1、考試學資學習網押題論物業管理標準化建設目錄： 第一章、物業管理標準化建設的目的及意義 第二章、物業管理標準化建設主要任務（一）、物業管理現狀及問題分析（二）、物業管理標準化對現行存在問題的解決辦法 第三章、物業標準化建設的主要功能 （一）、物業標準化建設的基本功能 （二）、物業標準化建設的基本資料管理 第四章、物業管理標準化建設的實施辦法 （一）、管理規模實現有序擴張 （二）、切實向專業化管理過渡（三）、建立經營型物業管理模式 結束語： 物業管理標準化建設的發展趨勢 物業管理標準化建設的目的及意義 隨著市場經濟的發展和人們生活水平的提高， 各類型物業項目越來越 多，并成為人們生活中必不可少的一

2、部分。人們花的錢越多，不但對 物業本身質量要求越來越高， 同時對物業管理的服務和管理水平也要 求很高，例如對物業的維修維護， 甚至對各項投訴都要求物業管理者做的好，做的完善。 這樣要求物業管理者對物業管理進行宏觀的和微 觀的細致管理，其中最好的辦法是用統一的標準及相關法規來規范物 業的管理， 這就為我們制定統一的管理標準提供了市場需要。 而我們 所制定的管理標準針對的是在現代社會是最普及的行業，是1 / 10關系到每個城鎮居民的切身利益的， 而且必須使管理者對所管轄的物 業內的事物能更方便、更快捷的進行有效管理，使業主 （客戶 ）對物業 管理范圍內存在的問題也能得到更滿意的答復。 伴隨著各類物

3、業類型 的規模不斷擴大和品種的不斷增多， 就拿住宅物業小區來說， 像小區 中的汽車停放，小區附帶設施，小區的各項維修、投訴等都將越來越 復雜，工作量也將越來越大。 但我國物業管理大部分還屬于起步階段， 長期以來人們使用統一的標準進行管理不夠嚴格， 而在一些管理方式 方法中存在著許多缺點 ,最顯著的就是管理標準化程度不夠，給管理 者本身帶來管理難度。 而物業管理標準化建設的目的， 就是為了對現 階段物業管理的現狀作統一梳理， 制定統一標準， 樹立良好的行業規 范，促進行業持續建康的發展。 關鍵字：物業管理、標準化、建設 二、物業管理標準化建設主要任務 （一）、物業管理現狀及問題分析 隨著我國經濟

4、發展和城市開發， 物業管理已形成規模， 其效益也越來 越明顯。在經濟效益對地方政府而言，主要體現為：減少了大量的財 政補貼，對住宅區開發企業而言，能提高物業市場競爭力，使開發企 業的房產暢銷，加速資金周轉。同時，完善的物業管理能為開發商樹 立良好的企業形象， 吸引更多的房地產交易商和消費者。 在環境效益 上，住宅區內的環境和布局、治安等與整個建設風貌融為一體，提高 了房地產業的綜合效益。 但是，目前在物業管理的實踐過程中還存在 著如下問題：1、物業管理架構不完善。 目前，我國物業管理存在的首要問題是架構不完善， 體制需進一步理 順和重新構建。其中，政府、管委會、物業管理公司責、權、利關系 需要

5、進一步明確。例如，成都市近年來已竣工的住宅小區中，房屋及 物業管理有三種基本形式： 一是政府房地產管理部門管理的， 二是房 地產開發商以企業管理的， 三是產權單位自管的， 這三種物業管理模 式大約各占 13。而且其中不少物業管理往往是局部的或單一的，一些物業管理單 位企業忽視自身建設， 把物業管理看成只是收費服務和簡單生產活動， 對企業發展和 2 / 10專業管理水平提高，一無規劃，二無措施，沒有明確管理目標責任制， 企業既無壓力也無動力，管理不計成本，年終無核算，對該建立哪些 規章制度和管理標準，心中無數，照搬照抄了別人的規章制度，使這 些規章制度流于形式。2、配套設施運作不理想。 目前，小

6、區的投資建設與物業管理脫節，沒有從物業的生產、流通與 消費的全過程來通盤設計和全方位運作， 配套設施運作不理想， 物業 管理滯后于住房消費使用。其公用設施本來已很少，商店、學校、銀 行、娛樂設施等本來不足， 而這些商業性網點還因種種原因“名存實 亡”。3、維修保養不得力。 小區或寫字樓一旦發生故障性事件而向物業管理公司反映 （諸如電梯 損壞、水管泄漏、電閘破壞、防盜門失靈、墻灰剝落等） ，往往不能 得到及時解決。 原因是物業管理公司在這些方面無能為力。 他們一不 具備各方面的專業知識， 二無配備必要的維修隊及設施， 一旦接獲維 修投訴，只能向其他相關單位報告或申請維修， 這顯然不符合專業物 業

7、管理規范。4、物業管理經費難以為繼 。物業管理和建設一樣，也需要資金的投入，在物業管理中，應該貫 徹“誰受益，誰投入”的原則，形成物業管理資金的源泉。但是，傳 統的福利住房消費觀還有相當的慣性， 不少住戶往往把物業管理理解 為無償服務或低償服務。 這有悖于市場經濟條件下住宅消費原則， 也 是影響物業管理工作順利開展的一大癥結所在。5、物業管理法制不健全。 全國性小區物業管理方面的法規很不健全， 諸如物業管理體制、 物業 管理經費、 住宅小區物業管理公司的資質審查、 住宅小區的物業驗收 交接等關于住宅小區的物業管理中的重大問題都有待于進一步的明 確規定。 為此造成了物業管理很難納入依法管理的法制

8、軌道， 實行住 宅小區物業管理的規范化和標準化等缺乏法制的根本保障。6、物業管理公司與社會相關方面關系不順。3 / 10物業管理公司在其經營管理服務過程中與街道、 居委會、公安、交通、 環保、衛生、市政、園林、教育、公用事業、商業及文化娛樂等部門 都有密切關系。由于工作范圍不明確，關系不協調，已成為小區物業 管理中一大突出矛盾。7、物業管理不到位 目前有物業管理公司不以“物業管理”為主業，而著重于多種經營， 或只限于收租金和一般養護維修，而對于如何保養好建筑物的外貌、 公用部位、周圍環境，主動維修設備，提高物業的使用功能和經濟價 值則未能很好顧及，更談不上特約服務了。8、地區間發展不平衡。 各

9、個省（市、區）申報參評全國優秀管理住宅小區，不足全國小區總 數的 30，參評城市不到全國城市的 1，有 6 個省會城市拿不出小 區參評。這里既有南北經濟發展差異的客觀因素，也有主管部門“重 建輕管”的傾向。（二）、物業管理標準化對現行存在問題的解決辦法 國家應盡快出臺物業管理專業性法規，規范政府、業主委員會、物業 管理公司、房產開發商、居住者各自的責、權、利，以及相互之間的 法律關系，進一步明確物業管理在社會主義初級階段的地位和作用，為物業管理公司提供一個寬松、公開、公平的競爭環境，使我國物業 管理向社會化、專業化、企業化經營軌道上邁進一步。1. 國家盡快頒布針對物業管理的專業性法律。物業是涉

10、及房地產、市 政、公安、工商、商業、規劃、通訊等多個部門的綜合經濟行為，單 一的部門法規在具體執行的其權威性和規范作用受到限制， 且上述單 行法規自身存在各種局限性。 國家亟需制定一部專業性的法律， 對現 代市場經濟條件下的物業管理行為進行引導、 規范和制約， 包括對業 主委員會的組織運作、業主公約、房屋使用公約的鑒定、規格、專業 性物業公司的資質管理、業主委員會、物業公司、政府職能部門之間 的關系界定等等。4 / 102. 建立業主合約和業主委員會制度。房地產行政管理部門應盡快著手 這方面的工作。以前建成已投入使用的大樓，可以幫助擬定完善、公 正的業主合約（或房屋使用公約） ，并促使業主們簽

11、署，進一步指導 協助大樓各業主成立健全的業主委員會組織。 對于尚未竣工銷售的房 地產，必須指令和輔導開發商在銷售之前擬定業主公約， 為未來業主 進行自主管理創造必要條件。3. 加強物業公司的資質管理。房地產行政管理部門應對物業公司進行 嚴格的資質管理，實施注冊和許可證制度，扶持市場化、社會化的專 業性物業管理公司， 引導專業性物業公司向大型化發展， 創造規模效 益，并將業績優良的物業管理公司向業主委員會進行推薦。4. 設置機構，規范管理。國家有必要設置專門的物業管理機構，利用 國家和地方政府制定的一些法規、 政策對業主委員會、 物業管理公司、 開發商實施綜合管理， 并盡快編制物業管理勞動定額，

12、 各物業各工種 的工作量、材料消耗，及以機械臺班損耗等做出明確的測定，使物業 在競爭中一方面即可雙向選擇，又可防止物業行業不正當競爭。5. 實行由業主委員會管理并自主選擇物業公司的制度。由業主委員會 選擇物業管理公司，將會對物業公司的服務質量以直接的監督效果， 促使物業公司提高自身綜合管理水平， 另一方面， 業主委員會和業主 公約在交納管理費、 遵守秩序和公德方面也對內部成員具有強制約束 力。6. 加大監管力度，提高物業管理水平。政府部門應對開發商按國家有 關規定支付的各項費用如維修、養護費、綠化養護費等實行全過程、 全方位監督，保證能及時到位，并科學合理地使用。業主委員會和房 地產開發商有權

13、對物業管理公司的日常管理， 各項收費， 房屋及公共 設施，設備的養護、維修和搭亂建、改變房地產和公用設施用途，以 及不履行物業管理合同、管理辦法、規定的行為進行嚴格監督。7. 強化管理、樹立品牌。8. 建立激勵機制，促進物業行業健康發展。 、 三、物業標準化建設的主要功能5 / 10小區物業標準化管理建設針對當代社會， 住宅小區越來越成為居住的 主流這一市場需要而應運而生的， 是為小區管理著和小區用戶更好的 維護小區各項物業管理業務處理工作而制定， 根據需求分析， 實現小 區管理業務，實現各項管理等幾個方面的功能。 對物管中心來說小區的住戶的報修， 住戶的投訴及處理的結果信息的 反饋、小區內停

14、車場的管理、各項設備的維修等都需要考慮到。住戶 報修管理需要仔細的記錄報修的內容，接待的人員，日期，維修的人 員，費用，住戶對于維修后情況的反饋等各項情況資料。投訴管理需 要記錄投訴人資料、 投訴內容及處理過程。 對于小區內車輛要有車位 編號、停車戶主、車位位置等記錄。（一）物業標準化建設的基本功能：（1） 對樓盤、戶型要有介紹（ 2） 對住戶、房產資料要有記錄（ 3） 對樓房的租售情況有記錄（4） 對物業設備要有登記（ 5） 對住戶的水電煤氣交費進行管理，保修進行處理（二）物業標準化建設的基本資料管理 主要介紹住戶、房產等基本資料。（ 1）.住戶資料 介紹小區住戶的姓名、工作單位等基本資料。

15、（2）.房產資料 介紹小區中房屋的一些房型、面積等基本資料。（3）.物管中心，對小區各項常見業務的管理； 其主要對報修、 投訴、 停車場、物業設備維修管理等進行管理體現在：a. 物業設備維修管理 提供社區設施、設備清單、設備維修情況登記 等資料。6 / 10b. 儀表數據管理 提供小區住戶日常生活中水表、電表等數據資料。c. 停車場管理 記錄小區用戶車輛位置、停車用戶等資料。d. 收費管理 記錄小區住房日常生活中所繳水費、電費等數據資料。e. 用戶投訴管理 記錄投訴人資料、投訴內容及處理過程等資料。f. 用戶報修管理 記錄用戶報修項目及處理的情況等資料。g. 用戶維修管理 記錄小區用戶維修項目

16、及處理的情況等資料。第四章、物業管理標準化建設的實施辦法 從目前整體的發展狀況來看， 物業管理行業被公眾認為是門檻低、 風 險小的微利行業。 那么，利潤微薄就迫使企業要去尋求生存與發展的 道路，即不斷擴張，以規模求利潤。應該說將企業做大做強，是所有 企業的共同追求； 讓有實力的品牌企業占領更大的市場份額， 使的業 主享受到優質服務， 對行業的優勝劣汰是一件好事。 但是一些企業在 管理規模擴張的時候存在一定的盲目性， 往往是做大了但并沒有做強。 因此，企業在擴張中，應注意以下幾方面問題。（一）、管理規模實現有序擴張 首先，具備訓練有素的專業人才是實現有序擴張的前提條件。 物業服 務企業具有勞動密

17、集型的特點， 意味著一個項目需要眾多的員工協力 開展工作。 保證員工能夠保持企業既定的管理水平， 應該是企業追求 擴張前的必修功課。物業管理工作是一項系統地、復雜的工作，要想 實現有序擴張就要在人才培訓上下大功夫； 從實際情況出發， 采取多 種形式對員工進行培訓教育； 有計劃地從專業院校招收物業管理及經 營方面的專業人才， 逐步改變企業管理人才的年齡和知識結構， 向知 識化、專業化、年輕化方向邁進；建立公司人才儲備庫，把有培養和 發展前途的員工列入后備隊伍中，并有目的的下放到基層， “苦其心 志，勞其筋骨”，從而，形成企業自己的人才庫，一旦接管新的物業 項目，即可組建強有力的管理班子進入。 其

18、次，標準化管理是實現有序擴張的根本保證。 國內的物業服務企業 在行業摸索了十多年， 對各崗的工作流程、 標準應該有一套適合我們 自己實際情況 7 / 10的范本，應以這種范本來消除員工流動性大而帶來的管理服務標準下 降的弊端。雖然現在不少物業服務企業在積極推行IS09002質量管理 體系和一些其他的標準性文件，但這些新的質量管理體系、標準、流 程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持 續改進。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服 務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位而有所下降。這樣 一來，管理規模雖然不斷擴大， 但企業的口碑和品牌卻不能得到相應 的提

19、升。由此可見，推行標準化管理是實現有序擴張的根本保證。 再次，找準擴張項目是實現有序擴張的關鍵。在選擇擴張項目時，提 前要做詳細周密的考察分析， 可選擇那些項目基礎較好， 業主的消費 意識較高、 區域經濟相對發達的項目來做。 只要企業具備實力并精心 運作項目， 就能得到較好的社會效益和經濟效益。 在項目拓展的過程 中，企業應該緊緊把握自己的品牌模式， 將目光鎖定能夠發揮自己實 力且有助于提升品牌模式的項目。 如此有選擇地外接項目， 為樹立企 業形象、鞏固企業品牌奠定了堅實的基礎。因此，拓展項目的關鍵是 企業要根據自身狀況， 在拓展方向上認真規劃， 做出適合企業發展的 正確選擇。（二）、向高標準

20、化的專業管理模式過渡 現階段物業管理距離高標準的專業化管理存在一定差異。 我們通常所 說的物業管理的標準化的專業模式， 其實只是物業服務企業內部的具 體專業分工與協作， 而真正意義上的標準化的專業管理是指物業管理 行業內，包括與相關行業間的專業化分工與協作， 也就是將管理內容 細化后發包給清潔、秩序維護、設備維修等專業化公司，然后由物業 服務公司對專業公司的工作進行監督驗收， 從而達到對物業進行管理 的目的。但就目前我國的物業管理狀況來看， 由于近年來勞動力成本的不斷增 長，物業管理剛性成本持續上揚，企業各項支出捉襟見肘，很多物業 服務企業為了生存與可持續發展已逐步走向項目分包的標準化專業 管

21、理道路，但其標準化程度還比較低，僅僅處于初級階段。物業服務 企業能夠實行外包的項目， 主要是保潔等簡單的勞務型項目， 標準化 的專業服務市場還不完善， 大致是一些管理或技術含量很低的勞動密 集型項目。這與實行物業管理標準化建設是為了充分 8 / 10 利用社會分工，用較高的標準備規范，讓專業的人做專業的事，從而 達到提高管理效率和專業服務水平這一目的的物業標準化管理建設 理念是相悖的。標準化的專業管理是國內外成熟物業管理最顯著的特點。 物業服務公 司將自己的服務“社會化” ，一般只負責整個住宅小區的整體管理， 具體業務則聘請專業的服務公司承擔。 物業服務公司接盤后將管理內 容細化后再分包給清潔

22、、設備維修等專業單位。在具體管理方面，成 熟物業通常采用封閉式管理， 管理者對樓宇內治安、 防火、清潔衛生、 水電供應等全面負責。園區內還有 24 小時的晝夜巡崗，保證園區物 業的絕對安全。在為業主的服務方面， 物業服務公司做的也比較周到， 管理人員充分考慮業主衣食住行等方面的需求， 如提供車輛保管、 綠 化養護、洗衣熨衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣 預報和股市行情等服務，盡可能地滿足業主現實和潛在的服務需求， 讓每個業主感到舒適方便。（三）、建立經營型物業管理模式 經營型物業管理模式是物業管理與物業經營的結合， 是物業管理基本 的運行、維護、服務提升到對物業資產營銷和管理全過

23、程的服務模式。 物業服務企業不僅要做好物業管理工作， 而且為業主、 客戶策劃并實 施物業經營方案， 實現物業資產的經營效益； 同時將服務由物業管理 委托期，延伸到物業資產整個壽命期，為業主、客戶提供更全面、更 徹底的服務。這種模式適合于寫字樓、零售商業物業、酒店式公寓以及其他可出租物業的管理中。 經營型物業管理運作的主要內容包括物 業管理、租賃代理、物業估價、交易咨詢和項目策劃等。 據了解，國內外健康成熟的物業服務企業， 大多數都為客戶提供租賃、 估價、交易、咨詢、維護等服務。國外發達國家注冊物業經理的職責 也首先要求保障管轄物業的租售， 在此基礎上做好物業維護工作， 良 好的維護又反向推動物業的租售。 在他們看來， 優秀的物業管理不僅 為業主、租戶提供良好的工作、生活環境，而更重要的是經營型物業 管理使物業資產的經濟效益得到充分的發揮。 經營型物業管理模式不 僅可以更好地滿足市場需求和客戶需要， 更好的體現經營、 管理的一 條龍服務， 減少客戶投入的精力和資源， 更主要的是還擴大了物業服 務企業的盈利空間。 物業服務企業面臨的重要挑戰之一就是專業化管 理與物業管理費不