1、1 1、 求干凈的心理。住客對自己所租用的房間的衛生狀況是極為關心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各 種人都有，可能有的客人患有傳染病。客人希望酒店客房的用具是清潔衛生的，特別是容易傳染疾病的用 具如茶杯、馬桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。2 2、 求舒適的心理。旅客因各種原因遠離家鄉，來到一個陌生的地方，環境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感和不適感, 他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產生“家外之家”的輕松感。3 3、 求方便的心理。旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張 單并將衣物放進洗衣袋，有什

2、么問題要打聽一下，只需向服務臺掛個電話就行。需要什么打個電話就能送 到房間，一切都像在家中一樣方便。4 4、 求安全的心理。旅客住進客房，希望能保障他的財產以及人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店 的一些秘密被泄露岀去；不希望發生火災、地震等意外事故。萬一岀現火災則希望服務員能及時采取措施 保障其人身安全。客人還希望在自己喝醉酒、有病或岀現危險情況時，服務員能及時采取措施，保障自己 的人身安全，不出危險。5 5、 求尊重的心理。客人希望自己是酒店和服務員歡迎的人，希望見到服務員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務員能尊 重自己的人格，尊重自己對房間的使用權，尊重自己的意愿，

3、尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習 俗、信仰等根據住客的五種需求心理服務員在服務過程中應注意事項1 1、 為滿足客人求干凈的心理，我們要切實搞好客房的清潔衛生，嚴格按服務規程操作，對直接與客人接觸 的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。2 2、 為滿足客人求舒適的心理，我們要為他們創造一個舒適、安靜的休息環境、服務時做到“三輕”(走路 輕、說話輕、動作輕)，經常檢查房間設備的運轉情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適 宜、空氣流通的安靜環境。3 3、 為滿足客人求方便的心理，服務員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提岀 的要求，還要按規定配齊房間的生活日用

4、品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。4 4、 為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人 的物品，在收拾房間時不能亂動客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外， 不能隨便扔掉客人的東西， 以免誤會。對醉酒客人要采取合理措施，對生病各人要與醫療室聯系或送附近醫院診治。岀現火災等突發 事件時，一定要先為客人著想，將客人轉移動安全地方，保證客人的生命安全。對客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發生意外。5 5、 為滿足客人求尊重的心理，服務員應做到以下7 7點：(1)(1)對客人要使用尊稱，使用禮貌用語。 要記住客人的名字，并隨時使用

5、姓氏去稱呼他們。(3)尊重客人對房間的使用權。(4)尊重客人的生活習慣、習俗。(5)尊重有生理缺陷的客人。(6)尊重有過失的客人。(7)尊重來訪問住客的客人。酒店所岀售的產品是有形的設施和無形的服務，酒店要發展其前提是如何使我們所提供的產品能夠滿足客人的心理需求的最大化。 客人進入客房，他(她)渴望感受到這里有“家”的舒適、溫馨、方便，有“家”的安全，同時更有超越“家”的設施和感情。所以就客房服務而言，我們首先必須分析客人住宿心理需求。在現有酒店設施、服務產品達到標準化、規范化的基礎上為客人提供個性化服務，使客人真正能夠感受到 最理想的精神和身體上的舒適享受。一、 客人住房基本心理需求：1 1

6、、求整潔干凈的心理：客人剛進入客房，首先感受到的是房間衛生狀況，如床單、枕套上是否有毛發，房間地毯是否有污漬，杯 具、衛生間“三大件”是否經過嚴格消毒，床單、枕套、浴巾等是否更換等等，任何一位客人對此都十分 敏感。據喜來登集團對一萬名住宿客人調查獲悉，其中65%65%的人把清潔列為第一需求。清潔，能夠使人保持身心健康，只有生活在清潔、美觀的環境里才會感到舒適、愉快。反之，使人產生焦慮、不安感。2 2、求舒適心理：某位客人第一次入住在我們酒店，門童主動為客人拉門、問好，行李生熱情上前幫他提行李。前臺接待員 主動熱情、快捷為其辦理入住手續，這一系列滿意的服務過程會讓他（她）留下美好印象。若客人未入

7、客 房前會產生想象，他渴望感受到有“家”的溫暖舒適。如室內溫度適宜，環境安靜，房內無異味，床鋪寬 大舒適；室內裝飾色調、布局、燈光照明合理，物品配備齊全；設施設備完好。有些客人一進入酒店則希 望馬上進入房間洗個熱水澡，好好休息一下，以消除旅途的勞累。若打開熱水龍頭發現無熱水即使進行維 修，但給客人帶來了極不滿意的舒適感，使客人情緒激動，甚至作岀判斷“以后再不住這家酒店”。3 3、求安全的心理：馬斯洛需求層次理論中“安全需求”是人們的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重視他們的財產及 人身安全保障，希望客房是安全場所，絕對不允許受到外界的干擾。尊重他們的隱私，如：進房程序中按 門鈴或輕聲敲門三

8、聲，并報明身份，整理房間時不隨便翻動客人的物品等等。他們希望通過服務人員的日 常工作，使客房安全落實到實處，反之使客人產生恐懼焦慮和不安。4 4、求方便的心理：任何客人都希望他們下榻的酒店客房能體現房內設施的使用價值及完整的服務項目、標準服務程序、快捷 的服務反應。經過旅途勞累初到陌生環境客人會產生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環境中得到 盡快休息，享受理想的服務。(1)有形設施的使用價值：房內一切設施必須本著方便客人需求為岀發點，不僅要考慮其美觀，更要考慮其實用性。A A 房內電熱水壺采用底座與壺身分離式，自動電加熱，更方便客人使用。B.B.書寫空間的照明采用了可調節式開關，客人可根據

9、自己的要求調節光源。C.C.房內采用溫空調節器，標準間床頭燈采用分離式等等。(2)完整的服務項目、標準的服務程序、快捷的服務反應。酒店所設立的一切服務項目及服務程序應以方便客人為準，則，處處為客人著想，讓客人感受到“家”的 溫馨。A A .洗衣服務，快衣2 2小時服務。B.B.房內送餐服務。C C .物品租借1010分鐘到位。D D .按標準進行日常清潔客房，西式鋪床和開夜床服務等等。但我們在制定標準化、規范化程序上還有待改進。如：西式鋪床操作只考慮其美觀，而忽視其實用性、方 便性，“三到服務”已不適合所有客人的需要。所以現酒店的有形設施要充分體現其使用性，服務功能、服務程序處處為客人著想，方

10、便客人，這樣就使 客人在心理上能夠得到安慰，產生舒適愉快的感覺，有助于消除旅途的疲勞和不安，反之就會懊喪不滿， 最后導致離店行為。5 5、求尊重、公平的心理：尊重客人是人類較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產生自豪感和有價值感。客人不僅渴望見到服務人員熱情的笑臉，來自服務員的尊重，更渴望服務接待的公平，而不是以貌取人，當然客人亦希望服務人員能夠自我尊重。例A A :某日有位住店客人到商場要求購買“X0X0”商場帳業員打量了一下客人， 見他穿著運動衫褲,就拒絕岀售。后經了解此客人是霍英東大公子霍震霆。例B B:香港客人王先生遭酒店保安監視。二、發展變化著的客人需求：隨著社會經濟發展的突

11、飛猛進，網絡信息時代的迅速崛起，客人對住宿的需求心理也發生了變化：1 1、客房服務功能的拓展：A A、房內通訊、傳真、可視電話。B B、房內辦公、電腦服務網絡系統。C C、房內娛樂及查詢。根據客人不同需求，房內設娛樂空間，配置音像設備。通過電視系統可查詢當日房內消費、航班、火車時刻表、當日各大城市天氣及外匯牌價等等。智能房，計算機控制房內溫度和電源。D D、電子錢包。E E、女性樓層房內配備羊毛絨飾品，放置化妝品。F F、無煙樓層滿足環保健康需求。G G、老年人樓層。喜歡安靜，希望樓層設有專人值臺。2 2、超常規服務（個性化服務）：隨著客房服務功能的不斷拓展，客人渴望我們在服務上做到標準化規范

12、化的基礎上更需要酒店給他們提供溫暖的、貼切的親情服務，來滿足發展變化著的他（她）的心理需求。超常規服務-主要指在酒店標準化服務基礎上，向客人提供他們急需而又沒預想到的服務項目。下列那些服務屬于個性化服務？A A、新年見到客人說“新年快樂”。B B、客人需要冰塊及時送到。C C、客人需要租借輪椅。D D、 洗衣房小王在檢查客衣時發現 601601房李小姐襯衣袖口上少一粒蘭色紐扣，于是向主管匯報，立即到商場配置了一粒同樣的紐扣并加以訂制。E E、某層服務員在打掃10011001房清潔時觀察到何先生將枕頭對折，于是立即為客人增加了一只枕頭。F F、某樓層服務員在打掃910910房清潔時，了解到王先生

13、有嚴重的胃病，并將此信息告之餐飲部。G G、 某樓層服務員在住房資料中發現今天是527527房吳先生生日于是送上賀卡。三、目前客房“產品”不能滿足客人需求的兩個方面：1 1、硬件方面：A A、空調聲太響；B B、房間隔音太差；C C、窗簾窗罩陳舊；D D、衣柜門變形；2 2、軟件方面：A A、員工缺乏責任心，如：送錯客衣、開錯門；B B、員工缺乏熱情，如：客人反映在此找不到“家”的感覺。C C、服務意識不強，欠主動，在日常清掃中發現客人皮鞋臟，樓層走道碰見客人提著沉重的行李；D D、員工情緒不穩定，如客人投訴員工態度不好；E E、服務效率不高，如房內加床需要很長時間；F F、培訓不到位，床單不

14、平整，中心線偏離，四角沒包緊，床鋪緊靠床柜，窗傾斜；G G、檢查力度不夠，如某房客人離店，電水壺里留有煮食物的殘跡；擦完燈泡后，沒把燈泡復位處在不亮 狀態。H H、現場督導能力不強，如個別員工不按程序操作；I I、勞動紀律松懈，如在崗位上大聲喧嘩、聊天或串崗現象；所以在市場日益競爭的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不斷挖掘發展變化著的客人 需求，找岀工作中存在的問題，總結經驗，努力滿足客人需求的最大化，真正為客人營造一個屬于自己的“旅行別墅”為每位住客營造一個溫馨舒適的“家”。二、努力讓客人感受到客房服務的溫馨、舒適：讓客人感受到客房服務的溫馨舒適。首先以客房“產品”質量符合標

15、準化、規范化、程序化為依托，在工作中依靠了那些精心細心，為賓客提供最佳服務的員工，滿足客人需求的最大化。（一）確保“產品”質量：要確保客房“產品”質量符合客人的要求，首先要對客房設施設備、服務質量進行嚴格控制。客房服務的 質量標準、客房設施設備、客房衛生、客房用品、客房服務等標準，房務中心服務工作質量標準、工作設 備配置、接待服務、安全服務、信息服務、財產物料管理，客房部管理制度、客房部質量管理制度、客房 部部門規章制度、客房安全崗位責任制度、客房治安消防制度、客房部樓層消防安全制度、客房鑰匙卡使 用管理制度、客房部關于遺留物品管理制度、關于客房 MINIMINI吧管理制度、財產物資管理制度等

16、等。1 1、準備過程的質量控制：在客人入住前，部門各項服務都要做好充分的準備工作，加強質量控制是保證服務質量的物質基礎和前提 條件，直接關系到整個服務過程的質量。(1)精神準備：要求每個服務員精神飽滿，心情愉快，儀表儀容符合酒店要求。工作前必須了解當日房態，還要掌握客人身份、生活習慣，以便提供針對性的服務。下列情況導致客人投訴是因為案例1 1:樓層服務員不知客人姓名；2 2 :服務員態度不好；3 3:服務員工裝不整潔；暈輪效應：對人某方面特征的認識擴散到對他其他特征產生性質相同的認識和評價的一種心理現象。“一 好百好、一差百差”的知覺偏差。(2)物質準備：客房服務員在客人入住前必須認真檢查房間

17、的設備是否完好；整體是否整潔；房間空氣是否清新，布置是 否美觀舒適；用品配備是否符合標準要求，以確保客房質量標準。酒店服務員培訓下列事件是何原因導致客人投訴？案例1 1 :空調機噪音太大；2 2:房間地毯有污跡；3 3:房間有異味；4 4:浴缸內污跡；5 5:衛生間無牙具;6 6:房間有蟑螂等等；2 2、服務過程的質量控制：接待服務過程是飯店服務質量最直接、最具體、的體現，是客 房服務過程中的關鍵環節。(1 1 )質量檢查：部門經理、主管、領班要以服務質量標準為依據，加強對服務質 量的監督和檢查，如禮貌待客，質量標準和服務規程、語言動作 規范、職業道德規范、服務效率標準等等。岀現服務質量問題要

18、、 加強控制特別是對關鍵崗位和薄弱環節要實行重點的有效控制， 案例1 1 :見到客人不主動問好；2 2 :做客房時不按標準規程操作只用一塊抹布打掃衛生間；3 3:杯具不經消毒處理；4 4:住客房不洗地毯；5 5:不認真仔細驗證，用樓層鑰匙卡給客人開門；6 6:在工作區域大聲喧嘩；7 7:客人掛有“請急打掃”牌一小時后還未清理；(2 2 )質量信息反饋：在服務接待過程中及時收集各種質量信息，進行分析研究，找岀質量問題產生的原因，采取改進措施，進一步提高服務質量。如賓客意見書、拜訪客人等等。（3 3 ）結束過程的質量控制：接待服務結束工作的質量控制是客房服務工作的最后一個環節。客房服務員要掌握客人

19、離店時間，以便對客人提供針對性服務。如：房內小酒吧物品消費、房內遺留物品、設施設備檢查，主動誠懇地征求客人的意見等等，對特殊客人還要做記錄。（二）建立部門的客人信息資料一一客戶資料一一客戶檔案在日常服務接待過程中收集客人信息、資料、如客人身份、生活習慣、宗教信仰等等，它是對客人采取個性化服務的前提。（三）滿足客人心理要求的最大化：讓客人真正感受到“家”的溫馨，舒適方便、安全、這就是我們對客提供優質服務的同時，還要去觀察，分析客人的基本需求心理，有針對性地進行個性化服務。滿足變化發展著的客人心理需求。案例1 1:某樓層服務員在做做房時觀察到王先生自己將原來床上配置的毛毯撒岀換成棉被，服務員應采取

20、哪種措施最為合理？A A :床還是按常標準鋪床（西式）將反的棉被整齊疊放在床尾。B B:床還是按日常標準鋪床（西式）但將使用的棉被整齊地疊放在柜內。C C :將棉被鋪在床上，毛毯疊放在衣柜內，并在工作日志上注明某房間王先生喜歡用棉被。案例2 2 :某樓層服務員在打掃某房間時發現，陳先生房內桌上放了一瓶未喝完，沒有瓶蓋的“王朝干紅”，服務員應采取哪種措施最為合理？A A:考慮客人健康與衛生，將剩余的酒倒掉。B B:見剩余的酒直接儲存在冰箱內。C C :用保鮮膜或干凈的瓶蓋將剩余的酒蓋上，放在冰箱內，并留紙條“陳先生很抱歉未經您的許可，我已經將您的酒存放在冰箱內”，并做好交接班記錄。案例3 3 :

21、某樓層服務員在打掃某客人房間時發現床上書刊，雜志堆放零亂，應該采取哪種措施最為合理？A A :考慮不翻動客人物品為原則不對床鋪進行整理，等客人回房后征得客人同意后再做清理。B B:考慮到讓客人有一個整潔、舒適的環境將客人所翻閱的書刊、雜志合上并整齊得擺放在寫字臺上。C C :在整理客人床鋪時，用一張紙條夾在客人打開的書頁處，再合上放置于床頭柜，以示方便，尊重客人。案例4 4 :中美籃球對抗賽的服務接待工作做到了哪些個性化服務，還存在哪些不足？在客人來未抵達前先將房內床墊加長滿足特殊客人需求，但我們忽視了一個問題一一房內拖鞋是否滿足客人的舒適、方便、尊重的需求。案例5 5 :某樓層服務員在打掃某

22、房時發現客人將落地燈移至寫字臺旁，分析客人有何種需求？應采取哪些具體措施？A A:將落地燈放置到房間空間處。B B:將落地燈放回原地處，并通知工程部將臺燈燈泡瓦數微加大，等客人回房后告訴他“先生很抱歉，未經您的允許我們將您的臺燈燈泡加大了瓦數，順便告訴您，為了您的安全請將臺燈關掉，給您帶來不便對不起”并在交接班本上注明時刻，并注意該房動靜。C C :原樣不動。案例6 6 :早晨某房間客人打電話至房務中心聲稱房內少配一只漱口杯，想急需服務員送至房內，房務中心小姐有禮貌他向客人表示歉意并告之客人“我們馬上為您送來”但樓層服務員感到奇怪，昨天這房間我肯定按標準配置了，領班、主管都經過檢查，服務員應采取哪種措施最為合理？A A :不予理睬。B B:快速將漱口杯送至房內并告之客人“先生你房內物品配置是齊全的”C C :快速將漱口杯送至房內，并表示歉意客人外岀征客人同意對房間進行整理，一進衛生間發現有一只摔碎的漱口杯，于是又采取了二種措施：1.1. 將破損的漱口杯放至房處(想等客人回房后討一個說法)。2.2. 將破損的漱口杯取岀見到客人首先表示歉意并很有禮貌對客人說：“先生我們酒店的漱口杯弄傷了您的手沒？順便告訴你不介意的話我們是要收成本費的”。附加案例7.7.某房間李先生晚上1111點打電話至房務中心，詢問明天去北京有幾班航班，每班航班具體時間?又問房務中心小姐明天天氣怎樣？最后又對小