1、銀行分行網點個金標準化管理手冊：綜合管理篇分行個人金融部年六月 目錄一、 網點文優標準化管理4（一）營業網點環境41.1.1外部環境41.1.2內部環境41.1.3服務設施5（二）服務禮儀51.2.1 著裝51.2.2 儀容（含值勤保安）51.2.3工號牌、星級柜員牌61.2.4舉止61.2.5 禮貌用語6（三）柜臺服務61.3.1班前準備61.3.2 受理業務71.3.3辦理業務71.3.4業務辦理完畢7二、網點安全保衛標準化管理7三 網點廳堂管理9(一)未改造網點93.1.1外部公共區域及自助服務區管理標準及要求103.1.2 營業網點大廳區域管理標準及要求103.1.3 封閉式柜臺服務區

2、管理標準及要求133.1.4 輔助功能區管理標準及要求14外部公共區域管理標準及要求153.2.1 自助服務區標準及要求163.2.2 咨詢服務區管理標準及要求173.2.3營銷信息發布區標準及維護183.2.4 封閉式柜臺服務區標準及要求183.2.5客戶等候區標準及維護203.2.6開放式柜臺服務區標準及要求223.2.7 理財區管理標準及要求233.2.8輔助功能區管理標準及要求25（三）考核內容和標準253.3.1組織管理253.3.2檢查內容和評分標準26四、 網點績效管理28（一）管理機構對網點的績效管理28產品銷售業績28客戶滿意度考核29標準化管理管理29（二）網點內部績效管理

3、32網點內部績效管理的基本流程32績效溝通的實施步驟33機構負責人對機構員工考核：33五、 網點文化建設35（一） 晨會制度355.1.1網點文化墻355.1.2晨會355.1.3鼓勵和表揚35（二） 班前準備制度35（三）指導制度36（四） 柜員基本服務規范375.4.1柜員服務375.4.2當客戶要離開柜臺時375.4.3當發現假鈔時375.4.4當柜員發現客戶有不滿情緒時37（五） 網點培訓文化和學習制度385.5.1例會制度385.5.2員工自我管理制度385.5.3網點培訓文化38（六） 打造卓越團隊39六、服務銷售流程40（一） “3+x”個金產品交叉銷售標準化模式40（二） 廳堂

4、內外銷售流程42（三） 客戶常見反對意見及處理示例43（四） 網點服務禁語與用語46一、 網點文優標準化管理（一）營業網點環境1.1.1外部環境 1、營業網點的機構標識（包括門楣、燈箱、機構標牌、營業時間牌、自助銀行燈箱等）的制作、排列，使用的字體、顏色、比例須符合總行頒發的銀行網點形象標準化手冊要求。新建營業網點及網點裝修改造須按總行頒發的銀行網點形象標準化手冊標準進行。2、營業網點的外立面、各類標識以及附屬設施需保持整潔。原則上每季清洗一次，特殊情況根據需要可增加清洗次數，以保證各種標識及附屬設施整潔、醒目。營業網點機構標牌、營業時間牌上下方不得張貼其它標牌。3、營業網點門前應按“門前三包

5、”要求，做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點等現象。做好網點業務宣傳橫幅的日常維護工作，對懸掛不正、掉角的橫幅要及時掛好，對過期的橫幅要及時拆除。1.1.2內部環境1、按照銀行網點形象標準化手冊布局設計原則，營業網點應設咨詢服務區、自助服務區、客戶休息等候區、營銷信息發布區、開放式柜臺服務區、封閉式柜臺服務區、理財中心區和輔助功能區。各功能區域應有中、英文對照的業務標識，內部裝飾、照明、空調等設施無損壞。2、營業網點的金融營業許可證、營業執照等證件必須齊全，保管完好，統一掛在工作區內的醒目位置。3、營業場所的玻璃門窗、柜臺玻璃、柜面等應潔凈明亮；客戶區的桌椅（沙發）以及各種服務設施應整潔無破

6、損；地面潔凈無雜物。營業期間要保持營業環境的整潔，對大廳的衛生實行動態管理。嚴禁在營業廳及各功能區域內擺放雜物，包括清潔工具等。4、營業場所配置的花卉植物數量應適度，并保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不得放置花卉植物。用于營業網點節日期間美化環境的布置，應由分行相關部門或縣郊支行按照省行統一設計、統一布置，做到總體風格一致。網點的節日布置須在節后20天內拆除。5、營業廳及各功能區域內的宣傳告示牌應統一規格和數量，擺放應整齊、規范，過期廣告、告示應及時清除。需張貼的各類宣傳廣告，應統一尺寸張貼在宣傳告示牌上。嚴禁在宣傳告示牌以外的地方隨意張貼宣傳廣告品，嚴禁在宣傳廣告品上加貼其它廣告、告示等宣傳品。6

7、、推行“6s”的管理模式，即整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養。嚴格規范網點工作區辦公用具的擺放，印章應擺放在印章盒內，且要放置在辦公桌的抽屜中；點鈔機、密碼輸入盤擺放有序；各類憑證領用適度，現金、重要空白憑證應擺放在尾箱內；做到客戶視線內無私人物品擺放。7、網點工作區后場（包括生活區、衛生間）應保持整潔，營業用具、打印紙、各類憑證及賬表等物品應擺放整齊。員工個人物品、衣物等應擺放在衣柜內，私人的交通工具和非上班用品不得擺放在工作區后場。8、網點營業終止時，需對營業場所的服務設施、宣傳告示牌、營業器具、辦公用具、傳票憑證、花卉等進行整理；需對營業場所進行衛生保潔，清理廢棄物；需對電器設備、安保

8、設施、消防設施、防盜門窗等進行檢查。1.1.3服務設施1、營業網點應配備有為客戶提供便利的多功能顯示屏、存取款機、多媒體查詢機、電子回單柜、點鈔機、驗鈔機、“星級柜員牌”等服務設備，并使設備應處于正常工作狀態；網點應有小額存取款到atm、多功能自助終端、存折補登機等自助設備上辦理的告示和各種自助設備的使用操作提示；設備發生故障時要及時公示客戶，并在一個工作日內報修；有供客戶使用的飲水機和報刊雜志。2、營業網點的各類設施、家具等物品擺放有序，做到定期檢查。營業網點應設一米線及隔離欄，有排隊叫號機的網點應設客戶等待座位，面積較大的網點應設柜臺服務指南。3、營業廳內配置的客戶填寫范例、業務產品介紹、

9、意見簿、“95566”業務咨詢監督投訴牌、公示牌、愛心捐款箱等物品應擺放在合適位置上，所用文字表達應準確，用字規范工整。4、營業網點配備的監控、報警系統、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設備，須做到每日檢查，確保網點所配的安防設備處于良好運行、使用狀態。（二）服務禮儀1.2.1 著裝1、營業期間，員工須按規定統一穿著成套的制式服裝，著裝以端莊大方、平整潔凈為標準，做到無破損、無污跡，衣扣完好齊全。2、女員工著裝夏季：穿制式短袖襯衣時，襯衣下擺應束入褲腰或裙腰內；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。春秋季： 穿制式長袖襯衣時，襯衣下擺應束入褲內，袖口不得翻轉；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋

10、、運動鞋。根據網點溫度情況，可統一穿制式馬夾。冬季：穿制式西服、長袖襯衣時，襯衣下擺應束入褲內，袖口不得翻轉；不得穿高領內衣；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。根據網點溫度情況，可穿制式馬夾或統一款式（顏色）的中領毛衣。女員工懷孕期，應統一穿著制式孕婦裝，身體不適合臨柜的不易安排臨柜工作。3、男員工著裝夏季：穿制式短袖襯衣時，襯衣下擺應束入褲內；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。春秋季：穿制式長袖襯衣時，須系統一式樣的領帶，襯衣下擺應束入褲內，袖口不得翻轉；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。根據網點溫度情況，可穿制式馬夾。冬季：穿制式西服、長袖襯衣時，須系統一式樣的領帶,襯衣下擺

11、應束入褲內，袖口不得翻轉；不得穿高領內衣； 須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運動鞋。根據網點溫度情況，可穿制式馬夾或v領毛衣。4、保安人員上崗值勤期間，須穿制式服裝、佩戴武裝帶、執勤標志上崗值勤（視情佩帶防衛器械）。5、根據季節變化，營業網點人員著裝應做到市區網點、縣支行網點統一更換，確保地區內營業網點人員的穿著統一。1.2.2 儀容（含值勤保安）儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標準。1、男員工發型要大方，不準剃光頭、留長發、蓄胡須，不染自然色以外的發色，不得戴夸張的飾物。2、女員工提倡淡妝上崗，不濃妝艷抹、染彩發，不涂彩色指甲油，不帶耳環、耳墜及夸張的飾物，佩帶飾物要得體。1.2.3工號牌、星級柜

12、員牌1、營業網點員工上崗時，須根據各自分工佩帶制式“工號牌”、“大堂經理牌”、“實習生牌”，并統一佩帶在制式服裝的左上方。 2、營業網點臨柜人員，須按規定使用配置的“星級柜員牌”。“星級柜員牌”上應有員工姓名、工號、二寸工作照等，“星級柜員牌”統一放置在客戶的右手側，以便于客戶評價。 1.2.4舉止舉止應以文明禮貌、符合禮節為標準：1、接待客戶時須做到“二站三聲一雙手”，精神專注，面帶微笑，誠懇地為客戶服務。2、站立迎接客戶時，站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中。坐著辦理業務時，坐姿端正，不得翹腿，不得靠在椅背上。3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢

13、，不得用單指或手心向下的手勢。4、工作時間不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、玩手機、聽音樂、吸煙等，不得在客戶面前辦私事。應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，難以控制時應適當遮掩。在為客戶辦理業務時不得接打電話，以示尊重客戶。1.2.5 禮貌用語1、用語規范，語調適中，語氣平和，語言親切；嚴禁使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語，提倡講普通話。2、為外賓服務時，應盡量使用英語或外賓母語會話，語言表達要準確、禮貌。3、網點常用禮貌用語：迎接客戶時說：“您好”或“歡迎光臨”；辦理業務與客戶對話時說：“請您”或“對不起；送別客戶時說：“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。當客戶在窗口前徘

14、徊猶豫時，要主動詢問：“您好，請問您需要什么幫助”；當設備發生故障不能辦理業務時應說：“非常抱歉，我們正全力排除故障，請您稍等”；當業務繁忙時應對客戶說：“對不起，讓您久等了”；客戶多時應說：“對不起，請您稍等”；客戶提問不能立即回答時應說：“對不起，我需要請示后再答復，請您稍候”；客戶辦理業務發生錯誤時應說：“對不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚”；對個別客戶的失禮表現和無理要求，要婉轉說：“對不起，很抱歉”；對經常惠顧的客戶，在主動稱呼客戶時，要加上客戶的姓氏或職務，表示對客戶熟悉。接聽電話應說：“您好，銀行，請講”；撥打電話應說：“您好，我是銀行”、“請問或麻煩您”結束電話應說：“再見”或

15、“謝謝您”。（三）柜臺服務1.3.1班前準備1、每日晨會制度。在每日營業前召開晨會，由網點負責人對員工著裝、工號牌、儀容等是否符合規范進行檢查點評，總結前日工作中存在的問題，對當日工作提出注意事項并根據晨會內容做好晨會記錄。2、網點負責人或大堂經理在營業前，須認真檢查網點安防設備、服務設施（包括自助設備、多媒體查詢機、電子回單柜、點鈔機、驗鈔機、“星級柜員牌”等）工作是否正常，并在營業期間定時巡查設備的使用情況，確保網點服務設施的正常運行；負責整理并補充營業廳內各類憑證、宣傳資料，檢查客戶區、工作區的環境衛生情況和員工上崗前的準備工作。3、網點員工須按分工做好營業前的準備工作，包括做好客戶區、

16、工作區衛生保潔，按操作規定開啟電腦終端、“星級柜員評價”等系統。整理辦公環境，準備相關營業用具等。工作臺不得擺放與辦理業務無關的物品。4、營業網點應根據客戶流量及時調整服務窗口，以滿足客戶的需要，為客戶提供優質、快捷服務。特別要做好中午、雙休日、節假日以及每月代收、代繳費用時段的服務工作。遵守營業時間，不得在營業時間內隨意停止營業或隨意擺放暫停營業牌。1.3.2 受理業務1、站立迎接客戶，迎接客戶時說“您好”或“歡迎光臨”，也可使用星級柜員牌“歡迎光臨”的語音提示，傾聽客戶提出的服務需求和有關問題，為客戶辦理所需業務。2、雙手接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業務。審核

17、現金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。3、辦理復雜業務或等候時間較長的業務，應告知客戶大約需要等候的時間，取得客戶的理解。1.3.3辦理業務1、為客戶辦理業務時要按照業務流程和操作規定，柜員應準確、快捷、高效地做好每一筆業務。適時推薦銀行新產品，介紹信息，主動做好柜面營銷工作。2、辦理私人業務時，應為客戶個人理財當好參謀，提醒客戶注意事項，協助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易；辦理對公業務時，應盡量為客戶提供方便，加強聯系和溝通，必要時建立客戶檔案，不斷拓展客戶群。3、當客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，要講明道理，耐心解釋，在堅持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶

18、發生爭吵。一時不能化解的，請大堂經理或網點負責人個別處理，避免客戶投訴或投訴升級，一定要在基層解決好客戶投訴問題。4、在為客戶服務的同時，應注意收集客戶差異性需求的相關信息，積極為客戶提供“度身定做”的個性化服務方式，運用營銷技巧，做好服務工作。1.3.4業務辦理完畢1、確認客戶并準確告知處理結果，站立雙手將現金、票據、憑證交給客戶，并請客戶當面仔細核對。2、使用“星級柜員評價系統”語音提示，請客戶對本次服務進行評價。要掌握好評價時機，確保讓每一位客戶都能對服務工作進行評價。3、客戶離開時，柜員需對客戶說“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了”

19、。二、網點安全保衛標準化管理營業網點安全保衛標準化管理要求時間安全保衛規范內容營業前一、早晨上班工作人員第一個到營業網點，一人不能開門進入網點，滿二人以上后做三項工作：第一步檢查網點大門有無異常；第二步，檢查玻璃門套鎖有無異常；第三步，撤防安定保。確保一切正常后進入營業外廳。二、進入大廳后，等通勤門鑰匙持有人打開通勤門進入營業間后，按照總行營業前六項檢查，按照分工，逐項檢查。(一)檢查門、窗、保險柜有無異常；(二)檢查護門及護欄是否牢固，拉(卷)閘門開啟是否上閂落鎖固定；(三)檢查報警器、電話是否良好；開啟電視監控設備，并檢查其是否運行正常，包括錄像時間是否與實際時間相一致，錄像是否完整，反現

20、故障要立即報修。(四)檢查防衛器材有無丟失、損壞、變質，放置位置是否得當；（五）檢查昨日的安全情況是否詳細記載，對發生的問題有無報告和處理；(六)檢查尾箱的鎖和封條有無啟動。三、接送庫包。庫包車到達網點后，起碼三人以上攜防衛器械到車門口接款包（箱），其余人要注意觀察室內外情況，做好應付意外情況的準備，款包（箱）送進柜臺，立即鎖好通勤門，由營業網點專人與押解人員在營業間監控錄像下辦理交接，送款車方可離去。營業中四、營業時六項注意。(一)營業期堅持“三人當班雙人臨柜”制度，每個臨柜員工保持高度警惕，隨時發現各種異常現象，采取有效的控制、防范措施；(二)嚴禁無關人員進入柜臺內，因公需要進入柜臺內的必

21、須按規定辦理進入手續；(三)通勤門必須隨時處于鎖牢狀態，鑰匙應由專人保管，存放在隱蔽、固定的地方，營業期間嚴禁用鑰匙開啟通勤門。(四)柜臺外的廳內嚴禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品；(五)臨柜人員要熟記本單位和上級保衛部門及就近公安機關的值班電話號碼，會熟練地使用報警設備；(六)中午休息，柜員的尾箱是否入保險柜保管，成捆的大額現金是否鎖入保險柜保管，保險柜的鑰匙和密碼是否分開保管。五、營業期間突發事件的處置。營業網點應制定突發事件處置預案，要每位員工必須熟記各崗位分工，并至少每半年組織一次演練。（一）遇歹徒槍劫怎么辦?1、觸發報警開關(含“l10”聯網報警)，向聯防單位報警

22、；2、利用電話或無線電對講機向有關部門報告；3、按應急預案行動，機智勇敢地同歹徒搏斗，保護錢款的安全。（二）遇火險、火災怎么辦?1、首先撥火警電話“l19”報警，視情況向行、部領導、保衛部門報告；2、采取正確有效的措施組織撲救；3、如火勢一時控制不住，要組織人員槍救帳、款和重要憑證等。（三）遇安裝、維修設備人員(外單位)進營業網點怎么辦?查驗身份證和本行的介紹信或保衛部門開出的施工人員臨時通行證，并有所屬單位有關人員陪同方可進入。（四）遇周圍發現可疑人員怎么辦?1、注意監視可疑人員行蹤，記清可疑人員面貌，衣著等特征，提高警惕，做好應付突然情況的準備；2、如疑點較大，要及時向本行保衛部門報告；3

23、、如可疑人已接近柜臺，負責人和安全員可視情況進行盤問，但要注意策略和方式方法。（五）遇上級機關或其他有關部門來網點檢查工作怎么辦?1、沒有分行、支行領導陪同：隔門、窗檢查來人的工作證、介紹信等證件；不準進入柜臺內，只能在柜臺外聽工作人員匯報情況；向行領導報告；2、分行有關部、室領導到營業網點檢查工作沒有支行領導陪同：查驗來人的工作證和介紹信；向部、支行領導報告；進營業網點必須兩人以上；夜間，除保衛部門外，其任何檢查一律不予接待。（六）遇營業網點附近發生火災怎么辦?1、堅守崗位，防止壞人趁火打劫；2、視火災情況隨時向有關部門報告；3、做好滅火的準備工作，采取防止火勢蔓延殃及網點的有效措施。（七）

24、網點附近發生交通事故怎么辦?1、堅守崗位，不得前去圍觀；2、提高警惕，防止壞人趁火打劫；3、視情況適時向行保衛部門報告。六、營業網點人員三個必須牢記。(一)牢記火警“l19”，盜警“ l10”；(二)牢記聯防單位、住地派出所的電話；(三)牢記行、部值班室、保衛部門電話。營業終了七、營業終了六個必須。(一)必須仔細檢查，確保所有現金、重要空白憑證、印章等重要物品全部放入尾箱，并將抽屜、保險柜等全部落鎖，鑰匙隨身攜帶；(二)網點至少有三人攜帶警具參與尾箱交接的護送。在未確認款車及押運、出納人員真偽前，尾箱不得提出營業室；并由專人與押運人員在營業間監控下完成交接。(三)必須切斷電源、火源、熄滅火種，

25、關好窗戶；(四)必須填寫好當日安全情況登記簿；(五)必須將安定保置于布防狀態；(六)必須拉好卷閘門或拉閘門并上鎖后，二人才能同時離開。三 網點廳堂管理 (一)未改造網點未改造網點現有的服務區域為：外部公共區域及自助服務區、營業廳堂、封閉式柜臺服務區、輔助功能區。下面按區域分布作規范管理要求如下：3.1.1外部公共區域及自助服務區管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率/時間監督人 (一)機構標識/正側墻面/雨具箱/車輛擺放1、門楣標識、營業時間牌無污跡，雙面燈箱廣告和自助設備私密牌須保證夜間發光源正常。 2、正側墻面無亂張貼，臨時提前結束營業或節假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門上，

26、并在次日和節后及時清除。3、網點門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點等現象。1、每天營業前對門楣標識、營業時間牌、正側墻面、地面進行保潔；2、發現自助設備私密牌、雙面廣告燈箱光源不正常，須及時和主任聯系，并將維修情況記錄在大堂經理工作日志中。行長（主任）/副行長（副主任）營業前1次；營業終了開啟時1次。行長、主任（a角）/副行長、副主任（b角）（二）自助服務區/穿墻式atm機及私密牌1、自助設備正常使用：存款機不漲庫、取款機備用金充足、多媒體查詢機正常運行、流水打印紙和客戶憑條充足； 2、自助服務區感應門開合應正常，95566客戶服務監督電話線路應通暢； 3、自助設備操作臺、顯示屏、地面

27、，告示牌、墻體宣傳海報、操作指南和私密牌保持清潔，垃圾筒不漫溢。1、發現自助設備故障在第一時間內向信息科技部報修，并保持和信息部的跟蹤聯系；2、發生吞沒卡后及時聯系清機柜員進行處理，并將巡視和維修情況在大堂經理工作日志中記錄。3、對自助服務區域進行清潔；4、檢查自助服務區感應門是否開關自如。大堂經理營業前和營業終了各1次。每天營業前1次，必要時2次。3.1.2 營業網點大廳區域管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率/時間監督人 (一)營業廳地面及客戶休息區1、地面清潔無紙屑。2、沙發、椅子擺放整齊，無衛生死角。每天對營業廳清掃，保證環境干凈明亮。大堂經理營業前和中午各1次。營業中

28、發現污物及時清掃、擦拭。行長、主任（a角）/副行長、副主任（b角）（二）柜臺、柜臺前椅子及物品擺放1、客戶辦理業務的柜臺右邊放置密碼讀寫器、星級柜員評價器和帶有中行標識的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點鈔機；2、柜面上的密碼讀寫器、柜臺前的椅子、星級柜員評價器無污跡；備有老花鏡的柜臺，須確保老花鏡完好無損。3、柜臺正面放置臨時公告牌（如提示暫停服務等）和柜臺業務標識牌（如分流提示）。1、對柜臺、椅子進行保潔清理，將物品歸位；2、檢查筆芯是否需要更換；3、檢查星級柜員評價器是否正常工作；4、擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，清除手印和污跡。每天營業前和中午各1次。營業中發現污物即時擦拭

29、、保潔；（三）網上銀行網上銀行電腦置于大堂經理桌,為客戶提供基金和紙黃金行情，不得將內網的其他任何信息透露給客戶。每天開機后開啟個人網銀的網站，設置在理財中心的上網電腦由客戶自行使用。每天營業開始前1次（四）電子利率牌電子利率牌正常、準確和實時反映銀行匯率、利率、基金價格和時間。每天開啟后檢查利率牌是否正常運行，發現故障及時通知信息科技部前來維修，并保持跟蹤聯系和記錄。每天營業開始前1次（五）客戶意見簿和投訴1、意見簿擺放在大堂經理工作臺上，應該完好有空頁，封面上必須公布客戶服務和投訴電話號碼；2、對客戶投訴或提出的意見須現場解決和回復，現場處理有困難的，給客戶一個明確的處理時間。1、意見簿用

30、完及時更換；2、對客戶的意見須逐條答復并記錄在意見簿內。3、將客戶投訴、異議和突發事件的處理情況記錄在大堂經理工作日志中。營業開始至終了（六）客戶回單箱設置在開放式服務區或咨詢服務區附近，應保證設備開關正常，干凈整潔。每天檢查是否正常，并做好保潔工作。每天營業終了1次（七）植物花卉花卉植物保持鮮亮、無落葉，地面無水漬，柜臺上不得放置花卉植物。督促花卉公司或責任人定期為植物花卉保養。每天營業前1次（八）飲水機和報刊架1、飲水機擺放在客戶休息區的左、右側，保持飲水機的清潔，提供飲水紙杯不得少于10只。2、報刊架擺放在客戶休息區的一側，方便客戶取閱，客戶閱讀報紙離開后，立即整理擺放整齊。1、清除飲水

31、機出水口位置及地面積水；及時補充飲水紙杯；2、及時整理報紙，報架歸位。每天早、中、晚各1次（九）咨詢服務工作區1、設有大堂經理桌椅的，物品擺放要簡潔：臺面正中放置大堂經理標識牌、右側放置電腦顯示器；2、臺式折頁架可擺放在桌面左右側。其他物品應放置在臺面下方的抽屜或柜內。折頁擺放整齊，無歪斜無散落，每隔內折頁不得少于10份。物品擺放整齊、桌面干凈；及時補充折頁數量。每天早、中、晚各1次（十）理財辦公桌椅4、設有理財經理桌椅的，右側放置電腦顯示屏、計算器、筆、理財資料文件夾，左側放置電話、名片夾。物品擺放要簡潔、及時整理辦公桌，保持理財環境整潔舒適。理財經理 每天早、中、晚各1次（十一）客戶取號機

32、設置在營業廳入口處，保持取號屏干凈整潔、內部憑據充足。檢查設備是否正常、干凈，內部憑據是否充足，如取號機發生故障及時通知相關部門檢修并跟蹤聯系。大堂經理每天營業前1次（十二）一米線、導向護欄1、設置在封閉式柜臺前，第一個客戶辦理業務時，應確保第二個客戶在一米線外等候；2、一米線和等候區圍欄排列整齊無歪斜現象。1、引導客戶遵守在一米線外等候的規定；2、圍欄歪斜及時調整。營業中（十三）宣傳折頁和臨時公告牌1、x展架和落地折頁架放在營業廳醒目處，一般靠墻集中放置，發布內容以我行新業務宣傳、促銷活動和代銷基金、保險產品為主，要求擺放整齊無灰無污跡；2、臨時公告牌由分行統一配置，發布內容主要是通知、告示

33、或臨時性促銷提示等內容，完成發布時效后立即撤離柜臺，要求電腦打印或統一定制，擺放整齊，嚴禁手寫。檢查海報、宣傳折頁內容是否為我行最新的營銷產品，擺放是否整齊，內容過時的海報、臨時公告及時更換和撤離。每天營業前1次（十四）節日宣傳布置根據省行規劃統一設計、統一布置，并在節后20天內拆除。及時通知有關單位拆除行長（主任）節后20天副行長、副主任3.1.3 封閉式柜臺服務區管理標準及要求管理內容管理要求管理措施 責任人管理頻率/時間監督人營業證件等營業網點的金融營業許可證、營業執照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區內的醒目位置；負責人調離后營業執照等證件的法人名稱必須及時更換。原網點主任調

34、離后，應及時進行更換營業證件法人名稱程序。行長副行長（副主 任）每季末1次行長/主任辦公區域物品擺放1、工作區內使用的物品擺放橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤、計算器、磁條讀寫器放置在員工操作臺的右側，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公桌內，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺的左側；點鈔機上顯示計數的一面須朝向客戶；2、現金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內，并處于監控之下；3、工作區域里無任何私人物品（含手機、茶杯、手提包和衣服）擺放；4、打印機、復印機和扎鈔機擺放在現金工作區內合適的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊；5、各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質合同的

35、量滿足當天營業需要后放在柜臺抽屜內；6、員工柜臺下的廢紙簍及時清理。物品擺放無序、雜亂時，員工應隨時進行整理、調整。每位員工每天早、中、晚各1次副行長、副主任（a角）/行長、主任（b角）3.1.4 輔助功能區管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人管理頻率/時間監督人衛生間和衛生器具1、拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好；2、地面清潔無積水，無垃圾；3、便池干凈無異味，廢紙簍及時清理；4、衛生間與工作區相通的門隨時關閉。拖把、抹布用完后整齊歸放，便池清潔無污垢。每位員工每天營業前和終了各1次副行長、副主任（a角）/行長、主任（b角）員工衣物員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣室衣柜內，衣柜內不放置

36、貴重物品。衣服、生活用品擺放整齊有序。員工茶具前臺員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營業間內的生活區，不可放在營業區域客戶視線可及之處。輔助工作間儲物間每周打掃一次；各類打印紙、非重要憑證憑條、用于營銷的宣傳品應擺放整齊。儲物間干凈整潔、無灰塵無蜘蛛網。每周末1次安全防范設施1、110報警裝置每天營業前后關閉和開啟，每月底和長假前一天必須與公安機關進行聯網測試1次，保證110報警系統正常運行；2、滅火器靠進入營業間門柱擺放。110報警裝置出現故障時及時與公安部門聯系，并將聯系情況記錄在負責人工作日志中。副行長、副主任1、每天營業前后各1次；2、每月底和長假前一天行長、主任（a角）/

37、副行長、副主任（b角）（二）改造后的網點改造后的網點分布區域分別是外部公共區域和自助服務區、咨詢服務區、營銷信息發布區、封閉式柜臺服務區、客戶等候區、開放式柜臺服務區、理財區、輔助功能區8個區域。下面按區域分布作規范管理要求如下：外部公共區域管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率/時間監督人機構標識/正側墻面/雨具箱/車輛擺放1、門楣標識、營業時間牌無污跡，雙面燈箱廣告和游動字幕須保證夜間發光源正常。 2、正側墻面無亂張貼，臨時提前結束營業或節假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門上，并在次日和節后及時清除。3、雨具箱放置在客戶進入大門的左側，要求傘尖朝下放置。4、網點門前做到干凈整潔

38、、車輛擺放有序，無亂設攤點等現象。1、每天營業前對門楣標識、營業時間牌、正側墻面、地面進行清潔；雨具箱保持整潔。2、發現自助銀行燈箱、雙面燈箱廣告和游動字幕光源不正常，須及時和主任聯系，并將維修情況記錄在大堂經理工作日志中。大堂經理/當班柜員每天營業前1次；營業終了開啟時1次。行長、主任（a角）/副行長、副主任（b角）3.2.1 自助服務區標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率維護時間自助服務區環境1、自助設備應正常使用：存款機不漲庫、取款機備用金充足、多媒體查詢機正常運行、流水打印紙和客戶憑條充足； 2、自助服務區感應門開合應正常；95566客戶服務監督電話線路應通暢； 3、自助設

39、備操作臺、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報、操作指南和私密牌保持明亮整潔，垃圾筒不漫溢；4、配備海報燈箱和私密牌的，須保證發光源正常。1、發現自助設備故障和發光源部正常須在第一時間內向信息科技部報修，并保持和信息部的跟蹤聯系；2、發生吞沒卡后及時聯系清機柜員進行處理，并將巡視和維修情況在大堂經理工作日志中記錄；3、對自助服務區域及設備進行清潔；4、檢查自助服務區感應門是否開關自如；加鈔操作間的防盜門是否完好無損。大堂經理每天營業前和終了各1次行長、主任（a角）/副行長、副主任（b角）3.2.2 咨詢服務區管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率/時間監督人 （1）大堂經理工作臺1

40、、大堂經理工作臺物品擺放要簡潔，正中放置大堂經理標識牌，右側放置電腦顯示屏；其他物品應放置在臺面下方的抽屜或柜子里，保證客戶視線內無雜物亂放。保證大堂經理工作臺整潔。每天早、中、晚各1次。（2）網上銀行咨詢服務區供客戶上網用的電腦終端由大堂經理對客戶進行演示或指導客戶進行網上銀行操作。每天營業前開機測試電腦是否正常運行，并保持屏幕潔凈。（3）客戶叫號機取號機保持干凈整潔、正常運作，內部憑據充足。檢查設備是否正常，內部憑據是否充足。發生故障及時通知相關部門檢修并跟蹤聯系，同時將維修情況記錄在大堂經理工作日志中。營業前、中午各1次（4）客戶意見簿和投訴1、意見簿擺放在大堂經理工作臺上，應該完好有空

41、頁，封面上必須公布客戶服務和投訴電話號碼；2、對客戶投訴或提出的意見須現場解決和回復，化解客戶不良情緒，保持廳堂秩序暢通。現場處理有困難的，給客戶一個明確的處理時間。1、意見簿用完及時更換；2、對客戶的意見須逐條答復并記錄在意見簿內；3、將客戶投訴、異議和突發事件的處理情況記錄在大堂經理工作日志中。營業中（5）宣傳折頁架擺放在咨詢服務區或大堂經理桌上的宣傳折頁須放入統一格式的臺式折頁架內，防止歪斜和散落，并按本行產品與代理產品分類擺放，每格內不得少于10份；如果宣傳折頁品種較多，按先急后緩、先行內后行外的順序或者定期輪換放置。1、每天進行檢查整理；2、本行產品放置在折頁架的第一、二層、代理產品

42、放置在折頁架的第三層；3、每隔內宣傳折頁不少于10份，不足時及時補充；4、失去時效的及時更換。3.2.3營銷信息發布區標準及維護管理內容管理要求管理措施責任人維護頻率/時間監督人（1）組合式營銷墻1、多媒體等離子電視機為主要宣傳媒體，長幅宣傳海報、大幅面噴繪和宣傳折頁為輔助宣傳。省行統一內容發布，各行也可根據自己的需要添加；2、宣傳折頁擺放整齊，內容符合時效。3、通訊網絡必須正常。1、檢查液晶屏顯示是否正常，發現故障立即向管轄行業務管理部報修；2、保持等離子電視機和墻面清潔；3、失去時效的宣傳折頁及時更換。大堂經理每天營業前1次行長、主任（a角）/副行長、副主任（b角）（2）墻體海報框營銷信息

43、發布區空白墻體上的海報鏡框，由分行統一發布內容進行掛放。要求海報鏡框透明無灰不歪斜。（3）靠柱展示柜柜子里的產品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。每天擦拭柜子，保持玻璃潔凈透明。（4）沙發、椅子供客戶休息的沙發、椅子擺放整齊無灰塵。沙發椅子及時整理、歸位，清潔。營業中3.2.4 封閉式柜臺服務區標準及要求管理內容管理要求管理措施 責任人管理頻率/時間監督人（1）營業執照證件等營業網點的金融營業許可證、營業執照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區內的醒目位置；負責人調離后營業執照等證件的法人名稱必須及時更換。原網點主任調離后，應及時進行更換營業證件法人名稱程序。行長副行長（副主 任）每季末

44、1次行長/主任（2）柜面、柜臺前椅子及物品擺放1、客戶辦理業務的柜臺右邊放置密碼讀寫器、星級柜員評價器和帶有中行標識的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點鈔機；2、柜面上的密碼讀寫器、椅子、星級柜員評價器無污跡；備有老花鏡的柜臺，須確保老花鏡完好無損；3、柜臺正面放置臨時公告牌（如提示暫停服務等）和柜臺業務標識牌（如分流提示）；4、如配置掛墻式海報折頁架，以省行統一內容發布為主，輔以各行新業務宣傳、促銷活動和基金、保險產品宣傳；要求無灰塵污跡。1、對柜臺、椅子進行保潔清理，將物品歸位；2、檢查筆芯是否需要更換；3、檢查星級柜員評價器是否正常工作；4、擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，清除

45、手印和污跡；5、宣傳折頁架無灰塵不歪斜，內容符合時效。大堂經理每天營業前1次。營業中發現污物即時擦拭、保潔；行長、主任（a角）/副行長、副主任（b角）（3）現金辦公區域物品擺放1、工作區內使用的物品擺放橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤、計算器、磁條讀寫器放置在員工操作臺的右側，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公桌內，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺的左側；點鈔機上顯示計數的一面須朝向客戶；2、現金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內，并處于監控之下；3、工作區域內無任何私人物品（含手機、茶杯、手提包和衣服）擺放；4、打印機、復印機和扎鈔機擺放在現金工作區內合適的辦公桌上

46、，紙張、扎鈔繩須擺放整齊；4、各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質合同的量滿足當天營業需要后放在柜臺抽屜內；5、員工柜臺下的廢紙簍不得溢滿。物品擺放無序、雜亂時，員工應隨時進行整理、調整。每位員工每天早、中、晚各1次副行長、副主任（a角）/行長、主任（b角）（4）一米線、導向護欄1、設置在封閉式柜臺前，第一個客戶辦理業務時，應確保第二個客戶在一米線外等候；2、一米線和等候區的圍欄排列整齊無歪斜現象。1、引導客戶遵守在一米線外等候的規定；2、圍欄歪斜及時調整。大堂經理營業中行長、主任（a角）/副行長、副主任（b角）3.2.5客戶等候區標準及維護管理內容管理要求管理措施管理 責任人管理頻率/時

47、間監督人（1）沙發椅子/飲水機/報夾/宣傳折頁1、客戶休息的沙發或椅子須擺放整齊，無衛生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾筒不得漫溢；遇有躺在沙發或椅子上休息的客戶，應勸其離開。清掃垃圾，整理歪斜的沙發或椅子。大堂經理營業中副行長、副主任（a角）/行長、主任（b角）（2）掛墻式海報折頁架客戶休息區域內的海報折頁架，應該擺放整齊；發布內容以省行布置的為主，輔以各行新業務宣傳、促銷活動和基金、保險產品宣傳；要求無灰塵污跡。每天擦拭并檢查內容是否符合要求，內容過時的海報應及時更換。每天營業前1次（3）等離子電視機1、多媒體等離子電視機是主要宣傳媒體，可以由省行統一內容發布，也可以各行根據自己的需要添加；

48、2、通訊網絡須正常。1、檢查液晶屏顯示是否正常，發現故障立即向管轄行業務管理部報修并保持跟蹤聯系；2、保持等離子電視機清潔。（4）填單臺和點鈔機填單臺憑條擺放整齊有序無散落、客戶填寫范例書寫標準規范；配備點鈔機的網點須保持機器狀態正常。隨時整理填單臺上的憑條，保證擺放整齊。營業中（5）飲水機1、飲水機擺放在客戶休息區的左、右側，提供飲水的紙杯不得少于10只。保持飲水機出水口干凈，及時補充紙杯的不足。（6）報刊架3、報刊架擺放在客戶休息區的左、右側，方便客戶取閱。客戶閱讀報紙離開后，立即整理、擺放整齊。（7）植物花卉若客戶等候區配置花卉植物，應保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。督促花卉公司或責任人定

49、期為植物花卉護理。每天營業前或每周末1次。3.2.6開放式柜臺服務區標準及要求管理內容管理要求管理措施 責任人管理頻率/時間監督人（1）柜臺上物品擺放1、開放式柜臺右側擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫器、筆盒、傳票和憑證；2、左側擺放電話；3、印章置印章盒里一律放入抽屜內；4、尾箱置員工柜臺下左、右側擺放；4、打印的報表、文件資料放置櫥柜內，櫥柜門和保險柜隨時關閉；5、桌面上保持干凈，不得有印泥漬；6、員工柜臺下的廢紙簍及時清理。柜面上擺放的物品必須簡潔、整齊有序，避免將有礙美觀的物品暴露在客戶視線內。 低柜個人客戶經理營業前、中午各1次副行長、副主任（a角）/行長、主任（b角）（2）植物花卉若

50、開放式柜臺區域配置花卉植物，應保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。督促花卉公司或員工定期為植物花卉護理。低柜個人客戶經理每天營業前或每周末1次（3）營銷展柜配備營銷展柜的網點，將中行現階段或特殊階段需要對外展示的產品放置在展柜內，比如奧運商品。要求產品擺放整齊有序。保持柜子玻璃潔凈。每天營業前（4）廣告燈箱/匯率屏/等離子電視機配備廣告燈箱的，應確保燈箱發光源正常；仍使用匯率屏的網點，應確保匯率屏正常運行，實時反映利率、匯率、基金和紙黃金價格；若配置等離子電視機，則按營銷信息發布區等離子電視機的要求管理1、檢查液晶屏顯示是否正常，發現故障立即向管轄行業務管理部報修并保持跟蹤聯系；2、保持等離子電視機

51、清潔。（5）沙發、椅子供客戶辦理業務使用的沙發、椅子擺放整齊無灰塵。沙發椅子及時整理、歸位，清潔。3.2.7 理財區管理標準及要求管理內容管理要求管理措施責任人管理頻率/時間責任人（1）理財經理室（區）桌椅 1、理財經理桌右側放置電腦顯示屏和電話；名片盒面對客戶擺放在合適位置。2、桌上可放置一些與環境相協調的裝飾物和個人生活照片、糖果以及營銷宣傳資料，讓客戶等候時用作消閑和了解中行最新產品。柜面上的物品必須擺放簡潔、整齊、有序，給客戶賞心悅目之感。理財經理營業前、中午各1次副行長、副主任（a角）/行長、主任（b角）（2）飲水機/展柜1、飲水機擺放在客戶等候區的左、右側，提供飲水的紙杯不得少于10只。2、柜子里的產品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。1、保持飲水機出水口干凈，及時補充紙杯的不足。2、保持