1、餐飲服務與管理試題與答案理論模擬試卷一一、名詞解釋（每個3分，共15分）1、餐飲產品一一2、市場細分3、凈料率4、循環菜單5、食品原料的驗收二、填空題（每空1分，共20分）1、 餐飲業經營的三大任務是經濟效益、和；2、 馬斯洛的五大層次需求是生理需要、 、社交需要、自我實現需要。3、 餐飲部主要的四塊業務功能模塊是采保部、廚務部、 和。4、 時期宮廷里出現了音樂助餐；5、 1650年，出現了第一家咖啡廳。& 2005中國與餐飲品牌排行榜前三位： 、 慶小天鵝投控股公司。7、 餐飲文化包括、文人文化、商賈文化和 。8、 目前飯店西餐廳常見的服務方式有 、美式服務、英式服務和大陸式服務。9、 中餐

2、上菜在 撤菜在右，斟酒在 ，分菜在左。10、 根據菜單價格形式菜單可以分為 、混合式菜單。11、 餐飲企業的定價目標主要有保本導向定價目標、 、競爭導向定價目標；三、簡答題（每題7分，共35分）1、餐飲的創新化趨勢體現在哪些方面，舉例說明？2、解釋餐飲企業的四種經營理念。3、簡述餐飲產品的五個組成部分。4、中餐零點服務的基本環節一般包括哪幾個方面？5、簡述餐飲業未來的發展趨勢？四、論述題（ 10分，2選 1）1、舉例說明餐飲菜單定價的三大策略。2、結合案例論述餐飲服務質量的內容及企業該如何提高服務質量？五、案例分析（ 10分，2 選1）1、案例一：熱鬧的婚宴一天， 上海某飯店的宴會廳內正在舉辦

3、一個大型的婚宴。 席間氣氛熱烈， 參與者不停地走動、敬酒、說笑，向新人祝賀 , 整個大廳充滿了喜慶的氣氛。宴 會在熱烈進行，一位服務員手托一盆剛出鍋的熱湯向主桌走去。剛到桌旁停住， 新郎突然從座位上站起準備向別人敬酒， 一下子撞到了服務員的身上。 服務員出 于職業本能和潛意識的支配， 將湯盆向自己身上拉來， 高溫的熱湯潑到了他的胳 膊上。頓時，他感到劇痛鉆心，但他卻強忍疼痛，不哼一聲，臉上仍帶著微笑， 并向新郎道歉。 婚宴還在進行， 這為服務員繼續忙著為客人們上酒上菜， 直到大 家一一離席為止。 當新人向接待婚宴的服務員道謝時菜發現， 這位服務員的手臂 上燙起了幾十個水泡。 大家問他為什么被燙

4、的時候不說？服務員回答， 如果被燙 時表現出反常神情，便會影響婚宴喜慶的氣氛。新郎和新娘聽后，異常感動，半 天都說不出話來。結合所學的員工素質、管理方法、質量控制等理論分析一下該案例。2、案例二：華東沿海某城的一家餐館里正一派忙碌氣氛。 但坐在餐廳正中央一張小方 桌前的幾位賓客卻悶悶不樂。 這一切被服務人員小王看在眼里， 她估計可能是客 人對剛剛遞過去的帳單有意見。小王微笑著對客人走去，親切地問道： “先生， 需要我做些什么嗎？” 客人見狀說出了不愉快地原因， 他們原估計今天地就餐價 格約在 200 元上下，可帳單上卻寫著 503，他們不明白是什么原因？小王認真地 聽完后， 先安慰客人讓他們別

5、著急， 接著再到帳臺上去查詢。 原來問題是出在大 盤醋溜黃魚上，菜單上寫明每 50克 22元，而客人誤以為一盤菜 22元，那條黃 魚實際上重 750 克，計價 330 元。如果你是小王，你該如何做？對餐廳管理提出你的意見。 六、計算題（ 10 分， 2 選 1）1、某餐廳對菠蘿罐頭采用每兩周一次的定期定貨法。近期該罐頭的正常消耗量 為每周 28聽，菠蘿罐頭的發貨周期為 4 天，飯店要求有一周的保險儲量，在采 購日，庫房尚余 30 聽。請計算本次應采購的數量。2、某餐廳有餐位 300 個， 2007 年經營預測毛利 2，000，000.00 元，餐位周轉 率預計為2,餐廳全年開放營業，每位賓客每

6、餐平均消費餐飲產品3份，A菜肴的原材料成本 25 元， B 菜肴的成本 30 元，采用貢獻毛利法計算 A， B 菜肴的銷 售價格理論模擬試卷一答案一、名詞解釋（每個 3 分，共 15 分）1、餐飲產品顧客從進入餐廳到離開餐廳的一次消費體驗。2、 市場細分企業根據消費者群體的差異性， 把整個市場劃分為若干個市場， 從中選擇自己目標市場的方法。3、凈料率食品原材料在初步加工后的可用部分的重量占加工前原材料總重 量的比率；4、循環菜單：按一定人數周期循環使用的菜單；5、食品原料的驗收根據飯店或餐飲部制定的食品原料驗收程序與食品原料 質量標準， 檢驗供應商發送的或由采購員購買的食品原料質量、 數量、單

7、價和總 額，并將檢驗合格的各種原料送到倉庫或廚房，并記錄檢驗結果的過程。二、填空題1、社會效益、環境效益；2、安全需求、尊重需求；3、各營業點和管事部；4、商朝；5、英國牛津；6、小肥羊餐飲連鎖集團、北京小土豆集團；7、市井文化、宮廷文化；8、法式、俄式服務；9、左、右；10、零點菜單、套菜菜單；11、利潤導向、營業額導向；三、簡答題1、創新化趨勢：觀念創新、產品創新、服務式創新：廚房透明化，網上訂餐， 無人訂餐，自助餐廳，自主創新；2、四種經營理念： CI ：corporate identidy 企業認證 / 識辨/ 形象，經營理念： 企業生產什么，顧客接受什么； CS：customer s

8、atifaction顧客滿意、理念：顧客需要什么，我們生產什么； CL:customer loyal ：顧客忠誠，經營理念：滿 意的顧客未必忠誠； ES： employee satifacation 員工滿意，理念：只有開心的 員工才能帶來開心的顧客。3、地理位置、服務、設備設施、形象和價格。4、餐前準備、開餐服務、就餐服務、餐后結束工作；5、全球化、集團化、信息化、品牌化、創新化、產業化、生態化、文明化、大 眾化。四、論述題 1、答：心理定價策略：尾數定價、整數定價、聲望定價策略；折扣定價策略： 數量折扣、時段折扣、實物折扣、推銷津貼；招徠定價策略：虧損招徠、特價招 徠；新產品定價策略：撇油

9、定價、滲透定價、滿意價格。2、答：有形產品質量：餐飲設施設備的質量，餐飲實物產品質量（菜點酒水、 客用品、服務用品）、服務環境質量；無形產品質量：禮貌禮節，職業道德，服 務態度，服務技能，服務效率，安全衛生。五、案例分析1、答：1. 忍耐是一種職業素養的體現。 2. 防范事故應永不松懈。 3. 飯店應提 倡和表彰服務員在服務中的忍讓精神。2、答：主動承擔責任，請示解決辦法，如打折，贈送等。及時匯報，促進制度 化管理。六、計算題1、答： 70。2、答： 28，33理論模擬試卷二一、名詞解釋（每個 3 分， 15%）1餐廳 2服務3質量管理 4客人滿意 5宴會二、填空題（每空 1 分， 20%）1

10、廚房設計與布局中的三線平行是指 、和點心生產線平行分布2廚師的質量意識包括 、專業化意識和 。3餐椅選用時應該考慮的因素有賓客舒適、 和 。4西餐服務方式有英式服務、 、美式服務和大陸式服務。5Over easy 是指 ，煎蛋卷的英文是 。6西餐中魚類菜一般配飲 葡萄酒，肉類菜配飲 葡萄酒。7人以上的稱為大型宴會， 人以下的稱為小型宴會。8宴會臺型設計時應遵循 、和布局合理的原則。9宴會席位安排時高近低遠中的高低是指 ，近遠是指 。10餐飲經濟效益的基點： 、產品銷售和 。三、簡答題（每題 7 分， 35%） 1中餐廳服務時如何接受點菜？ 2中餐廳服務中的傳菜服務有何要求？ 3中餐廳上菜時應遵

11、循那些一般原則？ 4西式正餐有哪些構成內容？ 5紅葡萄酒的服務有求有哪些？四、論述題（ 15%，2選 1）1、結合案例論述PDCA管理循環。2、結合案例論述餐飲企業該如何提高服務質量？五、案例分析（ 15%，2選 1）1 、案例一：禁煙區一個春光明媚的下午， 剛過一點鐘， 客人就陸續而來， 本來寧靜的咖啡廳， 開始熱鬧起來。“先生，下午好！請問是否愿意坐禁煙區？”一位服務員迎上剛剛步入餐 廳的申屠先生說。申屠先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標志的方向走去。果然，禁煙區空氣清新， 沒有一個煙客。申屠先生找了個靠窗的桌子就座， 開始環顧起四周來。 周圍的桌子上沒擺煙灰缸， 而放了一個小小的水果糖

12、罐， 幾 顆包裝精美的糖果放在里面。 申屠先生再向遠處吸煙區看去， 只見其上空飄騰起 絲絲青煙。申屠先生滿意地笑著，對服務員說： “來杯蘋果紅茶吧?！比缓笥圃沼?哉地品味起來。申屠先生臨走前結賬時，對服務員贊嘆說： “不錯！地方雖然不 大，但劃分吸煙區和禁咽區，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的。 ”然后笑 著離開了。試分析餐廳分區設計對餐飲經營的重要性。2、案例二：吃面的老先生一天中午， 餐廳里來了一位老先生， 這位老先生自己找了一個不顯眼的角 落坐下，對面帶笑容前來上茶、點菜的服務員小秦說： “不用點菜了，給我一份 面條就可以，就三鮮面吧?！狈諉T仍然微笑著對老先生說： “我們飯店的面條口

13、 味不錯，您請稍等，喝點茶，面條很快就會燒好的。 ”說完，小秦又為客人添了 點茶才離開。十分鐘后，熱氣騰騰的面條端上了老先生的餐桌， 老先生吃完后， 付了款， 就顧自離開了餐廳。晚上六點多，餐廳里已經很熱鬧了，小秦發現中午的那位老先生又來了， 還是走到老位置坐下， 小秦連忙走上前去， 笑語盈盈地向老先生打招呼： “先生， 您來了，我中午沒來得及向您征詢意見呢？面條合您的口味嗎？” 老先生看著面 帶甜美笑容的小秦說： “挺好的，晚上我再換個口味，吃炒面，就肉絲炒面吧。 ” 小秦給客人填好單子，順手拿過茶壺，給客人添好茶，說： “請您稍侯?！崩舷壬?看著微笑著離開的小秦，忍不住點了點頭。用餐完畢，

14、小秦親切地笑著詢問老先生： “先生，炒面合您口味嗎？”老 先生說：“好，好，挺好的。我要給我侄子訂 18 桌標準高一些的婚宴，所以到幾 家餐廳看看，我看你們這兒服務真好，決定就放這兒啦。 ”小秦一聽只吃一碗面 的客人要訂 18 桌婚宴，楞了一下，馬上恢復了笑容，對老先生說： “沒問題，我 這就領您到宴會預訂處去辦理預訂手續。 ”請結合所學知識和本案例分析服務對銷售的重要性理論模擬試卷二答案一、名詞解釋（每個 3 分，共 15 分） 1餐廳通過銷售服務、菜點、酒水等滿足賓客飲食需求的場所。 2服務一方向另一方提供的任何一項活動或利益。 3質量管理質量管理就是管理者以最低的成本，預防質量故障的發生

15、。如 果發生故障要迅速采取糾正措施和預防再生故障的措施。 4客人滿意客人在消費了產品和服務之后的心理滿足狀態，是個體的一種 心理體驗。5宴會宴會是指賓、主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉 行的一種隆重、正式的餐飲活動。二、填空題（每空 1 分，共 20 分） 1廚房設計與布局中的三線平行是指 冷菜生產線 、 熱菜生產線 和點心生產 線平行分布。2廚師的質量意識包括 標準化意識 、專業化意識和 學習創新意識 。 3餐椅選用時應該考慮的因素有賓客舒適、 服務方便 和 空間合理 。 4西餐服務方式有英式服務、 法式服務 、 俄式服務 、美式服務和大陸式服 務。5Over easy 是指

16、雙面煎嫩蛋 ，煎蛋卷的英文是 omelet 。 6西餐中魚類菜一般配飲 干白 葡萄酒，肉類菜配飲 干紅 葡萄酒。 7 200 人以上的稱為大型宴會， 100 人以下的稱為小型宴會。 8宴會臺型設計時應遵循 突出主桌 、 統一規格 和布局合理的原則。 9宴會席位安排時高近低遠中的高低是指 客人的身份 ，近遠是指 與主人的距 離。10餐飲經濟效益的基點： 產品定價 、產品銷售和 成本控制 。三、簡答題（每題 7 分，共 35 分）1中餐廳服務時如何接受點菜？ 答:? (1) 、及時詢問。 (2) 、適當介紹。 (3) 、點菜姿勢。 (4) 、合理建議。 (5) 、 填單記錄。 (6) 、特殊處理。

17、 (7) 、準確復述。 (8) 、及時傳遞。2中餐廳服務中的傳菜服務有何要求？ 答：(1)準確傳菜：確認點菜單、桌號。 (2)檢查質量：做到“五不取” (3)安 全傳菜：傳送平穩、湯汁不灑。 (4)合作協調：通知值臺員，撤回臟餐具。 (5) 行走路線： 按指定路線行走， 防止碰撞。(6)聯絡協調： 保持餐廳與廚房的協調， 以滿足客人的就餐需求。3中餐廳上菜時應遵循那些一般原則？答： (1). 先上冷菜，后上熱菜； (2). 先上高檔菜、名貴菜，后上一般菜； (3). 先上咸味菜，后上甜味菜； (4). 先上味淡的菜， 后上味濃的菜； (5). 先菜后點心， 小吃合理穿插。4西式正餐有哪些構成內

18、容？答：(1)頭盆(Appetizers/Starters/Hor deuvres ) (2)湯(Soups) (3)色拉( Salads) ( 4)主菜( Main Courses) ( 5)甜點類( Desserts ) 5紅葡萄酒的服務有求有哪些？ 答： - 準備：酒籃、紅酒- 示酒：展示、確認- 開瓶- 聞塞- 試酒- 倒酒四、論述題( 15分，2選 1)1、結合案例論述PDCAt理循環。答： (1) P計劃(Plan)- 找出存在問題；- 分析問題存在原因；- 找出主要原因；- 針對問題及原因制定整改計劃。(2) D實施(Do)- 實施整改計劃。(3) C-檢查(Check)- 檢查

19、計劃后實施結果。(4) A處理(Action )- 總結經驗加以推廣；- 找出不足轉入下一循環。2、結合案例論述餐飲企業該如何提高服務質量？ 答：(一)服務環境質量(1) 外觀(2) 布局(3) 照明(4) 色彩(5) 溫度(6) . 背景音樂(7) 氣味(二) 設施設備質量(1) 設置科學，結構合理(2) 配套齊全，舒適美觀(3) 操作簡單，使用安全(4) 完好無損，性能良好(三) 實物產品質量(1) 菜點質量(2) 客用品質量(四) 勞務服務質量(1) 、禮貌服務(2) 、服務效率(3) 、專業化服務(五) 安全衛生質量(1) 、確保安全(2) 、確保衛生五、案例分析( 15分，2 選 1

20、)1、案例一：禁煙區一個春光明媚的下午， 剛過一點鐘， 客人就陸續而來， 本來寧靜的咖啡廳， 開始熱鬧起來?！跋壬挛绾?！請問是否愿意坐禁煙區？”一位服務員迎上剛剛步入餐廳 的申屠先生說。申屠先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標志的方向走去。果然，禁煙區空氣清新， 沒有一個煙客。申屠先生找了個靠窗的桌子就座， 開始環顧起四周來。 周圍的桌子上沒擺煙灰缸， 而放了一個小小的水果糖罐， 幾 顆包裝精美的糖果放在里面。 申屠先生再向遠處吸煙區看去， 只見其上空飄騰起 絲絲青煙。申屠先生滿意地笑著，對服務員說： “來杯蘋果紅茶吧。”然后悠哉悠 哉地品味起來。申屠先生臨走前結賬時，對服務員贊嘆說： “

21、不錯！地方雖然不 大，但劃分吸煙區和禁咽區，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的。 ”然后笑 著離開了。試分析餐廳分區設計對餐飲經營的重要性。 答：現實中很多客人有自己的獨特的個性和愛好， 飯店服務人員不僅不能強求一 致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。隨著社會的進步， 人們的環保意識的逐漸加強， 都對自我健康保護意識也 相應增強。這對飯店服務提出了更高的要求。 當客人不喜歡與 “煙民”坐在一起， 而又不好意思拒絕吸煙的領座時， 服務人員最好事先征求一下客人的意見， 本例 中的服務員表現得非常主動， 在客人剛剛走進餐廳時就征詢客人意見， 讓客人選 擇其喜歡的位置。 咖啡廳并不大， 要劃分禁煙區顯然有些難度， 但飯店并沒有因 為難就不做。因為飯店服務應“以人為本” ，只要飯店所提供的各種服務能夠讓 客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會獲得客人的好感， 收到良好的效果。 由此引申開去， 服務工作本來就要求服務人員了解并尊重客人 的不同愛好、習慣，以更好地為客人提供服務，滿足客人的各種不同的需要，從 而提高經營效果。2、案例二：吃面的老先生 一天中午，餐廳里來了一位老先生，這位老先生自己找了一個不顯眼的角 落坐下，對面帶笑容前來上茶、點菜的服務員小秦說： “不用點菜了，給我一份 面條就可以，就三鮮面吧?！狈諉T