1、質檢細則與標準本質檢細則與標準只針對整個酒店共性檢查內容，對于酒店特性方面監時的標準 以各部門具體的服務流程和崗位職責為依據。共性質檢范圍內涉及部門特殊業務 和專業的標準，以公司相關制度的標準為依播。質檢標準指導思想是打為統一、 態度竦一、壞境竦一，標準就是竦一，鋭一要遵楣人性化，不能KI檢求的統一。（一）、客用品擺赦標準客用晶擺朋標準指導思想是：各區域內同樣壞境與配置的前提下吩須貌一擺故， 必須以顧客的需求、方便以及人性化為準則。各suns本部門各區域用品樓加標 準以書面或者電子圖片形式上報質檢部，具體擺放標準以各部門各區域上報的瞿 朋標準和國家飯店星評規范為依播。根據實際悄況有需要修改擺朋

2、標準的區域， 應提前通知質檢部。（二）、儀容儀表標準1、發型：男士：姬發、整齊，后不蓋領、IT不蓋耳，黒發、不染彩發，干淨、頭發不得油 膩和有頭皮。女士：干淨、整齊，前不蓋服和臉部，留海不11眉，后不ilffl,長發整齊盤好， 貌一頭師戴發網，黑發，不染彩發，頭發不借油膩和有頭皮。2、面部：男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干淨。女士：面容姣好，職業淡妝，美觀得休，不得濃妝。3、手及指甲: 干淨，不留長指甲，指甲修舅整齊,不涂指甲油，指甲內不得有nffio3、工服：工作服干凈,紐tn全部刖好,無破損、卷曲、卻u,無褶皺,甘衣下擺放入褲內, 男士穿西服需將領帶扌T好，領帶結與衣領大

3、小成正比。4、鞋：冬裝：黑顧色，擦拭光亮，無損壞，休用區、男女賓、池區員工穿休用辭。夏裝：所有穿花色工服的員工，必須穿休用或者運動辭，白顧色。5、襪子：男士深色，女士褂裝肉色、祈裝黑色，干凈不褶我，無破損。著花色夏裝穿白色 襪子。6、首職不假戴任何師物（姐戒、手表除外），手表款式非時尚與正裝協調。7、工牌:工牌必須假戴，IW戴在左腳上，常正。8、氣味:保持身休氣味清新，不得有異味，不得用強烈香水，上冊前不吃帶有強烈異味的 蔥、蒜等食物。9、所有一線營業部門及直接對客員工不準戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。10、所有員IfflS處不準桂11、所有配置劉講機的員工，不準把對講機掛在客人可看到的地方，M：

4、不準桂 在衣兜、1兜處，所有配置對講機的員工必須假戴耳機。（三）、服務態度標準 真誡自然，發自肺聊的為客人提供優質熱悄的服務1、対客服務要做到服神笑，眼型笑。2、對客服務要面帶徹笑+標準冋候語（標準問候培并非機植式筑一,準確的理解 是：服務態m人性化間候培）o3、對客凰務要使用三項禮儀。（四）、禮節禮媒標準1、基本禮貌用語 、對客用培基本要求：態度和藺，聲調自然，回答迅速。 、稱呼培：先生，女士，姓氏+服務稱呼。 、歡逆語，問候語,道歉培準確。2、目光接觸 、目光柔和，關注客人面部三角區位置。 、表現：我在專心昕您講話，我在考慮您講的話。3、接電話禮儀外線電話“您好+蘇州頤舍淚泉酒店+部門或者

5、所屬區裁”,內線電話“您好+部 門或者所屬區械+姓名或者職務”，總機、前臺、質務中心、各吧臺接昕電話加 “很高興為您服務”，總機、前臺、僻務預定與房務中心接昕電話必須使用雙語。 、電話響三聲之內立即接起。 、標準禮筑用培：您好+* （酒店名稱+部門）+_"（）為您服務。 、培言親幼，音色柔和，發音清晰。 、培氣諫虛誡懇，培速適中。 、用語準確，不讓人產生炭會，以道“再見”收線。 、待對方收線后方可掛斷電話,輕放電話。 、員工在工作期間，不得接昕機人電話。4、舉止禮儀： 、不允許當著顧客的面做不雅動作，80：扌T噴嚏，挖鼻孔等。 、不借說笑娜天，大聲喧嘩。 、與客人交流保持距離1M左右

6、，不可太近或太瓦。 、遇到急事，不隔猛張奔胞，急不擇路。 、不得使用任何客用設施。（五）、疔為規范標準質檢手冊內行為規范標準沒有色括的部分，以酒店員工手!上的標準為依據。1、手勢 、引領客人時，手臂仲直,五指并攏。 、手掌向上，指向目標，手臂與身體成45度角。 、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過名，帕度不能11大。 、上身攢前隕，以示尊敬。2、站姿 、頭部保持常正，雙目平視前方，下頜缺收。 、眉平，粗腳收腹,身正。 、雙手不抱腳，不插兜，不叉腰。 、女士：兩臂自然下垂在身體兩側或者體前交叉，交叉時左手故在右手上，雙 啣呈v字形（腳尖分開為so ®左右），雙膝和挪后跟靠緊。 、男

7、士：兩11自然下垂在身ItSM或者體后交叉，雙腳與U同寬（腳限分開距 離限8CM內）。3、坐姿 、頭部保持常正，雙目平視前方，嘴像岡，下頜攢收。 、雙眉平正故松，挺腳，立陵。 、坐在椅子的前三分之二處，眉部與上身成直角。 、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂貞向下，自然放在餘上，兩膝距離以一拳 左右為宜。 、女士：兩眉自然彎曲，右手搭在左手上，輕加在腿面上，兩褪自然彎曲，雙 膝并攏，雙浪正赦或側放。4、走資 、抬頭IO1,目視前方，下頜缺收。 、步子穩健，步距適中：男服務生毎分鉀110步，女服務生毎分鉀120步。 、最佳步帕：男毎步40CM,女每步35CMO 、兩步前后自然擺動（擺動幅度為35CM

8、）。 、WWIl走線迷為正前方直線，不得手插衣兜，執眉搭背。 、靠右K通行,主動讓道,不從客人談話中間穿行。 、超越客人時，應禮筑致歉，道聲對不起。®s引領時辻客人走在自己的右IW。 、三人或三人以上自覺站成一豎排。 ）、后退時扭頭就走是失禮，應面向他人后退23步轉身離開。5、遇到客人，應距離客人1M-2M左右立正站好，側身，面帶微笑注視客人，當 距離此客人1M左右時，主動間好，侍客人離去再娠續前行。6、所有員工助須走員工通道，非特殊悄況不準穿極夫堂，經理級以上、質檢部、 大堂EMI作員工工作期間可以穿趟大堂。7、所有員工必須在拒定的吸煙處吸煙，不準在工作區域吸煙。（兀）、投備毀施維

9、護標準酒店設備設施絨護的標準質檢手冊中以工保部P&P制定標準為考核依據。1、各區域內的設備設施損壞，必須及時發現并及時報修。2、工程部接到絨修單后必須在5分鉀內趕到現場并亍細修，特殊悄況除外。3、細修設備后，必須認真員時作好絨修KttH記錄。4、維修結東后，必須對現場進行及時渭理。5、在營業EMttt修il程中不準抽煙，嬉笑打弄。6、絨修結東后，區域責任人必須騎收細修結果。7、緘修單上吩須有址修人、區域責任人簽字，報修與址修時間、區域、具It緘 修內容等明硝。8、工程冊在接到維修單之后除特殊悄況，必須在1小時內完成維修（日常細修）。9、各部門各區域必須有部門報修貌計表。（七）、節能降豹

10、標準酒店節能降耗的標準質檢手冊中以酒店節能小組制定的標準為考核依摒。1、各區域必須按規定準時開關燈、空調、電彌等電器。2、各部門的IK張必須反面利用，不準丟棄。3、各區域不得有浪費水現象，如水龍頭沒有關好湎水。4、員工宿舍除電脂、吹風機等，其余電器都不能使用。5、員工餐廳就餐，不能I®直浪費食物、飯菜。6、各區域用晶月比例如下：以財務部制定的標準為考核依據。（八）、成本控胃標準酒店成本腔制標準質檢手IW巾以M務部制定的行文標準為考核依據。1、必須有成本控制制度。2、各部門毎月直接成本，營運費用腔制，必須這到公司規定的指標。3、毎月成本費用不準超標。4、員工餐成本不準有超標現象。5、各

11、頂成本臺帳必須健全。6、毎月成本報表必須按時編制。7、必須按照月廿劃進行成本控制考核。8、總倉以員各級倉庫，是否存在呆Ifiil量現象。9、各級倉庫物品架，必須有標簽，并目注明最高和EKffiKU量。（九）、安全消防標準酒店安全、消肪的標準質檢弔!中以工保部以及消肪臥制定的規定為考核依據。1、所有區域消肪滅火器，必須按指定區域與規定數量擺放，滅火器儀表指示必 須在藍區（紅區揚無壓）。2、消肪栓內消肪水管、噴頭、自救水管齊全。3、各EMffl感器、淚感器、手動報警器運行指示燈吩須正常閃爍。4、各區域水銀噴淋必須完好無損。5、各消航通道必須暢通，不準擺赦雜物。6、各部門員工必須會用滅火器，熟悉消火

12、栓等酒店所有消I®設備的具休位置以 及基本消肪知識。7、J9EM下冊以后吩須按時關ffl電源、煤氣等安全隱患設備。8、員ITH離開酒店助須接受保安檢查手提色等離店物品。9、員工宿舍區域不準存在易滋易規等物品。10、廚僻、庫僻、各區域的客用食晶不能il期使用。11、廚房內所有食物存放必須按照食品衛生法執行。12、需頸門的區域必須下冊后或者無人值班時鎖門。13、IM務亦公室以及各收銀臺除相關人員，其余人員不準人內，特眛悄況除外。14、員工生活區域及宿舍不準使用宿舍管理制度規定以外電器，消除安全限患。15、酒店所有員工吩須保守酒店機密（如：營業收人等）。（九）、區域衛生標準酒店區域衛生的標

13、準質檢手IB中以各區域制定標準為考核依摒。1、酒店大門是否保持完好、清潔明亮。2、各區域地面：完整，無破損，無變色，無變形，無污迷，無異味，光亮無雜物。3、各區域地極是否干淨、完好、光亮，無水迷。4、酒店各種設備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶把手、燈具、時紳、柜臺、裝飾物、標示牌、廣告、航火用具等）是否完好無損，干淨清潔。5、各區域滅火器林清潔光亮，無灰塵，有效正常。6、各公共場所的煙灰41、煙灰IS是否I®時更換，保持清潔完好。7、各區域傘架、行李車等，無灰塵，無污迷。8、各區域扶怫：完整，無破損，無灰塵，無污迷。9、擦鞋機：無破損，無灰塵，無污迷。10、各區域服務臺：整齊，無損壞

14、，無灰塵，無污謹。11、各區域四壁和頃部是否保持干淨、完好。12、各ggtT具是否保持完好，燈管是否干淨。13、各區域花木是否經常修W, B萎的花木是否及時更換。14、各區域通風是否良好，大堂是否溫度適宜。15、各區域公用衛生間的紙巾、香皂、洗手液是否師時按照規定數量補充。16、保健咨詢室，藥晶擺赦有序，地面干淨。17、各區域房門：無破損，無劃狼，無灰塵，無污謹。18、各區域窗戶員窗簾：玻璃明亮，無破損，無污迷，無腕落，無灰塵。19、各區域墻面與天花極（不色括空調排風口）：無破抽，無裂狼，無腕落，無 灰塵，無水迷,無刪網。20、各區域家具：完好，無變形，無破損，無燙狼，無骯漆，無灰塵，無污迷。

15、21、各ggtj具：無灰塵，無污迷。22、各區域床單、杭頭、被子、毛毯、浴衣等布草涓潔，無灰塵，無毛發，無污Ao23、各區域電視、冰箱等電器KHiffi,無灰塵，無污迷。24、各EMEDKHJ （服務指南、價目表、電視節目單、安全指示圖等），完好, 字迷圖案清晰，無毀折，無涂抹，無灰塵，無污迷。25、各區域藝術晶，無尷色，無腕落，無灰塵，無污迷。26、各EM1HJ保險箱：無灰塵，無污迷。27、各區域僅間門鎖：無破損，無灰塵，無污迷。28、各區域淋浴區、鏡面潔淨，無毛發，無灰塵，無污迷。29、各區域水龍頭、淋浴頭無湎漏，無污迷，擦拭潔淨。30、各區域口杯等伏用器具：無灰塵，無污迷，無水印，無手印

16、。31、各區域花毗：無灰塵，無異味。32、各區域恭榊：無灰塵，無異味，無污迷，光亮無堵塞。33、各區域垃圾桶、煙灰虹無灰塵，無污迷，無枳水，煙灰舌I內不準趙出三個煙頭O34、各區域浴簾員浴簾桿：無腕落，無灰塵，無污迷。35、各區域手Ift拖：無灰塵，無污迷。36、各區域巾架、晾衣架：無灰塵，無污迷。38、各區域空調回風口：無破搦，無骯落，無灰塵，無nito39、各區域煙感報警器、噴淋裝置：無灰塵，無HiSo40、各區域面池：無暦損，無灰塵，無nito41、各ggflf風器：喋聲低，無污迷，無灰塵。42、各區域吹風機、體重秤，無灰塵，無污迷。43、各區域空氣清新程度：無異味。44、菜單：清晰，無

17、灰塵，無污迷。45、各區域餐具:無破M,無污迷，無庾塵，無水迷，無手印。46、各區域桌椅:無水漬，無油漬，無污謹。47、備餐間：干浄整潔，無異味，無灰塵，無污迷，無油漬。48、各區域臺布、口布、濕巾：清潔干淨，無污漬，無破洞。49、各區域吧柜、樣晶陳列柜，清潔完好，無灰塵，無污迷。50、餐車無灰塵，無污演，無雜物。51、各區域花盆,無灰塵及煙頭，IK巾，盆墊干淨清潔，無污水，污迷。52、各區域花卉,美觀，無姑黃凋謝，葉面光亮SI滑,無灰塵污迷。53、過道及公共區域的立式垃圾1±,無灰塵，無污迷，上面無a（巾等雜物，無煙頭，周圍無爾物。54、餐廳廳標、燈箱配目、明亮、清潔、整齊。55、餐廳內所有家具、冰