1、市場部運營方案目錄一、總體目標二、市場分析1、市場現狀2、目標市場3、市場進入與市場擴張4、市場份額目標5、面臨的困難三、企業概況四、運營模式1、加盟式2、員工制3、信息化管理五、管理制度1、業務管理制度2、人事管理制度3、行政事務管理制度4、財務管理制度5、商業資料管理制度六、發展戰略1總體戰略2公司使命3發展戰略七、市場營銷策略1、企業 CI 策略2、價格策略3、品牌策略4、會員策略七、公司經營1、部組織機構八、團隊組成1、管理人員介紹2、崗位職責九、整體開店流程十、財務計劃 十一、關鍵性風險與化解方法1、關鍵風險2. 關鍵風險解決辦法十二、附表一、總體目標海南之行投資有限公司是一家新成立

2、的公司， 目前采用的經營方 式為“加盟中介式”，隨著公司業務規模的擴大逐步向 “獨立員工制” 轉型，公司提倡品質是豐泰公司的生命。 目前大連家政人員普遍素質 較低，家政、保潔專業知識少。因此，建議發展初期加盟求穩，發展 中期通過建立培訓部，組織人員培訓來不斷提高完善家政人員素質， 以此來解決問題。 發展后期逐步形成以高端家政服務為主， 中低端服 務為輔的經營模式。在從事家政、保潔服務的人員中，像運動健康咨詢、家庭專業醫 用護理、營養師等高級家政從事人員數量幾乎是空白，因此，升泰家 政將就這一切入點推出高級家政服務進入市場。公司將在全市逐步設立門店，第一年，先行建立 5-10 個門店， 第二年，

3、擴展到 11-20 個門店，第三年力爭達到 30 家門店。在第五 年，公司將逐步完成“獨立員工制”轉型，從而在大連樹立全新的家 政、保潔行業形象。升泰家政事業部下設總經理，市場部經理，市場專員，店長，店 員。二、市場分析 居民收入的增加，為家政服務的市場需求提供了物質條件和消 費能力，相當一部分居民已經有能力支付此類消費。我國逐漸成為中等收入國家后，居民消費結構會發生變化，家 庭服務社會化程度進一步提高。 隨著人們工作和生活節奏的普遍加快 為了提高工作效率和生活質量，人們必然產生對家政服務的更多需 求。我國家庭結構正在發生顯著變化， 小型化、人口老齡化等社會特 點日益突出， "空巢老

4、人 " 、"留守子女 "不斷增多，家庭成員從事日常 勞務工作的壓力越來越大， 人們依賴社會上專業的家政服務的需求也 越來越大。姜增偉指出，到 2014年，我國老齡人口將達到 2 億，占世界老 齡人口總量的五分之一， 養老問題已成為我國社會發展中的一個重要 問題。未來，一對年輕夫妻可能至少要照顧四個老人，有的甚至多達 六個、八個老人，這就帶來了新的民生難題。目前，家政服務業的養 老服務，基本介于社會與家庭之間，諸如陪老、托老、陪護、鐘點工 等服務項目。今后，隨著老齡人口數量增多和服務需求的細化，如何 為老年人提供更好的照顧和精神慰藉，這其中蘊含巨大的商業機會。企業多

5、樣化發展，專業化分工越來越明顯， 服務細分進一步突出， 為系統復雜的家政服務提供了發展空間。 傳統的家政服務只是為家庭 提供簡單的服務，如保姆、 鐘點工等。但隨著居民對家政服務內容及 質量要求的不斷提高， 如今的家政服務已由簡單的家庭服務延伸到人 民群眾日常生活的方方面面，涉及日常保潔、家務服務、家電維修、 水電維修、房屋裝修、家教培訓、購物消費、訂餐送餐等 20 多個領 域 200 多個服務項目。1、市場現狀一種是初級的 "簡單勞務型 " 服務，如煮飯、洗衣、維修、保潔、衛生等；第二種是中級的 "知識技能型 "服務，如護理、營養、育兒、家教 等；第三種

6、是高級的 "專家管理型 "服務，如高級管家的家務管理、 社 交娛樂的安排、家庭理財、 家庭消費的優化咨詢等。不同層次服務的 多元化、專業化，給家政服務業帶來廣闊的發展空間。2、目標市場 發展初期以全面發展為主，力求穩步提升。在開拓市場前，先對 市場進行全面的調研和分析， 弄清客戶的需求，調整服務內容和價格。 然后在大連不同區域設立門店。開始運行家政服務。發展中期不斷完善門店數量，同時，與大連市各個大型醫療、養 老、商業中心、 社區等場所建立服務項目。發展后期不斷推出點對點 高端服務項目，不斷完善從“傭家型”到“智家型”轉變（傭家型是 指做做家務、帶帶孩子等； 智家型是指專業

7、家庭生活助理，能夠提高 雇主的生活品質，比如輔導孩子功課、合理規劃家庭財務、三餐營養 搭配，高級家政助理必須能熟練使用電腦， 甚至還要具備一定的財務、 稅收等專業知識，可以為工作繁忙的雇主提供多方面的協助） 。3、市場進入與市場擴張 升泰家政要想在市場上立足需分為以下幾個階段： 在打入市場前， 需要先對市場進行全面的調研和分析， 弄清客戶 的需求，調整服務內容和價格。同時利用加盟公司的有效資源，在開 設門店的所在區域推出免費的活動， 以此來贏得第一批的客戶。 活動 期間，我們的客服將以最佳的精神面貌， 為客戶們免費提供高質量的 服務。讓人們知道升泰家政、了解升泰家政、 接受升泰家政。活動 過后

8、，如果客戶認可我們的服務，就可以按著公司已經制訂的價格， 正式開始聘用我們的員工。這樣，公司既開辟了市場，又能通過客戶 和別的人群之間的聯系起到宣傳的作用。4、市場份額目標預期五年內的營業額（萬元）年度 2015年 2016年 2017 年 2018 年 2019年營業額 755、面臨的困難1）員工來源問題：由于人員流動性大， 所以必須要穩定的員工來 源，所以公司采取了加盟的形式來保證人員。2）員工的可靠程度： 大部分家政服務人員都是進城打工者， 文化 水平不高，而且員工里面很復雜，有些具有不良的社會習慣，會給客 戶造成一定的經濟損失， 影響公司信譽。 因此必須嚴格審核員工身份 信息，最好找當

9、地公安局協助。3）員工管理：員工管理很麻煩，所以必須制度詳細的規則制度， 獎懲制度，賠償制度，考勤管理等。4）客戶資料管理： 很多家政公司都沒有使用軟件的習慣， 信息化 程度相當低，還采用傳統的卡片、 電子文檔管理。 要對定時服務客戶， 客戶服務記錄，合同記錄等進行管理和快速檢索都是很困難的事情，。7并且錯誤率很高5）員工工資計算：員工的工資計算很復雜，涉及到很多因素，包 括：等級，服務質量，滿意度，服務數量，服務的具體項目等。即使 是專業的財務人員也很難計算清楚。所以極易引發員工糾紛。6）權益保障機制： 由于家政服務機構與服務員和用人家庭的責 任權利不明確，有的服務協議不規范，導致雙方的權益

10、保障沒有依據， 糾紛爭議難以處理。另外，服務員的社會保障和工作期間的傷害、致 殘、死亡等問題沒有妥善解決辦法，導致供求雙方均存在后顧之憂。7）用人家庭需求：用人家庭對家政服務的基本要求是安全可靠和 質量滿意，許多家庭實際有條件聘用家政服務人員， 只是目前家政服 務市場選擇余地小，難以找到合適人選，又沒有客觀衡量標準和擔保 機制，故不得已放棄使用家政服務員。三、企業概況升泰置業有限公司（升泰家政事業部）是一家新成立的公司，目 前采用的經營方式為“加盟中介式”，隨著公司業務規模的擴大逐步 向“獨立員工制” 轉型，公司提倡品質是豐泰公司的生命。四、運營模式1、加盟式：最適合公司的起步初期，公司剛剛成

11、立沒有各項資 源，這就需要我們尋求一個有實力的行業公司進行滲透。2、員工制：最適合市場經濟要求、能最大限度發展企業潛力的 運營模式是員工制，企業、服務員與雇主形成兩性的經濟關系和服務 關系，服務員受雇于企業，企業向服務員發放工資，并對其進行統一 的培訓和管理；服務員作為企業員工進入雇主家里，為雇主服，雇主 和企業建立服務合同，成為企業的客戶，如有問題與企業交涉，企業 最好設立督察機構，對服務員的工作進行業績考核。3、信息化管理：因為家政服務這行業信息量繁而雜，必須以信 息化管理為基礎，優化管理模式，采用集中式管理，最好可以使用管 理軟件。五、管理制度1、業務管理制度部門設置及管理制度客戶服務規

12、范制度員工服務規范制度客戶和員工跟蹤管理服務制度業務考核制度日常業務糾紛解決制度工作計劃和工作總結管理制度2、人事管理制度人力資源聘用管理制度勞動合同管理制度員工檔案管理制度員工培訓制度員工績效考核制度員工考勤管理制度9員工工資及福利制度員工獎懲管理制度員工辭職制度3、行政事務管理制度辦公管理制度印章使用管理制度電話、傳真、文印、電腦使用管理制度辦公用品管理制度合同管理制度報刊、圖書、資料使用管理制度會務管理制度車輛使用管理制度出差管理制度公交卡管理制度目的為方便市場部人員公事出行， 提高工作效率， 市場部特購買三張 公交卡作為員工福利使用。 現為規范公交卡使用， 防治由于不規范使 用公交卡造

13、成公司資源浪費， 明確責任及使用方法， 特制定以下規定。適用范圍適用于升泰家政事業部（市場部）所有員工。職責由市場部經理負責本制度的實施執行， 由該部門負責人發放及管理。使用規定1、保管 公交卡由市場部負責人保管及發放登記使用。 市場部人員負責統計公交卡的使用人員， 外出事項， 在公交卡 余額小于 10 元時及時充值。2、使用方法領取a. 申請公交卡時需填寫 外出人員公交卡使用登記表 ，注明公 交卡號，外出時間，使用原因并簽字確認。b. 由市場部經理審查簽字確認后發放公交卡交由申請人使用。 歸還a. 外出人員將公交卡歸還至市場部管理人員，并注明歸還時間 并簽字。b. 市場部負責人檢查公交卡是否

14、損壞。3、使用權限 僅限因公外出辦事途中乘坐公交車刷卡使用。4、使用時間 當天領取當天歸還。 當天時間內因其他原因無法及時歸還，須通知負責人告知原 因，獲得同意后方可在另行約定的時間內歸還。5、充值1。0報備負責人，負責人須及時完成充值。 特殊情況時，使用該卡的員工可先行充值，當天憑相關憑證找 市場部經理報銷。 市場部負責人須對公交卡的充值記錄進行登記，記錄臺賬，以便備查。6、遺失任何人遺失公交卡須立即報備市場部負責人并做好記錄，同時予以當事人原價進行賠償（含制卡成本和卡內余額）。附表表一：公交卡使用登記表公交卡使用登記表序 號姓 名卡 號申 請 時 間事 由卡 內 金 額歸 還 時 間使 用

15、 金 額卡 內 余 額借 出人/日期歸還人/日期審 核 人12345表二：公交卡充值記錄登記表公交卡充值登記表序號充值卡號充值日期充值金額卡內余額充值人1100113003752014.7.25200200侯杰2344、財務管理制度財務管理機構業務費用使用管理制度報銷審核制度差旅費管理制度銀行存款管理制度現金管理制度5、商業資料管理制度固定資產管理制度員工的保密制度六、發展戰略1. 總體戰略公司在1 5年內完成從“加盟中介式”到“獨立員工制”的完 美轉型；同時，要在家政行業樹立全新的家政服務形象。2. 公司使命讓服務走在您的前沿，讓品質成為生命的考量。3. 發展戰略1）初期（1 2年）以優質、

16、周到的服務擠占傳統家政的市場分16額，以特色的服務占領大部分的高級家政服務市場， 建立自己的品牌， 累積無形資產；收回初期的投資，加大宣傳力度，準備擴大經營范圍。第一年：服務進入市場，提高公司的知名度，樹立品牌形象開始 逐步擴大門店數量擠占傳統家政服務的市場， 打開并初步占領高級家 政服務的市場；累計客戶約達到（）戶，營業收入約（）萬，利潤約（）萬。第二年：提升品牌形象，增加無形資產加大門店數量建設，繼續擴大市場分額，年營業額達到（）萬，利潤達到（）萬市場占有率提升到（） 服務基本成熟，重點挖掘新的服務項目，拓展市場。2）中期（34年）進一步完善門店建設，重點開發新的服務項目，拓展服務領域，實

17、行多元化經營戰略市場占有率達到（% ）。3）長期（5 10年）利用在大連建立的品牌逐步向省內城市及 全國擴展，在省內城市建立門店，擴大省內城市及全國市場的占有率， 成為全省乃至全國高端家政行業的領先者。七、市場營銷策略1、企業CI策略企業形象直接反映了服務的質量， 良好鮮明的企業形象，是步入 市場時考慮的頭等問題。企業的員工要具備的素質是精神飽滿、熱情、 勤勞、有親和力，嚴格遵守企業制定的規章制度。為盡量不給雇主造 成過于嚴肅的感覺，在工作期間，不對員工統一服飾，但胸前必須佩 帶有企業名稱的徽章。2、價格策略服務大致分為兩種，其一是專業性不強的，如家庭衛生打掃等； 還有一種是專業性較強的，如理

18、財、法律咨詢、嬰兒看護、家庭醫生 等。根據專業性高低，價格也有所區分。3、品牌策略在大眾媒體和專業媒體上發布制作精良的企業形象廣告，給大眾留下初步的良好印象。通過網路進行推廣（比如：QC平臺、微信平臺等）。4、會員策略鞏固老客戶，可以將客戶按等級劃分，針對不同等級的客戶給予 相應的優惠政策。會員VIP等級優惠政策VIP1簽約1年，金額1萬元，推廣客戶3人，可辦理VIP1會員等級VIP2VIP3VIP4VIP5VIP6VIP7VIP8VIP9注：VIP等級根據客戶簽約金額、年限、及客戶的推廣。如：簽約1年，金額1萬元，推廣客戶3人，可辦理VIP1會員等級。七、公司經營1、市場部組織機構市場分析專

19、員總經理市場部經理媒介專員1店長廠店長、銷推廣專員店員店員店員店長八、團隊組成1、管理人員介紹總經理：吳煒男市場部經理：侯杰男市場部專員：店長：店員：2、崗位職責市場部經理崗位職責：分析行業市場趨勢，協助總經理制定總體的市場發展戰略、目標，并組織分解落實相應的市場推廣活動負責公司營銷信息管理、 市場調研方案的策劃、 實施與業務管理。配合公司年度經營目標，進行行業市場推廣活動的策劃。 制定市場部的管理制度和流程，提高管理效率。 負責家政事業部（市場部）人員管理工作。 負責家政事業部（市場部）人員各項培訓管理。 根據公司財務制度， 及時編制市場部各項費用預算， 并控制相關 費用，合理減少費用支出。

20、負責編制行業市場調研計劃， 組織市場調研活動； 根據調研結果 完成市場調研報告。負責做好行業信息匯總及分析工作，并向總部經理匯報。 負責根據行業市場調研的需要對市場專員進行培訓工作。 負責組織人員收集行業市場營銷、市場策劃方面的信息、數據。 負責組織編制家政行業市場規劃及市場策劃方案。 負責組織促銷效果評估工作，并按時完成評估報告。 負責協助家政事業部（市場部）總經理與客戶談判、簽署合同。 負責制定市場拓展計劃并具體實施。 負責協助總經理對店鋪的選址及裝修、開業準備工作。 負責客戶檔案的管理，新客戶的開發等工作。負責客戶投訴處置及監督檢查工作。 定期組織家政事業部（市場部）工作會議（周會議、月

21、度會議、季度會議、年度會議）完成上級臨時交辦的工作。市場專員的崗位職責： 協助市場部經理，負責公司營銷信息管理、 市場調研方案的策劃、 實施與業務管理。負責門店年度預算編制、提交方案，制定具體類別及分配比例。 負責門店促銷推廣活動方案的設計、策劃、實施與管理，同時上 報市場部經理審批。負責門店促銷推廣活動的組織管理，并對促銷推廣現場進行巡視。負責促銷推廣活動效果的評估工作，并按時提交評估報告。 負責門店促銷推廣活動的工作指導與監督， 協助各門店開展促銷 推廣活動。負責做好行業信息匯總及分析工作，并向市場部經理匯報。 負責長短期客戶服務政策的制定與實施工作。 負責協助市場部經理制定市場拓展計劃并

22、具體實施。 負責收集客戶信息并及時匯總（書面形式） ，提交市場部經理。 負責與公司相關部門協調工作 （如：人事部、宣傳部、信息部等） 負責編制門店工作計劃，報市場部經理審批后執行。 負責客戶回訪制度的建立及監督實施工作。負責家政事業部（市場部）門店的監督、管理等日常工作。 負責做好門店服務人員的培訓、組織、管理等工作。 負責客戶檔案的管理，新客戶的開發等工作。負責客戶投訴處置及監督檢查工作。議）定期組織門店工作會議（周會議、月度會議、季度會議、年度會 完成上級領導臨時交辦的工作。店鋪店長 負責店鋪日常的管理工作。 負責及時向上級領導反饋門店情況。 負責做好對下屬人員的管理工作。 負責服務人員的

23、培訓、組織、管理工作。 負責門店日常接待工作。負責日常電話接待管理工作（接待電話要有記錄） 。 負責組織建立客戶檔案等工作。負責組織客戶信譽考察及客戶檔案管理工作。 負責客戶關系的重點維系與管理。 負責客戶投訴處理及監督檢查工作，發現問題及時糾正。 負責定期對電話服務工作進行監督檢討，發明問題及時改正。 負責組織客戶的電話回訪工作。負責做好市場信息匯總及分析工作，并向總部匯報。 定期組織門店會議。完成上級領導臨時交辦的工作。店鋪店員負責店鋪日常的接待工作負責及時向上級領導反饋門店情況。負責門店日常接待工作。負責日常電話接待工作（接待電話要有記錄） 。 負責組織建立客戶檔案等工作。負責組織客戶信

24、譽考察及客戶檔案管理工作。 負責客戶關系的重點維系與管理。 負責客戶投訴處理及監督檢查工作，發現問題及時糾正。 負責定期對電話服務工作進行監督檢討，發明問題及時改正 負責組織客戶的電話回訪工作。負責做好市場信息匯總及分析工作，并向總部匯報。 完成上級領導臨時交辦的工作。九、整體開店流程1、了解加盟情況并填寫加盟申請表2、考察加盟總部3、選址并由加盟總部考察通過4、簽訂加盟協議并付款5、辦理營業執照6、家政管理人員總部培訓7、店面裝修8、廣告宣傳9、招聘家政人員10、家政人員培訓1。2011、服務項目定價（服務費、中介費）12、開業準備十、財務計劃表1門店費用登記表費用名稱費用備注執照場地租用費

25、裝修、廣告牌匾（LED設備（電腦、電話、桌椅、耗材）宣傳總計f一、關鍵性風險與化解方法1、關鍵風險:序 號風險名稱風險特征描述風險原因風險后果1進度延后因各種原因引起 的項目整體進度 不能按時完成1、計劃設計不合理2、資源調度不合理3、人員素質不咼造成間接費用增加。 如時間延后過長，會 造成項目取消等后 果。2客戶需求降低因客戶需求降低 使公司虧損1、員工服務質量不 高2、服務價格偏 高3、宣傳不到位客戶量的減少直接 導致公司營業額的 降低，造成虧損3總體費用超支項目費用增加， 超過預算1、設備價格上漲2、 人員工資上漲項目費用超標，毛利 率降低4人力不足風險因人力資源不足 而造成的項目問 題1、公司項目過多造 成人力資源分配不 足2、人員費用投項目不能按時完成 或出現質量隱患入太少5組織結構風險因組織結構造成 的項目實施問題1、項目經理中途換 人2、