1、規范 高效 協作 卓越 記駐家專席班組管理案例一、符合制度類型：制度管理、現場管理、團隊管理二、背景描述：公司創新的駐家專席， 顧名思義就是員工在家辦公， 沒有了現場管理者的監督、 指導，員工碰到客戶棘手的問題如何快速準確的解決？如何讓員工擯棄自我散漫的 不良習慣，做到自主管理？管理者靠什么來管理好員工的現場工作過程？本案例著 重從以上問題解決過程的分析入手，粗略的提出一些班組管理方法。三、你的思考與準備：從以上問題入手，首先想到的是強調班組的規范性，通過健全的規章制度、考 核機制來約束駐家專席員工現場工作行為，其次是主動支撐，強調對業務掌握的全 面性與熟練度，加強過程監控與考核，并堅決的執行

2、，再次是通過選拔個性適合、 正面積極、團隊協作意識強的員工作為小組長，加強核心團隊的建設，通過他們來 影響其它員工，把管理者的管理思路滲透到班組每一個細胞中，從而形成高效的團 隊協作，進而向卓越班組穩步前行。 經過一段時間的觀察和思考后決定從“數字化管 理 +文化管理 =員工和諧化管理”試行。四、主要處理經過：1、規范班組制度，加強班組建設“無規矩不成方圓，”首先梳理分類匯總各項中心規章制度， 與班組成員共同學習，將中心的各項規定動作做到位，通過結合駐家專席特殊性，對員工的信息收集和意 見征集，將現有的現場管理制度結合重新進行優化。 先后制定了小組長工作職責、 夜間現場管理制度、夜間工時上報流

3、程制度、夜間投訴、業務支撐應急流程 制度、培訓需求收集流程，重在對實際問題的解決與考核。按照駐家專席特殊性通過公開選拔小組長， 制定小組長工作職責，同時征求 員工意見制定了夜間現場管理制度，著重通過夜間接通率來捆綁員工現場行為控 制，此項制度的實施意味著制訂了駐家專席的共同發展目標，而每一個團隊都應該 形成自己的共同發展目標，同時有助于增強駐家員工的團隊意識，讓員工意識到自 己并非是單獨存在的個體，而是要通過每一個個體的發展促進整個團隊的進步。其 次，通過制定了一系列“夜間工時上報流程”、“夜間投訴、業務支撐應急流程”等來控制 駐家各項工作的正常開展。“夜間工時上報流程”采取分時段記錄，這樣重

4、點清晰顯現每一位員工在每一個 時段的工作過程，以便更好的及時發現員工工作過程中存在的異常情況。附工時上報表:序 號姓名班 表11日晚在線22:30-23工時23-0000-0101-0212日凌02-031晨起在線03-04工時04-0505-0606-07休息 時間1*V20.51110111112*V10.5111101111時段上班總人數1222112222附工時上報流程:駐家H時上報流秤Y小紐長AU館導考評AU現場骨理A押丁/川V社管A目前現有客戶代表每日工時均是直接由現管記錄上報，但上述流程強調了一點，即每位員工的時段工時都要先經過督導的審核后，由督導親自做好一步到位報 至現管處，上

5、報排班管理組，這一流程實施起到了督導能夠第一時間掌握員工上班 工時情況，發現有異常能夠做到及時核實與溝通， 能夠更好控制夜間現場工作過程 另，通過次日各項話務數據監控（主要監控內容：夜間接通率、分時段小時接 線量等）檢測出員工當班現場工作行為。2、強化全業務支撐，提高班組服務效率在我們班組對駐家專席有一個俗稱叫“全能專席”，因為夜間駐家專席承接所有品牌含概全球通、VIP、其它專席等所有業務，以此體現出駐家專席高要求員工的業務精確和熟練度，我們制定了培訓需求收集流程，定期收集員工對于全球通、VIP規范、數據等業務解答難點和瓶頸，定期組織培訓，不斷地為員工牢固根基；通過夜間投訴、業務支撐應急流程，

6、夜間有任何問題均可以撥打督導 24小時開機手機進行詢問，保障員工工作現場的高效率服務3、加強團隊協作，向卓越邁步在所有的制度流程出臺后，重點工作就是宣貫和執行，通過“文化的熏陶”讓組 員明白公司成立駐家專席對員工的利，有一句話說“ 我對你放心，你對我負責”，意味 著公司對員工放心，那么員工就要對公司負責，我們常說無論做什么事，往往“責任 勝于能力”，沒有做不好的事，只有不負責任的人，駐家專席則更應具備此項能力， 當然，要想這種管理理念深入員工的內心，首先需要我自己去堅持和執行，更需要 長時間的對組員潛移默化，深植在每一個人的內心深處，才能達到最終的個人與團 隊的共同目標；員工的心態轉變了，也意

7、味著我們基層管理者的工作到位了（即我 認為管理者要做的工作不僅僅局限于 KPI ，更重要是要通過自己的行為影響他人， 讓員工達到自我完善和成長的境界） ，因為我們做到了“使員工富于能力、使外部的 管理變得不重要”。五、處理結果： 在實踐中總結了現場管理的經驗后，及時將班組成員優秀的行為和習慣樹立為 標桿示范，激勵其它成員學習，形成自我管理的良好習慣。從初期執行起，通過數據確實發現了個別員工夜間現場過程中存在異常情況， 通過及時的一對一有效溝通， 異常情況從有到無 ，通過 “小組長互換模式”讓每一位 員工具備站在公司角度看待問題的能力，漸漸地實現了每一位員工心態的轉變，每 一位員工現在都能夠做到自主管理， 員工心態改變了、員工個人成長了、團隊共同 目標達成了、管理者工作也就到位了。六、主要的收獲與啟示：相信自己、相信員工任何管理首先要將員工的心智模式打開，員工心智成長了，心態改變了，其它 問題迎刃而解，而要將自己的管理理念深植于員工內心深處，不是一朝一夕能做到 的，需要管理者長期潛移默化的過程。七、其它：駐家專席要求每一位員工首先應具備優秀的職業道德，每次有新進員工進入駐 家專席時，前期需對其進行培訓，由于缺乏培訓流程，故對新進駐家專席的員工培 訓做得不夠細致， 目前正在做 駐家專席新進員