1、商場現場管理與防損技術主講：覃聰聯系方式QQ：372253517培訓目標培訓目標 一、商場現場管理 二、防損現在管理的作用 現場管理是現場管理人員（如店長、值班經理、主管等）在現場巡視中進行的日常管理，目的是為了及時解決日常經營過程中的問題，維護正常經營秩序，是超市經營工作的基礎所在。現場管理人員要求1. 以身作則2. 加強學習現場管理主要內容 1、 工作性質上看，包括衛生、 賣場環境、營業準備、商品陳列、缺品檢查、人員管理、服務質量、商品質量、安全生產、促銷管理、突發事件的處理、工作狀況效率分析和改進、來店顧客調查、盤點工作等。 2、 從時間上看，包括開業前、上午、

2、下午、營業結束。值班經理制度1.值班經理的崗位要求2.值班經理的工作流程 營業前準備工作 營業中 營業后怎樣做好商場的現場怎樣做好商場的現場管理管理 三即三現 現場工作時一旦發現有問題應 “ 即刻 ” 前往 “ 現場 ” ， “ 即席 ” （當場）觀察 “ 現實 ” 并 “ 即刻 ” 處理 “ 現場 ” ，從而切中問題要點并產生解決問題的決策 現場管理包括：現場的商品管理、計劃管理、設備管理、工具管理、人員管理、促銷管理、5S管理等等， 現場管理指示應明確哪些現場管理指示應明確哪些內容內容? ? （5w15w1法）法） 何人（何人（who） 何時（何時（when） 何事（何事（what） 何地

3、（何地（where） 何故（何故（why） 如何（如何（how）什么是賣場現場的目視管理 ? 對賣場現場的營業狀況、暢銷品和不暢銷品、成品或半成品的銷售量、品質不良狀況等，以視覺化的工具，進行預防管理，使營業員和管理人員都了解好與壞的狀態，即使新進人員也能很快縮小營業上的品質差異現場管理的 “a 、 b 、 c” 法 把現場所看到的東西或感想用筆記下來 把與自己的看法或要求不合的部分分為 a 、 b 、 c 三級，并決定 a 是明天要改善的， b 是一周后要改善的， c 是一個月后要改善的 與相關負責人進行溝通， 每次回到賣場時，檢查進行狀況，直到滿意為止nodeem 現場管理循環 neatn

4、ess- 整潔 order- 秩序 decoration- 美觀 efficiency- 效率 expenses- 成果 morale- 士氣 防止減少商場的損失、降低和預防損耗。 工作內容是防止耗材浪費、防止偷竊、防止設備及工具的非正常損失、防止設備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止收銀損耗、發現并完善各部門的工作流程、防止公司財產損失等。課程三大模塊2010.11.15上海靜安區膠州路大火一、消防一、消防預預防措施防措施1、本賣場為“無煙賣場”，任何人不得在場內吸煙或使用明火，發現吸煙者，全場員工都有權制止，但要注意禮貌。一、消防一、消防預預防措施防措施2、產品擺放與堆積不得過高過密，

5、要與照明燈、裝飾燈保持一定的距離。一、消防一、消防預預防措施防措施3、銷售易燃品，如白酒、果酒及其它化學品的貨架只能適量存放，以便于通風，發現泄露、揮發或溢出的現象時要立即采取措施，如下架、做退、換貨處理等。一、消防一、消防預預防措施防措施4、倉庫應設置明顯的防火標志，庫存區嚴禁吸煙和使用明火，人員入庫時不得攜帶私人物品，尤其是火源。一、消防預防措施一、消防預防措施5、倉庫內不得使用移動或照明燈具、60W的白光燈，燈頭應安排在通道上方，使用鎮流器時，應采取隔熱散熱措施。一、消防一、消防預預防措施防措施火災報警器前方辦公室倉庫的主干道電源開關前方電梯口6、以上哪些地方不得存放商品和物料？火災報警

6、器前方辦公室倉庫的主干道電源開關前方電梯口一、消防一、消防預預防措施防措施6、以上五個地方不得存放商品和物料。二、消防器材知識消防設施二、消防器材知識滅火器的種類干粉滅火器泡沫滅火器1211滅火器二氧化碳滅火器二、消防器材知二、消防器材知識識干粉干粉滅滅火器的使用火器的使用適用范圍：干粉滅火器是以高壓二氧化碳為動力，噴射筒內的干粉進行滅火，為儲氣瓶式。它適用于撲救石油及其產品、可燃氣體、易燃液體、電器設備初起火災， 二、消防器材知識干粉滅火器的使用三、消防器材知三、消防器材知識識干粉干粉滅滅火器的使用火器的使用維護保養：平時應放置在干燥通風的地方，防止干粉受潮變質；還要避免日光曝曬和強輻射熱，

7、以防失效。存放環境溫度在 -1055度C之間。 進行定期檢查，如發現干粉結塊或氣量不足，應及時更換滅火劑或充氣。 一、安 全 的 重 要 性始終記住：“如果.會怎樣. 一、安 全 的 重 要 性自然災害及人身傷害 A、臺風、地震、洪水、暴雨 B、意外傷害、槍擊事件、炸彈威脅 C、恐嚇事件、投毒事件、媒體危機 D、突發事件（火警、匪警、停電、搶劫）一、安 全 的 重 要 性超市應注意的不安全因素樓面不安全因素： 溢出物 碎片 掛鉤 手扶梯 其他易致碰絆/摔倒的不安全因素 注：如果顧客在賣場，因地面有雜物而摔倒，那就是商場的責任一、安 全 的 重 要 性安全商品陳列安全商品陳列： 商品上架，商品作

8、為商家獲取利潤的主體，保證商品的安全，也就是保證了自身的利益，要防止商品對顧客人身安全的侵害一、安 全 的 重 要 性遵循安全工作原則 安全第一，預防為主 在銷售樓面的垃圾桶 商場內不可奔跑 發現空紙盒（包裝） 商品異常減少 不占用安全通道 隱患險于明火 防范勝于救災 責任重于泰山2、損耗的分類自然損耗可控損耗有形損耗無形損耗物料損耗人工損耗二、防 損 技 巧損耗的定義及分類1、損耗的定義損失消耗。一般指損失,受損失;耗費 。商品訂價錯誤：價簽與計算機系統內的價格不一致、采購訂價錯誤收銀錯誤：錯誤錄入商品的編碼、把不同的商品當作相同的商品來錄入、忘記錄入應收款的商品、商品部員工填寫退貨單錯誤（

9、填錯編碼、銷售數量或銷售單位）、填寫訂單錯誤（填錯編碼、銷售數量或銷售單位）商品破損：運輸、搬運、員工致損、顧客致損、超過保質期、環境影響（如生銹）未經批準的打折或降價收貨錯誤：貼錯編碼、收貨數量錯誤、收貨品種錯誤顧客偷盜員工偷盜商品滯銷二、防 損 技 巧導致損耗的因素二、防 損 技 巧如何控制損耗 (1)對高損耗的商品進行定期連貫的盤點。 (2)制定所有店內商品的盤點策略. (3)運用“三米問候”防止偷竊。 (4)及時作無銷售商品報告及負數庫存報告。 (5)作好價格變更的報告。 (6)每隔24周掃描檢查賣場所有的商品，查看是否短缺損耗，做到心中有數。對商品損耗的控制單據管理：商品在賣場的進出

10、必須依據一定的程序，并有相應的單據特點：必須具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復核性、可監督性種類： 廠商物品攜入、攜出單 物品攜入、攜出單 聯營廠家進退貨單二、防 損 技 巧如何控制損耗破包破損商品二、防 損 技巧 如何控制損耗1、顧客拆封時造成；2、顧客破壞；3、顧客偷竊后剩余的物品；4、員工處理商品時不慎毀損；5、顧客結帳時滾地而造成破壞；6、商品包裝不良造成；7、開箱時割刀劃傷；8、擠壓；9、臟10、其他原因不合格商品1、因質量問題不能再次銷售的商品2、過期或變質；3、國家相應機關通告的因突發事件 導致的不合格產品；4、缺配件的商品；5、其它質量問題；二、防 損 技 巧如何控制損耗二、防

11、損 技 巧倡 導 全 員 防 損全員防損的定義：防損不僅是防損部門的工作，也是全體員工的責任和義務。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標是：員工積極配合并遵守防損管理規定，積極參與防損監督和舉報，及時為防損部門提供損耗線索 。工作時間聊天串崗擅自脫崗忙于自己事務發呆 發楞不主動接待顧客造成商品被盜原因上述違規行為專業盜竊團伙利用商品大數量損失二、防 損 技 巧倡 導 全 員 防 損二、防 損 技 巧商品防損防盜的技巧實踐互動大媽摘菜葉二、防 損 技 巧商品防損防盜的技巧衣服掩飾法偷梁換柱法大腿夾帶法現場消費法購物袋掩飾法嬰兒車法聯手作案法孕婦法以多變少法二、防 損 技 巧商

12、品防損防盜的技巧禁止顧客攜帶大型背包和提袋進入超級市場賣場，應規勸他們將其放入存包處。顧客如攜帶小型背包和提袋進入賣場時要留意他們的行為。檢查商品上的防盜碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機。把商品堆放整齊，這樣少了東西便會及時發現。要警惕各種混亂情形。職業偷竊者常結伙行動，借一人制造混亂之機，其他人則帶著商品偷偷溜走。如果顧客在賣場內瀏覽邊吃食品時，應婉言規勸他們，并請他們到收銀臺付款結算二、防 損 技 巧商品防損防盜的技巧購買的商品明顯不符合顧客的身份或經濟實力。購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品。在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區域。在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽

13、的角落。拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽。往身上、衣兜、提包中放商品。幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品。顧客表情緊張、慌張、異樣等。二、防 損 技 巧超市員工防范偷竊的技巧發現可疑的顧客時的處理方式 微笑著向顧客走過去，進行整理商品、清潔或補貨等，或主動同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪發現顧客已有偷盜跡象時的處理方式 應不動聲色地跟蹤，并立即通知店長和店助系統解決，決不能當面質疑顧客。二、防 損 技 巧妥善處理小偷的方法 1帶到辦公室 2交談 3盡量避免在人多的場所 4心平氣和地談話 5注意問話的方法 6軟化小偷罰款：原則上最低偷一罰十

14、，但要根據情況而定，罰款后要令被罰款人簽署一個單據，上面注明“由于本人擾亂貴商場經營秩序，自愿交款元以示補償“此類字樣，以防日后萬一提起訴訟時將我公司置于不利的境地，因我公司無行政處罰權送交公安機關處理：偷盜物品金額達到元即可送交公安機關 二、防 損 技 巧妥善處理小偷的方法二、防 損 技 巧妥善處理小偷的注意事項（1） 務必請顧客購物時放人規定的購物籃里，宣傳使用購物籃。 如果商品放不下購物籃的時候，要把品名、數量、價格等項目很詳細地與收銀員說明。 收銀員把全部拿出來的東西的價錢都算完后，要說一句“還有沒有忘了未結賬的東西呢?” 顧客沒有完全把商品拿出來算賬的時候，在他經過收銀臺而要踏出店外

15、的時候，應該把他叫住：“因為剛才的結算發生錯誤，很對不起，麻煩您到這邊來一下。”自助式超級店鋪的情形二、防 損 技 巧妥善處理小偷的注意事項（2） 一看到顧客把商品放進口袋或袋子里的那一剎那，馬上走過去招呼說：“歡迎光臨，幫你包起來好嗎?” 錯失時機的時候，可找機會靠近顧客說：“歡迎光臨。需要什么東西嗎?”然后再離開，制造放回商品的機會。 不但不把東西放回去，而到其他賣場或踏出店外一步的情況時，不要猶豫，馬上上前對他說：“很不好意思。有點事情想問您一下，能否麻煩您到這邊來一下?”這樣把他帶到辦公室。面對面銷售的情形門店緊急事件處理緊急事件的內容及分類緊急事件的內容1、人員突發事件：如顧客暈倒、

16、斗毆等；2、因設備故障、停水停電等影響正常營業的事件；3、自然災害：如臺風、暴雨、火災、水災等。緊急事件的分類1、停水、停電；2、電腦故障；3、火警；臺風、暴雨；4、暴力事件；意外事件。門店緊急事件處理緊急事件的預防一般要求一般要求 1.1.在日常工作及生活中應加強消防、防盜等安全意在日常工作及生活中應加強消防、防盜等安全意識，具備一般的滅火、避險、救護常識，遵循識，具備一般的滅火、避險、救護常識，遵循“安安全第一全第一”的原則，確保人身及財產的安全。的原則，確保人身及財產的安全。 2.2.注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑。晚注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑。晚上上1111：000

17、0時后盡量不要單獨外出。時后盡量不要單獨外出。 3.3.保管好個人財物，不要隨身攜帶大量現金和貴重保管好個人財物，不要隨身攜帶大量現金和貴重物品物品門店緊急事件處理緊急事件的預防防損及賣場秩序1.負責管理的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內或與他人交接，嚴防被盜。2.現金應注意存放和攜帶安全，攜帶大量公款或運送貴重物品時應由防損人員護送。3.賣場內顧客之間發生爭執，應立即勸阻，如勸阻無效應立即通知賣場管理人員和防損人員。4.要提醒顧客不要將手提包、貴重物品等隨意放在購物車、籃或交給小孩拿著，以免丟失。5.顧客帶小孩購物的，注意提醒顧客不要將小孩一個人放在購物車內或小孩離開大人，以免發生危險。6

18、.店內的商品、設備、用具、紙皮等要及時歸位，不要隨意放置，以免絆到顧客。7.場內出現地面濕滑或水漬時，應立即處理；遇下雨天氣時，門店應在出入口設置醒目的小心跌倒類的安全提示牌。8.發現有人扒竊顧客財物的，要立即跟蹤并盡快通知防損人員到場抓獲。9.發現賣場周圍有斗毆的現象，應立即通知防損人員并協助防損人員阻止斗毆人員進入賣場。門店緊急事件處理緊急事件的預防門店緊急事件處理緊急事件的預防設備方面1.按照要求使用賣場設施、設備、工具，嚴禁危險作業。2.擦拭帶電設備須斷電操作，如無法斷電的應使用干毛巾擦拭。嚴禁使用濕毛巾或向帶電設備噴涂清潔劑。3.掌握供電部門有計劃的停電信息，并預先做好準備。應急燈應

19、處于充足電備用狀態。4.接到停水、停電通知后，門店電工應通知現場指揮員，并做好備用水的儲蓄工作或備用電的切換準備工作。5.定期檢查各主要功能系統（如供電、供水、空調、電梯、冰柜等）的運行狀況及各類設施、設備的使用狀況，做好日常保養，及時消除隱患。6.電腦設備使用人員應當定期檢查所用設備的運行情況，對發現的異常情況應立即通知信息員處理，若信息員無法處理，應立即將情況告之信息部值班人員。 自然災害方面1.定期進行消防安全檢查。2.定期組織門店員工參加消防知識與技能的培訓，員工應掌握基本的滅火、疏散和逃生自救的知識與技能。3.制定消防應急方案，定期組織門店員工進行實際演練。4.賣場及辦公區域嚴禁使用

20、明火、亂接亂搭電線或超負荷用電。5.物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、紅外報警器或監控器，物品與照明燈、電閘、開關之間的距離不少于50公分。6.公司緊急事件處理小組成員雨季要經常留意有關氣象信息，做好臺風、暴雨的防范工作。門店緊急事件處理緊急事件的預防門店緊急事件處理緊急事件的預防7.接到臺風二號風球預報（24小時內到達）或暴雨黃色預報（6小時內將有較大降雨）后，公司緊急事件處理小組應立即指示門店緊急事件處理小組開展下列預防工作，并到現場檢查預防工作的落實情況。8 .在接到臺風三號風球預報（12小時內到達）或暴雨紅色預報（降雨達50厘米以上）后，公司緊急事件處理小組（留在公司值班的

21、人員除外）應立即前往現場指揮緊急事件處理小組開展工作1 )1 )門店工程人員應迅速查明停水、停電的原因，并及時采取措施。門店工程人員應迅速查明停水、停電的原因，并及時采取措施。 2)2)非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。 3)3)防損部應增派人手，立即將金庫上鎖，加強對收銀區域和敏感商品區域防損部應增派人手，立即將金庫上鎖，加強對收銀區域和敏感商品區域的看護，防止顧客乘機偷竊。的看護，防止顧客乘機偷竊。 4)4)停水、停電期間現場指揮員應及時做出部署，廣播員與防損部、信息員、停水、停電期間現場指揮員應及時做出部署，廣播員與防損部、信息員、電工等人員應保持密

22、切聯系，保證賣場的秩序及顧客和商品的安全。電工等人員應保持密切聯系，保證賣場的秩序及顧客和商品的安全。 5)5)啟動備用電源應首先保證電腦、收銀機、冷柜等關鍵設備的用電。啟動備用電源應首先保證電腦、收銀機、冷柜等關鍵設備的用電。 6)6)非營業時間停水、停電要采取必要措施，保證賣場冷柜及正常值班所必非營業時間停水、停電要采取必要措施，保證賣場冷柜及正常值班所必須的用水、用電量。須的用水、用電量。門店緊急事件處理停水、停電 1)1)當電腦出現非正常停機時，使用人應立即通知信當電腦出現非正常停機時，使用人應立即通知信息員到現場查明原因并采取措施恢復運行。息員到現場查明原因并采取措施恢復運行。 2)

23、2)賣場全部電腦均出現非正常停機現象，門店經理賣場全部電腦均出現非正常停機現象，門店經理應向公司領導匯報并通知廣播室，通過廣播穩定顧應向公司領導匯報并通知廣播室，通過廣播穩定顧客情緒，告訴顧客因通訊故障只能使用現金結算，客情緒，告訴顧客因通訊故障只能使用現金結算，并通知收銀員按并通知收銀員按收銀機單機操作流程收銀機單機操作流程操作。操作。 3)3)防損人員負責維持收銀臺秩序，防止商品流失。防損人員負責維持收銀臺秩序，防止商品流失。門店緊急事件處理電腦故障 1)1)立即通知防損人員和報警中心。立即通知防損人員和報警中心。 2)2)公司緊急事件指揮小組應趕赴現場，如有需要可通知相關職能部室負責公司

24、緊急事件指揮小組應趕赴現場，如有需要可通知相關職能部室負責人到場配合。人到場配合。 3)3)門店防損主管視情況決定是否報警，并指揮防損人員進入各指定位置。門店防損主管視情況決定是否報警，并指揮防損人員進入各指定位置。 4)4)門店防損主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散顧客。門店防損主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散顧客。 5)5)員工協助防損人員指引就近人員從各安全通道疏散。員工協助防損人員指引就近人員從各安全通道疏散。 6)6)門店防損主管應迅速查明起火原因，視不同情況采取相應措施。門店防損主管應迅速查明起火原因，視不同情況采取相應措施。 7)7)及時將保險柜、金庫鎖好，嚴禁閑雜人員進入

25、辦公區；如火情無法控制，及時將保險柜、金庫鎖好，嚴禁閑雜人員進入辦公區；如火情無法控制，應將所有庫存現金及重要單據裝入安全箱并上鎖，在防損員配合下進行緊應將所有庫存現金及重要單據裝入安全箱并上鎖，在防損員配合下進行緊急疏散。急疏散。門店緊急事件處理火 警門店緊急事件處理暴 力 事 件1、 搶劫發生后，順從搶劫者的要求；2、 保持沉默；3、 當事的收銀員要反應敏捷，不動聲色，按搶劫犯的要求把錢放入他們的袋子中5、 盡量記住搶劫者的衣著特征、長相、身高；6、 搶劫犯一離開商店就報警7、 若搶劫犯沒戴手套，員工要特別留意他動過的任何東西，保護好搶劫犯動過的每一樣東西并告訴警察門店緊急事件處理恐嚇勒索

26、如不匯錢3萬將炸掉沃爾瑪 10月10日是星期天，像以前的周末假日一樣，南坪西路長江村十字路口的沃爾瑪超市涌入了眾多市民前來購物。上午10點43分，一個電話打到了超市前臺總機，服務員劉小姐接線后發現，打來電話的陌生男子操著外地口音。 男子在電話中自稱“方云芝”，他要求沃爾瑪總裁陳耀昌在當天下午3點前，將3萬元現金匯到他賬戶上，否則他將引爆藏在超市內的炸彈，炸掉沃爾瑪說完就掛斷了電話。聽到超市內藏有炸彈，劉小姐嚇出一身冷汗，她一邊向領導上報此事，一邊撥打報警電話。河南男子電話敲詐要炸掉南坪沃爾瑪用演習方式疏散千余顧客 接到報警后，南岸公安分局民警迅速趕到現場，與此同時，特警、刑警、交巡警等警種也趕到支援。為了不引起超市內上千顧客的恐慌，警方和超市方決定，通過用超市內的喇叭喊消防疏導演習的方式，來疏散顧客。 很快，超市喇叭響起了“超市開始實施消防疏導演習，請顧客們聽從附近售貨員安排，盡快疏散”的不間斷喊話。僅半小時，上千顧客秩序井然，全部安全轉移出超市。隨后，警方對超市展開地毯式搜索，經3小時排查，現場并沒有找到爆炸物或疑似爆炸物。當天下午2點半，超市才恢復正常營業 以爆炸等為由進行恐嚇勒索以爆炸等為由進行恐嚇勒索 1)1)接聽電話的