1、第八單元 零售服務(wù)管理 主要內(nèi)容：認(rèn)識(shí)零售服務(wù)認(rèn)識(shí)零售服務(wù) 顧客心理與待客藝術(shù)顧客心理與待客藝術(shù) 零售企業(yè)崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范零售企業(yè)崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范 商品退換與投訴處理商品退換與投訴處理 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 通過(guò)本情境學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解零售服務(wù)的基本概念、分通過(guò)本情境學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解零售服務(wù)的基本概念、分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), ,樹(shù)立服務(wù)觀念。樹(shù)立服務(wù)觀念。 能夠能夠深入洞察顧客心理，掌握零售待客的藝術(shù)與技巧；深入洞察顧客心理，掌握零售待客的藝術(shù)與技巧；熟悉零售企業(yè)的主要崗位職責(zé)，掌握相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。熟悉零售企業(yè)的主要崗位職責(zé)，掌握相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。 你知道嗎？ 顧客為何不上門？ 3%-搬家 5%-

2、交情 9%-價(jià)格 14%-商品 68%-服務(wù)第一節(jié) 認(rèn)識(shí)零售服務(wù) 一、服務(wù)概念 一項(xiàng)服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利一項(xiàng)服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它本質(zhì)上是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)益，它本質(zhì)上是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問(wèn)題，它的生產(chǎn)可能有某種物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能毫無(wú)關(guān)問(wèn)題，它的生產(chǎn)可能有某種物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。聯(lián)。 菲利普菲利普科特勒營(yíng)銷管理科特勒營(yíng)銷管理-分析、計(jì)劃和控制分析、計(jì)劃和控制 二、服務(wù)的性質(zhì) 1 1、服務(wù)活動(dòng)是有價(jià)值的服務(wù)活動(dòng)是有價(jià)值的 2 2、服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)具有功效和利益具有功效和利益 3 3、服務(wù)的無(wú)形性

3、、服務(wù)的無(wú)形性 4 4、服務(wù)的易消失性、服務(wù)的易消失性 5 5、服務(wù)的程序與內(nèi)容難以標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的程序與內(nèi)容難以標(biāo)準(zhǔn)化表10-1 Alan Dutka對(duì)服務(wù)的解釋 三、零售服務(wù)類型 按照銷售流程劃分為按照銷售流程劃分為：售前、售中、售后服務(wù)售前、售中、售后服務(wù) 從投入的資源分為從投入的資源分為：物質(zhì)性服務(wù)、人員性服務(wù)、信息服務(wù)、物質(zhì)性服務(wù)、人員性服務(wù)、信息服務(wù)、 資金信用服務(wù)資金信用服務(wù) 按顧客需要分為按顧客需要分為：方便性服務(wù)、伴隨性服務(wù)、補(bǔ)充性服務(wù)方便性服務(wù)、伴隨性服務(wù)、補(bǔ)充性服務(wù) 按聯(lián)系程度分為：基本服務(wù)、連帶服務(wù)、附帶服務(wù)按聯(lián)系程度分為：基本服務(wù)、連帶服務(wù)、附帶服務(wù)案例：細(xì)致獨(dú)到的售后

4、服務(wù) 日本的一家家用電器零售公司對(duì)顧客購(gòu)買的家用電器實(shí)行如下售日本的一家家用電器零售公司對(duì)顧客購(gòu)買的家用電器實(shí)行如下售后服務(wù)：后服務(wù)： 1. 1. 商品銷售后商品銷售后1 1個(gè)月內(nèi)，公司干練的業(yè)務(wù)員對(duì)每位購(gòu)物的顧客家個(gè)月內(nèi)，公司干練的業(yè)務(wù)員對(duì)每位購(gòu)物的顧客家庭進(jìn)行訪問(wèn)庭進(jìn)行訪問(wèn). .他們把購(gòu)買商品的顧客資料一一列入顧客卡保存起他們把購(gòu)買商品的顧客資料一一列入顧客卡保存起來(lái)，并從交貨日期算起，到來(lái)，并從交貨日期算起，到3030天就上門檢查顧客的電器安裝是否恰天就上門檢查顧客的電器安裝是否恰當(dāng)，機(jī)器操作是否滿意。業(yè)務(wù)員重新說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)，以增進(jìn)顧客當(dāng)，機(jī)器操作是否滿意。業(yè)務(wù)員重新說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)，以

5、增進(jìn)顧客的滿足感。告別時(shí)，業(yè)務(wù)員囑咐顧客有什么不明了的地方可以隨時(shí)的滿足感。告別時(shí)，業(yè)務(wù)員囑咐顧客有什么不明了的地方可以隨時(shí)打電話與他聯(lián)系。打電話與他聯(lián)系。 2. 2. 商品售后商品售后3 3- -6 6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行訪問(wèn)個(gè)月內(nèi)進(jìn)行訪問(wèn) 此時(shí)，商品的外部（如空調(diào)）可能因日久而骯臟，此時(shí)，商品的外部（如空調(diào)）可能因日久而骯臟， 業(yè)務(wù)員就隨身攜帶清潔整修工具，把商品整理得光潔新；同業(yè)務(wù)員就隨身攜帶清潔整修工具，把商品整理得光潔新；同時(shí)，檢查電器各部位的功能是否正常，并告訴顧客平時(shí)在商品保養(yǎng)時(shí)，檢查電器各部位的功能是否正常，并告訴顧客平時(shí)在商品保養(yǎng)上應(yīng)注意的事項(xiàng)。上應(yīng)注意的事項(xiàng)。 3. 3. 商品售后商

6、品售后1 12 2年內(nèi)進(jìn)行訪問(wèn)年內(nèi)進(jìn)行訪問(wèn) 此時(shí)正是商品功能退化時(shí)期，所以，該公司業(yè)務(wù)員除了像上此時(shí)正是商品功能退化時(shí)期，所以，該公司業(yè)務(wù)員除了像上次那樣隨身攜帶服務(wù)工具外，還需要攜帶有關(guān)易損零件去，必要時(shí)次那樣隨身攜帶服務(wù)工具外，還需要攜帶有關(guān)易損零件去，必要時(shí)可予以更換。經(jīng)過(guò)依次徹底的檢查或整修，好讓顧客能繼續(xù)使用。可予以更換。經(jīng)過(guò)依次徹底的檢查或整修，好讓顧客能繼續(xù)使用。時(shí)候業(yè)務(wù)員想顧客說(shuō)明產(chǎn)品性能仍然良好。業(yè)務(wù)員此時(shí)強(qiáng)調(diào)本公司時(shí)候業(yè)務(wù)員想顧客說(shuō)明產(chǎn)品性能仍然良好。業(yè)務(wù)員此時(shí)強(qiáng)調(diào)本公司的服務(wù)精神和營(yíng)業(yè)宗旨，更增加了與顧客之間的密切關(guān)系，而且這的服務(wù)精神和營(yíng)業(yè)宗旨，更增加了與顧客之間的密切

7、關(guān)系，而且這種關(guān)系也由買賣交換變成了人與人之間的朋友關(guān)系。種關(guān)系也由買賣交換變成了人與人之間的朋友關(guān)系。 這將有助于穩(wěn)定顧客，使之傾心于該公司的商品，成為終身這將有助于穩(wěn)定顧客，使之傾心于該公司的商品，成為終身用戶。用戶。 4. 4. 在商品售后在商品售后3 3- -4 4年再對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn)年再對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn) 此時(shí)，該公司業(yè)務(wù)員要著重向顧客介紹新產(chǎn)品，因?yàn)榧即藭r(shí)，該公司業(yè)務(wù)員要著重向顧客介紹新產(chǎn)品，因?yàn)榧夹g(shù)進(jìn)步一日千里，商品的樣式、功能都有顯著的改變，不但術(shù)進(jìn)步一日千里，商品的樣式、功能都有顯著的改變，不但外觀新穎，而且使用方法也更為方便，以此激起顧外觀新穎，而且使用方法也更為方便，以此激起顧

8、“汰舊更汰舊更新新”的欲望。的欲望。四、服務(wù)對(duì)零售經(jīng)營(yíng)的作用 良好的服務(wù)體現(xiàn)出零售企業(yè)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念良好的服務(wù)體現(xiàn)出零售企業(yè)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念良好的服務(wù)對(duì)企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用。良好的服務(wù)對(duì)企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用。良好的服務(wù)能夠幫助企業(yè)通過(guò)進(jìn)取性的市場(chǎng)營(yíng)銷吸引更多良好的服務(wù)能夠幫助企業(yè)通過(guò)進(jìn)取性的市場(chǎng)營(yíng)銷吸引更多更好的顧客。更好的顧客。良好的服務(wù)能起到防御性營(yíng)銷作用，留住現(xiàn)有顧客，培良好的服務(wù)能起到防御性營(yíng)銷作用，留住現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。第二節(jié) 顧客心理和待客藝術(shù) 一、消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程的心理階段 消費(fèi)者在購(gòu)買動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下步入商店，從面對(duì)商品的選擇、評(píng)價(jià)到?jīng)Q

9、定購(gòu)買，在心理上大致要經(jīng)歷如下八個(gè)階段： 觀察階段注意商品 興趣階段產(chǎn)生興趣 聯(lián)想階段 欲望階段 評(píng)價(jià)階段比較評(píng)價(jià) 信心階段產(chǎn)生信任感 行動(dòng)階段 購(gòu)買成交 感受階段反饋二、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)1、生理性動(dòng)機(jī)2、心理性動(dòng)機(jī)3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)三、待客藝術(shù) 所謂待機(jī)，就是在顧客還沒(méi)有上門之前的等待行動(dòng)。應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。一般說(shuō)，待機(jī)時(shí)間的長(zhǎng)短與商品價(jià)格成正比。價(jià)格越高的商品待機(jī)時(shí)間越長(zhǎng)。 接近，是指抓住恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向顧客說(shuō)聲“歡迎光臨”并走向他。 待機(jī)待機(jī)接近顧客接近顧客 商品展示是一種形象化介紹商品的形式，它是由營(yíng)業(yè)員施商品展示是一種形象化介紹商品的形式，它是由營(yíng)業(yè)員施展特定的手法、技巧讓商品自身展

10、特定的手法、技巧讓商品自身“說(shuō)話說(shuō)話”，生動(dòng)、形象、具體，生動(dòng)、形象、具體地顯示商品特征讓顧客鑒賞。地顯示商品特征讓顧客鑒賞。商品展示商品展示商品介紹商品介紹 營(yíng)業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須做到營(yíng)業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須做到“賣什么，學(xué)什賣什么，學(xué)什么，懂什么么，懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手，要根據(jù)顧客的不同，當(dāng)好顧客的參謀和幫手，要根據(jù)顧客的不同需求進(jìn)行不同側(cè)重的商品知識(shí)介紹。需求進(jìn)行不同側(cè)重的商品知識(shí)介紹。 誘導(dǎo)勸說(shuō)誘導(dǎo)勸說(shuō) 由欲望到實(shí)施購(gòu)買行為之間，顧客還有一個(gè)猶豫過(guò)程，這就由欲望到實(shí)施購(gòu)買行為之間，顧客還有一個(gè)猶豫過(guò)程，這就需要營(yíng)業(yè)員進(jìn)行及時(shí)、恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、勸說(shuō)，打消顧客顧慮，

11、促進(jìn)需要營(yíng)業(yè)員進(jìn)行及時(shí)、恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、勸說(shuō)，打消顧客顧慮，促進(jìn)購(gòu)買。購(gòu)買。促成交易促成交易 幫助顧客確定喜歡的商品幫助顧客確定喜歡的商品 抓住最佳的成交時(shí)機(jī)抓住最佳的成交時(shí)機(jī) 促進(jìn)成交促進(jìn)成交 促進(jìn)購(gòu)買決心促進(jìn)購(gòu)買決心 辦好成交手續(xù)辦好成交手續(xù)第三節(jié) 零售企業(yè)崗位職責(zé)和服務(wù)禮儀 一、賣場(chǎng)管理人員的素質(zhì)要求 二、賣場(chǎng)管理人員的職責(zé) 三、賣場(chǎng)作業(yè)人員的工作職責(zé) 四、服務(wù)禮儀1、個(gè)人禮儀規(guī)范2、 “六心”服務(wù) 所謂“六心”是省心、放心、舒心、細(xì)心、稱心、誠(chéng)心。將“六心”融入關(guān)懷式服務(wù)之中，使顧客得到無(wú)微不至的多元化、人性化和個(gè)性化的“六星級(jí)”服務(wù)，可以大大豐富服務(wù)的內(nèi)涵，提升體驗(yàn)的價(jià)值，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。

12、3、微笑服務(wù) “我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不到微笑的的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不到微笑的賓館賓館!” !” 世界旅店業(yè)巨子希爾頓世界旅店業(yè)巨子希爾頓4、 待客語(yǔ)言藝術(shù) “溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒。 5、電話接聽(tīng)規(guī)范 有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與零售店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解商品信息，也有用電話投訴的。 6、 熟悉接待技巧 營(yíng)業(yè)員在接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客時(shí)應(yīng)運(yùn)用不同的方法。第四節(jié) 商品退換與顧客投訴處理一、商品退換貨處理 1、有關(guān)退換貨的一般規(guī)定 2、退換貨的流程二、顧客投訴處理 1、顧客投訴原因 商品的原因 服務(wù)的原因 購(gòu)物環(huán)境的原因2、處理顧客投訴的原則、處理顧客投訴的原則 顧客至上顧客至上的原則的原則 有章可循有章可循的原則的原則 及時(shí)、迅速處理及時(shí)、迅速處理的原則的原則 分清責(zé)任分清責(zé)