1、電信營業員年度工作總結XX XX年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了。回顧營業中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，當然的是工作經驗的積累和對明年工作的展望。現對營業中心XX年的工作做如下總結： 一、主營業廳管理方面： 一業務方面： 1、在年初制定了二00五年營業中心管理辦法、營業員考核細則、業務稽核管理流程和考核辦法，從制度上加強業務管理，理順作業流程。同時嚴明管理制度，綜合考核，論績取酬。 2、加強業務培訓，在營業中心開展每日一題、每周一試，提高營業員的業務水平。 3、每日一會，利用早會的時間對營業員進行業務培訓，及時快捷地傳達市公司的各種相關業務通知，隨時調整營業廳的

2、業務操作處理措施。 4、*年7月21日起在營業前臺實現了電子免填單服務，即實現了營業工單業務的變革。 5、完成了市場經營部交辦的各項生產任務，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保 量完成， 二服務方面： 1、于*年1月24日，郵電大廈主營業廳裝修完成，在新廳內增設了VIP客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環境上盡量滿足*用戶的需要。 2、建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在內得到回饋和解決。 3、每周召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析前臺一周來的投訴或業務處理案例，發現不足及時整改，好的做法給與激勵。 4、

3、改變早會的方式，由傳統的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業員的斗志，為天的開始創造良好的情緒。 5、加強服務禮儀培訓，每月定期學習河南禮儀服務講座和歐顧得禮儀服務講座，并對營業員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營業服務禮儀進行實踐操作。 6、從今年年初開始，營業廳實現了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業員的評比活動，這些提升服務的舉措，用戶及營業員的收效都很好。 7、營業中心從年初開展爭創“青年文明號”的活動，并于*年1月被評為*市“市級青年文明號”、*年11月被評為黑龍江拾省級青年文明號”的光榮稱號;同時*年年底，向省公司申報“營業廳”，并有六名營業員即營業 的營業人員分別被省公司評為二和一營業

4、員。50%廳內 二、渠道管理方面： 一合作營業廳管理： 1、在年初建立了中心區合作營業廳管理辦法及相應的考評辦法，對中心區五個合作營業廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發放流動紅旗。 2、加強合作營業廳人員的業務培訓和服務禮儀培訓，與主營業廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態實踐操作。 3、由主營業廳的營業員分組定期到合作營業廳做業務交流，極大地解決了合作營業廳業務不熟練、前臺經驗缺少等不足，提高了合作營業廳的業務處理水平。 4、以上措施極大地調動了合作營業廳的積極性，對客戶的服務有明顯的提升，業務上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯檢

5、中，中心區合作營業廳名列全省名。 二代辦點管理： 1、XX年11月，營業中心與中心區七家手機經銷商建立合作關系，為我公司代辦*業務，采取即買即通的方式。 2、營業中心由專人負責上門服務，每天定期送卡、收繳話費及相關證件，同時因公司代辦政策靈活，經銷商積極性很高。 三、清欠管理： 1、XX年7月份，中心區成立清欠隊伍，聘用了6名清欠員，專門負責中心區網外欠費的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。 2、清欠班采取法院協助、走訪學校和街道辦事處、派發欠費催繳函等方式進行積極催繳，截止11月底累計清回拆機欠費元。 3、中心區網上欠費采取1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠費。 4、中心區自加

6、強清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區的欠費率由年初的%降低為%。 四、工作不足： 總結XX年全年的工作，仍然有很多不足之處： 1、營業員的綜合素質有待提高，營業中心本年度人員更換較頻繁，新營業員占中心營業人員總數的1/3，一些營業員前臺經驗不豐富，導致個別案例處理不當導致投訴，仍須繼續加強培訓工作，提高營業中心整體綜合素質。 2、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業務管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經驗，改善不足。 五、XX年工作思路： 1、繼續加強業務培訓和考核，結合實際技能操作，對公司一些新業務及時上傳下達，隨時學習并掌握，要求營業員個個業務過關。 2、同時加強服務考核力度，定期進行服務培訓和總結，使中心區的營業窗口服務規范化、體系化、流程化，達到令的用戶滿意。 3、繼續開展營業廳內營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業員的營銷意識，使公司一有新業務推出，每位營業員都能成為個營銷員和位業務受理員，達到企業增收的目的。 4、提高營業廳整體的應變能力，豐富實戰經驗，采取定期分析案例、總結案例的方式，加強營業人員的