1、入職培訓參考資料1 7 11 14 16 222528零售業簡介一、 零售業的演變19123 “ ” “ ” 4境優美。一般可以滿足大多數顧客的需求，并提供多種服務：如信貸服務、購物中的輔助性服務、購物后的送貨上門等等。對顧客講信譽，買賣公平，實行保質、保量、保修、保換、保退五保服務制度。（ 5） 地理位置： 一般在市中心或鬧市區。（ 6） 局限性：經營商品的系列化、專業化程度不高。（二） 超級市場：零售業的第二次革命。超級市場自 20 世紀 30 年代產生以后，便對當時的零售業產生了較大的影響，起到了劃時代的作用。超級市場的組織形式：一是獨立店；二是連鎖店。世界各地超市較多采取的是連鎖店的形

2、式。1、連鎖店連鎖商店是指經營同類商品的行業，又屬于同一個企業所有或同一個經營體系控制的商店群。每一家連鎖分店的經營業務不同程度地受總店的控制。總店負責商店選址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采購、保管、配送貨、廣告等經營管理業務，分店的職責是商品銷售并進行有效的現場管理。2、超級市場超級市場是美國人的一大發明，它不僅改變了零售業傳統的柜式銷售方式，而且也改變了消費者的購物方式和生活方式。因此，超市的出現被譽為零售業的革命。在超級市場的發展過程中，為了滿足不同的消費需求，以及在競爭加劇的市場經營中尋求增加利潤的新途徑，又出現了便利商店、折扣商店等各種零售業態，同時還出現了購物中心

3、、商業步行街等新穎的購物場所。（三）無店鋪銷售：零售業的第三次革命。無店鋪銷售是一種不經過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動選購商品的銷售方式，起源于 19 世紀 80 年代，但直到 20 世紀 70 年代以后，才有比較顯著的發展。無店鋪銷售具體反映在以下幾種形式上：購貨目錄生產商、批發商和零售商把自己所經銷的全部產品制成商品目錄或分類目錄，選擇組織在計算機管理系統中存檔的目標市場和顧客，包括潛在顧客，傳達或寄送購貨目錄、商品信息，其傳送信息的方法主要是報刊雜志、廣播電視、聯通網絡等。郵購定單也就是把即將出售的商品制成定購貨單，發送給目標市場上的顧客及潛在顧客。電話售貨是指使用電話直接向消費

4、者售貨。電視售貨電視售貨的方式有兩種：一是為直接反應廣告，商家通過購買電視節目廣告時間來展示和介紹自己的產品，并且將訂購電話號碼告訴消費者，消費者只要撥打這個免費電話就可以完成交易。二是家庭購物頻道。這種方式比較新，主要是通過閉路電視或地方電視臺播放一套完整的節目，專門用來銷售各種套裝產品。網上購物通過電子計算機聯通網絡進行購物。二、 超級市場（一）超級市場的定義與特征超級市場一般是指實行開架陳列，顧客自我服務，貨款一次結算的大型食品商場。由于各國具體情況不同，對超級市場的界定也有所不同。超級市場的定義：超級市場是一種以經營消費者所需的食品和日常用品為主，實行自助服務和集中式一次付款，經營范圍

5、日益廣泛，通過連鎖經營的方式，運用網絡手段所建立起來的與大工業生產相適應的規模性銷售體系。超級市場的特點：第一，以經營消費者所需的食品和日常用品為主。第二，實行自助服務和集中式一次付款。第三，堅持廉價銷售的原則，盡可能地擴大銷售量。第四，以大眾化、低費用、高周轉為經營特色。第五，通過連鎖經營的方式，組織起了龐大的連鎖店網絡。第六，它是與大工業生產相適應的一種規模性銷售體系。（二）超級市場的五種業態模式1、便利店便利店最大的特點就在于便利，它是采用超級市場銷售方式和管理技術，以食品和日常用品為經營內容的小型商店，面積一般在30-50 平方米。這種便利主要是：時間上的便利，空間上便利 ，商品上的便

6、利，以特定顧客為服務對象。2、傳統食品超級市場經營的商品內容一般是以食品和日常用品為主，其主要功能是便利社區居民的簡單購物，其所需面積一般維持在300-500 平方米。傳統食品超市是傳統的小商店的取代者，也是超級市場最初的原始模式。3、標準食品超級市場也稱生鮮食品超級市場，其經營面積一般在1000 平方米左右，它主要以經營生鮮食品為主，一般占總營業面積的 50-70%的商品都是用來銷售生鮮食品。這種變化說明，傳統的商品無論是內容還是形式都已經不能完成適應形勢發展和大眾生活水平提高的需要了。標準食品超級市場對消費者基本生活品的一次性購足創造了最初的、完整的形式和內容。4、大型綜合超級市場大型綜合

7、超級市場的功能除了滿足消費者一次購足的便利外，還具有休閑功能。對超大型綜合超市來說，還需要按營業面積 1：1 比例配備停車場。大型綜合超市有兩個最基本的特點：一是經營內容的大眾化和綜合化，適應了消費者一次性購足這種購買方式的變革；二是經營方式的靈活性和經營內容的組合性，它可以根據營業區域的大小，消費者需求的特點而自由選擇店鋪的規模的大小，組合不同的經營內容，實行不同的營業形式。5、倉儲式超市倉儲式超市產生于西方發達國家，并已成為風靡全球的頗具競爭力的一種商業形式。倉儲式超市也譯作倉庫俱樂部，或價格俱樂部，在我國又稱之為倉儲式商場或貨倉式商場，在日本和中國港臺地區所稱謂的批量販店，即批量販賣的商

8、店，通常就是指倉儲式超市。倉儲式超市的特點主要表現在以下幾個方面： 第一，倉店合一；第二，實行會員制；第三，低價銷售；第四，連鎖經營。( 三 )超級市場的主要構成被譽為現代化零售方式的超級市場，就其個體而言，它的業務流程可概括為“開架售貨、自助服務、小車攜帶、出門結算” 16 個字。其主要由以下幾個關鍵環節所構成：1 、設立免費寄包處由于超級市場以“無人售貨、自助服務、現款自運”的特征，為便于顧客自選商品和防止商品失竊，超級市場的入口處往往備有免費存包處。2 、備有購物籃和手推車的入口處為方便自運商品，顧客可將選購后的商品放入提籃或手推車內，若購的物品較少，往往取提籃一只；若購的物品較多，便可

9、取手推車一輛。3 、自選貨場自選貨場為超級市場的營業場所， 里面陳列了應有盡有的各類生活必需品 （尤其是包括生鮮食品在內的各類食品） 。這些商品多為小包裝，上面標明商品原名稱、價格、質量、成份、生產日期和廠家，使用方法等，以利于顧客在沒有售貨員的情況下，能做到自助服務。4 、鮮活商品冷風柜強有力的生鮮食品供應是超級市場的重要特征， 也是超級市場同自選食品店的重要區別之一，為了保持商品的鮮度和質量，對鮮活易腐商品多以冷風柜陳列。5、講究的商品陳列整個超級市場的貨物均以顧客自選為主。因此，商品的陳列必須簡明、易懂，方便顧客挑選。6 、標準化包裝的商品加工部較大型的超級市場往往配有自身的商品加工廠，

10、其好處是： 一是能夠切實保障自選貨場所需的各類加工食品的供應；二是為了適應消費需求的變化，對食品加工規格、包裝等方面能做到隨時調整，以達到供需一致。7 、供咨詢的服務員與勤快的上貨員超級市場的重要特征是無人售貨，當顧客有什么問題時，到咨詢處詢問服務員，顯然所需的服務員數量要比售貨員數量少得多。此外，顧客不斷取走貨架上的商品，上貨員要及時取來商品進行補充，使貨架上的商品始終保持豐滿和新鮮。8 、 備有電子出納機的出口處顧客將手提籃中或手推車上的物品自運到出口處，現金付款。電子出納機開出收款票據。電子出納機往往同超級市場的銷售終端聯網， 超級市場管理人員通過銷售終端及時掌握不同商品的銷路狀況、庫存

11、狀況、盈虧狀況。通過計算機系統并能夠做到自動提報訂貨計劃，盡而保證外部供貨內部加工貨架上貨之流水作業的順暢運行。由以上分析可知，超級市場內部雖然無人售貨（或部分無人售貨）但有一套科學的、現代化的運轉機制。這種明確分工、緊密協作、計算機控制的產供銷一體化的流水作業機制，是超級市場經營管理的精髓。（五）超市的發展趨勢在新的市場態勢下， 為了應付所面臨的各種挑戰， 超市經營者們的采取了一系列的措施，以鞏固和發展超級市場的經營成果，使其出現了以下幾種發展趨勢。1、 經營面積越來越大早期的超級市場經營面積不過幾百平方米。后來，超級市場的經營面積不斷擴大，以容納更多的商品，充分滿足顧客一次購買的需要。在2

12、0 世紀 70 年代，超市的面積大多為23 千平方米， 80年代出現了經營面積為5000 平方米的超市。至今萬米以上的超級市場屢見不鮮。然而，過大的營業面積有時卻讓顧客感到購物不便，像走入迷宮一樣。因此效益有下滑的趨勢。這說明，超級市場的經營面積并非越大越好。2、 經營品種越來越多超級市場的一個最大追求是滿足消費者對日常生活用品的一次購足需要。隨著收入水平的提高，人們對日常生活用品的認識范圍越來越廣泛，商品品種越來越多。這就迫使超級市場不斷增加商品品種，以適應不斷變化的需求。3、 經營組織越來越集團化以美國為例，其超級市場基本上實現了連鎖化經營，規模龐大。全國超級市場已經演變為幾個零售集團的對

13、壘。如：排名第一的沃瑪特百貨分司，法國的家樂福。4、經營場所向郊區購物中心轉移隨著郊區購物中心的發展，超級市場有了較為理想的運營空間，在購物中心內，有各種型的專業商店、娛樂設施、餐飲店等，是人流匯集的地方。同時附設較大的停車場。因此，較為有利于超市的發展，成為理想的選擇地點三、我國超級市場的發展情況我國的超級市場的產生已有近20 年的歷史，發展可謂幾起幾落，經歷了曲折的道路。進入90年代，超級市場在我國表現出良好的發展前景。? 我國超級市場的發展階段從超級市場的生命周期來看，我國超級市場近20 年的發展均處于引入期，在此期間，超級市場的發展大致經歷如下階段：19801985 年初是興起階段。在

14、這段時間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級市場（指食品自選商場，下同）。這些超級市場，多是在政府的扶植下在原有副食品店和菜市場基礎上改建的，配上上級分配的收款機、冷凍柜等，在短期內就開張了。這些超級市場享有一定的優惠政策，如允許價格上漲3%5%。有限供應緊俏商品等，在當時市場未開放的條件下，招徠了不少顧客，給超級市場帶來了暫時的“繁榮”。19861987 年的萎縮階段由于許多超級市場是匆忙開業的，在商品供應、加工能力、思想認識等方面缺少充分的準備，于是帶來了一些明顯的弱點。一是價格偏高，沒有做到像國外超級市場那樣通過產銷見面和規模經營等手段，達到降低成本，薄利多銷的目的。二是因受包裝加工能力

15、及貨源供應的限制，經營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上“一次購齊”、方便購買和提高效率。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。隨著1985 年市場的開放。供應超級市場緊俏商品的貨源消失了。超級市場便大面積虧損。19871991 年為停滯階段19851986 年大批的超級市場倒閉后，超級市場的發展陷入困境，基本處于停滯狀態，但其中一些效益好的超級市場仍然在發揮著作用。隨著我國商品經濟的發展。市場競爭的日趨激烈，許多零售企業為了自身的生存和發展在探索著新的經營方式。80 年代后期，超級市場這種現代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。1991 年 -1995 年為復蘇階

16、段以 1991 年 6 月原商業部在廣州召開的“開架銷售與市場營銷經驗交流會”為契機，以近年來上海超級市場的興起為標志，我國超級市場開始復蘇，并進入了成長期。由于我國近幾年經濟發展較快，居民收入水平不斷提高，城市工作生活節奏加快等原因。顧客對“一次購齊商品后（主要指食品）備用”有著強烈的需求，同時，由于零售企業自身的物質現代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進展等原因，使超級市場的經營具有了可行性，結束引入期而進入成長期。公司簡介一發展現狀新一佳超市有限公司是大型現代化綜合連鎖超市。至2004 年 1 月份，在全國已擁有以下45 家分店，員工近20000 名。1 1995 年 6月 11 日

17、，新一佳寶安店開業；2 1997 年 1月 23 日，新一佳沙頭角店開業；3 1998年 11月 28日，新一佳園嶺店開業；4 2000年 4月 30日，新一佳徐州成功店開業；5 2000年 12月 25日，新一佳長沙侯家塘店開業；6 2001年 1月 16日，新一佳彩福店開業；7 2001年 9月 26 日，新一佳沈陽太陽廣場店開業；8 2001年 9月 28 日，新一佳長沙開福店開業；9 2001年 11月 28 日，新一佳南通七彩店開業；10 2001年 12月 25 日，新一佳佛山永豐店開業；11 2001年 12月 31 日，新一佳長沙通程店開業；12 2002年 1月 01 日，新

18、一佳寧波古樓店開業；13 2002年 1月 01 日，新一佳布吉中心廣場店開業；14 2002年 1月 18 日，新一佳江門中遠店開業；15 2002年 1月 25 日，新一佳徐州淮西店開業；16 2002年 4月 27 日，新一佳鞍山人民商場店開業；17 2002年 4月 30 日，新一佳淄博體育場店開業；18 2002年 5月 10 日，新一佳珠海紫荊店開業；19 2002年 9月 27 日，新一佳佛山名匯店開業；20 2002年 9月 28 日，新一佳肇慶發展店開業；21 2002年 9月 30 日，新一佳碧海藍天店開業；22 2002年 9月 30 日，新一佳廣州宏宇店開業；23. 2

19、002 年 12 月 30 日， 新一佳濟南將軍店；24 2003 年 1月 1 日，新一佳布吉信義店開業；25 2003 年 1 月 18 日，新一佳南京朗馳店；26 2003 年 1 月 26 日，新一佳深圳華強北店；27 2003 年 2月 28 日，新一佳廣州荔怡店開業；28 2003 年 6 月 29 日，新一佳益陽永鑫店開業；29 2003 年 7 月 11 日，新一佳江門新會時代店開業；30 2003 年 7 月 26 日，新一佳深圳東門店開業；31 2003 年 8 月 1 日，新一佳成都雙流店開業；32 2003 年 8 月 15 日，新一佳清遠名都店開業；33.2003 年

20、 8 月 22 日，新一佳成都龍舟店開業；34.2003 年 9 月 28 日，新一佳山東德州東方紅店開業；35.2003 年 10 月 1 日，新一佳深圳西鄉店開業；36.2003 年 10 月 18 日，新一佳成都西城店開業；37.2003 年 10 月 25 日，新一佳沈陽光明店開業；38.2003 年 11 月 21 日，新一佳株洲保利店開業；39.2003 年 12 月 19 日，新一佳南山店開業。40 2003 年 12 月 26 日，新一佳婁底店開業。41 2003 年 12 月 30 日，新一佳深圳筍崗店開業。42. 2004 年 1 月 10 日，新一佳山東東營店開業；43.

21、 2004 年 1 月 10 日，新一佳南海大瀝店開業；44. 2004 年 1 月 10 日，新一佳長沙廣通店開業；45. 2004 年 1 月 16 日，新一佳長沙星沙店開業；46. 2004年 4 月 24 日，新一佳哈爾濱先鋒店開業( 試營業 ) ；47. 2004 年 4 月 28 日，新一佳郴州世貿店開業；48. 2004 年 4 月 29 日，新一佳岳陽光宏店開業；49. 2004 年 4 月 29 日，新一佳涪陵城市廣場店開業；二管理模式新一佳自成立以來，聘請外籍零售管理專家，不斷引進國內外先進的管理經驗，開創了國內零售業引進“外智”的先河。實現通過強化管理降低經營成本，進而讓

22、利顧客的良性循環。采用先進的系統進行商品進、銷、存管理，保證部門間信息傳遞和數據分析更加協調、有效地進行，并且迅速準確地做出決策。去年，引進了第三方物流，現已由傳統的商業經營方式轉變為現代化商業經營模式。三服務社區新一佳于95 年首次在國內開創“商場購物質量保險”的服務措施，探索出了一條聯合社會力量共同保障消費者利益的新路。本著“走進社區，服務街坊”的經營策略，在生鮮食品方面，經營無公害蔬菜、直飲水生產的面包；川、魯、粵、陜、湘、客家菜，潮州菜等地方風味形成了自己的優勢；日用食品雜貨、電器、服裝、文體用品、家庭用品等滿足社區居民的基本需求；除此之外，引進有實力、信譽好的名牌廠商進場經營，音像制

23、品區匯聚了中國唱片，深圳音像，小畫王等二十多家音像專營商； 服裝區有來自國內外三十多家知名的服裝品牌，與廣大供貨廠商建立起良好的關系。新一佳總部于2001 年 9 月份與中國太平洋保險公司深圳分公司簽訂了聯保合同。這種由總部為所有分店統一投保的方式，在國內商家中還屬首次。四社會文化事業新一佳在企業文化建設方面形成了自己的特色。公司在廣大消費者心目中樹立了良好的形象：95 年創業至今，舉辦了各種文化活動，95 年：8 月重獎寶安區高考狀元；10 月舉辦寶安區“愛我中華”少兒書畫大賽；12 月邀請俄羅斯國立模范小白樺舞蹈團到寶安慰問演出，引起深圳社會各界強烈反響；96 年：1月組織“客家山歌晚會”

24、、“客家產品大聯展” ，展示客家特色，弘揚客家文化；4月在紀念工農紅軍成立60 周年之際組織全體員工向500 位老紅軍簽名的旗幟宣誓，以發揚長征精神，立足于本職工作；4月開展讓顧客參與評選最佳營業員和最差營業員的活動，推動商場員工服務水平再上新臺階；7 月與全國學聯、全國少工委舉辦“96 全國青少年科技夏令營”深圳分營的活動；97 年：5月沙頭角店舉辦“五·一”勞動者之歌卡拉OK大賽；7 月沙頭角店舉辦“六·一”兒童兒歌卡拉OK大賽；00 年：12 月舉辦少兒繪畫活動，支持北京申奧。01 年：5月世界第六個禁煙日時，與深圳市衛生局聯合舉辦了簽名活動，3000 名新一佳員工參

25、與了此項活動；12 月組織了 3000 名新一佳員工進行了集體獻血活動；03 年：投資百萬元建設“新一佳希望小學”。04 年：至 2004 年 2 月，共培養商學院學生220 人，為社會院校解決就業問題。眾多的公益活動為社會創造出了效益，同時也進一步提升了新一佳的知名度和信譽度。五員工活動1、總部、區部及分店每月都會為當月過生日的員工集中舉行員工慶生會。2、自 2001 年以來，每年一屆的“新一佳之歌”合唱比賽。3、 2003 年 6 月 6 日，新一佳首屆深圳區各店生鮮技能競賽。4、 2003 年 6 月 21 日，新一佳首屆烹飪大賽。5、 2003 年 9 月 6 日，新一佳“放飛心情、開

26、心生活”總部員工清遠大型游樂活動。6、 2003 年 10 月 16 日，舉行新一佳首屆收銀競賽。6、 2003 年 12 月 16 日，“創新、服務、滿意、第一”主題演講比賽。六社會榮譽新一佳 2001 年銷售額達18.9 億元，名列廣東省零售行業第二名；2002 年第一季度成為廣東省零售企業銷售額第一名。同時新一佳回饋社會也得到了社會及政府有關部門的認可。1 在 1999 年權威機構對深圳十大商場“顧客滿意度”調查中，新一佳獲“價格最平”殊榮。2 多年來新一佳各超市連續被省市政府授予“誠信店”、“深圳市十佳商業文明企業”、“不經銷假冒偽劣商品商場” 、“信譽好商場” 、“商業零售業銷售大戶

27、”、“深圳消費者喜愛的名牌商場”、“深圳百強企業”等榮譽稱號。3 2002 年新一佳跨入全國零售百強行列，并被中國商業聯合會評為“全國商業服務業2002 年度優質服務月活動先進單位”，同時 2002 年初被深圳市民評為“深圳市勞動者信得過商場。”4 2003 年榮獲廣東省“流通龍頭企業”，并被評為最具潛力十大商標之一。5 2003 年 12 月 17 日，在“第三屆中華名小吃美食文化節”， 新一佳參展的五個小吃均獲得了“中華名小吃”的榮譽稱號。七未來規劃立足廣東，輻射全國，連鎖經營，本年度內跨入全國零售企業十強行列。新一佳理念一公司誓言今天：我們滿懷自信和熱情，保證讓各商場得到百分之百的滿意。

28、我們要熱愛商場、熱愛商品、熱愛同事，發揚奉獻、拼搏精神，不怕苦、不怕累，為達到我們的目標而努力奮斗。二標識含義永遠的新一佳，永遠的第一。沉穩、大方、溫馨、鮮明，這是新一佳標識最突出的特點。標識左面的圖案，給人的第一印象就是個“人”字，以人為本，是新一佳的宗旨，其內涵就是為人民服務。鞠躬盡瘁，是新一佳人的最高境界。標識的左面的圖案，同時又給人一種“大象”的直觀感覺，大象通常是穩如泰山、溫馴勇猛、勢如破竹的象征。做企業也需要這種既穩步向前，又勇往直前的“大象”精神。標識上那紅色的一撇，是那么飄逸、 自然，如一團熾熱的火焰，象征著新一佳把溫暖灑遍人間，同時又象一面戰旗忽啦啦地飄揚在祖國的藍天白云之間

29、。“新一佳”這三個醒目的大字，向世人鄭重聲明：我們永遠是新一家，我們永遠要做到最佳。A B est 就是最好，第一的含義，新一佳要把最好的商品、最好的環境、最優的服務奉獻給世人。眾志成城，打造中國品牌；商場磨煉、鑄造新一佳人。三價值觀誠實、奉獻、尊重、溝通、團結、適應四經營理念創新、服務、滿意、第一五精神團結一致、開拓創新、腳踏實地、追求卓越六戰略目標1 立足廣東，輻射全國，連鎖經營，二年內跨入全國零售企業十強行列；2 樹立中國民族商業知名品牌，吸取中外商業管理精粹，引導民族消費時尚。七經營宗旨1 走進社區，服務街坊；2 干凈、豐富、便宜。八經營模式1 一站式購物；2 低價政策；3 統一采購，

30、與國際、全國和地區性供應商合作，大量銷售，堅持新鮮和品質第一。嚴格選擇供應商，嚴格進行商品驗收，100%保證品質；4 開架陳列商品，自助式購物；5 日日新鮮，天天平價。九工作準則1講禮貌；2勤報告（交流信息、及時答對、共享信息）；3調查、了解顧客的需要；4尊重供應商；5教育、指導、培養員工；6用具體行動為社會做出貢獻；7樹立明確的經營思想（干凈、豐富、便宜）；8開動腦筋、出謀劃策、博采眾長、創新一體；9虛心學習，不恥下問；10培養適應市場要求的靈活性。十、全面學習貫徹“三個堅持、三個標準、三個落實”，學習“三個模范”2003 年 10 月 2 日，李總在長沙召開部分高層領導會議，會上李總明確總

31、結了新一佳在新的歷史時期的發展思路就是要做到“三個堅持， 三個標準， 三個落實同時學習三個模范。”“三個堅持，三個標準，三個落實、三個模范”思想的確立為今后新一佳各項工作的開展指明了前進方向，也為新一佳各級管理人員存在的思想疑慮和困惑提供了有力的解決依據。全體新一佳人要認真領悟此重要思想的實質，細心體會，揣摩，真正把新一佳新時期的重要思想融匯貫通的理解并且運用到實際工作中去。以行動去完成新一佳跨入中國零售十強行列的宏偉目標！1、三個堅持第一個堅持：就是堅持“創新服務、滿意第一”這個經營理念。第二個堅持：就是堅持持續的、健康的、穩定的發展。第三個堅持：就是我們永遠要堅持學習一切適合國情、適合新一

32、佳的先進管理經驗。2、三個標準（三個法寶）三個標準是三個堅持的延伸，新一佳現在已進入了第三個發展階段，所以我們一定要按三個標準辦事。第一個標準：是2/8 原則。第二個標準：我們在全國各地的店都應有廣東的特色，并要用盡、用足。第三個標準：以生鮮商品經營為核心。3、三個落實第一個落實：節日前十天，各店必須要大掃除一次；第二個落實：與中國烹飪協會合作，推出以“超市價格享受星級酒店美味”活動；第三個落實：虎門白馬的服裝現采，家電統一到總部采購。4、三個模范第一模范是電腦部的李磊，兩年前他是四川芳鄰的電腦部經理，后來到新一佳做電腦部經理，現在成為電腦部總監，這兩年他一直睡辦公室，學習、改進公司的電腦系統

33、，去年我們全國統一了條碼，在總部就能知道各地的商品情況。現在他就在IT 業脫穎而出。第二模范是財務部的丁新浩，原來在園嶺店財務部做主管，現在調到總部，公司買了用友系統后，他學習、測試、駕馭，兩年來，他白天正常工作，晚上就學習，也是睡辦公室，第二天還繼續上班。第三個模范就是宣傳部的董輝，兩年前是在北京一家公司工作，兩年后也是到了新一佳，部門就三個人，忙上忙下，負責公司所有的宣傳、廣告等等工作，他來兩年后新一佳員工已能看到新一佳報，每次辦報紙，他都要工作到深夜2 點鐘，對公司企業文化的發展作出了重要貢獻。他們是很特殊的、學習型的人物，我們都應該向他們學習。經營政策一資 產資產是企業擁有或控制的，能

34、以貨幣計量的經濟資源，包括有形資產和無形資產。（一）明智的投資1規范并優先考慮投資與基本及必要設施，并以聯合采購來節省成本；2以長遠的眼光，采用標準化及可變化的設備。（二）企業形象1 保持賣場陳列整齊，走道暢通；2 依分類及售價來陳列商品；3 實物的視覺效果重于文字標識（文字標識也很重要）；4 簡單而誠懇的溝通；5 把自已想象為顧客，保證顧客滿意地離開商場；6 確保人員、財產及環境的安全；7 結合當地文化融入地方環境并預期其演變。二、人力資源（一）愉快地勝任工作1、以信任及控制賦予每位員工全責的工作：公司信任所有的員工，但必須與控制相結合，讓員工對自己的工作負起完全責任；2、決策的制定限于兩個

35、管理層面；3、以交換意見及良好的溝通來激發員工的創造力；4、積極主動，團結一致，把集體的利益放在首位；5、可以接受錯誤，便必須絕對誠實；6、掌握工作績效，按照公司所要求的考核表及預算要求自己達到目標：掌握自己的工作職責，認真完成并努力達到公司的要求，對不能勝任工作的員工，公司會做辭退處理。（二）負責你的未來1、培訓（ 1）接受培訓，并以所學來提高自己的專業技能；（ 2）提供漸進式的培訓，使員工有機會和公司一同成長；2、激勵與晉升（ 1）公司的績效，以良好的獎勵來激勵員工；（ 2）晉升以內部員工優先，重點考查：工作表現、適應能力、機動性。三、商 品（一）限制并慎選商品品種1集中于顧客的主要需求；

36、2目標放在高回轉的單品；高度回轉 =銷售量 /單品總數3. 保證商品質量；4遵守統一的商品組織表（若增加一種商品，則取消一種商品）；5. 遵守商品分類原則；6. 依照顧客 / 員工 / 廠商 / 競爭者處得到的信息來調整分類并反應市場的趨勢。（二）取得最佳的采購條件1與直接供貨的廠商合作為優先；2集中采購以達到最好的采購力量；3經常與供貨商談判來取得最佳進價及促銷；4用與供貨商談判所得的益處，來強化價格形象和績效。（三）加速商品流通1 根據銷售量來管理庫存并且無缺貨；2 依銷售量來決定每一種分類的排面；3 庫存盡量擺放于賣場，用商品來裝飾商場；4 以自助式購物為銷售原則；5 強調視覺上的新鮮、

37、大量及促銷；6 利用物流配送及電腦系統來提升生產力。（四）控制全局1 公司自購資產；2 不接受以增加商品種類為條件的退傭；3 本著公司利益及誠信的態度面對廠商；誠信 =原則 -尊重 -信任4 遵守合約；5 店內根據銷售量決定訂貨的數量。四、財 務對企業的運營成本進行核算并加以控制；核算利潤；保證資金的正常運作，并對企業的整個資金運作進行監督等。1使用簡單、標準的程序；2使用內部控制以獲得可靠的報表，并分析得出具有潛力的獲利來源；3經由各階層的參與，建立并達到預算控制；4分析預算和實際的差別，并檢討改進；5提議并證明投資方案在顧客滿意和營運獲利上都會產生最佳的效果。行為規范 (文字版說 )形象篇

38、形象不是一天造成的，也不是臨時應付一下就能過關的。一位長年不穿西裝，不打領帶的人，臨時穿起西裝、打起領帶只會顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此，儀容、穿著與姿態是要養成習慣的，要您自己內心中認為這是您應該要做的，并且確信您這樣做對自己是最好的。每天早上出門前，檢查自己的儀容穿著，讓您充滿自信地迎接每天的工作。1. 儀 容1.1保持個人清潔。1.2指甲要修剪整齊保持干凈，不留長指甲（指甲長度不得超過2MM）。不涂有色指甲油。1.3保持口氣清新，工作時間內不吃任何食品，不喝酒。不在工作區內吸煙。1.4不在身體外露部分有任何形式的紋身。1.5女員工化淡妝上崗。化妝品顏色要求大方、穩重，不可夸張、怪

39、異。1.6女員工不粘貼假睫毛、不涂灑任何閃亮或夜光類化妝品。1.7男員工不蓄胡子，要刮干凈或修剪整齊。1.8男員工不可涂用任何有顏色的化妝品。2. 發 型2.1 女員工以頭發后部最長部分為準，以肩為界限，肩上為短發，到肩或過肩為長發。長發：賣場人員需按要求將頭發向后梳攏，辦公室人員發型要簡潔大方，不可燙過于膨松、怪異的發型。短發：前部最短部分不得短于5 公分，后部不可推得過高或過短。2.2男員工不準蓄長發，頭發長度不可覆耳、過頸。不留怪異發型。2.3染發：頭發可染黑色或近于黑色的顏色，不染較夸張的顏色。2.4每日進入工作崗位前要將發型梳理整齊，并在工作中隨時保持發型整齊。3. 服 裝3.1賣場

40、人員必須穿公司統一配發的工裝上崗。上裝應按要求束在皮帶內。3.2工作時間內保持工作服的整齊、干凈，隨時清整服裝。3.3辦公室女職員：著正裝上崗 ( 春夏季著裝要求： 著職業裝、套裝、大方得體適合辦公場所之服裝； 秋冬季著裝要求： 著職業裝、套裝，大方得體，適合辦公場所這服裝；西裝可襯大方得體的毛衣、襯衫或毛衣配以大方得體的襯衫 ) 。不得穿 T 恤等休閑服；低胸、露肩、透明裝；中褲、超短裙等。3.4辦公室男職員： 著深色套裝、大方得體的襯衫、相襯的領帶。不準穿 T 恤等休閑裝。 工作時間內在辦公區必須打領帶 ，并按規定扎結整齊；襯衫的第一個鈕扣要系上。皮帶一律為黑色或棕色、平板不帶花紋的皮帶，

41、皮帶頭要穩重，不可有夸張造型。4. 鞋 襪4.1賣場人員統一著工鞋并著相襯的襪子。生鮮處10、 11、 13、 14 部門員工必須穿水鞋。4.2辦公室人員穿與服裝相配套大方得體的鞋襪。不可穿休閑鞋、運動鞋、無后帶的涼鞋及拖鞋。夏季，辦公室女員工如無特殊要求可不穿襪子。4.3女員工不可穿松糕鞋，高跟鞋不可超過5 公分。5. 帽 子5.1生鮮處員工上崗時必須佩戴統一的工帽。女員工長發扎在帽子里。6. 工 牌6.1工牌左側為一寸紅色背景標準照。6.2人力資源部將工牌文字部分打印工整，不可手寫、涂改。6.3工牌佩戴在上裝的左上方離肩15 公分，離上裝中縫10 公分的位置，或吊帶懸掛于脖子上。6.4工牌

42、內不允許夾帶其他物件，如銀行卡等。7. 個人修飾7.1香水：不可噴灑過于濃郁怪異香味的香水。7.2飾物：賣場人員，在工作場所內除一枚戒指、一塊手表外，不允許配戴任何飾物。與食品有接觸的員工不允許配戴戒指、手表及手鐲。辦公室人員（不直接接觸顧客的員工）飾物的佩戴要適當。所配戴的飾物及手表造型要大方、簡潔。7.3通訊工具（傳呼機、手提電話）賣場人員不準帶入賣場。辦公室人員配戴時不可外露。備注：賣場人員指：各店01、02、 03 處助理級以下員工（含助理級）；收銀部、收貨部、防損部、維修部助理級以下員工（含助理級）。辦公室人員指： （ 1）各店除賣場人員以外的所有員工。（ 2）總部及分公司所有員工。

43、工作禮儀篇1、語言1.1工作語言為普通話1.2使用文明有語2、姿態2.1手式：指物、指人或指示方位時，要四指并攏拇指微曲，以請的姿式指意。2.2非賣場人員，隨時注意自己的舉止是否優雅。避免不良小動作。2.3一線賣場人員：站立時，雙手自然下垂身前相握，稍稍抬起下巴、挺起胸膛，脊背、腰桿拉直。雙肢、腳切忌抖動。下蹲時，上身挺直，雙腿前后并攏彎扭。3、電話禮儀程序：鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項重要事項再次確認禮貌地結束電話新一佳問侯語：“新一佳！你好！”4、交換名片4.1名片一般放在襯衫的左側口袋或西裝內側口袋，不要放在褲子口袋。4.2要定期檢查名片夾內是否還有名片。4.3

44、名片接取：雙手接取，拿到名片時輕輕地念出對方的姓名、職務，以讓對方確認無誤。4.4上司在旁時不要先遞交，要等上司遞上名片后再遞上自己的名片。4.5若原本坐著，應起身雙手接受對方遞來的名片。4.6職務、輩份較低者，應率先遞出個人名片。4.7若對方先遞名片，應隨即接過，再遞出個人名片。4.8接受名片后，不可隨便的放入衣服口袋內。4.9不要無意識地完弄對方名片。4.10不要當場在對方名片上記事情。4.11要讓對方覺得你非常重視他。5、介紹5.1先向年齡大的介紹年齡小的。5.2先向職位高的介紹職位低的。5.3男女均在場時，先介紹男性。如有地位或年齡上的差異，從女性先介紹。5.4介紹時，應把職位和頭銜一

45、并介紹。5.5要有禮貌地以手示意。5.6被介紹時的態度：如果你是坐著，一有人走過來要介紹他人給你認識，要馬上站起來握手打招呼。如果大家的姿勢都是坐著的話你就不需要改變你本來的姿勢。6、握手6.1握手的位置、儀態握手時抬手的高度大約在齊腰的位置，身體直立，上身向前微傾。6.2握手的力度、時間握手要注意輕重，不要握住對方的手一直不放。6.3不可帶手套6.4多人會面時，不可交叉握手6.5握手時要有眼神交流7、共乘電梯7.1伴隨客人或領導來到電梯前先按電梯電鈕7.2電梯來時若客人或領導不止一人時，可先行進入電梯，一手按開，另一手按住電梯側門，口中有禮貌地說“請進”，請客人或領導進入電梯。客人或領導不止

46、一人時，也可一手按住電梯外側門，待客人或領導先行進入電梯后再進入電梯。7.3 到達目的地7.3.1一手按住開 ，另一手做出請出的動作，并可說“到了，您先請”。7.3.2客人或領導步出電梯后，自己立刻步出電梯，并視情況需要，熱誠地引導行進的方向。8、進退禮節8.1在走廊上遇到訪客或上司（顧客）時，如果錯身而過，要有禮貌地問候并讓至一側。8.2如果對方走在前面，不可超越。若十分著急時，應先打聲招呼“對不起”，再超越。8.3上下樓梯時，上下樓均以男士在前。8.4引導顧客（訪客）時，引導前應先說“請往這邊走”，中途除非必要，應避免與他人交談。8.5指示方向時，不要貿然以食指指點，而應掌心略微向上，四指

47、自然并攏伸直，拇指微曲。8.6進入辦公室或會議室時，應先輕聲敲門。進入房間后，應輕輕合上門。9、共乘汽車、火車9.1汽車如果車主開車你理應坐在車主的旁邊。如果車主的太太也在車上，你就應該坐到后面去。若乘車人員多時， （最多也不過5 位）地位最高的人應當坐在車主的旁邊，地位最低的則應坐在后排當中的坐位上。若有司機開車理應讓尊長們坐在后面，晚輩或地位稍低的人則坐在司機的旁邊。上下車時，身分稍低者應主動為地位最高的人開、關車門。9.2火車乘坐火車時，靠窗的位置是較好的坐位。地位最高的人或尊長者應坐在靠近窗的位置。10、其它注意事項10.1在人際交往中要尊重個人隱私，一般不可詢問對方的收入、履歷、家庭財產、個人生活等內容；男性一般不可詢問女性的年齡、婚姻等。10.2站立時要站直，坐下時雙腿或雙腳不能顫抖，且不能將雙腿分開。10.3公共場合不能抽煙。10.4在上下車，進出門口時，男士應為女士開門，下級為上級開門。10.5贊揚別人越公開越好，而批評、忠告越秘密越好。零售基本術