來越大。你的新車被偷走了你再也不用整天提心吊膽，擔心你的車會被人偷走。練習：情景2客戶更在乎你怎么說（練習） 1 1）多說商量，尊重的話；）多說商量，尊重的話； 2 2）多說寬容，諒解的話；）多說寬容，諒解的話； 3 3）多說關懷，體貼的話；）多說關懷，體貼的話； 4 4）多說贊美，鼓勵的話；）多說贊美，鼓勵的話；講究講究 詞語詞語 之美之美選擇選擇“訴說訴說”的環境的環境 “提問提問”的分的分類類 *開放性問題開放性問題 *封閉性問題封閉性問題提問提問1 1、開場、開場2 2、搜集所有的事實資料、搜集所有的事實資料3 3、確認

4、自己是否了解、確認自己是否了解封閉式問題使用時機封閉式問題使用時機1 1、獲得對方的確認、獲得對方的確認2 2、在自己的優點上獲得對方的確認、在自己的優點上獲得對方的確認3 3、引導對方進入你想要談的主題、引導對方進入你想要談的主題4 4、縮小主題范圍、縮小主題范圍5 5、不確定對方的意思時、不確定對方的意思時開放式問題使用時機開放式問題使用時機 1 1、選擇回答的時機、選擇回答的時機- * *記錄所有的問題記錄所有的問題 * *先思考成熟先思考成熟 2 2、回答的技巧、回答的技巧- * *先幫對方理出頭緒先幫對方理出頭緒 * *歸納出最關鍵的問題歸納出最關鍵的問題 答答 注意說話時的身體語音

5、注意說話時的身體語音- -面對面面對面 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 注意說話的語氣注意說話的語氣- -電話溝通電話溝通 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 1 1、就事論事，盡量協商對雙方有利的結果、就事論事，盡量協商對雙方有利的結果2 2、多注意禮貌、多注意禮貌3 3、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決4 4、共同學習、活動，促進溝通、共同學習、活動，促進溝通5 5、培養實力，提升專業令同事敬佩、培養實力，提升專業令同事敬佩注意：注意：你會給人以教育，指揮得感覺，而我則是一種謙遜，你會給人以教育，指揮得感覺，而我則是一種謙遜，服務得姿態。客戶聽了感覺不言自明。服務得姿態。客戶聽了感覺不言自明。無論何時你發現自己做錯了，竭盡所能去無論何時你發現自己做錯了，竭盡