1、引導案例團隊建設。開來和重視團隊建設。團隊建設。開來和重視團隊建設。19931993年西南航空公司兼并年西南航空公司兼并莫里斯航空公司時，在凱萊赫的倡導下，西南航空幾百名員莫里斯航空公司時，在凱萊赫的倡導下，西南航空幾百名員工向莫利斯員工贈送賀卡、糖果和印有工向莫利斯員工贈送賀卡、糖果和印有“西南航空西南航空”字樣的字樣的T T恤衫，以表示歡迎莫利斯員工加入團隊。恤衫，以表示歡迎莫利斯員工加入團隊。 服務機構的領導層，建成服務領導（服務機構的領導層，建成服務領導（Service Service LeadershipLeadership）是否重視顧客、重視服務質量和重視服務標準，）是否重視顧客、

2、重視服務質量和重視服務標準，是影響服務標準和服務表現是否符合顧客期望（服務質量差是影響服務標準和服務表現是否符合顧客期望（服務質量差距）的一個重要因素。在一家服務機構，如果連高層領導都距）的一個重要因素。在一家服務機構，如果連高層領導都不重視顧客、不重視服務質量和服務標準，那么，就很難指不重視顧客、不重視服務質量和服務標準，那么，就很難指望中基層領導和一般員工會十分鐘顧客、重視服務質量和制望中基層領導和一般員工會十分鐘顧客、重視服務質量和制定出能反映顧客期望或要求的服務標準。高層領導是全體員定出能反映顧客期望或要求的服務標準。高層領導是全體員工的榜樣。要使一家服務機構的全體員工在服務規范和服務

3、工的榜樣。要使一家服務機構的全體員工在服務規范和服務行為上真正進入顧客導向的軌道，首先要有重視顧客、重視行為上真正進入顧客導向的軌道，首先要有重視顧客、重視服務質量和重視服務標準的領導。案例中凱萊赫就是這樣的服務質量和重視服務標準的領導。案例中凱萊赫就是這樣的一位領導。一位領導。 目標（目標（GoalGoal）, ,政策（政策（PolicyPolicy），原則（原則（PrinciplePrinciple），精神（精神（SpiritSpirit）服務營銷管理窗口2羅伯特艾倫將AT&T公司改造成水平型公司 資料來源：V.Zeithaml ,M.Bitner .Service Marketi

4、ng .The McGraw-Hill Companies,Inc,1996服務領導與財務領導 的心胸開闊和善于聽取意見的作風，高層管理人員為他的領導的心胸開闊和善于聽取意見的作風，高層管理人員為他的領導才能所吸引。一位高層管理人員這樣評價卡爾森：才能所吸引。一位高層管理人員這樣評價卡爾森：“他有非凡他有非凡的領導才能，他是一位的領導才能，他是一位傳教士傳教士式的人物。他非常熱衷于傳式的人物。他非常熱衷于傳播他的思想，他不厭其煩地與人交談。我想，沒有他這種努力，播他的思想，他不厭其煩地與人交談。我想，沒有他這種努力，我們公司很難從技術我們公司很難從技術/ /生產導向轉變到營銷生產導向轉變到營銷

5、/ /服務導向。服務導向。” ” 卡爾森的領導又使部分地來自他關于人的激勵的思想。卡爾森的領導又使部分地來自他關于人的激勵的思想。卡爾森說道：卡爾森說道：“按我的經驗，人生有兩大激勵：一是擔憂，一按我的經驗，人生有兩大激勵：一是擔憂，一是熱愛。你可以用是熱愛。你可以用讓人擔憂讓人擔憂的辦法激勵人，但這樣做不利的辦法激勵人，但這樣做不利于發揮人的潛能。憂心忡忡的人很難突破他們的能力限制，因于發揮人的潛能。憂心忡忡的人很難突破他們的能力限制，因為他們不敢再經受風險。為他們不敢再經受風險。”因此，卡爾森贊成用因此，卡爾森贊成用“讓人熱愛讓人熱愛”的辦法激勵人。的辦法激勵人。 卡爾森的服務理念貫徹一年后，卡爾森的服務理念貫徹一年后，SASSAS開始扭虧為盈，還獲開始扭虧為盈，還獲得多項服務大獎，并至今保持著國際航空業強者的地位。得多項服務大獎，并至今保持著國際航空業強者的地位。問題討論問題討論1.1.試評價卡爾森為貫徹其服務理念而采取的組織措施。試評價卡爾森為貫徹其服務理念而采取的組織措施。2.2.卡爾森為貫徹其服務理念采取了怎樣的激勵措施？卡爾森為貫徹其服務理念采取了怎樣的激勵措施？3.3