1、2016 全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作-獨家原創1 / 4精品文檔2016 客服部年終工作總結XX 年終工作總結 1從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作， 不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是 一位電話客服工作總結：從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓， 不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間 了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大 學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為 *銀行 電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組 長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強

2、調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、 組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不 足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客 戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設 計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相 交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會 對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，2016 全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作-獨家原創2 / 4精品文檔但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行*中心大家庭

3、般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作 感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在*銀行電話銀行*中心企業文化的熏陶下， 不斷提高 我們自身的綜合素質，不斷完善自我.這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使 我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟 的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也 與之褪去，多了一份成熟和穩重。從這幾月的工作中總結出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的

4、去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨 言地放棄休息時間， 做好工作計劃， 堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行*中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務， 而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮精品文檔2016 全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作-獨家原創3 / 4學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系 實際，用實踐來鍛煉自己。1、 注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐， 學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了

5、分析問題和 解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性 和創造性；2、 注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進 行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時 間學，正確處理工作與學習的矛盾， 不因工作忙而忽視學習， 不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好 和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我 用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：一、效完成外呼任務。在進行每天的外 *，學會總結各地 方的特點，善于發現各地區客戶的

6、生活習慣和性格特征，高 效的外呼。例如在進行*地區的個貸催收時，一般在下午的 時間撥打接觸率比較高，所以對于*的客戶我們要多進行預 約回撥；再例如*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢， 我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數 量、質量、效率三者結合；精品文檔二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清” ,在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，2016 全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作-獨家原創4 / 4熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；三、 增強主動服務意識，保持良好心態；四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理 素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工 作當成是一種享受。XX 年終工作總結 2從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下 心來梳理疲憊的心情，燃燒