1、餐飲經營店店長崗位職責職位描述餐飲運營店店長直屬公司總經辦管轄，所代表的不僅是一家店 的員工，而是一整個運營店或者公司的形象， 是公司的代表所以店長 必須站在公司的角度看待問題，強化管理達到公司的效益目標； 那么 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過 程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的 實現，大部分是依賴你個人的優異表現。.能力表現能力描述分屬列舉總結指導能力宏觀調控經營理念的轉變，適時 應對市場需求和運營 需求調控改變運營方 針和經營路線是指能扭轉陳舊觀念，并使其 發扌車最大的才能，從而使營業 額得以提高。教育能力人員管理組織建立人員管理制

2、度并定期檢查，監督考 核培訓，培養好的團隊 精神團隊意識；組建好 的團隊協同作戰能發現員工的不足，并幫助員 工提高能力和素質；牢固統一的 運作團隊是企業成長的根本；數據計算能力營運分析學會用數據分析事物 是最主觀的工作匯報 總結方式，商品成本， 商品毛利率，經營指標 任務，經營趨勢都需要 成熟的數據來說明問 題掌握、學會、分析報表、數據 從而知道自己店面成績的好壞目標達成能力經營管理目標管理是現階段商 業運作的基本方式， 周月季年工作計劃 這些是服務行業不可 或缺的一項工作，在完 成的同時總結經驗和 套路指為達成目標。而須擁有的組 織能力和凝聚力，以及掌握員 工的能力良好的判斷力職場經驗好的事

3、物判斷能力靈 機出事能力是一個職 業經理人必備的基本 素質，服務行業有這千 變萬化的消費受眾群， 因而良好的心理素質 和判斷能力尤為重要面對冋題有正確的判斷，并能 迅速解決；專業知識能力職業素養清楚明白的了解自己 的產品和優勢，并試著 用自己的專業能力來 剖析你的顧客和受眾 群，從而更進一步達到 銷售的目的；對于你所賣產品的了解和營業 服務時所必備的知識和技能營業店的經營 能力現場管理清楚明白的了解店內 營運流程，各部門工作 細節以及店內一切定 向是保證店正常運作 的基本要求指營業店經營所必備的管理技 能管理人員和時 間的能力人事管理合理的安排作息人數 時間能提高工作效率， 激勵員工積極性和較

4、 好的控制人力成本對的時間對的人做對的事改善服務品質 的能力增值管理在基礎服務的層面上 更深層次的臨場發現 問題并細化服務，是體 現人性化管理和細化 服務的要素指讓服務更加合理化，讓顧客 有親切感，方便感，信任感和 舒適感自我訓練的能 力意識管理自身素質的高低決定 了企業的成長，那么自 己的提升會帶領企業 公司一起提升，那么會 在同行業同領域尋求 自身的提升空間也是 很重要的只有自己不斷的學習探索才能不斷的成長；誠信忠誠三.店長不應有的素質1、越級報備，自作主張（指突發性的問題）2、推卸責任，逃避責任3、私下批評公司，抱怨公司現狀4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡5、有功勞時

5、，獨自享受6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人 四、店長一天的活動1、早晨開門的準備A:手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B:營業店面的檢查：物品的陳列、店面的清潔、燈光、暫缺產品的統計、設備、 零錢等狀況。C:昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的 方法。2、開店后到中午1、今日營業額要做多少A:今日工作重點的確認2、今日全力促銷哪些產品B:營業問題的追蹤（設備修理、燈光、產品等）C:今天的營業高峰是什么時候？D:對員工進行培

6、訓和交談、鼓舞士氣E:對發現的問題進行處理和上報F:四周同行店的調查（生意和我們比較如何）3、傍晚A:確認營業額的完成情況B:檢查店面的整體情況C:指示接班人員或代理人員的注意事項D:進行訂貨工作，和總部協調3 工作開展中A:推銷產品，盡力完成當日目標B:盤點物品、收銀C:制作日報表D:打烊工作的完成E:作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五店長的責任制度1 認真領會公司意圖， 領導全體員工積極完成經營指標。 及時向公司匯報年度、 季度月度的經營情況。2 根據經營情況和顧客需求，定期或不定期與廚師長、吧臺長、部長做好協議 工作及監督，直接管好后勤工作。3 制訂服務標準和操作規程。檢查部長、廚師

7、長、吧臺長的工作態度、服務規 程、以及食品（飲料）質量和各項規章制度的執行情況，發現問題及時糾正和處 理。4 正確的掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及各種物品的使用管理。5 熟悉和掌握員工的思想狀況，工作表現和業務水平，注重培訓、考核、做好 員工的調整工作。6 抓好店內設備、設施的維修保養，使之經常處于完好狀態，并得到合理的使用，防止事故發生。7 抓好食品及店內環境的衛生。8 特別注重店里的營業氣氛。9 熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量。 10 店長須隨時審核所有收支帳并監督做好市場調查。六、店長的管理細節1、從業人員的管理 A:出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守

8、紀律B;服務的管理：以優質的服務吸引回頭客C:工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量D:對不合格的管理。一般分兩種情況： 對不合格的員工進行再培訓 對屢教不改的頑固員工進行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業額無法提升的直接原因， 所以，在下訂單時， 必須考慮營業的 具體情況。 每隔一段時間， 應有意識的增加訂貨數量， 以避免營業額原地不動或 不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內部損耗和外部損耗 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在餐飲業的經營中，每損耗 1 元錢，就必須多賣出 10-15 元的產品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增 加盈利。A:內部損耗營業店主要以收取現

9、金為主，現金收入是本公司的主要收入。如果在收銀的 環節上，由于人為的因素而造成損耗， 將直接影響你所管理店面的營業額， 其中 最大的人為因素是不正常折扣免零以及偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機 員工沒有請假就擅自離開門店店員無證據卻懷疑他人不誠實 收銀臺內零錢過多（或當天收銀未交給出納）店員的工作態度異常 店員抱怨報表難以和現金收支核對起來 店員抱怨收銀系統有問題 當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現 先進短溢，所收現金總是少于報表數額，甚至為了配合現金收入制作

10、虛假報表。 產品短缺，所收餐飲數目或結算核查數目時總和報表數目不符和 員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入員工給顧客找零時，故意少給 店員監守自盜 開門和關門時偷竊產品 下班時，偷竊產品或現金 當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（3）作業疏忽產生損耗帳目檢查錯誤 店門沒鎖好 物品物料已超過保質期B:外部損耗（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗 出貨單有改過的痕跡 出貨單模糊不清在沒有入庫之前，產品直接進入各部門 搬運工快速點收自己送來的物品，并留下出貨單不能讓庫管員仔細點收 產品進入店面時，不通知出納 供貨商快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 企圖威脅檢查他的員工員工私

11、自任意向倉庫領貨 員工對自己的工作不快或對公司強烈不滿 員工有不尋常的財務壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗 應該采購的產品未采購，而不該采購的卻采購了 沒有驗收品名、個數、品質、有效期、標簽 忘記將驗收好的產品上架解決的方案訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數目，以提高營業額訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量參考以前的貨單單筆大訂單，應要追蹤情況核對送貨的出貨單問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并有主管及店長的簽名 暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數目，以便日后核對（3）退貨處理不當造成的損耗 保質期已過的物料必須退貨 臟、破損的產品必須退貨 沒有訂貨而送到的（除新產品及有總部通

12、知外）必須退貨 退貨單要和實際數目相符，一起送到總部，不能私自處理 對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（4）商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進店 顧客攜帶物品離店，沒有付錢，造成跑單 顧客邊走邊吃，不付錢，或過多拿我們的餐巾紙 顧客數人一起進店打包外購，掩護偷竊 顧客打包香煙然后掉包換成假的并以假貨為由退掉 遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會（5）作業錯誤的損耗對顧客的賠償沒有記錄 對顧客的優惠沒有記錄 臨時退、換產品沒有記錄各類易耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業的必知事項 店面要明亮收銀臺僅保持一定的現金夜間燈光要

13、開亮保持警覺性 發生搶劫，應注意事項 聽從劫匪指示保持冷靜、不驚慌 仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等） 事后第一時間報警，維護保持現場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 同時通知上級（不要越級通知） ，暫停營業，保護現場，張貼內部調整通告。 靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗1 火災 2 水災 3 風災 4 停電 5 打架、斗毆 6 人員意外受傷 發生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題4、收銀的管理收銀的現金如和帳目不符，應找出原因 收回的現金要安全保存收銀要放好鑰匙防止個別員工的偷竊行為 收銀要做好收銀系統的密碼保密工作5、報

14、表的管理 報表填寫必須正確，簽名后不能更改 要仔細，發現涂改要問明原因 報表錯誤，要嚴格審查哪些賣的好哪些賣的不好找出原因6、衛生管理 衛生包括店內衛生和店外衛生A:店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B:店外的衛生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛生是做餐飲的重要條件， 現代的餐飲店競爭越來越激烈， 所以，必須將清 潔衛生做的比別人更好，才能吸引顧客。下列是餐飲門店衛生管理制度:1、必須持有衛生許可證并懸掛于醒目處。2、從業人員必須經健康查體并持有效健康證及衛生知識培訓合格證方可上崗。3、要有禁止吸煙標志，娛樂場所內禁止吸煙。4、保持環境整潔，隨時清掃垃圾，并設

15、有專門容器存放。5、應設有通風換氣設施，室內保持良好通風。6、要設有消毒設施、對消毒器具良好的保存。7、顧客用的餐具及器具等公共用具用后應清洗消毒。8、空氣質量、微小氣候要符合文化娛樂場所衛生標準。7. 促銷的管理 店面營銷的概念： 營銷是以餐廳顧客需求為導向 ,以消費動機為市場契機 ,以培養忠誠顧客為終極目 標的營銷活動 .營銷八法：1 主題營銷 2 事件營銷 3 品牌營銷 4 聯動營銷5 文化營銷 6 公關營銷 7 節日營銷 8 組合營銷 店面營銷的特點：1重視過程與結果的雙重標準2階段性強3針對性強4團隊配合性強 5操作性簡單而嚴密 6傳播媒介的應用程度高。 營銷的核心幫助顧客發現自己的

16、興趣并專注 ，得到需求的滿足 營銷活動的雙重標準：過程挖掘 傳播 引導 結果雙贏明確消費者對餐廳的真正需求 客人需求什么，不是直接就提出來的， 提出來的通常大多只是表象消費者的消費需求與消費心里的不對稱性 用餐顧客的消費需求與消費心里生理上的需求 維持個體生存和人類繁衍而產生的需要，如對食物、氧氣、 水、睡眠等的需要。被尊重的需求 作為消費和支付報酬的主體，有被尊重的要求。安全的需求 對提供的產品、衛生、清潔以及環境有 著安全的需求。品質的需求 對產品的口味、質量以及餐廳的環境、 服務、衛生等有著品質的需求。自我實現的需求 私秘、體驗，感受等的需求顧客的消費心里動機求實動機： 它是指消費者以追

17、求服務的使用價值為主導傾向的。 在這種動機支配 下，消費者在選餐廳時，特別重視餐廳的質量，要求一分錢一分貨，以實惠的快 餐和便餐為主的消費人群。求新動機：它是指消費者以追求差異、時尚新穎、服務、奇特為主的，在這種動 機支配下，消費者選擇餐廳時，特別注重流行性、獨特性與新穎性，相對而言， 產品的本身、 價格等成為次要的考慮因素。 一般而言， 在收入水平比較高的人群 以及青年群體中，求新的動機比較常見。求美動機： 它是指消費者以追求感官感受為主要傾向的購買動機。 在這種動機支 配下，造型美、裝潢美和藝術美。求美動機的核心是講求賞心悅目，注重商品的 美化作用和美化效果， 它在受教育程度較高的群體以及

18、從事文化、 教育等工作的 人群中是比較常見的。據一項對近 400 名各類消費者的調查發現，首先考慮餐廳美觀、漂亮和具 有藝術性的人占被調查總人數的 41. 2%，居第一位。而在這中間，大學生和從事 教育工作、機關工作及文化藝術工作的人占 80%以上。 求廉動機：對降價、折讓等促銷活動懷有較大興趣。求便動機： 它是指消費者以追求省時、 便利為主導傾向的消費者對時間、 效率特 別重視，對食品本身的營養則不甚挑剔。 他們特別關心能否快速解決吃飯的問題。 模仿或從眾動機： 它是指消費者自覺不自覺地模仿他人的行為而形成的購買動機。模仿是一種很普遍的社會現象，其形成的原因多種多樣。有出于仰慕、欽羨和 獲得

19、認同而產生的模仿；有由于懼怕風險、保守而產生的模仿；有缺乏主見，隨 大流或隨波逐流而產生的模仿。 不管緣于何種原由， 持模仿動機的消費者， 其購 買行為受他人影響比較大。 一般而言，普通消費者的模仿對象多是社會名流或其 所崇拜、仰慕的偶像。電視廣告中經常出現某些歌星、影星、體育明星使用某種 產品的畫面或鏡頭，目的之一就是要刺激受眾的模仿動機，促進產品銷售。 求名動機：它是指消費者以追求名牌、高檔商品，借以顯示或提高自己的身份、 地位而形成的購買動機。當前，在一些高收入層、大中學生中，求名購買動機比 較明顯。求名動機形成的原因實際上是相當復雜的。 購買名牌商品， 除了有顯示 身份、地位、富有和表

20、現自我等作用以外，還隱含著減少購買風險，簡化決策程 序和節省購買時間等多方面考慮因素。好癖動機： 它是指消費者以滿足個人特殊興趣、 愛好為主導傾向的購買動機。 其 核心是為了滿足某種嗜好、 情趣。 具有這種動機的消費者， 大多出于生活習慣或 個人癖好而購買某些類型的商品。比如，有些人喜愛養花、養鳥、攝影、集郵， 有些人愛好收集古玩、古董、古書、古畫，還有人好喝酒、飲茶。在好癖動機支 配下，消費者選擇商品往往比較理智，比較挑剔，不輕易盲從。8. 培訓的管理 企業的發展離不開人才的培養， 因此各家門店都要重視我們的人事培訓， 公司各 部門人員都必須保持過硬的專業技能， 良好的服務，才能為我們創造更

21、大的成功。 店長要監督好每一個部門的培訓工作， 制定年度培訓總計劃， 制定月度培訓計劃。 切實做好培訓工作，避免形式化。培訓后要有效果驗證。用以驗證培訓的效果。9. 獎懲的管理 根據公司的獎懲制度，店長要公平公正的做好“法官” 。要客觀，嚴謹的對待問 題。一定要嚴于律己！做好制度的監督者和執行者。10. 目標的管理要做好整體規劃，店內的環境規劃，營業額的目標規劃，員工職業生涯規劃， 幫助大家實現目標。11.情報的管理 及時準確的掌握競爭對手的信息，知己知彼方能運籌帷幄。12.對投訴的管理 要分析并正確的處理一切投訴，避免同一錯誤多次發生。13.突發事件的管理 要機智靈活的處理一些突發事件 *火災*水災*風災 *停電*停水*打架* 斗毆* 人員 意外受傷等的處理。14.成本的管理 要了解每一個部門的成本結構， 并懂得成本的控制。 協調好每一個部門， 使其緊 密配合， 將成本控制在每一個環節： 降低原材料的采購價格， 加強員工的專業技 能減少產品的出錯率，合理利用邊角余料讓原材料充分發揮其最大價值.例