1、1優質客戶服務與客戶投訴抱怨處理技巧提升優質客戶服務與客戶投訴抱怨處理技巧提升http:/ ?0303二、如何培養積極主動的服務意識二、如何培養積極主動的服務意識? ?05 05 三、客戶服務的分類？三、客戶服務的分類？.12.12四、如何了解與滿足客戶的需求四、如何了解與滿足客戶的需求?.16?.16五、溝通的技巧五、溝通的技巧.21.21六、投訴是金六、投訴是金- -正確認識客戶的投訴正確認識客戶的投訴3434七、本公司服務手冊相關內容七、本公司服務手冊相關內容.43.43http:/ ?（一）競爭（二）利潤（三）顧客期望值http:/ 為每一位顧客提供微笑服務e-excellent：出色

2、完成每個服務流程r-ready：隨時準備好為顧客服務v-viewing：將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓i-interesting:對我們所從事的工作有興趣，將服務做到極致。 c-creating: 創造；服務人員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍 e-eye:眼光；服務員始終要用熱情友好的眼光關注客人。預測客人需求，及時提供優質服務http:/ 共性服務-100%要滿足2、 個性類型-迅速判斷3、 個性服務-設法滿足http:/ 基本服務 滿意服務 超值服務 難忘服務案例：附加值增值服務所帶來的效益。銀行客戶服務案銀行客戶服務案例例.doc.dochttp:/ 把分內的服務做精

3、-意料之內，情理之中 把額外的服務做足-意料之外，情理之中 把超乎想象的服務做好-意料之外，情理之外http:/ 售前服務一般是指企業在銷售產品之前為客戶提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等 。售前服務的策略 1、提供情報，服務決策2、突出特點，穩定鋪售3、解答疑問，引發需求 http:/ 售后服務 是指生產企業、經銷商把產品（或服務）銷售給消 費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。 售后服務的策略 1.全面售后服務策略 2.特殊售后服務策略 3.適當售后服務策略 http:/ 思考：我來自臺灣，想到你

4、這邊買套安全的房子，什么房子才是安全的呢？（一）預測客戶的需求（一）預測客戶的需求http:/ 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求http:/ 需求具有對象性 需求具有選擇性 需求具有連續性 需求具有相對滿足性 需求具有發展性 需求具有彈性http:/ 為了設定的目標，把 、 和 在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程溝而不通最重要的原因是什么？溝而不通的溝而不通的原因原因注重對方的態度注重對方的態度注重自己道理注重自己道理聽者聽者說者說者計較他說話的態度 他所用的語氣、他說話的情緒不用心聽只顧自己的道理不考慮對方的情緒反之，則為有效溝通的理想狀態信息思

5、想情感 http:/ : 恰當提問恰當提問開放式提問能夠給予對方發揮的余地，討論范圍較大的問題以便獲取信息常用詞語：什么、為什么、怎么樣、如何封閉式提問目的在于只需得到肯定或否定的答復常用詞語：是不是、哪一個、有沒有、是否http:/ : 學會傾聽學會傾聽聽 溝通中，花費在傾聽上的時間，要超過其他的溝通行為。http:/ 1：一個客戶急匆匆地來到商場的收銀處，客戶說，“小姐，剛才你算錯了50元”收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。”客戶說：“那就謝謝你多給的50元了！”http:/ 控制你的精神與體力，更關注別人的說與行 有時間思考如何做出正確的回應 贏得信任，避

6、免說錯話 展現你的溫暖、真誠與人情味 維護別人的自尊，并建立個人權威聽 而 不 聞假 裝 聽有 選 擇 的 聽專 注 地 聽易地而處地聽傾聽的五個層次傾聽的五個層次http:/ : 準確的表達準確的表達聽眾分析下屬下屬 供應商供應商上司上司客戶客戶 其他部門經理其他部門經理 其他部門職員其他部門職員 http:/ -正確認識客戶的投訴正確認識客戶的投訴（一）、處理客戶投訴的重要性（二）、顧客投訴的類型（三）、常見投訴的處理方法http:/ :一個高興的客戶會把滿意告訴一個高興的客戶會把滿意告訴1-51-5個人個人一個不高興的客戶會將他的不滿原因告訴一個不高興的客戶會將他的不滿原因告訴10-20

7、10-20個人個人很多不滿意的客戶不會抱怨很多不滿意的客戶不會抱怨, ,但是已經再也不會來光顧但是已經再也不會來光顧當客戶來投訴時候，這恰恰給我們一個改正錯誤的機當客戶來投訴時候，這恰恰給我們一個改正錯誤的機會會無論怎么抱怨無論怎么抱怨, ,你應該你應該: :識別抱怨的真正原因識別抱怨的真正原因知道如何回答知道如何回答http:/ 對商品的投訴對商品的投訴對設備的投訴對設備的投訴對服務質量的投訴對服務質量的投訴對服務方式的投訴對服務方式的投訴對服務人員對服務人員自身不良行為投訴自身不良行為投訴對服務態度的投訴對服務態度的投訴http:/ 先處理心情,再處理事情http:/ 1、強調你對顧客的誠

8、意、強調你對顧客的誠意2 2、深深打動顧客、深深打動顧客3 3、讓顧客牢記、讓顧客牢記4 4、加強顧客忠誠度、加強顧客忠誠度http:/ http:/ 進口服務流程http:/ 證分析與評價http:/ a a類出口類出口/ /內銷商品內銷商品 產品品牌：艾科牌、古田山牌供應廠商：絕對控股公司、控股公司或子公司產品類別：五金、建材、機械設備（不含汽車）、日用品及工藝品、化工原料及產品（不含危險化學品及易制毒化學品）、非金屬礦及制品、飲用水系列等。b b類出口類出口/ /內銷商品內銷商品 產品品牌：艾科牌、古田山牌或相關自主品牌 供應廠商：參股公司或合資公司產品類別：五金、建材、機械設備（不含汽

9、車）、日用品及工藝品、化工原料及產品（不含危險化學品及易制毒化學品）、非金屬礦及制品、飲用水系列等。http:/ c類出口類出口/ /內銷商品內銷商品 產品品牌：按實際運行或代理品牌供應廠商：對應品牌產品直接廠商產品類別：五金、建材、機械設備（不含汽車）、日用品及工藝品、化工原料及產品（不含危險化學品及易制毒化學品）、非金屬礦及制品、飲用水系列等。d d類出口類出口/ /內銷商品內銷商品 產品品牌：客戶需要或定制品牌供應廠商：對應產品的直接廠商或制造商（包括企業友情公司）產品類別：五金、建材、機械設備（不含汽車）、日用品及工藝品、化工原料及產品（不含危險化學品及易制毒化學品）、非金屬礦及制品、

10、飲用水系列等。http:/ e類出口類出口/ /內銷商品內銷商品 產品品牌：按實際運行或定制品牌（以品牌推廣應用為主）供應廠商：對應產品的直接生產廠商/委托商（如，農業綜合開發產品即由本公司委托定向生產及定向回購）。 產品類別：古田山牌大米、古田山牌植物油等 http:/ 業務部是連接企業與客戶的紐帶。業務部是企業利潤的直接創造者，負責本公司與客戶相關的產品服務過程的實施與改進，系本公司產品類客戶的歸口管理部門。 本公司的投資項目系本公司的特殊過程，其中作為投資項目之一的子公司即是本公司cms范疇的服務對象即服務類客戶，由本公司投資發展部、資產管理部歸口管理。 子公司同時是本公司cms范疇的與

11、業務部產品與服務之供應商，由本公司配送部歸口管理。 貨代系本公司qms范疇的供應商，為本公司產品類交付客戶手中之相關過程提供服務，由本公司營銷部下轄的單證船務部歸口管理。（四）、本公司客戶服務的概念詮釋http:/ 本公司企業管理咨詢項目，系以對外（含集團各成員企業）為服務對象的相關服務，由本公司綜合管理部歸口管理。 本公司設計與開發項目，除本公司自身管理需求外，還以對外（含集團各成員企業）為服務對象的相關服務，由本公司企劃部歸口管理。 本公司的主營范圍包括了對外投資等相關服務，相關服務對象均系cms下轄所有職能部門提供服務之客戶，由各職能部門提供相應服務并且歸口管理。與此同時，集團內部成員企業之間、成員企業內部職能部門之間均系前后道工序、相互間的客戶。具體管理要求見本公司cms手冊及下轄的各大應體系相關手冊條款http:/ 為了充分調動業務人員的工作積極性、創造性，以實際行動全面實現公司國內外市場經濟發展戰略，同時最大限度地發揮業務人員的主觀能動性和企業分配機制的激烈作用，體現公司公平合理原則，特制定本規定。適用范圍與定義： 本制度適用于本公司專屬營銷、全屬營銷的業務提成激勵管理。http:/ 系指由本公司營銷部