1、B2C 電商基本組織架構及職責電子商務這幾年可以說風行世界 ， 表現出強大的生命力 ， 也是以后發展的必然趨勢 。 在中國 ，淘寶 、拍拍的年交易額高達數千億 ;京東的銷售足以同蘇寧 、國美分庭抗禮 ;當當網 市值百億美金 ;還有凡客 、樂淘、麥包包 、紅孩子等等網站也做得熱火朝天 。無疑，電子商 務必將成為未來商業發展的趨勢 。但是 ，要怎樣才能做好電子商務呢 ?要做好電子商務 ，最 重要的是兩樣東西 ：一個是資金 ， 還有一個是團隊 。能否組建起一個高素質的電子商務團 隊， 決定了你能在電子商務這條路上走多遠!一個結構完整的 B2C 電子商務團隊一般可分為七個部門 ：客服部 、市場部 、

2、采購及物流部 、技術部 、 網站運營部 、財務部和人力資源 部。其中 ，客服部的職能就是客服服務 、客戶咨詢 、客服培訓和客服考核等 ，通過各種方 式提高用戶滿意度 、訂單轉化率和平均訂單金額 ;技術部負責網站 、呼叫中心 (Call Center) 和電子商務系統的建設 ， 以及采購系統 、倉儲系統 、 CRM 系統和各種系統之間的對接等學習參考 市場部負責互聯網和其他媒體推廣 、品牌宣傳和公關 、網站合作 、 支付合作 、網站策劃 、CRM 營銷 （會員制分級 、EDM 營銷、會員合作營銷 、數據挖掘等 ）;采購及物流部負責根據 采購名單進行招標和采購 、 網站倉儲在全國的布局和設計 、制

3、定倉儲標準和物流配送標 準、 設計倉儲管理系統 、選擇物流配送合作伙伴 、設計產品配送包裝 、根據訂單的進行配 送、 并根據銷售狀況調節產品在不同倉儲之間的庫存等 ，順便說一下 ，采購和物流其實是 可以分開的 ， 在規模到達一定程度以后 ，會裂變成采購部和倉儲物流部兩個部門 ;網站運營 部負責制定產品定價 ， 設計產品文案 ， 拍攝并處理產品圖片 ，分析各類型產品 ，制定采購 名單 ，優化購物流程 ，提高用戶的購物體驗 ，并根據銷售狀況制定促銷方案 ，配合市場部 完成對外推廣的促銷宣傳 。 以下是各相關部門的具體職能及運作說明 ：一：客服部職能及運作客服部又分為客服運營 、 客服培訓和績效及稽

4、核三個組 ，其中客服運營是核心 ，其他 兩個組主要是輔助和配合客服運營 。1、客服運營組負責咨詢電話 、客服服務電話和在線客服的咨詢 、產品咨詢 、 訂單處理 、售后服務 、 客戶主動咨詢 、 客戶回訪 、大客戶挖掘和營銷等服務 ， 下設客戶主管 ，客戶主管下設客服 專員 。2、客服培訓組負責制定客服手冊 （咨詢手冊 、產品咨詢手冊 、回訪手冊 、在線咨詢手冊等 ）， 培訓客 服技巧和技能 ， 糾正客服不良習慣 ，提高服務滿意度 。學習參考3、績效及稽核組負責監督檢查客服質量 ， 降低不良咨詢率 ，對客服員工進行工作考核和測評 。二：市場部職能及運作市場部的職能包括兩塊 ， 首先是負責對外的合

5、作 、 推廣和宣傳工作 ，包括搜索引擎營 銷、EDM 營銷、網站合作 、媒體合作 、新聞炒作 、口碑合作 、活動及研討會等 ;其次是負 責研究分析 CRM 體系 (包括會員級別 、積分機制 、 客戶活躍機制 、溝通機制等 )，優化購物 流程，提高用戶購物體驗 ，制定 CRM營銷戰略 ，分析銷售數據 ，研究用戶購買行為 ，最終 提高訂單轉化率 。 市場部分為三個組 ：媒介推廣 、活動公關和營銷分析 。1、媒介推廣主要是對外的付費推廣 ， 目的是提高網站的有效訪問量 ，提高推廣的有效性和訂單轉 化率 ，媒介推廣策略必須結合營銷分析 、網站運營和促銷策略 。媒介推廣又分為三部分 ：(1)支付合作包括

6、跟支付寶 、 財付通 、銀聯在線 、 網銀等各種方式的網絡支付合作 ，也包括貨到付 款業務 、 手機支付 、信用卡等各種形式的新業務支付模式合作 。(2)網絡推廣包括搜索引擎營銷 (百度和谷歌為主 ) 、 EMD 合作營銷 、 門戶和垂直網站推廣合作 、 CPS 投放合作等 ，在推廣上不斷創新 ，提高合作的深度 ;(3)投產分析. 學習參考 .分析各種投放渠道的效果 ，不斷調整投放策略 ， 不斷提高投產比2、 活動公關B2C 電子商務網站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉化率和忠誠度 ， 所以需要設 立活動公關組 ， 通過新聞撰寫 、活動策劃 、 品牌公關 、 高層訪談和口碑營銷等各種方式不

7、斷向用戶滲透網站品牌理念 。活動公關組可分為新聞公關 （含撰寫 、投放和媒體聯絡 ）、 品 牌公關 （品牌定位 、口碑營銷 、 危機處理等 ）和活動策劃執行三個小組 。（1）新聞公關主要尋找新聞話題 ， 進行新聞的采編工作或引導媒體對網站相關熱點進行報道 ， 保持媒體對網站的持續性報道 。（2）品牌公關組主要分析研究品牌定位 ， 處理危機事件 ，協助新聞公關組合活動策劃執行組確定新聞 和活動的品牌涵義 ，組織相關人員針對論壇和博客的網絡口碑營銷 ， 不斷釋放網站的品牌信號 ，加深網民對網站的了解 。（3）活動策劃執行組負責策劃 、 參與各種活動 ，包括行業研討會 、新聞發布會 、高層訪談 （含

8、網絡訪談 、電 視訪談 、 報紙訪談等 ）， 組織安排相關負責人參與 ， 并與其溝通確定發布文稿 （word 、 ppt 、演講大綱等 ） 。3、營銷分析 （ 略 ）學習參考定期對銷售數據分析 ，包括橫向數據對比和縱向數據對比 ， 并形成書面報告 ，在銷售 會議上做分析回報 。同時 ，給出調整方案 。三：網站運營部職能及運作網站運營部負責分析并確定用戶需求和網站需求 ，產品目錄 、 預測和計劃產品銷量 、確定采購量 、制定銷售價格 、 控制產品毛利潤 ，根據銷售情況確定網站各網頁的陳列展 示，策劃設計各種促銷活動 (根據產品 、會員、節假日等 )，利用EDM 系統、電話客服、網 站展示位 、網

9、絡推廣資源等各種方式提高促銷效果 。 網站運營部分為四個組 ：產品分析 組、銷售組 、促銷組和策劃編輯組 。1、產品分析組產品分析組有四個職能 ： 根據市場和產品屬性確定網站系統需求 ， 產品分析篩選 、產 品定價和銷售分析 。(1)產品分析篩選分析各個種類的產品 ， 確定網站主推產品名單 ， 制定產品銷售目標 ， 跟采購部協商確 定采購量 ，并根據銷售情況作階段性調整 。(2)產品定價根據傳統渠道價格 、競爭對手價格 、采購成本等各種因素確定網站產品定價 ， 保持產 品競爭力和毛利潤 。(3)銷售分析學習參考分析網站各種產品的銷售情況 ，將產品分為若干等級 ：暢銷品 (金牛級 )、滯銷品 (

10、 瘦狗 級)、潛力產品 (明星級 )和不確定產品 (問號 );尋找并確定暢銷品的品種 ，盡快用促銷等方式 消化滯銷品的庫存 ，通過內外部資源提升潛力產品的銷量 ，分析研究不確定產品的原因 。2、產品銷售組主要負責產品的銷售 、 產品在網站的陳列展示 ， 還要負責與促銷組確定產品促銷方案， 調配促銷產品和促銷資源 ，也要負責與市場部聯絡 ，確定在推廣過程中的策略 ，搜索 引擎關鍵詞和描述 ，以及 EMD 營銷策略 ，3、策劃編輯組負責產品的文案和圖片處理 ， 網站的功能策劃 、板塊設置和網站建設 ，具體可分為三 個職能 ： 網站策劃 、網站編輯和美工攝影 。(1)網站策劃負責全站的網站建設 、

11、界面改版 、 功能設計 、 購物流程優化等等 。(2)網站編輯負責產品文案撰寫 、促銷文案撰寫 、網站各頻道的內容編寫 、 專題策劃和編輯等等 。(3)美工及攝影負責產品的圖片拍攝和處理 、 網站頁面設計 、促銷和產品展示頁面 、flash 的設計等 。4、促銷組學習參考負責策劃并執行促銷策略 ，與市場部協調推廣資源 (搜索引擎 、EDM 、 門戶和垂直網 站等 )推進促銷宣傳 ，與銷售組協調促銷方案和促銷產品 ，與策劃編輯組配合完成促銷文 案、促銷圖片 、EDM 投放和 flash 展示等 。任何 B2C 電子商務網站的促銷策略都很重要 ， 國內的當當和京東商城就將促銷作為拉 動銷量的重要手

12、段 。四：采購及物流部職能及運作采購及物流部負責產品的采購 ，各類產品在全國的倉儲布局 、 調整和管理 ，網站配送 合作和訂單配送工作 。 具體為 ：與網站運營部確定采購名單 ， 根據名單篩選供應商 ， 爭取 最低采購價格 ，負責根據重點銷售區域確定網站的倉儲中心規劃 ， 各個倉儲中心的管理 ，各個種類產品在不同倉儲中心的調配 ， 確定快遞配送合作伙伴 ， 制定配送標準 ，設計包裝 規格，制定訂單配送管理規則 。從職能上 ，采購及物流部可分為三個組 ：采購組 、倉儲組 和配送組 。1、采購組負責在采購過程中與網站運營部密切合作 ， 制定合作經銷商名單 ，爭取最低采購價 格， 盡可能利用網站及推

13、廣資源 ，爭取以資源換價格 。2、倉儲組又分為倉儲運營和供應鏈優化兩個職能 。(1)倉儲運營學習參考負責倉儲中心的布局 、具體倉儲管理 、 產品在各個中心的庫存調配 、產品從采購到入 庫的管理 、倉儲管理系統的設計和改進等 。(2)供應鏈優化負責從采購 、 產品入庫 、產品銷售 、訂單配送 、到用戶收到產品的供應鏈過程中的優 化， 盡可能縮短倉儲周轉周期 ，縮短訂單配送周期 (訂單處理 、訂單分揀 、訂單包裝 、快遞 配送 )，提高資金周轉率和倉儲利用率 。3、配送組分為訂單處理 、包裝及配送和配送稽核三個職能 。(1)訂單處理負責對用戶提交的訂單進行審核 ，對地址不清晰 、 電話格式不對 、

14、訂單信息不完全 、 惡意訂單等進行確認 。(2)包裝及配送負責產品的分揀和包裝 ，訂單的配送 ，配送標準的制定和優化 ，包裝的設計 ， 配送合 作伙伴的選擇等 。(3)配送稽核負責對配送的質量進行監督 ，提高配送服務的水平 ，提高配送的用戶滿意度 ， 對配送 合作伙伴 (或自身配送人員 ) 的不恰當配送行為進行處罰和處理 。學習參考五：技術部職能及運作技術部負責網站建設和系統開發 。包括 B2C 網站的網站架構和技術開發 ，CRM 系統 、 Call_Center 系統 、采購和倉儲系統 、訂單管理系統等系統的策劃 、實施和調整 ，服務器和 網絡運營商的選擇和管理等 。 技術部從職能上分為三個

15、組 ：網站開發組 、系統開發組和系 統維護組 。1、網站開發組主要負責 B2C 網站和其他相關網站的開發工作 ， 具體分為網站架構 、 網站開發和測 試、頁面設計和 SEO 優化等 ：(1) 網站架構人員負責與網站運營部和市場部溝通網站功能策劃 ， 確定網站架構方案 ， 并與開發和測試人員共同完成網站的建設和改版工作 。(2) 網站開發和測試負責根據網站架構和功能需求編寫代碼 ， 完成網站技術開發和改版工作 ，并通過不斷 測試提高用戶體驗 ，根除網站漏洞 。(3)頁面設計人員負責網站頁面的設計和改版工作 。(4) SEO 優化學習參考負責針對搜索引擎開展的頁面優化 ，使得網站關鍵詞得以搜索排名提前 ，這跟網站框 架、 頁面設計和文案相關 。2、系統開發組主要負責網站相關系統的開發工作 。具體為 ：客戶關系管理系統 （CRM 系統 ）、呼叫中 心（Call_Center 系統 ， 用于客服管理 ） 、采購和倉儲管理系統 （ 產品的采購和供應商 、不同倉 儲中心的庫存情況 ）和訂單處理系統 （訂單管理 、配送管理 、收款 、退換貨等 ）。系統開發和 網站開發代碼和技術都不同 ， 所以要分開團隊 。系統開發職能又分為需求分析 、 系統分析 （系統框架 ） 和軟件開發測試三個部分 。 其中 ，需