1、理論篇理論篇 : : 空乘服務總論空乘服務總論第一章第一章 空乘服務的概念與特點空乘服務的概念與特點一、服務的概念一、服務的概念 “服務服務”就是為集體就是為集體(或他人或他人)的利的利益或為某種事業而工作益或為某種事業而工作. “服務服務”就是為人服務就是為人服務,使人生活上使人生活上得到某些便利得到某些便利. 服務服務-SERVICES-SmileE-ExcellentR-ReadyV-ViewingI-InvitingC-CreatingE-Eye 案例一：某僑鄉舉行一次大型招商會，吸引了大批華僑回案例一：某僑鄉舉行一次大型招商會，吸引了大批華僑回鄉參加投資洽談。一家被譽為當地最好的酒店

2、作為活動的鄉參加投資洽談。一家被譽為當地最好的酒店作為活動的主要接待單位。酒店除了接待大批回鄉華僑外，還接待不主要接待單位。酒店除了接待大批回鄉華僑外，還接待不少地方政府高級官員。酒店將地方官員視為少地方政府高級官員。酒店將地方官員視為VIPVIP，房內鮮，房內鮮花水果自不必說，在許多公眾場合，酒店中高層管理者對花水果自不必說，在許多公眾場合，酒店中高層管理者對官員更是熱情有加，見面握手問好，餐餐上桌敬酒，嘴上官員更是熱情有加，見面握手問好，餐餐上桌敬酒，嘴上這個這個“長長”那個那個“長長”地叫著。相比之下，對那些回鄉華地叫著。相比之下，對那些回鄉華僑視同路人，無人上前照應。就連服務員也顧此失

3、彼，連僑視同路人，無人上前照應。就連服務員也顧此失彼，連起碼的起碼的“對客一視同仁對客一視同仁”也丟之腦后，面對遠方歸來的華也丟之腦后，面對遠方歸來的華僑們難以一展笑容。不少華僑見此情形，甚為不滿，一氣僑們難以一展笑容。不少華僑見此情形，甚為不滿，一氣之下，紛紛退房改住他店。之下，紛紛退房改住他店。 微笑微笑 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現著人際關系友善、值的面部表情。它表現著人際關系友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理

4、心理“語言語言”。 微笑可進行技術性訓練微笑可進行技術性訓練: : 第一步：第一步：“念一念一”。 第二步：口眼結合。第二步：口眼結合。 第三步：笑與語言結合。第三步：笑與語言結合。 微笑服務的微笑服務的“九個一樣九個一樣” （1 1）領導在場不在場一個樣；）領導在場不在場一個樣； （2 2）內賓外賓一個樣；）內賓外賓一個樣； （3 3）本地客與外地客一個樣；）本地客與外地客一個樣； （4 4）生客熟客一個樣；）生客熟客一個樣； （5 5）大人、小孩一個樣；）大人、小孩一個樣； （6 6）生意大小一個樣；）生意大小一個樣； （7 7）主觀心境好壞一個樣。）主觀心境好壞一個樣。 目光目光1、人際

5、交往中的注視人際交往中的注視公務注視公務注視: :適用于商務洽談和磋商適用于商務洽談和磋商, ,注視的位置在對方注視的位置在對方 的雙眼與額頭之間的三角區域的雙眼與額頭之間的三角區域。社交注視社交注視: :適用于普通的社會交往適用于普通的社會交往, ,注視的位置在對方注視的位置在對方 的雙眼與嘴唇之間的三角區域的雙眼與嘴唇之間的三角區域。親密注視親密注視: :適用于親人、戀人、親密朋友的交往適用于親人、戀人、親密朋友的交往, ,注視注視 的位置在對方的雙眼與胸部之間的區域的位置在對方的雙眼與胸部之間的區域。2、不正確的眼神交流不正確的眼神交流忌眼睛躲閃忌眼睛躲閃,不敢正視對方不敢正視對方忌上下

6、打量忌上下打量,長時間盯著對方長時間盯著對方二、空乘服務的概念 狹義角度：狹義角度： 空乘服務是按照民航服務的內容、規范空乘服務是按照民航服務的內容、規范要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供服務的過程客提供服務的過程二、空乘服務的概念 廣義角度：廣義角度： 空乘服務是以客艙為服務場所，以個人空乘服務是以客艙為服務場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術的影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動活動空乘服務概念延伸1 1、空乘服務是傳播理念、傳遞愛心、表現耐空乘服務是傳播理念、

7、傳遞愛心、表現耐心、奉獻真心的過程心、奉獻真心的過程. .2 2、空乘服務必須協調各種有利因素空乘服務必須協調各種有利因素,確保航確保航班安全班安全.3、空乘服務具有明顯的國際化特征、空乘服務具有明顯的國際化特征.4、空乘服務展示著一個民族的品質、空乘服務展示著一個民族的品質.空乘服務概念延伸5 5、空乘服務更強調服務人員的綜合素質、空乘服務更強調服務人員的綜合素質. .6 6、空乘服務是簡單服務細節在高品位目標下、空乘服務是簡單服務細節在高品位目標下的升華的升華.7、空乘服務是一種職業、空乘服務是一種職業.技術性、規范性、技術性、規范性、從業資格、職業道德、從業資格、職業道德、職業生涯職業生

8、涯三、空乘服務的核心問題與本質空乘服務的核心問題空乘服務的核心問題: :讓乘客滿意讓乘客滿意空乘服務的本質空乘服務的本質: : 理解并尊重乘客的心理與意識理解并尊重乘客的心理與意識, ,通過服通過服務行為來滿足乘客的需求務行為來滿足乘客的需求, ,來體現自己的價來體現自己的價值值, ,來感受服務的快樂來感受服務的快樂. .四、空乘服務的特點1、安全責任重大、安全責任重大;2、服務環境特殊、服務環境特殊;3、技術性強、技術性強,服務內容復雜服務內容復雜;4、個性呵護明顯、個性呵護明顯;5、對服務人員綜合素質要求高、對服務人員綜合素質要求高.五、我國空乘服務存在的主要問題五、我國空乘服務存在的主要

9、問題1、服務文化形式化、服務文化形式化2、職業角色的錯位職業角色的錯位3、空乘人員職業能力明顯不足、空乘人員職業能力明顯不足4、職業激勵機制不健全、職業激勵機制不健全5、缺乏科學培養選拔體系、缺乏科學培養選拔體系六、空乘服務的目標(一一)空乘服務的宏觀目標空乘服務的宏觀目標1、樹立公司的良好形象、樹立公司的良好形象,確保市場穩定確保市場穩定;2、展現公司宗旨、展現公司宗旨,讓乘客感受公司的關懷讓乘客感受公司的關懷;3、通過全方位服務、通過全方位服務,獲得高乘客滿意度獲得高乘客滿意度.六、空乘服務的目標(二二)空乘服務的微觀目標空乘服務的微觀目標1、保證客艙秩序、保證客艙秩序,創造舒適的旅行環境創造舒適的旅行環境;2、消除安全隱患、消除安全隱患,保障旅途的飛行安全保障旅途的飛行