1、留住客戶 、把握成交 1 張澤鏢分享張澤鏢分享留住客戶 、把握成交 1 留住客戶 、把握成交 1 狼只有狗一樣的體型，其力量在動物狼只有狗一樣的體型，其力量在動物界也并不出眾，但狼卻是動物界公認(rèn)界也并不出眾，但狼卻是動物界公認(rèn)的強者，這一切都源于狼的超體能和的強者，這一切都源于狼的超體能和執(zhí)行力！狼雖然兇悍，但狼卻有著很執(zhí)行力！狼雖然兇悍，但狼卻有著很強的責(zé)任心和紀(jì)律意識，狼群按照規(guī)強的責(zé)任心和紀(jì)律意識，狼群按照規(guī)則組成了嚴(yán)密的執(zhí)行組織，科學(xué)分工，則組成了嚴(yán)密的執(zhí)行組織，科學(xué)分工，角色分明，內(nèi)部有效的溝通、協(xié)調(diào)和角色分明，內(nèi)部有效的溝通、協(xié)調(diào)和協(xié)同作戰(zhàn)的力量，產(chǎn)生出最大的捕食協(xié)同作戰(zhàn)的力量，產(chǎn)

2、生出最大的捕食能力和威懾力，于是才有了諺語：能力和威懾力，于是才有了諺語：“猛虎也怕群狼！猛虎也怕群狼！”留住客戶 、把握成交 1 狼嗜血，隨時掌握商機(jī)。狼嗜血，隨時掌握商機(jī)。狼寒天出動，景氣再壞都要生存。狼寒天出動，景氣再壞都要生存。狼成群結(jié)隊，發(fā)揚團(tuán)隊精神。狼成群結(jié)隊，發(fā)揚團(tuán)隊精神。留住客戶 、把握成交 1戰(zhàn)爭的勝與敗由什么決定戰(zhàn)爭的勝與敗由什么決定軍隊的氣勢首先是決定成敗的關(guān)鍵因素我們的團(tuán)隊就像電影我們的團(tuán)隊就像電影兄弟連兄弟連中的中的戰(zhàn)士一樣的團(tuán)結(jié)、高效、信任戰(zhàn)士一樣的團(tuán)結(jié)、高效、信任留住客戶 、把握成交 1留住客戶 、把握成交 1理念篇如何留住客戶如何留住客戶留住客戶 、把握成交 1

3、一、銷售的定義（文雅）一、銷售的定義（文雅） 什么是銷售呢？我們的定義很單純。銷售就是什么是銷售呢？我們的定義很單純。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。像狼一樣 - - 所有的需求都是探尋出來的，而不是所有的需求都是探尋出

4、來的，而不是去猜測。去猜測。留住客戶 、把握成交 1卓越狼性營銷人的態(tài)度 狼一樣成功的欲望 狼一樣強烈的自信 (產(chǎn)品的自信、工作的自信) 狼一樣棄而不舍的精神（挫折與成功成正比）施樂：銷售是全公司最光榮的事情！施樂：銷售是全公司最光榮的事情！留住客戶 、把握成交 1銷售面談銷售面談 (通過公司提供產(chǎn)品及服務(wù)通過公司提供產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求來滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會將異議變?yōu)闄C(jī)會 )完美成交完美成交 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶了解真正需求了解真正需求 尋找及尋找及接洽客戶接洽客戶 客戶服務(wù)客戶服務(wù) (建立長期客戶關(guān)系建立長期客戶關(guān)系 )留住客戶 、把握成交 1客戶

5、營銷新觀念客戶營銷新觀念 轉(zhuǎn)化 強勢營銷 顧問式營銷 人情營銷 專業(yè)化營銷 定位：一流的營銷人定位：一流的營銷人 + 專業(yè)顧問專業(yè)顧問留住客戶 、把握成交 1狼性客戶營銷流程狼性客戶營銷流程 銷售前奏曲-探詢獵物 專業(yè)訪談-出擊準(zhǔn)備與進(jìn)攻 締約-捕食獵物 售后-享受戰(zhàn)果繼續(xù)行動留住客戶 、把握成交 1專業(yè)化客戶營銷流程圖專業(yè)化客戶營銷流程圖 留住客戶 、把握成交 1營銷素質(zhì)與自我管理篇營銷素質(zhì)與自我管理篇 留住客戶 、把握成交 1現(xiàn)代營銷人肖像學(xué)者的頭腦 獵人的眼睛狼的嗅覺藝術(shù)家的心 技術(shù)者的手 勞動者的腳留住客戶 、把握成交 1二、營銷人的風(fēng)范二、營銷人的風(fēng)范服裝是通行證服裝是通行證微笑是介

6、紹信微笑是介紹信贊美是見面禮贊美是見面禮傾聽是基本功傾聽是基本功留住客戶 、把握成交 1送給營銷人送給營銷人 在客戶面前撒一個謊，要用一百個謊去圓 讓客戶多說，自己少說。（80：20） 永遠(yuǎn)不要和客戶辨嘴。 你不會再有第二個30秒的機(jī)會。留住客戶 、把握成交 1把握成交技巧篇變通營銷的能人變通營銷的能人留住客戶 、把握成交 1像狼一樣了解你的客戶客戶消費的7大動機(jī)客戶擔(dān)心的7件事情了解客戶的7個方面了解客戶的7個問題了解大客戶預(yù)算的10個步驟不同的客戶用不同的應(yīng)答留住客戶 、把握成交 1客戶消費的客戶消費的7大動機(jī)大動機(jī) 避免現(xiàn)在的痛苦 避免未來的痛苦（如果你們將） 滿足現(xiàn)在的快樂（領(lǐng)先優(yōu)勢）

7、 滿足未來的快樂（投資回報增加） 過去痛苦的教訓(xùn) 過去快樂的延伸 興趣、激勵或好奇的影響留住客戶 、把握成交 1客戶擔(dān)心的7件事情 害怕以后會后悔 害怕做錯選擇，被人瞧不起 擔(dān)心物質(zhì)傷害（費時費錢） 害怕決策錯誤會影響生活質(zhì)量 害怕質(zhì)量 害怕項目結(jié)束后無人問津 害怕將預(yù)算控制權(quán)交給別人留住客戶 、把握成交 1了解客戶的7個方面 他的屬下是誰 他的上司是誰 工作業(yè)績?nèi)绾?職位與工作穩(wěn)定性 是否在決策層內(nèi) 如果成交的話，對她個人有什么好處 害怕做錯選擇，被人瞧不起 害怕決策錯誤會影響前途，將控制權(quán)交給別人留住客戶 、把握成交 1了解單位客戶的7個問題 誰是項目關(guān)鍵人物 什么樣的內(nèi)部問題會影響這個決

8、策 整個決策的過程如何 是否還有其他的競爭者 報價多少 我們與競爭對手差異及我們的優(yōu)勢 什么時候做決定留住客戶 、把握成交 1了解客戶預(yù)算的了解客戶預(yù)算的10個步驟個步驟 在探知預(yù)算之前，重新討論對方的痛 問有沒有預(yù)算 如果答案是“沒有”（如何避免） 如果答案是“有”（透露、大概） 如果客戶說數(shù)字，我們不相信 如果答案是“有”，但是不告訴你預(yù)算是多少 客戶選擇一個價格范圍 如果客戶堅持要我們的報價 如果我們的價格高，客戶不接受怎么辦 了解客戶以往的支付習(xí)慣留住客戶 、把握成交 1不同的客戶用不同的應(yīng)答不同的客戶用不同的應(yīng)答 見人說人話 見鬼說鬼話 不人不鬼，少說話留住客戶 、把握成交 1像狼一

9、樣充分認(rèn)識自己像狼一樣充分認(rèn)識自己 我是誰 我來做什么 我要怎樣做德國哲學(xué)家尼采：聰明的人只要能認(rèn)識自己，便什么也不會失去。德國哲學(xué)家尼采：聰明的人只要能認(rèn)識自己，便什么也不會失去。留住客戶 、把握成交 1認(rèn)識自己與客戶的關(guān)系認(rèn)識自己與客戶的關(guān)系 先做人后做事 心中無錢，手中有錢 我是客戶的顧問 永遠(yuǎn)與客戶保持一定的距離，只做朋友不做哥兒們！留住客戶 、把握成交 1具有豐富的知識和社會知識 把自己當(dāng)成老板 把自己當(dāng)成顧問的營銷人 變成藝術(shù)家和醫(yī)生 變成銷售策略思想家 立志出類拔萃 參加社團(tuán)和展會留住客戶 、把握成交 1 技巧如何進(jìn)行客戶營銷跟進(jìn)拜訪核心核心留住客戶 、把握成交 1溝通技巧觀，敏

10、銳的觀察力聽，積極的傾聽問，導(dǎo)向式問話談，干練而富有感染力想，回味化外話觀察：對手報價，手提或私人電話詢問：職責(zé)分工，計劃項目進(jìn)展等對客戶的談話積極及時的響應(yīng)聽出話外話控制和引導(dǎo)談話進(jìn)程簡潔干連，富有邏輯性熱情自信，富有感染力誠實，正直，專業(yè)，能干語氣，神態(tài)，反應(yīng)找出他真正想說的留住客戶 、把握成交 1注意事項切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉鼠眼反應(yīng)遲鈍，心不在焉，一問三不知避免與客戶爭論，斗爭要有理有利有節(jié)，以退為進(jìn)決不主動說競爭對手壞話，不要貶低敵人抬高自己辦公室公對公，建立專業(yè)形象，切忌不合時宜的亂拋糖球?qū)蛻舯г够虍愖h，積極化解，不要慌張，以誠取信不要過多承諾，輕易答復(fù)，慎重考慮

11、留住客戶 、把握成交 1如何吸引準(zhǔn)客戶留住客戶 、把握成交 1巧妙開場6種方式 天氣話題 季節(jié)話題 周邊話題 家居擺設(shè)及裝修話題 家庭話題 客戶本人話題留住客戶 、把握成交 1如何適當(dāng)寒暄客戶如何適當(dāng)寒暄客戶 主動熱情，真誠友善 適可而止，因勢利導(dǎo)留住客戶 、把握成交 1完美的技巧完美的技巧處理反對意見處理反對意見柔道推銷柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。把他朝他移動的方向摔出。留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧顧客為什么要拒絕？顧客為什么要拒絕？ 對變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦對變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦 得過且過得過且過

12、留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧什么是異議？什么是異議？異議是一種對興趣的陳述，異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求是想要得到更多信息的委婉請求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客戶馬上就去掏腰包。還不值得客戶馬上就去掏腰包。留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧四類拒絕四類拒絕 條件妨礙客戶購買的真正原因條件妨礙客戶購買的真正原因 借口客戶不想買的理由借口客戶不想買的理由 直接說不要想成交非常困難直接說不要想成交非常困難 異議是對更多信息的委婉請求異議是對更多信息的委婉請求留住客戶 、把握成交 1處理反

13、對意見的技巧處理反對意見的技巧異議解讀異議解讀 客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不 客戶對你的產(chǎn)品有渴望客戶對你的產(chǎn)品有渴望 客戶不知道這樣做對不對客戶不知道這樣做對不對 客戶需要更多的信息或說服工作客戶需要更多的信息或說服工作留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧處理異議的一般原則處理異議的一般原則 制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議 忽略輕微異議忽略輕微異議 忽略的第一次異議忽略的第一次異議 永遠(yuǎn)不要與異議爭辯永遠(yuǎn)不要與異議爭辯 孤立異議孤立異議 對異議有同感，但不同情對異議有同感，但不同情留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧

14、處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 太貴了！太貴了！ 理解：不知能否把價格壓下來，或在理解：不知能否把價格壓下來，或在其它地方能買到更便宜的產(chǎn)品。其它地方能買到更便宜的產(chǎn)品。 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比，覺得它貴呢？么比，覺得它貴呢？留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 我想考慮一下！借口我想考慮一下！借口 理解：我如何才能脫身？我想剎車，理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。我沒想到會陷得這么深。 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時，主要考慮哪

15、些因素呢？購買時，主要考慮哪些因素呢？留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 我們沒有這筆預(yù)算！借口我們沒有這筆預(yù)算！借口 理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別的商家那里是否有更好的。道別的商家那里是否有更好的。 對策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是對策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）就可以考慮了？（忽略輕微異議）留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 給我點兒資料，我需要時再通知你。給我點兒資料，我需要時再通知你。 理解：不要管我，不要總纏著我。理

16、解：不要管我，不要總纏著我。 對策：沒問題，而且我愿意幫您分析應(yīng)該考對策：沒問題，而且我愿意幫您分析應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 我有一個親屬也是干這一行的。我有一個親屬也是干這一行的。 理解：我不信任你。理解：我不信任你。 對策：我理解你，你是想證實一下你的決定對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，至于安保這一塊要看是誰是否正確。不過，至于安保這一塊要看是誰給你提供服務(wù)，更能達(dá)到您要要求，有確實給你提供服務(wù)，更能達(dá)到您要要求，有確實的保

17、證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）售）留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。理解：我需要一點信心，我會買的。理解：我需要一點信心，我會買的。對策：對策： 弄清楚原因；弄清楚原因； 讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會怎么做？會怎么做？；1.表示贊同（我們正是這樣做的）。表示贊同（我們正是這樣做的）。留住客戶 、把握成交 1處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧常見異議處理常見異議處理 我不喜歡這樣的合作方式。

18、我不喜歡這樣的合作方式。 理解：我不想要，我不想被說服。理解：我不想要，我不想被說服。 對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）意嗎？（關(guān)注問題）留住客戶 、把握成交 1潛在獵物搜索分析法M 購買能力（有）購買能力（有）A購買決策權(quán)（有）購買決策權(quán)（有）N購買需求（有）購買需求（有）m 購買能力（無）a購買決策權(quán)（無） n 購買需求（無）留住客戶 、把握成交 1 M+A+N:是有望客戶，理想銷售對象 M+A+n:可以接觸，配上熟練的銷售技巧，有希望成功 M+a+N:可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人（決策權(quán)） m+A+N:可以接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等

19、給與咨詢 m+A+n:可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 M+a+n:可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 m+a+n:可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件留住客戶 、把握成交 1有效拒絕處理的方法與技巧 如何面對借口式的拒絕 1.錢的問題 （質(zhì)量、價格、服務(wù)） 2.人的問題（決策人不在、選擇其他地方買、有熟人介紹、我考慮一下） 3.物的問題 （暫時不急切要貨比三家、質(zhì)量問題）留住客戶 、把握成交 1成功締約新法成功締約新法如何培養(yǎng)成交的

20、嗅覺如何創(chuàng)造成交的機(jī)會締結(jié)成交的12種方法及運用爭取成交就像求婚，不能太直接，先談一些不相干的事。爭取成交就像求婚，不能太直接，先談一些不相干的事。但是我們必須主動，因為客戶是不會幫我們完成任但是我們必須主動，因為客戶是不會幫我們完成任務(wù)的。務(wù)的。留住客戶 、把握成交 1如何創(chuàng)造成交的機(jī)會如何創(chuàng)造成交的機(jī)會 計劃成交進(jìn)度 積累成交士氣 循環(huán)成交模式 刺激客戶的常用語留住客戶 、把握成交 1客戶表情的變化客戶表情的變化 突然沉默思考 客戶動手那你的提案時 客戶對你的敬業(yè)精神贊賞時 客戶對你公司的服務(wù)表示認(rèn)同時 客戶取食物、到雜物留住客戶 、把握成交 1售后總結(jié)與卓越的創(chuàng)新客戶服務(wù)售后總結(jié)與卓越的

21、創(chuàng)新客戶服務(wù)總結(jié)客戶拜訪行情分析技巧邀請失敗客戶法營銷客戶活動料分析化危機(jī)為商機(jī)留住客戶 、把握成交 1邀請失敗客戶法 案例 案例案例 留住客戶 、把握成交 1客戶消費行為與消費心理分析客戶消費行為與消費心理分析 留住客戶 、把握成交 1人類需求的特點人類需求的特點 需求具有對象性需求具有對象性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性需求具有連續(xù)性 需求具有相對滿足性需求具有相對滿足性 需求具有發(fā)展性需求具有發(fā)展性 需求具有彈性需求具有彈性 留住客戶 、把握成交 1一、需求具有對象性一、需求具有對象性人的需求總是包括一定人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。的內(nèi)容或某種具體的事物。

22、留住客戶 、把握成交 1已經(jīng)形成的需已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使得顧客求經(jīng)驗，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。進(jìn)行選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性留住客戶 、把握成交 1三、需求具有連續(xù)性三、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿足之后，當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標(biāo)或動力。成為人們行動的目標(biāo)或動力。留住客戶 、把握成交 1四、需求具有相對滿足性四、需求具有相對滿足性這是指需求在某一具體這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn)。留住客戶 、把握成交 1五、需求具有發(fā)展性五、需求具有發(fā)展性心理學(xué)家

23、指出，人的需求之所以永心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于：無止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會完全滿足。）存在的需求永遠(yuǎn)不會完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。就會激活。（3）達(dá)到目標(biāo)的個體會為自己確定更高）達(dá)到目標(biāo)的個體會為自己確定更高級的需要。級的需要。 留住客戶 、把握成交 1六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，這種

24、替代品的替代性有多大，取決于：取決于： 留住客戶 、把握成交 1購買者心理的七個階段購買者心理的七個階段留住客戶 、把握成交 1購買過程五階段與營銷人的任務(wù)購買過程五階段與營銷人的任務(wù)留住客戶 、把握成交 1狼性成交的狼性成交的12種方法及運用種方法及運用 直接成交法 從眾成交法 價格策略成交法 激將成交法 破釜沉舟成交法 未來事件成交法 好人成交術(shù) 助陣成交法 互惠互利成交法 沉默成交法 門把成交法 換人談判法留住客戶 、把握成交 1完美的技巧完美的技巧狼性營銷客戶應(yīng)對成交技巧狼性營銷客戶應(yīng)對成交技巧推銷失敗的主要原因是不要定單。推銷失敗的主要原因是不要定單。彼得彼得 麥克考勞麥克考勞施樂公

25、司前董事長施樂公司前董事長留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 非此即彼成交法非此即彼成交法 注意：只給兩種選擇注意：只給兩種選擇 方法：你想要年齡大的還是像我們這種準(zhǔn)軍事化培方法：你想要年齡大的還是像我們這種準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)的。訓(xùn)的。留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 退讓成交法退讓成交法 注意：不能退讓太多注意：不能退讓太多 方法：若果您這邊一次性付完全年的費用的方法：若果您這邊一次性付完全年的費用的話我可以給你優(yōu)惠百分之話我可以給你優(yōu)惠百分之XX，你是不是可以，你是不是可以再介紹朋友給我？再介紹朋友給我？留住客戶 、把

26、握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 試水成交法試水成交法 注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想要。注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想要。 方法：一開始我們先把重要的幾個點的保安安排好，方法：一開始我們先把重要的幾個點的保安安排好，這樣可以提高您這邊的安全系數(shù)？過段時間在把其這樣可以提高您這邊的安全系數(shù)？過段時間在把其他幾個點的保安完善好。他幾個點的保安完善好。留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 恐懼成交法恐懼成交法 注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。 方法：我們這樣的保安公司，目前就只有我們一方法：我們這樣的保安公司，目前就只有

27、我們一家。我們培訓(xùn)的保安都是通過準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)的，家。我們培訓(xùn)的保安都是通過準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)的，我們的保安可以說是全能的，一切安全隱患和事我們的保安可以說是全能的，一切安全隱患和事故均能處理好，我們這么好的保安往哪找啊。故均能處理好，我們這么好的保安往哪找啊。留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交方法常用成交方法 比較成交法比較成交法 注意：推理和比較注意：推理和比較 方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？價格相同，我們

28、還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 回敬成交法（豪豬成交法）回敬成交法（豪豬成交法） 注意：用問題回答問題注意：用問題回答問題 方法：方法：客戶：太貴了。客戶：太貴了。回敬：太貴了？回敬：太貴了？留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 ABC成交法成交法 注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時。注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時。 方法：方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。：就是都滿意？是的。C：哪我把合同給您一份，您簽一下？好吧。：哪我把合同給您一

29、份，您簽一下？好吧。留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 次要問題成交法次要問題成交法 注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。產(chǎn)品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。 方法：現(xiàn)在看來，我們公司的保安人員很適合您，方法：現(xiàn)在看來，我們公司的保安人員很適合您，預(yù)付款你的現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬啊。預(yù)付款你的現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬啊。留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 “我想考慮一下我想考慮一下”成交法成交法 注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。注意：

30、當(dāng)客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。 方法：這么說，你顯然是對我們公司的保安人員有方法：這么說，你顯然是對我們公司的保安人員有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議）好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議） ？拋？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）留住客戶 、把握成交 1要求生意技巧要求生意技巧常用成交技巧常用成交技巧 播種成交法播種成交法 注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。注意：一開始就將建議植入客戶的腦子里。 方法：方法：開始：最理想的保安不是低價格

31、，而是能保證您這邊開始：最理想的保安不是低價格，而是能保證您這邊的安全，你同意嗎？的安全，你同意嗎？結(jié)束：我們公司的保安就能實現(xiàn)你的要求，價格在你結(jié)束：我們公司的保安就能實現(xiàn)你的要求，價格在你聘請其他年齡大的保安相差不了多少。聘請其他年齡大的保安相差不了多少。留住客戶 、把握成交 1了解從業(yè)觀念與角色的扮演了解從業(yè)觀念與角色的扮演 僅做商品的推介，不能滿足消費者的購僅做商品的推介，不能滿足消費者的購物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加價值及提供給顧客更多購物上的服務(wù)是現(xiàn)代價值及提供給顧客更多購物上的服務(wù)是現(xiàn)代優(yōu)秀直銷員所必須擔(dān)負(fù)的使命。優(yōu)秀直銷員所必須擔(dān)

32、負(fù)的使命。留住客戶 、把握成交 1 不能在商品知識上讓客人覺得獲益良多的不能在商品知識上讓客人覺得獲益良多的 業(yè)務(wù)員，就不能賣出好價錢，甚至連原本業(yè)務(wù)員，就不能賣出好價錢，甚至連原本能賣的東西都賣不出去。能賣的東西都賣不出去。 未來的商品絕對是越來越專業(yè)化的時代。未來的商品絕對是越來越專業(yè)化的時代。顧客要的不只是商品，是營銷員的知識顧客要的不只是商品，是營銷員的知識留住客戶 、把握成交 1銷售的待客用語要用心銷售的待客用語要用心 注意說話的方法，用語注意說話的方法，用語 “說話說話”與與“談話談話”二詞相似，但會意不同二詞相似，但會意不同隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為隨興所致，不考慮其他，

33、滔滔發(fā)言是為說話說話考慮對方的心情，依對方反應(yīng)后發(fā)言是為考慮對方的心情，依對方反應(yīng)后發(fā)言是為談話談話留住客戶 、把握成交 1不論任何場合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客人的立場著想時常笑臉迎人，會向顧客打招呼不讓顧客多等任何不必要的時間，機(jī)靈敏捷地迎人滿懷感激之情、誠心誠意第待客敏銳覺出顧客個性上的差異，而有多樣的應(yīng)對方式和各種感覺具備豐富的商品知識對銷售工作持有近乎執(zhí)拗的熱情真誠服務(wù)留住客戶 、把握成交 16、專業(yè)、敬業(yè)的營銷人必能博得客人的喜歡和贊評、專業(yè)、敬業(yè)的營銷人必能博得客人的喜歡和贊評 當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿 客人總是喜歡向不斷謙虛學(xué)習(xí)的營銷人購買物品， 只要對營銷人

34、印象好，不管買到什么心里都高興。但前提是 營銷人必須喜愛必須喜愛（好）（好）了解自己公司里的商品了解自己公司里的商品 身為營銷人如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的身為營銷人如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的 身為營銷最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產(chǎn)品感身為營銷最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產(chǎn)品感 的的對象。對象。留住客戶 、把握成交 1營銷人員營銷人員“面面俱到面面俱到”1）能夠和初次見面的老人長談的營銷人必是優(yōu)秀的）能夠和初次見面的老人長談的營銷人必是優(yōu)秀的 只能和同年齡的顧客溝通，遇到小孩、老人就投降的人想在服務(wù)業(yè)立足就得再加把勁。2）成功的營銷人多半樂意分享顧客五四三的話題）成功

35、的營銷人多半樂意分享顧客五四三的話題 服務(wù)業(yè)的從業(yè)員可說是靠和人溝通吃飯的靠和人溝通吃飯的能和陌生人聊得起來，健談不健談，親和力夠不夠能混能混與不能混不能混的關(guān)鍵所在。留住客戶 、把握成交 13）沒有）沒有戀愛戀愛的感覺銷售服務(wù)不可能做好生意的感覺銷售服務(wù)不可能做好生意從事銷售服務(wù)業(yè)如果沒有從事銷售服務(wù)業(yè)如果沒有喜歡喜歡的人，生意不可能做的人，生意不可能做好。好。即使是精神精神外遇外遇也無妨也無妨為何要有戀愛？迷戀？因戀愛讓人敏感令人感性。為何要有戀愛？迷戀？因戀愛讓人敏感令人感性。有類似體驗或正在體驗的人，便能充分了解別人的痛苦有類似體驗或正在體驗的人，便能充分了解別人的痛苦與處境。與處境。

36、有了有了同理心同理心 ， 心理感應(yīng)能力心理感應(yīng)能力否則空口一句否則空口一句要重要重視顧客視顧客還是聽不懂、不了解客人的心理以及他們想還是聽不懂、不了解客人的心理以及他們想要什么？要什么？想像客人是想像客人是心愛的人心愛的人心能提供服務(wù)品質(zhì)。心能提供服務(wù)品質(zhì)。留住客戶 、把握成交 14）尊重、喜愛小朋友）尊重、喜愛小朋友（小孩）（小孩） 現(xiàn)在的小孩比以前更有現(xiàn)在的小孩比以前更有“自我意識自我意識”，當(dāng)他了，當(dāng)他了解知道他的名字時，大概就不再任意胡鬧。解知道他的名字時，大概就不再任意胡鬧。做法：鄭重的請問他的名字，小小的稱贊就做法：鄭重的請問他的名字，小小的稱贊就能帶給孩子歡喜和榮譽心，變得莊重有

37、禮；能帶給孩子歡喜和榮譽心，變得莊重有禮；通常女人喜歡被以為通常女人喜歡被以為少幾歲少幾歲 ；小孩子則喜歡被稱贊好懂事；小孩子則喜歡被稱贊好懂事；服務(wù)要盡量讓小孩不覺無聊。服務(wù)要盡量讓小孩不覺無聊。留住客戶 、把握成交 1 不能和客人爭論，化解客人的怨氣正是店員的責(zé)任不能和客人爭論，化解客人的怨氣正是店員的責(zé)任所在。所在。 從事商業(yè)活動時買賣雙方有爭執(zhí)是難免的。從事商業(yè)活動時買賣雙方有爭執(zhí)是難免的。 如果客人有所質(zhì)疑或抱怨，責(zé)任八、九成 一定身在店員的您身上。所以首先您就應(yīng)該向客人道歉首先您就應(yīng)該向客人道歉絕不可讓店內(nèi)成為法院絕不可讓店內(nèi)成為法院 留住客戶 、把握成交 1 她有從對方的眉目之間

38、讀出別人心中的想法。她有從對方的眉目之間讀出別人心中的想法。 能細(xì)膩地解讀客人心底真正的想法。能細(xì)膩地解讀客人心底真正的想法。 能善體人意，可以發(fā)揮職業(yè)的專長，抓住客人能善體人意，可以發(fā)揮職業(yè)的專長，抓住客人真正的想法需要。真正的想法需要。 能心有靈犀感同身受。能心有靈犀感同身受。 銷售服務(wù)業(yè)即是一種觀察業(yè)觀察業(yè)察言觀色的行業(yè)留住客戶 、把握成交 1 設(shè)身處地的為顧客著想設(shè)身處地的為顧客著想了解用戶需求與提案了解用戶需求與提案 使顧客身心感到滿足使顧客身心感到滿足 做好顧客以金錢無法購得的服務(wù)做好顧客以金錢無法購得的服務(wù) 推介絕不單限于推介絕不單限于“物物”的銷售的銷售 銷售商品具有價值與效用

39、銷售商品具有價值與效用 1) 銷售商品的功用銷售商品的功用 2) 銷售、銷售時的誠意銷售、銷售時的誠意 3) 銷售商店的信用銷售商店的信用 使顧客心情愉快使顧客心情愉快 商品齊全商品齊全 品質(zhì)好價格合理品質(zhì)好價格合理 設(shè)備齊全設(shè)備齊全 商店氣氛商店氣氛 便利輕松便利輕松 豐富的商品知識豐富的商品知識 待客用語待客用語 態(tài)度親切態(tài)度親切留住客戶 、把握成交 1討人喜歡的談話重點討人喜歡的談話重點 自己主動發(fā)言 聲量中氣十足 說話時面帶笑容 說話時目視對方 說話時以對方關(guān)切的話題為中心 盡量贊美對方留住客戶 、把握成交 1 不多話 留意四周 專心聽對方談話 不打斷對方話題 配合對方的步調(diào) 性格明朗

40、 不強辭奪理 說話盡可能精簡 不懂之處坦白承認(rèn) 道歉遠(yuǎn)比辯解有用留住客戶 、把握成交 1博得對方好感的要點博得對方好感的要點建立良好的第一印象配合對方的步調(diào)話題以對方利益為中心理解對方、尊重對方的立場仔細(xì)聆聽對方說話懂得何時贊美，何時面帶微笑不涉及對方厭惡的事物不在背地中傷別人或言不及義（辭不達(dá)意）話題豐富記得說些感謝的言辭表現(xiàn)出自己的魅力態(tài)度熱忱不發(fā)表激烈言論留住客戶 、把握成交 1討人厭的類型討人厭的類型喋喋不休型不知留意周遭感受假裝聆聽，實際卻心不在焉打斷對方談話只顧自己步調(diào)性格冷漠喜歡強辭奪理喜歡長篇大論不懂偏裝懂喜歡辯論留住客戶 、把握成交 1性格分類性格分類優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直

41、理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型留住客戶 、把握成交 1活潑型活潑型優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望擔(dān)心：失去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同動機(jī)：別人的認(rèn)同（高速公路邊的花）（高速公路邊的花）（永遠(yuǎn)年輕的心）（永遠(yuǎn)年輕的心）（計劃的首尾）（計劃的首尾）留住客戶 、把握成交 1完美型完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)

42、確、一絲不茍追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評于非議擔(dān)心：批評于非議動機(jī)：進(jìn)步動機(jī)：進(jìn)步（葡萄的故事）（葡萄的故事）（亞里士多德：（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點所有天才都有完美型的特點”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）（工程人員：施工、監(jiān)理）（深深的關(guān)懷和同情心）（深深的關(guān)懷和同情心）留住客戶 、把握成交 1力量型力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強迫擔(dān)心：被驅(qū)動、強迫動機(jī)：獲勝、成功動

43、機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（對改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）留住客戶 、把握成交 1和平型和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革擔(dān)心：突然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化“和為貴和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（具備行政能力，福特總統(tǒng)

44、）（具備行政能力，福特總統(tǒng)）（一生中最高興的事）（一生中最高興的事）留住客戶 、把握成交 1狼性客戶風(fēng)格類型狼性客戶風(fēng)格類型支配型支配型表達(dá)型表達(dá)型和藹型和藹型分析型分析型表表達(dá)達(dá)度度情感度情感度留住客戶 、把握成交 1客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型支配型客戶支配型客戶-特征特征n 發(fā)表講話、發(fā)號施令發(fā)表講話、發(fā)號施令 n 不能容忍錯誤不能容忍錯誤n不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾n 喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏 n 冷靜獨立、自我為中心冷靜獨立、自我為中心留住客戶 、把握成交 1客

45、戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型支配型客戶支配型客戶-需求和恐懼需求和恐懼需求需求 直接的回答直接的回答 大量的新想法大量的新想法 事實事實恐懼恐懼 犯錯誤犯錯誤 沒有結(jié)果沒有結(jié)果留住客戶 、把握成交 1客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型與支配型客戶相處的竅門與支配型客戶相處的竅門n 充分準(zhǔn)備，實話實說充分準(zhǔn)備，實話實說n 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 n 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。n 喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做但同時也討厭別人告訴他該怎么做n 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇從結(jié)果的角度談，給他

46、提供兩到三個方案供其選擇n 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 留住客戶 、把握成交 1客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型表達(dá)型客戶表達(dá)型客戶-特征特征n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨凡事喜歡參與，不喜歡孤獨n 追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心n 通常沒有條理，一會兒東一會兒西通常沒有條理，一會兒東一會兒西n 嗓門大，話多嗓門大，話多留住客戶 、把握成交 1客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型表達(dá)型客戶表達(dá)型客戶-需求和恐懼需求和恐懼需求需求 公眾的認(rèn)可公眾的認(rèn)可 民主的關(guān)系民主的關(guān)系

47、表達(dá)自己的自由表達(dá)自己的自由 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意恐懼恐懼 失去大家的贊同失去大家的贊同留住客戶 、把握成交 1客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型與表達(dá)型客戶相處的竅門與表達(dá)型客戶相處的竅門 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨特的觀點提出新的，獨特的觀點 給出例子和佐證給出例子和佐證 給他們時間說話給他們時間說話 注意自己要明確目的，講話直率注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認(rèn)以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 留住客戶 、把握成交 1客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型和藹型客戶和藹型客戶-特征特征 善于保持人際關(guān)系善于保持人際關(guān)系 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾不喜歡人際間矛盾 留住客戶 、把握成交 1客戶風(fēng)格類型客戶風(fēng)格類型和藹型客