1、4S4S店店經營與管理經營與管理v 20052005年，取消汽車進口許可證年，取消汽車進口許可證v 20062006年，汽車進口關稅降至年，汽車進口關稅降至25%25%中國汽車市場的挑戰中國汽車市場的挑戰中國汽車市場的機會中國汽車市場的機會一、國外投資增加，消費群體增加一、國外投資增加，消費群體增加二、汽車消費環境改善二、汽車消費環境改善三、地方性汽車消費障礙消除三、地方性汽車消費障礙消除四、汽車消費市場競爭更加公平四、汽車消費市場競爭更加公平五、品牌及五、品牌及4S4S經營優勢更加顯現經營優勢更加顯現六、六、汽車品牌銷售管理辦法汽車品牌銷售管理辦法實施實施 v 價格競爭，利潤下降價格競爭，利

2、潤下降v 行銷費用增加行銷費用增加v 新產品蜜月期縮短新產品蜜月期縮短v 更多新對手的加入更多新對手的加入汽車市場的殘酷事實汽車市場的殘酷事實互聯網電話中心信息臺經銷商服務中心傳真/電子郵件信件關系單位管理系統管理系統市場市場甄別與理解市場定位甄別與理解市場定位客戶信息管理銷售銷售制定目標與銷售制定目標與銷售售后服務售后服務服務與顧客忠誠度服務與顧客忠誠度生產及保修生產及保修渠道管理競爭優勢市場區分程序管理定價管理促銷管理行銷工具促銷執行新車上市注冊/品質/銷量定額尋找潛在顧客商機管理全員銷售產品信息車輛的配置貸款與保險長期的保修二手車折價評估車輛報價成交交車滿意追蹤銷售滿意服務追蹤車輛服務支

3、持作業流程管理經銷商技術支持經銷商業務支持保修索賠售后服務滿意財務與保險付款條件與方式庫存管理統計報表生產日程表政府政策生產計劃供應商款項管理保修索賠處理出口/進口顧客通路層顧客通路層汽車行業汽車行業基礎結構層基礎結構層顧客的心態人2)當我購買這輛車時我怎樣來看待我自己-肯定自我- 體現自我信心車1)我怎樣看待這輛車及汽車這一領域- 第一部車？- 生活的伙伴？生活3)當我和這輛車在一起， 別人怎樣看待我？-別人的眼光-社會的認同確度確度H級級A級級B級級潛在客戶潛在客戶可能來源可能來源lA級提升級提升lVIP效應效應l同行同行l來店來店lB級提升級提升l來店來店l本牌保有本牌保有l維修站客戶維

4、修站客戶l來店來店l自他銷保有自他銷保有l行業開拓行業開拓l促銷活動促銷活動訪問目的訪問目的促進成交促進成交提升確度提升確度提升確度提升確度收集購車信息收集購車信息交朋友交朋友 行銷戰略定位企劃行銷組合銷售企劃市場企劃售后企劃整合與協調擬定計劃檢討修正與核準分配與執行4s店的經營與管理店的經營與管理八大要素八大要素內圍內圍外圍外圍展廳的布展廳的布置與設施置與設施銷售程序銷售程序現場支持現場支持團隊團隊績效績效庫存庫存廣告和促銷廣告和促銷人力人力c 我們和顧客的互動過程中所有小小的一刻c 在顧客和我們互動的過程中, 他或她期望從我們這里得到什么c 顧客實際從我們這里得到了什么1098765432

5、10109876543210!內部環境內部環境展示室的擺設展示室的擺設商談區商談區v 維持較耐久的現代化外觀v 受較多種客層喜愛的設計v 對客戶有吸引力v 建筑物應增添鮮活的自然氣息v 在結構上無法改變的缺陷要加以粉飾v 以戲劇化的魅力強調展示車輛v 能吸引路過的客人v 應隨時保持干凈v 是展示室的延伸，應與展示室有類似的車型群v 以重點展示品吸引客戶的興趣v我們希望展示室中的硬件及各項設施能有效延長客戶在展廳停留的時間v一個悅人的、清潔的、擺設良好的賣場能將銷售機會提升至最大v 商品組合要與當前的促銷活動相配合v 以獲得立即注意力為目標放置車輛v 定期輪換展示車型以提升廣告效果v 顧客參觀動

6、線的考量v 氣氛溫馨、友善，但不失專業感v 減低對立的意味，使用圓桌消除對立感，增加友善氣氛v 避免外部影響，以能看到展示車為佳v 規劃兒童游樂區整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養SHITSUKE整頓SEITON.對物品進行分類： 清除不需要的物品 妥善保存需要的物品整理整理有效利用空間物品有合理定位及明確標示整頓整頓節約時間，提高工作效率，創造一個有效率的工作環境身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染清掃清掃創造一個舒適的工作環境v清掃過的地方要維持無臟污狀態清潔清潔通過制度建立并維持成果，進而發現“異常”并不斷改進為遵守規定的事項養成實行其他4S的習慣素養素養提高人

7、員素質，改善工作品質v 提高企業形象v 降低成本v 安全有保障v 管理有序v 增加員工歸屬感推動5S活動時，應制定方針作為活動的指導原則v 自主管理、全員參與v 高階以身作則，并使全員參與v 確實且徹底地推行成立推行組織擬定推行方針及目標擬定工作計劃說明與教育活動前的宣導造勢 5S活動試行 5S活動評鑒 5S活動導入實施及查核 評鑒公布及獎懲 檢討及改善修正 納入定期管理活動主 任 委 員副主任委員執 行 秘 書干事委員委員委員委員代 理 委 員代 理 委 員代 理 委 員代 理 委 員展廳現場評核專營店 年 月 日輔導項目評估項目執行情況改進意見改善日期責任人外圍擺設l招牌l表面完整清潔l燈

8、光功能l玻璃l干凈明亮l海報紙張貼適當否l展場l停車規范、指示l干凈，不積水l展場車輛是否清潔l展場車輛有否妨礙視線l旗幟l過期，保持，數量l顏色，破損展示廳車輛陳列l展車陳列有否助于銷售l主題區是否達到立即吸引客戶目光效果l車型、車色是否定期更換l展車陳列數量是否恰當（配合展廳的面積）專營店總經理 銷售主管 備注：未執行僅一小部分落實部分已落實大部分落實完全落實專營店 年 月 日輔導項目評估項目執行情況改進意見改善日期責任人商談區l清潔l煙缸l桌椅面l不受影響l外部環境（人，物）l聲音，氣味，日照l商談桌相互之間l參觀動線l位置l距離展車適當位置l方位l擺設l座椅及時歸位l商談桌數量廁所l標

9、準l干凈（地面、臺面、馬桶，鏡子）l氣味（通風，無異味）l私密性l保持記錄表l使用物品齊全（廁紙，洗手液，烘手機，掛衣鉤，清潔袋） 人員l依規定穿著服裝及佩戴名牌專營店總經理 銷售主管 備注：未執行僅一小部分落實部分已落實大部分落實完全落實展廳現場評核一套可讓業務代表都可遵循的標準銷售過程交車交車報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕產品介紹產品介紹需求分析需求分析準備準備售后跟蹤售后跟蹤抗拒處理抗拒處理接待接待潛在客潛在客戶開發戶開發分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作決定跟隨，看別人作決定OPENCLOSE客戶喜歡與個性類別相同的人交往客戶因購買商品不同，行為類別

10、可能會改變個性行為由銷售人員調整來更接近客戶則成交機會將增加項目具體標準是/否客戶進展廳時立即主動上前打招呼（目視、微笑、點頭）是 否 有自我介紹是 否 主動提供幫助是 否 客戶參觀車輛時給客戶留出自行參觀車輛的時間，然而再切入主題是 否 與客戶保持一定身體距離（0.5米-0.8米）是 否 時刻注意客戶參觀時行為變化，并能提供適切的幫助是 否 接近的時機時刻觀察客戶有無尋求協助的舉止，馬上應對是 否 當客戶打開車門或觸碰車身時，馬上應對是 否 當客戶仔細觀察某一車型時馬上上前詢問是 否 接近的方式熱情同客戶帶來的每一個人打招呼是 否 熱情深刻的自我介紹并詢問客戶稱呼是 否 專營店接待評估專營店

11、 年 月 日專營店總經理 銷售主管 項目具體標準是/否消除疑慮積極熱忱得滿足客戶的一些合理要求是 否 認真介紹購車的流程（手續、費用、時間）是 否 積極鼓勵與引導客戶提問是 否 不給客戶立即作決定的壓力是 否 善意爭取客戶意見，積極把客戶引到商談桌旁是 否 客戶坐下時積極提供飲料、茶水（提供多種選擇）是 否 簡單的寒喧話題并取得良好的互動（避免俗套）是 否 與客戶交談時自信、有活力是 否 與客戶保持一定距離是 否 積極目光交流是 否 積極傾聽客戶的談話是 否 留下客戶資料告訴客戶留下資料的好處是 否 積極嘗試尋找合適的機會，索取客戶資料是 否 對有意向的客戶提出如新車上市或試乘的邀請是 否 消

12、除客戶留下資料的疑慮是 否 專營店 年 月 日專營店總經理 銷售主管 專營店接待評估即當業務代表在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需要銷售主管支持時，他能在任何時間都找到銷售主管。長期關系短期關系刻意追求自然而來 內部情報 V IP 展示會 特定開拓 來店 來電 保有基盤v 展廳現場走動式管理v 適時參與現場銷售工作v 業務代表應主動引薦主管與顧客認識v客戶以前來過嗎？v你在這位客戶身上花了多少時間？v客戶對這臺車的感覺如何？v客戶的主要購買動機是什么？v有無比較的車種？v客戶沒立即下決定的主要原因是什么？v預訂購車（下次拜訪）時間？領導溝通整理決策執行檢討不斷改善PDCA管理者管理

13、者領導者領導者他們的管理權力來自其職位他們的領導權利來自其追隨者重新鋪砌現有道路，將其加寬，加闊，改進開辟新的道路建立政策和程序挑戰，改變體制下命令使他人成功關心馬上取得結果關心未來的可能性參與到如何完成工作指導重要步驟內部導向并在當前組織結構內工作外部導向，超越疆界完成當前的事情向前看，開發新的遠景，帶動組織朝遠景前進v 表現v 形成v 整合v 規范意見收集等待跟隨資訊少決策意見少溝通傾聽整理參與講：意 愿真 誠資訊多決策意見多制度規章流程接手意愿能力準備放手輔導創意激勵認同關懷主動負責跟蹤支持以團隊為榮目的：目的：v 表格是方法的體現v 數據是經營的成果相關服務相關服務手續及作業手續及作業

14、有望客戶促進有望客戶促進基盤維系基盤維系開發潛在客戶開發潛在客戶對象成交客戶A、B、C級客戶VIP他銷自銷“新朋友”工作內容車款作業領牌作業保險作業配件工作交車作業商品信心建立抗拒處理答疑促進成交購車作業說明需求分析相關產品資訊提供相關活動資訊提供關系維護售后服務介紹公司、產品介紹自己搜集客戶資料對有意向者、訂定下次再訪時間時間每次每次每次每次績效完成績效完成有望客戶有望客戶基盤基盤開發潛在客戶開發潛在客戶營業干部新車交易過程指導交車單確認車輛交期與庫存管理戰敗/失控分析進度差異檢討客戶關系維系每日行程查核有望客戶確認掌控陪戰績效進度掌控異常客戶接手營業質與量的管理同業動態了解車輛使用情況調查

15、購車情報收集顧客滿意度進廠保養招攬客戶關系維系展售活動規劃選定目標客戶擬定訪問指示OJT公司相關業務指導銷售工具運用說明營業主管營運方針與工作重點指示目標執行情況追蹤與差異檢討營銷對策檢討分析市場情況與同業動態掌握據點內干部OJT教育整體據點營運績效掌握營運計劃表（3-6個月）據點營銷活動計劃表據點長事務日志營業活動管理日報表潛在有望保有AT（攻擊）CR（維系）客戶管理二級網點訂 單進銷存“表報”系統分析管理（管理指標） 賞 罰看板管理（過程）（陣地）生產力 Event(站點活動) 試乘 廣宣 客戶拜訪 戶外展database溝通方式表達格式1、接待禮儀2、產品知識3、成交技巧（話述）新車“定

16、位”顧客來店業代開拓（成交中）來店管理有望客戶管理接待解說客戶資料建檔業績管理追蹤成交（A、B級成交率）保有客戶管理（介紹率、換購率）“表報”總 部陣地活動有望保有比較項目比較項目新客戶新客戶基盤客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務量高低成交時間長短銷售利益少多注意：維系老客戶和開發新客戶的成本差異有多少？確度判別基準確度判別基準現訂現交現訂現交已收已收50005000元以上訂金元以上訂金車型車色已選定車型車色已選定已提供付款方式及交車日期已提供付款方式及交車日期分期手續進行中分期手續進行中二手車進行處理中二手車進行處理中已談判購車條件已談判購車條件購車時間已確

17、定購車時間已確定選定了下次商談日期選定了下次商談日期再度來看展示車再度來看展示車要求協助處理舊車要求協助處理舊車商談中表露出有購車意愿商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決對選擇車種猶豫不決經判定有購車條件者經判定有購車條件者手續時間手續時間促進頻率促進頻率7 7日內成交日內成交至少（一次至少（一次/2/2日）日）一個月內成交一個月內成交至少（一次至少（一次/ /周）周）一個月以上成交一個月以上成交至少（二次至少（二次/ /月）月）訂單 O H A B 預售訂金預售訂金至少每周一次維系訪至少每周一次維系訪問問 年 月銷售績效/庫存管理看板資料日：1413121

18、110987654321目標實際姓名職級累計銷售臺數意向客戶HAB合計二級網點名稱訂交車輛管制車型上月庫存本月進貨本月銷貨可供銷貨庫存明細顏色車型特賣車型顏色車身號碼備注公告圖標訂交公司目標: 訂車_交車_目前進度:訂車_交車_備注：1、擬購車型：來店看車欲購車種；2、意向級別：來店看車當場接洽判定級別；3、追蹤后級別：營業人員在24小時內作資料真實性及第二次級別確認；4、經過情形：由值班業務代表對當日接洽狀況簡述 年 月 日 銷售主管業務代表客戶姓名顧客編號擬購車型意向級別來店來電來店(電)時間離去時間追蹤后級別業務代表經過情形戰敗原因來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）

19、來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）展廳顧客來店（電）人數暨銷售狀況統計表_專營店 年 月序號客戶名稱車型電話目的級別訪問經過指示事項管理促進開拓原來現在12345678910111213141516營業主管1718當日止意向客戶當日止保有客戶數當日訪問戶數銷售工具DCDMDHH級自銷合計本月計劃A級他銷本月訪問累計本日進度B級合計累計進度狀況：訂車：O，交車：D，售后服務：M，新發生：N年月日來源分析說明：R-VIP購車/推薦 ； B-基盤 ； S-來店/電 ；I-內部情報 ；E-員工購車 ；

20、P-展示會業務代表：業務代表：12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31HA1234567891011121314151617181920促進結果來源分析上月留存序號客戶名稱電話車種業務代表：顧客資料顧客名稱E-mail地址接 決洽或定人 者姓名擔當業務代表年 月日單位年 月日通訊地址郵編聯系電話電話年 月日服務公司名稱行業別聯系電話情報來源1.2.3.介紹人姓名基盤非基盤來店電電話服務公司地點郵編4.5.6.關系員工開拓其他欲購車型意向產生日期下次預定月/日實際訪問意向級別經過情形審核下

21、次預定月/日實際訪問意向級別經過情形審核年月日年月日/顧客編號：_12345678910111213 141516 17 18 19 202122 2324252627 28 29 3031HABHAB庫存市場動向/建議對策庫存預計提車車型II意向客戶交車訂金退車累計意向客戶車型I預計提車訂金交車退車業務助理于當日17:00更新業務助理于次日AM9:00根據前一天的進貨銷售情況更新業務助理于次日AM9:00前將前日傳至區督導各區督導每周一上午9:00前將上周傳至總部并對上周工作做總結目的：v 將所有存貨系統化， 以提高車源提供的效果v 可有效降低因滯銷而造成庫存車輛損耗金錢及占用空間問題v 在

22、途存貨v 在庫存貨v 已賣出v 未定者v運送v場地設施v車輛費用v利息v人員v相關消耗維持費v適當的預估v計劃性的促銷配合FF=SD*(DO+DT)+SR 最高安全庫存 每日平均銷量 下訂單間隔天數 車輛在途天數 最低安全庫存v場地的選擇v室內/外的安排v規劃/布置v相應設施v車輛進出管制倉庫布置平面圖PDI配件區車輛清潔新車課警衛待交車輛v 車輛整潔v 系統的完整v 車身的安全及完整車輛管制車型上月庫存本月進貨本月銷貨可供銷貨在途存貨在庫存貨庫存明細車型特賣車型顏色車身號碼備注公告顏色區號車型顏色引擎號進廠時間分配情形備注車輛管制表v 利用廣告和促銷活動有效支持銷售計劃而這些活動可在完善的控

23、制中發展、執行和評估訊息：你對你的目標客戶訴說些什么傳達的媒介：你透過何種媒體協助傳達你的訊息給你的目標客戶v一貫性v立即性v顯眼、訴求重點易于被了解v善用“留白”的效果v辭藻要使有信任感v收音機v電視v戶外廣告vDM（Direct Mail)v報紙廣告 海報（Post） 天花板懸垂制作物 燈箱 電視墻 發光物體 模型 橫幅 氣球 展板 旗幟目的v建立客戶的認同感v刺激客戶、激勵員工v創造交易的機會v提高知名度v有適時性Who目標顧客群What引蛇出洞的訣竅When時間的考量Where地點的選擇Why目的的確認How“Pull+Push”架構 v 潛在客戶v 推薦顧客v 基盤客戶v 抽獎v 愛

24、車健診v 小禮品v 優惠大活動v 會員制v 避免長期假日v 不宜過長v 交通便利性v 人潮聚集性v 停車方便v 試車路線v 安全性v 知名度 計劃主題計劃主題 銷售目標銷售目標 促銷目標促銷目標 促銷策略促銷策略 說說 明明 支支 援援 廣廣 宣宣 實施期間實施期間召集人執行官總務組試駕組行銷組接待組t t t t t t t t t t t t t t t t 吉祥汽車銷售有限公司吉祥汽車銷售有限公司工作項目負責人預定完成日期實際完成日期備注計劃期準備期吉祥汽車銷售有限公司吉祥汽車銷售有限公司工作項目負責人預定完成日期實際完成日期備注作戰期總結期吉祥汽車銷售有限公司吉祥汽車銷售有限公司v組織

25、架構v招聘v規范v訓練v組織發展總經理副總經理銷售經理管理部業務助理客戶接待SalesSalesSalesSales一條龍服務汽車美容汽車裝潢庫存管理售后服務總經理銷售經理前臺接待銷售主任銷售主任SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數：人數：1人前臺2銷售主任2Sales8注：上牌一條龍服務由公司服務中心完成優點： 主要針對個體、集團客戶 銷售指標可以分擔 易于管理缺點： 售后服務信息反饋慢，容易引起客戶不滿。 沒有一條龍服務、汽車裝潢、售后服務部門1. 缺乏專人負責信息處理總經理銷售經理前臺接待銷售主管人數：1人前臺2銷售主管4Sales24注：

26、上牌一條龍服務由公司服務中心完成銷售主管銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales優點： 銷售量大，容易完成公司整體銷量目標 針對個體、集團、二級網絡等客戶 更多的Sales可以投入開拓業務工作缺點： 銷售經理對Sales銷售過程管理弱 售后服務信息反饋較慢1. 人員成本高優點： 有兩個較資深的主管各帶兩個銷售團隊 銷售指標可以分擔并進行互相競賽與激勵 易于管理1. 針對個體、集團及

27、二級網絡等客戶總經理銷售經理銷售主管銷售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人數：1人2人注：上牌一條龍服務由Sales Team自己完成SalesSales10人缺點： 沒有一條龍服務#汽車裝潢、售后服務部門。1. Sales 小組占用大量時間處理售后服務工作，業績受到阻礙。總經理銷售經理銷售副理SalesSalesSalesSalesSales前臺接待人數：1人1人前臺1Sales5注：上牌一條龍服務由Sales Team自己完成優點： 結構簡單 人員費用低 易于管理1. 政策傳遞快缺點： 銷售量不大 只針對個體客戶1. 由銷售團隊自己完成售

28、后服務。若銷售量增長，其它客戶服務品質會下降。v 選擇最好的人才v 主動改善生產力v 協助去無存菁v 直接招聘法v 間接招聘法v 輾轉介紹法v 計劃轉任法v 椿腳設置法員工的生涯規劃高階職位高階職位現有職位現有職位專長、性向專長、性向員工的生涯規劃員工的生涯規劃銷售經理銷售經理管理能力人力資源售后協調投訴處理預算管理促銷支持締約技巧銷售主管銷售顧問銷售顧問顧客管理法律知識財務知識商務模式知識（例：二手車、集團銷售）銷售專才銷售專才例：集團銷售 二手車協調售后能力q展示室的職責采輪調制q由經銷商的現場控制登錄每一位有望客戶的資料q分析有望客戶的需要，并挑選出合于其所需的車型q找出會引起有望客戶興

29、趣的產品特色q在對有望客戶說明特色時，要從客戶本身的需求和喜好著手q告訴他們，我們的產品所具備之好處，而這優點是別家產品所欠缺的q所有的問題和困難都要設法解決q預期將有難題出現，將逆境轉變為有利可得的順境q邀請每一位有望客戶試車q若有需要，向“現場指導”的銷售經理求援q依“標準交車程序”交車q依固定的程序定期地追蹤客戶q按銷售經理所規劃出的程序，每日執行開發有望客戶的工作q向每位走近來的客人有禮貌的招呼人才識別與管理人才識別與管理工作能力高IIIVIIII高工作態度（道德）I. 高熱情、低能力人才高熱情、低能力人才識別：年青人、公司的新人識別：年青人、公司的新人需求：尋求認同需求：尋求認同，協

30、助提高工作能力，協助提高工作能力提升工作能力提升工作能力管理方法：管理方法： 肯定他們的工作熱情與態度肯定他們的工作熱情與態度 明確讓他們認識到自己工作能力的不足，并提出提高工作明確讓他們認識到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求能力的具體要求 指導其提高工作能力的具體方法指導其提高工作能力的具體方法 尋求專家、專業公司協助尋求專家、專業公司協助效益：隨著工作能力提升、對公司的貢獻一并提升效益：隨著工作能力提升、對公司的貢獻一并提升II. 高能力、低熱情的人才高能力、低熱情的人才識別：對于自己的職業或長期發展沒有目標識別：對于自己的職業或長期發展沒有目標需求：激勵與鞭策需求：激勵與

31、鞭策管理方法：管理方法： 肯定和信任其能力肯定和信任其能力 對他們提出具體期望和要求對他們提出具體期望和要求 讓他們認識到自己在公司發展的前景及自己對公司的重要性讓他們認識到自己在公司發展的前景及自己對公司的重要性 報酬激勵報酬激勵 時時注意溝通時時注意溝通效益：公司投資少、收益快效益：公司投資少、收益快III. 低能力、低熱情的工作人員低能力、低熱情的工作人員識別：常出現于歷史悠久的國有企業識別：常出現于歷史悠久的國有企業需求：被肯定、激發熱忱需求：被肯定、激發熱忱管理方法：管理方法： 不要對他們失去信心不要對他們失去信心 首要的是提升工作熱情首要的是提升工作熱情效益：如果態度、熱情有很大改變，則小規模培訓可效益：如果態度、熱情有很大改變，則小規模培訓可同時進行，以提升工作能力同時進行，以提升工作能力IV. 高能力、高熱情的杰出人才高能力、高熱情的杰出人才識別：