1、奧捷包豐24小時救援服務管理規定一、目的為滿足廣汽豐田用戶對道路救援服務的需求， 讓用戶充分體驗豐 田卓悅服務，感受豐田服務的專業、尊貴、愉悅，全面提升用戶滿 意度和豐田品牌形象，內蒙古奧捷包豐售后服務部特制定本管理規定O二、術語解釋道路救援服務：即汽車道路緊急救援服務，主要是指廣汽豐田用 戶在使用車輛過程中，因車輛故障、用戶誤操作或意外事故等原因， 造成車輛無法啟動或繼續安全行駛，需為其提供現場救援服務、妥善 處理車輛、安置乘駕人員的售后服務活動，例如現場故障診斷與維修、 以拖車方式運送故障車輛、送燃油或機油、更換輪胎或電瓶、輔助啟 動、提供替代交通工具等。豐田服務車：指在實施道路救援服務過

2、程中的廣汽豐田特定救援車 輛。該救援車輛的車型由廣汽豐田指定， 并加裝豐田專業道路救援服 務裝備/工具，具有統一的外觀形象。三、救援服務管理要求（1）為客戶提供全年24小時（24小時值班包括節假日）道路救 援服務。（2）將24小時道路救援服務電話上報廣汽豐田。內蒙古奧捷包豐汽車銷售服務有限公司內蒙古包頭市青山區民族東路甲爾壩立交橋東100米 郵編：014030銷售熱線服務熱線傳真3）道路救援服務實行首問負責制，即第一位接觸用戶的工作人員要全程負責或跟蹤道路救援服務的狀態；（4）至少與一家具備全年365天24小時

3、的拖車能力的救援公司簽 訂拖車（故障車運輸）合作協議，且必須保留每次道路救援服 務的外出記錄。（5）向廣汽豐田用戶公布廣汽豐田24小時客戶關懷熱線和本公司 的24小時道路救援服務電話。例：客戶休息室、前臺接待、 公司網站、查號臺等客戶易于獲取的途徑。（6）服務經理為救援工作的首要負責人，負責制定和監督公司救 援服務相關業務標準、規范和流程，確保道路救援服務能夠得 到高質量、高效率地實施。（7）車間主任負責組織對相關人員進行救援服務工作流程及業務 能力培訓，確保救援人員具備道路救援服務所需的相關客戶 接待能力和維修技能等；（8）服務經理不定期對本公司 24小時道路救援服務工作的質量 進行自檢，同

4、時接受廣汽豐田對24小時道路救援服務進行的 不定期檢查；四、救援車輛管理要求（1）救援服務車由指定的售后相關負責人負責管理和檢查。（2）救援服務車作為售后服務提供應急服務的車輛，嚴禁其他內蒙古奧捷包豐汽車銷售服務有限公司內蒙古包頭市青山區民族東路甲爾壩立交橋東100米 郵編：014030銷售熱線服務熱線傳真途使用。（3）救援服務車必須時刻保持內外干凈整潔，各型救援標示完好，隨車工具齊全，狀態佳。五、救援電話管理要求（1）救援電話配置手機一部，專線專用不準從事任何救援以外的用途。（2）要保證救援服務電話暢通、接聽

5、及時，以備用戶在需要救援時撥打。（3）接接聽救援電話，要迅速了解用戶所遇到的問題、為用戶提供所需的服務，隨時準備調派車輛，攜帶必備的工具、 備件等相關物資外出救援；（4）接聽電話應友好、禮貌地與用戶進行溝通，提示安全停車 須知，確認用戶及車輛信息，認真傾聽用戶的陳述，詳細詢 問拋錨原因及地點、提供應急情況的應對建議等，并判定是 否需要外出救援；（5）接電話時應仔細詢問客戶的車牌號和車輛顏色 、停駛車輛 的準確位置和客戶可用的聯系方式 以及對出現的問題的 簡短描述六、救援準備要求（1）檢查售后服務車輛和工具內蒙古奧捷包豐汽車銷售服務有限公司內蒙古包頭市青山區民族東路甲爾壩立交橋東100米 郵編：

6、014030銷售熱線服務熱線傳真2）根據故障描述，準備必要的備件（3）必要時，出車前與用戶再一次確認車輛信息及到達時間緩 解客戶的緊張情緒（4）應視天氣、拋錨用戶所處環境等情況為用戶適當準備相應 的衣服、食物及其他急需物品；七、到達拋錨地點救援要求（1）采取安全措施，檢查三角警告標志的距離（2）讓車輛離開 危險區域”（3）查明汽車拋錨的原因（4）現場修理（5）無法在現場修理時把車輛牽引到維修站后進行援助修理（6）承諾按照廣汽豐田的規定進行維修（7）承諾對備件和維修的質量保證（8）如是事故車，協助客戶聯系保險公司

7、七、救援費用結算（1） 在質保期范圍屬于質量問題造成的緊急援助服務，按廣汽豐 田索賠條例規定進行費用結算（2）在質保期外的緊急救援服務收費標準如下：?我站為客戶提供以我站為中心單程50公里范圍內的免費緊急援助服務。內蒙古奧捷包豐汽車銷售服務有限公司內蒙古包頭市青山區民族東路甲爾壩立交橋東100米 郵編：014030銷售熱線服務熱線傳真豐田救援服務車外出（單程 50公里以外）費用為2元/公 里（按往返公里總數計算，含過路、過橋費、燃料費）；?拖車運輸費：我公司為客戶提供合作拖車公司費用客戶承擔。八、救援單據管理（

8、1）救援服務的使用情況檔案由服務部信息員統一管理保存期2年。（2）任何員工接到救援需求后，必須第一時間填寫救援服務登記 表。（3）救援實施完畢，救援服務登記表均需客戶簽字確認。九、救援服務的跟蹤反饋（1）救援服務結束后第一天有信息員將救援服務等記表送到客 服進行回訪。（2）服務經理每月對救援工作進行總結，不斷改進救援工作，以期 達到能夠切實有效地平息用戶抱怨以及提升用戶滿意度十、處罰標準（1） 24小時道路救援服務電話無法接通或者無人接聽， 一經查實， 第一次罰款1000元，以后每次累加1000元。例如：第二次 罰款2000元，第三次罰款3000元，以此類推；如果發生用戶車輛拋錨情況（故障原因、用戶原因、事故原因等），內蒙古奧捷包豐汽車銷售服務有限公司內蒙古包頭市青山區民族東路甲爾壩立交橋東100米 郵編：014030銷售熱線服務熱線傳真戶或其他經銷商/服務商或廣汽豐田24小時客戶關懷熱線發出救援需求，我方出現推諉且不實施救援或者直接推給其他經銷商/服務商后未盡到全程跟蹤的責任，一經查實，第一次罰款3000元，以后每次累加3000元。例如：第二次罰款6000元