1、上海高等醫藥專科學校上海高等醫藥專科學校 瞿曉萍瞿曉萍學學習習內內容容護士與患者的關系溝通護士與患者的關系溝通護士與患者家屬的關系溝通護士與患者家屬的關系溝通護患沖突的防范與處理護患沖突的防范與處理指導性溝通指導性溝通如：護理操作中的人際溝通如：護理操作中的人際溝通如：健康教育中的人際溝通如：健康教育中的人際溝通非指導性溝通非指導性溝通是幫助和鼓勵人們達到健康的愿望，指導怎樣做好本身或是幫助和鼓勵人們達到健康的愿望，指導怎樣做好本身或集體應做的努力，并知道必要時如何追求適當的幫助集體應做的努力，并知道必要時如何追求適當的幫助 。莫沃菲莫沃菲 是通過信息傳播和行為干預，幫助個人和群體掌握衛是通過

2、信息傳播和行為干預，幫助個人和群體掌握衛生保健知識，樹立健康觀念，自愿采取有利于健康的行生保健知識，樹立健康觀念，自愿采取有利于健康的行為和生活方式的教育活動與過程。為和生活方式的教育活動與過程。 廣義目的：患者的目的： 消除或減輕影響消除或減輕影響健康的危險因素，預防健康的危險因素，預防疾病和提高生活質量。疾病和提高生活質量。 達到達到“知、信、行知、信、行” 評估評估學習學習需求需求確立確立教育教育目標目標尋求尋求教育教育依據依據確立確立學習學習目標目標制定制定教學教學計劃計劃實施實施教育教育計劃計劃評價評價學習學習效果效果健康教育程序健康教育程序 接診：禮貌用語、實地病區環境介紹、病區規

3、章制度、安全接診：禮貌用語、實地病區環境介紹、病區規章制度、安全教育、主管醫生、責任護士、主任、護士長、飲食、標教育、主管醫生、責任護士、主任、護士長、飲食、標本采集及注意事項等本采集及注意事項等 床頭交接班、晨間護理、各項操作、級別護理等過程中：循環講解有關床頭交接班、晨間護理、各項操作、級別護理等過程中：循環講解有關疾病的治療、預防、注意事項、各項檢查的目的、注意事項、檢查的疾病的治療、預防、注意事項、各項檢查的目的、注意事項、檢查的結果、一日清單的各項費用情況、術前準備、術中配合、術后指導等結果、一日清單的各項費用情況、術前準備、術中配合、術后指導等內容，循環評價直到患者及家屬掌握。內容

4、，循環評價直到患者及家屬掌握。 出院指導：包括定期復診、功能鍛煉、合理膳食、健康的生活方式、按時出院指導：包括定期復診、功能鍛煉、合理膳食、健康的生活方式、按時服藥、防止疾病復發和意外情況的發生并使患者了解應急情況的處服藥、防止疾病復發和意外情況的發生并使患者了解應急情況的處理等。理等。電話隨訪：包括用藥指導、疾病恢復情況、提醒復診時間等。電話隨訪：包括用藥指導、疾病恢復情況、提醒復診時間等。 住院期間住院期間的患者教育的患者教育新入院患者新入院患者的教育的教育出院前一天出院前一天或當天的患或當天的患者教育者教育出院后出院后1周內周內的患者教育的患者教育一對一教育一對一教育小組式教育小組式教育

5、口頭講解口頭講解圖文宣傳圖文宣傳電教化教育電教化教育示范訓練示范訓練 n 主動講解主動講解n 被動講解被動講解n 隨時講解隨時講解n 與患者交談與患者交談健康教育中與患者有效溝通的健康教育中與患者有效溝通的“10個要個要” 與患者第一次接觸時，要介紹你的姓名和職稱與患者第一次接觸時，要介紹你的姓名和職稱要詢問患者的想法要詢問患者的想法要對患者提出的問題給予反饋；要對患者提出的問題給予反饋；要掌握聲音的大小和語調，說話清晰；要掌握聲音的大小和語調，說話清晰；要使用清楚、簡潔、樸素的語言；要使用清楚、簡潔、樸素的語言；要使患者了解自己的病情及注意事項；要使患者了解自己的病情及注意事項；要用患者能夠

6、明白的方式對他進行指導教育；要用患者能夠明白的方式對他進行指導教育；要提高傾聽技能要提高傾聽技能要給予患者微笑，以表達你對他的關心和尊敬；要給予患者微笑，以表達你對他的關心和尊敬；要控制你的非語言交流所傳達的信息要控制你的非語言交流所傳達的信息健康教育中與患者有效溝通的健康教育中與患者有效溝通的“5個不要個不要” 不要理所當然地認為你了解患者的需求，否則你會給自不要理所當然地認為你了解患者的需求，否則你會給自己和患者幫倒忙；己和患者幫倒忙；不要使用患者不熟悉的醫學術語和詞語；不要使用患者不熟悉的醫學術語和詞語；不要與患者發生口角不要與患者發生口角不要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做；不

7、要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做；不要在患者面前，對治療小組中的醫務人員評頭論足。不要在患者面前，對治療小組中的醫務人員評頭論足。 根據不同的對象選擇不同的方式根據不同的對象選擇不同的方式正確把握溝通時機正確把握溝通時機恰當運用非語言溝通方式恰當運用非語言溝通方式心中有患者心中有患者護士人格力量的影響護士人格力量的影響患者家屬的角色特征患者家屬的角色特征 患者原有家庭角色功能的替代者患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承擔者患者病痛的共同承擔者 患者的心理支持者患者的心理支持者 患者治療護理過程的參與者患者治療護理過程的參與者 患者生活的照顧者患者生活的照顧者要求陪護與病室管理要求的沖突要求陪護與病室管理要求的沖突希望探視與治療護理工作的沖突希望探視與治療護理工作的沖突經常詢問與護理工作繁忙的沖突經常詢問與護理工作繁忙的沖突熱情接待探訪者熱情接待探訪者正確評估與指導正確評估與指導尊重患者家屬的知情同意權尊重患者家屬的知情同意權耐心昕取患者家屬的情況反映耐心昕取患者家屬的情