1、三遠集團（中國）有限公司物業服務工作流程圖文件編號：版本號：A修改狀態：0受控狀態：受控受控編號：年 月 日發布年 月 日實施三遠集團（中國）有限公司物業管理中心發布工作流程圖標題目錄生效日期年 月曰版本A0編號本早頁號1第1頁共1頁編制更改審核審批目錄序號文件編號文件名稱頁碼一、綜合管理工作流程圖1SYW GZL01物業管理外部組織架構圖42SYW GZL02物業整體運作流程圖53SYW GZL03對外項目拓展工作流程圖64SYW GZL04與集團及項目公司工作關系圖75SYW GZL05文件控制流程圖86SYW GZL06記錄控制流程圖97SYW GZL07檔案資料使用流程108SYW G

2、ZL08人員和培訓管理流程圖119SYW GZL09供方評價控制流程圖1210SYW GZL10采購管理流程圖1311SYW GZL11社區文化流程圖1412SYW GZL12基礎設施和工作環境管理流程圖15二、秩序維護工作流程圖13SYW GZL13門衛崗值勤圖1614SYW GZL14外來人員出入理流程圖1715SYW GZL15側門崗秩序員工作流程圖1816SYW GZL16學校治安防范管理1917SYW GZL17秩序主管工作流程圖2018SYW GZL18維序領班日檢杳工作流程圖2119SYW GZL19巡邏崗巡邏操作流程圖2220SYW GZL20樣板房秩序員崗位工作流程圖2321

3、SYW GZL21消防應急方案處理流程圖2422SYW GZL22突發事件處理流程圖2523SYW GZL23安全工作重大事項處置流程圖2624SYW GZL24電梯困人處理流程圖2725SYW GZL25火災處理流程圖2826SYW GZL26車庫（場）崗位工作流程圖27SYW GZL27車庫（場）異常情況處置流程圖2928SYWl- GZL28車輛沖卡處理流程圖3029SYWl- GZL29可疑車輛出場處置流程圖3130SYW GZL30消防報警信號處理流程圖32三、客戶服務工作流程圖31SYW GZL31業主搬遷操作流程圖3332SYW GZL32顧客滿意管理流程圖3433SYW GZL

4、33不合格品（服務）管理流程圖3534SYW GZL34業主投訴處理流程圖3635SYW GZL35P業主報修接待處理流程圖37四、環境維護工作流程圖36SYW GZL35清潔管理流程圖3837SYW GZL37綠化管理流程圖3938SYW GZL38清潔不合格處理流程圖4039SYW GZL39綠化不合格處理流程圖41五、工程維護工作流程圖40SYW GZL40機電設備管理流程圖4241SYW GZL41電梯故障處理流程圖4342SYW GZL42恒壓變頻生活供水系統操作流程圖4443SYW GZL43低壓變配電設備維修保養流程圖45六、前期介入工作流程圖4644SYW GZL44新接樓宇入

5、伙管理流程圖46-4745SYW GZL45房屋裝修管理流程圖4846SYW GZL46物業接管驗收流程圖49-5047SYWl- GZL47業主看房收樓流程圖5148SYWl- GZL48業主入伙手續辦理流程圖52政府主管部門指導三遠集團公司物業管理外部組織架構圖工程維護客戶服務秩序維護環境維護綜合管理物業管理中心指監i f協項目物業服務中物業整體運作流程圖對外項目拓展工作流程圖1顧客需求2新接物業-4非招標文招投標文6編制、評宙標.7-投、中1-8-編制評審合客戶服務相互協調物業公司與集團及項目公司工作關系圖指導監督請示匯報協調工作情況反饋物業管理中I 項目物、工作情況反饋秩序維護項目地產

6、公協調工作安排、監督、指導、考核上服務環境維護工程維護相互協調相互協調工作安排、監督、指導、考核綜合管理相互協調完成計戈U目 文件控制流程圖外農文件來文登記批1準編J號發放識另!使用1 F發放使用檢查/平審更改評審歸檔保留標識銷毀記錄控制流程圖作廢文件編制成表使用表格設計審核標識裝訂貯存/保護檢索更改保存期銷毀檔案資料使用流程培訓計劃申請年度培f訓計劃批,準組織I實施人員和培訓管理流程圖培訓檔案過程監視供方評價控制流程圖供彳方初選F米購物1品、勞務分類A類物品鍵物品）L勞務（關B類物品、勞務（公 司統一采購）C物品類其他物品需求計劃進貨現場驗證供方評價、選擇審J 批采購實施直接I采購驗 證采購

7、控制流程圖基礎設施和工作環境管理流程圖亠基礎設施識別維修工基本要求房屋共用部位共用設施 管理公用設備、服務器具管理樓申標使檢故房封巡.維t維工作環境過程監視業主門崗值勤來訪客戶詢問后登記業主同意登記放行業主不同意其他人員拒絕放行攜帶貴重物品出區外來人員出入管理流程圖作業人員出送貨、送餐、送票 等服務人員用對講機與業拒絕裝修作檢查施工許齊意做好必要的解釋啟作子請其出如有疑問視情況由自己觀察或通示有效證件，在作業完成，離幵小區通知巡邏人員跟蹤監視,通知監控中心注意監視 一疑點排除或處理完畢做好相關記側門崗執勤工作流程圖學?；鹁幚砹鞒虉D記表；來訪登記表；值班記錄;定時幵啟、關閉崗位照明；遇緊急情況

8、執行 突發事件處理程序；秩序維護主管工作流程圖日：對各崗位秩序員工作情況不定時（至少）檢查一遍：組織秩序員對各裝修點講行檢查：對 小區安織召消防設領班會議宿舍達崗亭有務議生、工作部署化情況各班召開一次班處理突組織 事件軍且訓練記錄次重要政況及時上報習整至少組檔一次料查組織車管員對當班期間收取的停 車費現金講行日結算。十天：督促中班的秩序員對小區紅外線對射系統進行一次全面檢查，并作好 每月：對小區各巡更點進行一次全面檢查；參與服務中心組織的消防丄作檢 季度：組織進行安保員季度訓練考核；進行一次消防出水演戲；組織秩序員開展一次文化體育 查，發現問題及時糾正；月末對全月工作情況進行一次檢討，擬定下月

9、工作 半年:組擬秩序員年工作總組結的消防演習；年底利用一周時間，對秩序員全年丄作進行總結、 評比、表彰、獎罰，制定翌年工作規劃。領班日檢查工作流程圖領班、副領1、提前一刻鐘到崗；2、整理著裝，集合整隊；3、隊列訓練10分鐘;1. 每小時巡查各崗位一次，同時負責臨時頂班2. 對各崗位的值班、值勤情況進行認真檢查；3. 對值勤過程中本班發生的事件、問題要及時處理 并1.依法辦事，執行規定,無交注接意的事項并簽 字確認；2、責任 區內公共設施是 否完好；3X閑雜可疑人員；小區內的車輛是產樓層、地5、小區內1.處理問題的基本原則：不徇私情，以理服人；僉處理業主之間的糾紛應當遵循的基本方法：分 丄清是非

10、，耐心勸導,車貌待庫 入小區的不可結，可順不是逆值可緩不可急。1.交接班是對進.血持可散監控，中否認真驗收 并簽字確認；2.岀現報警和外來人員是否 丁養規定詢問和登記 崗位工作流程圖 入；2.對搬出的物 I ,品是否按規定驗證放行條； 曠 是否熟悉小區內各- 而面8對進岀小區停車場的樣板房秩序維護員查、刷卡、登記；亡：5|是否仔細觀察進場車 亠.4 程,圖有損壞時提執行交接班基收本提醒并記錄；込是否3、否完好亂放 ；. . . 、乘電梯地天臺無從天臺;走后樓I梯至近泊按時人員踐踏；6、禮儀車.擺攤者是否進行勸地下節是否到層到巡更點按規定路線行駛、泊況及交往的主要社f、jr、/、i I I t接

11、關場指揮班車錄和各種登記是否察進出車輛的外觀；2、對漏油.漏水.車門（窗）等情況 是否及時通知 駕駛員（車主廠 或報告；3. 無行講區入或停放；攻卜圍:口，4信號時能否 及時發現并 采取正確處置方法；3.檢內有無存 放易燃易爆巡檢車位是次:寫按巡邏填寫行表業有序 嚴格控制外來車輛查崗位1位看：公每照明情況、電消防應急方案流程費火險要患、應疑人員及程品1、住戶10笙.情況 確;后設施住戶存放的物品交接（接接摩托車和自小區圍等違護品； 車是否有未按是否有用值指定位置停放檢查；班室的消 的情況；5.有電話處理個無車主使用小區夕卜人圍事務；4.豈防5.匕內/公共設施8、確定火災情況，向監控 中心、總值

12、班或服務中心總值班、服務中心負責 人、領班急赴現場指 揮，呼叫機動維護員， 值班工程人員急赴現 成立救火領導小組用統樓消揮,火，組織維持否周到填寫記錄；、是否按消防值謝報警閑雜、人員閑聊.嬉佩戴車場管理煤上崗丫由）|笑打鬧情況護區內止據確定報警地址_巨處設證。衣冠 火雨天在醒內；立“小心地1滑” 消控中心向119求開 管; 關通知消防報按要 安排值班電工行斷 失火房急 閉煤氣按規定時間幵、程圖播通防水源洗車的室內是否保情兄圖6.線否以內持肅面整潔， 按規定著裝和值班員是否盡職盡責；6.錄象帶是否按時更換，認真保管。佩戴上崗證；收費時有無給票據或亂情況。7.不:收費的值班人員呼叫領班，巡邏人II

13、具關崗位遇緊急情況按突 具；發事件處理程序為燈保護執行;火警苗子確定情況，向總值班、服務中心負 責人、領班急赴現場 指揮值呼工機人員安 保，值班電工急赴現 場。斷失火房間電動用大樓消防設施自 救滅火關組織維持秩 序其他電梯關人安 慰 被 困 人通 知 電 梯 班盤 動 放 人道歉安慰安全管理工作重大事項報告處置流程圖服務中心領導迅即到出事現場，通過內部或外部了解事件發生的真實情 況。協助業主通知公安機關或相關部門，控制事態發展。后果,作。週查人須將必部期iwr制ml 聆 EIU 作口力 工分 管 序一一一 帀復 占 或料o 礬件一 如織！文 組,1管修： 音意3及 型反艮 曲典I生、 IX 如

14、W次OD3WI 導況 止電梯困人處理流程圖發現電梯因故障困人通知電梯維修通過電梯對講善言安慰乘客,報告領班穩定情緒有/告知故障正在處理B現人多供養不足的情況需特別留意，必要向消防人員或急救中心求救詢問被困者情如有不適立即送往醫記錄事件幵始到結束時間，詳細情災處理流員0消防員、報NOYES管理督查部到警鈴報警、緊急集合員工、4撥 打,派人到道口迎接消防向消防隊領導向領導匯清掃現場、進行管理督查部=帶車去現場運送傷公司領導接受消防隊統-指清掃現場車庫看望傷崗位工作流程調查處理事、認直履行交接班制度 對上 班交待的工作進行跟蹤落 放及運行情】況，車輛講場時仔細檢發生漏油、漏水的情況應4熟悉長住卡的車

15、主、車設法告知車主，并通知清 如遇兩車相撞造成事故，型、車牌號，并按規定指 在巡杳過程中發現車門秩序員及時確維護指揮車輛進入車場，制未大型客貨車聯系車主并四、勸阻閑散人員不準進入地下車庫，阻止車輛逆行或隨意停五、按時幵關車場照明，保證車場足夠的照明光度，負責六、檢查車場內消防設施設備和器材，若發現火火器已過期或七、服從領班的工作安排，配合其他崗位做好車場管理工作。圖加強停車場車輛、交通的工作1.通知領班或巡邏車場值班人員發現異常情況及時趕到事故現場，查崗到場;員滅火，火勢無法控制了解止肇事、駛員書寫事故經場，交押金車輛J管、通知當事丿冬到場，可采能，妥沖卡處理搶救受傷人 通知車散及觀 場協、助

16、相關部廠，協門進行受損車輛故障車門、窗未上車輛失火廠車輛被撞、被報告秩序主管，組織秩序報告秩序主車輛沖卡出場查找并通, 主到場協商未果，可撥心辦理領車場出口崗車管員及時記錄沖卡車輛的車型，車牌號, 顏色及逃走方向。駕駛手搶沖卡公安切員撥打“寸向1 上級領導反饋事態因發車變化情 詢問目擊者、證理，畢后，按領導要組織取好善后工 作，做好值班記錄沖（撞）閘員因生理值班記錄發現可整理資料上報并歸檔存留。卯成事故車主對車場被t采車場管理員發現神色緊張、可疑人員欲幵及時跟蹤、觀察、確認幵車人通知出口崗車管員做好安全預防核查清楚，安全放行將犯罪嫌疑人扭送公安消防報警信號處理流程圖主機聲光報警正常運行報修.F

17、排出故誤現場查看報業主、住戶臨時 障搬出大件物品，復須提前到服務中業主搬遷操作流程圖心辦理物資搬 業主、住戶運放行條： 大件物品搬出火災確認按火災業主持有效服務中心辦處資搬老業主 般家工人讓，新 “ 業王 記、搬入八 住。1 I崗）值班3人員核對業主、住戶或運放行條辦理入住手 新業主將入住通 單交大堂（道口）驗 證，遷入。易燃易爆、 有毒有害物品禁入。受委托搬運人身份、證件，按照核對搬家工人退場情況顧客物資管理搬家工人登 記、搬出流程圖（同“大件 物品搬出” 程序）查看主機顯示故障1警（報1火警報警1查明事故確認位置原因、*通知巡邏崗檢查有無損壞公物情況，如有不合格品（服務）管理流程圖不合格識

18、別接業主報修接待處理流程圖接待業主電話業主簽字確認，并收取相關費用；門維修;/上門報修； 填寫維修 單，并說明收 費標準； 安排維修工上一時難以維修 向服務中心匯 報，并向業主 說明情況；工程主管現場 檢查，確認；向服務中心匯 報，提出解決服務中心接待員 *萬案;按要求及時回訪，填寫記錄；清潔管理流程圖服務中心計劃管理督查部計劃員工基本要求工作內容位垃圾房清潔外墻清洗共用部門前清潔蓄水池清洗清潔設備三包維護清潔狀態標識清潔工作檢查過程監視綠化管理流程圖綠化養護計劃*審核、審批月工作計劃員工基本要求室外綠養護化作業時間規避農藥安全使用室內綠化養護機具使用維護更新、改造工作內容檢查、過程監視清潔不

19、合格服務處理流程圖綠化不合格服務處理流程圖綠化不合格輕微不合規一般以上不合格設備接管、驗收首次清潔、保養建立設 備臺帳設備標識資料存檔登記設備編號管理制度上墻設備運行弋機電設備管理流程圖* 設備運行略錄設備報電梯故障處理流程圖恒壓變頻生活供水系通知纟員1維修人r安全防護排出1故障運 行電梯運行電梯故障確無疋按電梯困人處理流程圖處理統操作流程圖幵通電源檢查電源電否.查明原因,壓是否正常維修、處理正常重新設疋V檢查相關數數據否據是否正常正常確認水池有排出氣控制幵關設體定*自動，水泵工作有檢查水泵檢查壓力表內是否有否數據是否正空氣常無正常查明原因，維修，恢復工作正常運行低壓變配電設備維修保養流程圖填

20、寫倒閘可操作票服務;審中心經理孑批人員準備工具準備標識牌準備實;施維修按時閘斷電;拉驗證:實無電1確做好接地線維修結束F、檢杳拆掉接地線、標牌按時合閘送電 填寫維修記錄新接樓宇入伙管理流程圖服務中心組建入伙前3落實管理個月組建用房：包服務中括物業辦心，經理、公用房、工程主員工更衣管、物業室、工具助理、維房、倉庫、修等人員業委會用若干進 場，入伙 前1個月 所有人員 配齊。房等。入伙準備入伙資料工程技術編制人員提前業主手3個月至U冊；場，參與管理規設備調約；試，了解服務協設備原議；理、性能，裝修協熟悉水、議電、氣管 道線路的 鋪設位置 及走向。編制物品人員培采購計訓：從服劃：包括務中心成材料、工

21、立之日具、用品、起，開始服裝等，對新進員報批后根工安排培據采購程訓。序適時采購。制定、執公用事業行收樓驗單位聯收方案，系，電話、詳見：物有線開通業接管驗安裝，煤收管理程氣開戶及序通郵等事項。1入伙展幵入伙實入伙卜實施r接上圖;“開荒”工 作：入伙前 1個月入住 小區，對小 區進行全 面清潔，逐 幢、逐層、 逐戶清理、 清潔工作。主動聯系 走訪街道 辦事處、派 岀所等政 府辦事機 構和部門 進行溝通， 協調關系。提前15天聯合發出“入 伙通知”，包括： 入伙流手續單； 入伙手續辦理流程圖； 入伙收費提示單等。入伙場景布置： 室外花卉擺設、觀布置； 導向路標設置、導人員安排； 室內環境布置，入伙手

22、續辦理： 入伙資料發放; 填寫登記表； 交納相關費用; 簽署“承諾書”業主收樓交接：由物業工程人員陪 同業主到現場看房 收樓，具體見：業 主看房收樓流程 圖。行地產、物業、銀 行聯合辦公；樓宇交接完成后，由文員負責進行 交樓登記工作，填寫記錄交樓統 計表。房屋裝修管理流程圖裝修宣傳、指導卡制定相制度關口 知告 主張貼公告裝修前管理裝修請申圖紙審核簽訂裝修協議辦理出入證裝修施工管理裝修時間可防火 安全控 制巡視監督檢杳垃圾清運共用部位防護違規處理過程監視物業接管驗收流程圖一、實物部分驗收:缺陷登記，填寫記錄項目公司通知物業公司約定驗收時間項目公司、施工單位、物業公司組成驗收小組物業共用部位、共用設施設備驗收房間內部設備設施驗收對機電設備、J公用建筑/小型設施、室外給排水 等逐項驗收交接，填寫 記錄對房屋建筑、給排水、電氣等每間、每項、每個逐項檢查驗收，填寫記錄確認檢杳結果物業由施工方對缺陷部分進 行整改。施工方、服務中心對整改 項進行驗證，填寫記錄填寫記錄，要求及時對存在問 題整改注：1。經初驗同意接管的樓宇，不等于樓宇質量完全符合國家及設計標準，項目公司不能排除承擔整改質量缺陷的責任；2 .在相關規定的保修期結束時，經過物業公司認可后才能向施工單位支付保修金。物業接管驗收流程圖二、資料部分移交:項目公司、承建商、物業公司組成資料驗收