1、儀容儀表儀容儀表禮儀禮貌禮儀禮貌素質素質未未來來白鹿會館酒店儀容儀表、禮儀禮貌專題培訓白鹿會館酒店儀容儀表、禮儀禮貌專題培訓 培訓人培訓人甘勇甘勇 淑女淑女? 紳士紳士?人的印象形成人的印象形成=儀容儀表儀容儀表+肢體語言肢體語言+談談吐吐培培訓訓目目標標 灌輸酒店從業人員的禮貌禮灌輸酒店從業人員的禮貌禮儀禮節行為規范、服務思想意識，儀禮節行為規范、服務思想意識，培養良好的精神面貌，樹立良好培養良好的精神面貌，樹立良好的酒店整體形象。的酒店整體形象。儀容儀表儀容儀表禮儀禮貌禮儀禮貌素質素質未來未來酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓（上）酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓（上）儀儀容容儀儀表表規規范范一、頭發一

2、、頭發二、面容二、面容 三、飾品三、飾品四、制服四、制服五、銘牌五、銘牌六、指甲六、指甲七、鞋、襪七、鞋、襪八、個人衛生八、個人衛生每天上崗前必須：每天上崗前必須： A、洗臉和洗手、洗臉和洗手 B、刷牙、梳頭、刷牙、梳頭 C、清潔指甲、清潔指甲 D、檢查制服、檢查制服 E、檢查鞋子、檢查鞋子 注意：不得著工衣離開酒店注意：不得著工衣離開酒店站站 姿姿 男男腳后跟并攏呈腳后跟并攏呈V字型，字型，雙手自然下垂放于雙腿兩雙手自然下垂放于雙腿兩側，中指緊貼褲縫；側，中指緊貼褲縫； 也可雙腿分開站立，呈也可雙腿分開站立，呈跨立姿勢，雙手半握拳握跨立姿勢，雙手半握拳握住另一手手腕處，背放于住另一手手腕處，

3、背放于后褲腰上方位置；后褲腰上方位置；女：左丁字步女：左丁字步 將左腳跟靠于右腳內側前端，將左腳跟靠于右腳內側前端，腿繃直并嚴，兩手在腹前交叉，腿繃直并嚴，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；四指不外露； 坐坐 姿姿標準：標準： 1、坐于座位的、坐于座位的3/2位置；位置； 2、男：男：雙腿分開與肩同寬雙腿分開與肩同寬，雙手分開放于雙腿之上雙手分開放于雙腿之上； 女：女：入座前將裙子內攏一下，入座前將裙子內攏一下，雙膝并攏，內收并齊，雙膝并攏，內收并齊， 雙手疊放于腹前雙腿上；雙手疊放于腹前雙腿上；走走 姿姿要求：要求：w抬頭、挺胸、收腹，兩眼平

4、視，兩肩相平、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動；身體要直，兩臂自然下垂擺動；w男：男：走平行線，步幅適度，每步約走平行線，步幅適度，每步約40厘厘米；米； 女：女：走直線走直線“一一”字型，每步約字型，每步約30厘米；厘米；w盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩搭背；搭背；w如遇客人、上司、同事須主動微笑問好；如遇客人、上司、同事須主動微笑問好；蹲蹲 姿姿標準蹲姿標準蹲姿 抬頭挺胸，再慢慢屈抬頭挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；膝蹲下，臀部向下；兩腿叉開，臀部向后兩腿叉開，臀部向后撅起撅起；禁禁 忌忌舉舉 止止禮禮儀儀（鞠（鞠

5、躬）躬）呈站立姿勢。以腰部為軸，背挺直向前傾斜15-30度左右，目光自然向下。隨時保持微笑，禮畢后目視隨時保持微笑，禮畢后目視對方。對方。（指（指 引）引）標準：標準： 五指并攏，（掌心不可凹陷，女士可稍稍壓低手指）掌心向上以肘關節為軸，手自然向外展開，眼睛望向目標方向，同時應兼顧客人是否明確所指目標。 走在前方2、3步處，與客人的步伐保持一致，并做適當的介紹。 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應提醒客人。注意：注意： 切勿用一只手指、下巴、努切勿用一只手指、下巴、努嘴、筆尖指引。嘴、筆尖指引。舉舉 止止禮禮儀儀握握 手手 禮禮 儀儀l伸出右手，掌心向左，虎口向上伸出右手，掌心向左，虎口向上；l應站著

6、握手，除非生病或特殊場合，應站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意但也要欠身握手，以示敬意。l握住握住輕輕搖動輕輕搖動1-3下下；l時間不宜過久，時間不宜過久，2-5秒為基準；秒為基準；遞送物品遞送物品w1、遞送文件：遞送文件：文字向著接受人文字向著接受人的方向；的方向；w2、遞送紙杯遞送紙杯（無杯托）；（無杯托）；w永遠不碰紙杯上三分之一處；永遠不碰紙杯上三分之一處；w3、茶杯：茶杯：放下后，將杯柄轉向放下后，將杯柄轉向客人；客人；w4、遞筆、剪刀：遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭筆尖、剪刀頭朝向自己；朝向自己；注意：遞送物品時需雙手呈遞！注意：遞送物品時需雙手呈遞！遞送名片遞送名片

7、遞遞 送送1 1、將名片正面朝向對方，用雙手的拇指和食指分別將名片正面朝向對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方持握名片上端的兩角送給對方；2 2、如果是坐著，應起立或欠身遞送；如果是坐著，應起立或欠身遞送；3 3、同時口中相應地介紹自己、同時口中相應地介紹自己“您好，我是您好，我是XXXXXX，酒店，酒店的的XXXX經理，這是我的名片經理，這是我的名片”, ,請多指教；請多指教；1 1、雙手接收；、雙手接收；如果是坐著，應起身接受對方名片；如果是坐著，應起身接受對方名片；2 2、接過名片后，要認真地看一遍，并輕聲讀一遍，、接過名片后，要認真地看一遍，并輕聲讀一遍，遇到不認識的

8、姓名，要虛心請教，以免稱呼錯誤；遇到不認識的姓名，要虛心請教，以免稱呼錯誤；4 4、接受到名片后感謝對方；、接受到名片后感謝對方；5 5、不要無意識地玩弄對方的名片或遺忘在座位上；、不要無意識地玩弄對方的名片或遺忘在座位上；儀容儀表儀容儀表禮儀禮貌禮儀禮貌素質素質未來未來酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓（下）酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓（下）w稱呼語：先生、小姐、夫人、太太等等。w歡迎語：歡迎您來我們酒店，歡迎光臨等。w問候語：您好、早安、午安、早上好等。w祝賀語：恭喜、祝您節日快樂等等。w告別語：再見、晚安、您慢走、祝你一路順風。w道歉語：對不起、請原諒、打擾您了等。w道謝語：謝謝、非常感謝等等。w

9、應答語：是的、好的、謝謝您的好意等等。w征詢語：請問有什么能夠幫您的嗎？等等。禮貌禮貌 十字服務用語十字服務用語 “您好您好” “請請” “對不起對不起” “謝謝謝謝” “再見再見” 五聲服務五聲服務 “迎聲迎聲” “答聲答聲” “歉聲歉聲” “謝聲謝聲” “送聲送聲” 遵循三輕遵循三輕 說話輕、走路輕、操作輕說話輕、走路輕、操作輕 嚴禁使用的四語：藐視語、煩躁語、斗氣語、否定語；嚴禁使用的四語：藐視語、煩躁語、斗氣語、否定語； 交談七點注意交談七點注意w三人以上對話，要用都能聽懂的語言。三人以上對話，要用都能聽懂的語言。w不得模仿他人舉止、語言、聲調和談話。不得模仿他人舉止、語言、聲調和談話

10、。w不得聚堆閑聊，不高聲辯論、高談闊論。不得聚堆閑聊，不高聲辯論、高談闊論。w不得有任何接口頂撞、諷刺、挖苦客人。不得有任何接口頂撞、諷刺、挖苦客人。w不講過分的玩笑。不講過分的玩笑。w不準使用粗言惡語，使用藐視、侮辱性的語言。不準使用粗言惡語，使用藐視、侮辱性的語言。w不講有損酒店形象的語言。不講有損酒店形象的語言。 電話禮儀電話禮儀 接電話：接電話： 1 1、要及時，兩聲響后應馬上接聽；、要及時，兩聲響后應馬上接聽； 2 2、微笑，聲音甜美，音量大小適中；、微笑，聲音甜美，音量大小適中； 3 3、接聽標準用語：、接聽標準用語： 問好（早上好、上午好、下午好、晚上好）問好（早上好、上午好、下

11、午好、晚上好）+ +部門部門+ +接聽人姓名接聽人姓名 4 4、接聽前準備好紙、筆，以便作相關記錄；、接聽前準備好紙、筆，以便作相關記錄； 5 5、讓對方先掛電話；讓對方先掛電話；稱呼問候語稱呼問候語稱呼：XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、院長、書記等（可以稱謂有職務的領導）XX教授、老師（可以稱謂職業）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：注意： 稱謂要得當，不要張冠李戴 要學會熟記對方姓名 遇到客人或同事，要主動問候打招呼， 問候不要太單調，要貼近場景、貼近生活。問候不要太單調，要貼近場景、貼近生活。應應 答答

12、用用 語語請稍等！好的，我馬上過來！您好，請問有什么能夠幫您的嗎？好的，沒問題。謝謝！不客氣！不用謝！這是我們應該做的！注意：注意：w應答禮節也可以用肢體語言和儀態來表達（微笑或者點頭）。w 應答要及時。l上班前應合理安排好時間，以保證準時出勤，計劃當天工作內容。l下班整理好工作區域的物品、文件，時刻約束自己的言行舉止，謹記一言一行均是酒店的代表。l工作場所工作場所 與賓客、同事相遇時，需時刻使用禮貌用語問好或點頭致意。 忙碌時應以微笑致意，不私下討論、竊竊私語。 工作區域保持場地清潔及辦公用品的整齊。 以熱情、飽滿的工作態度投入每天工作。 離開工作地點時，將相關工具和物品歸類整理好。 與上級

13、及賓客同行至門前時，應主動開門禮讓其現行，不能搶先。 如遇客人或新同事不明確部門時，應主動幫助正確指引。l文明禮貌就餐文明禮貌就餐 按酒店規定時間就餐。 在食堂禮貌用餐，要禮讓，遵守排隊秩序。 飯菜不浪費，注意節約意識。 用餐保持餐位干凈、整潔。 口香糖勿粘在餐盤上，餐具掉入餿水桶要及時拾起。l在洗手間、茶水間、休息室在洗手間、茶水間、休息室 人員多時學會相互禮讓。 使用后，隨手關閉各項水、電源，避免浪費。 正確使用各項設施設備，隨時注意保持環境清潔l贏得同事尊重贏得同事尊重 1、尊時守約 2、尊重上級和同事 3、公私分明 4、加強溝通，交流，工作積極主動，相互幫助配合； 5、犯錯主動承認，積極改正，不可回避、推諉； 6、態度認真，工作中難以把握的地方做好充分準備，多次確認檢查；l贏得上級信賴贏得上級信賴1、把握上、下級的關系。2、工作中遇到不明之處或難以判斷的事情應主動匯報聽從上級指示。3、不與上級爭辯，上級布