1、第一篇 客戶熱點問題 一、技術類熱點問題1、為什么冷車剛啟動的時候油門踩不下去？ 答：發動機工作過程中，節氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后， 混合 物便吸附在節氣門周圍， 就是常說的積碳， 冷車后其中的膠質便固化， 導致節氣 門翻板與節 氣門體粘連、節氣門軸轉動困難，感覺踩不下去、油門沉重。 這是正?，F象，行駛一定里程 后清洗一下節氣門體就可以解決。 以后如果注意使 用清潔燃油、 定期更換空氣濾清器會延長 清潔周期。錯誤應答： 這是由于節氣門體的結構所致，由于海馬的節氣門翻板采用的是半球式結構， 在節氣門被污染后就會使節氣門翻板出現卡滯現象。點評 : 可以介紹結構，但不要讓客

2、戶理解為結構問題、設計問題！2、車輛的方向盤為什么這么重？這個車的方向為何特別重！ 比廣本、別克（或其他車型）還重 !答: 根據海馬 轎車轉向系統的結構特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證 了高速時的穩定性， 且轉向隨動性好而不發飄。 另外， 輪胎氣壓不正常， 車輪定位不正常等 也會造成轉向特別沉。3、怎么回事兒，我的車現在（向右）跑偏？答： 車輛在行駛過程中， 因道路的設計特點， 一般車輛在放開方向盤后， 可能向右側 有輕微 的滑移。 造成車輛跑偏嚴重的原因很多： 如路面原因， 輪胎氣壓不正常， 四輪定位不正確 等， 讓我們的技師給您檢查處理一下吧 （建議方便時到我們服務店，

3、我們將安排技師 仔細檢查一 下，之后給您處理好） 。 檢查標準 是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價：在平坦筆直路面上，方向盤位 于 中心位置、以 90km/h 時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距離（約3.5m）的偏離時間應在七秒以上。即相當于以90km/h時速均勻行駛100m,向一側偏 移距離三2m否則，視為有跑偏傾向。4、為什么我剛買的新車油耗這么大 ?答：油耗大小是由多方面因素來決定的。如環境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。5、 我新車剛買沒多久，今天發現怎么坐在車內開不后門了呢？是不是

4、壞了呀？后邊車門從 里面打不開了，是不是門鎖壞了 ?答： 您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發生意外的安全保護措施。只要將開關往下拔，解除兒童鎖就可以從車內開門了。6、 為什么車子行駛時噪音這么大？ 答：海馬轎車在設計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現 得更加出色。點評： 應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存 在輪胎或底盤等故障， 應向客戶說明； 如果是正常發動機的聲響， 上述回答可以作為 一種解 釋，但要理清因果關系，應該說“設計兼顧了爆發力、運動性能，

5、從而使發動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。7、為什么輪胎會起包 ?答：輪胎起包現象多是由于使用中受到較大的外力沖擊， 造成胎壁簾布層局部斷線后 形成的， 例如： 車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、 上馬路牙子、 輪胎側面刮蹭、 擠壓等情況都會 造成輪胎起包。 建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、 注意不要讓輪胎的側面發生擠 壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現爆胎的危險。8、車輛行駛至 90-100km/h 時方向盤發抖，出了什么問題？ 我的車怎么一跑到 120km/h 的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢 開了。這 車的質量也太差了 ! 車跑到時

6、速 140km/h 以上發抖是什么毛病 ? 答：這種情況有可能是您的車輪動平衡出現了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。 需要 解釋時 ： 車輛在行使一段時間后， 有多種原因會造成輪胎動平衡改變， 如有的車輛在行駛 過 程中輪輞沾上了泥塊， 有的車輛鋼圈被刮蹭過， 有的輪胎在行駛過程中產生異常磨 損等， 造 成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產生抖動，做動平衡可以解決。9、為什么我的車現在行駛時車身有異響產生？ 全車四周到處異響！ 車輛在行駛中有異響如 何處理 ? 在不平路面行駛時出現吱吱異響，好煩！這像 20 萬的車嗎 ? 電話咨詢 答：您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查

7、一下，然后我們會根 據檢查 情況采取相應的措施處理，請您放心。 現場解釋 車輛在行駛過程中，車身承受著各個方 向的應力。 由于車輛使用的路況是復雜的， 如果經常行駛顛簸、 坑洼路面， 會導致局部扭曲 變形， 這種變形雖然很小、 肉眼看不 出來， 但是的確存在著， 積累多了部件之間就容易發生 干涉，導致車身異響。 請放心， 讓我們的鈑金師傅給您試一下車， 找到異響部位給您消除就 好了。10、為什么左前門玻璃升降開關不能控制其他三個門玻璃升降？ 這可能是由于斷電引起 的系統恢復或者沒有正常設置所導致的現象，重新進行人 工設定就可以解決了。 （你可以 分別通過三個車窗玻璃各自的控制開關升降一次玻 璃

8、，升到頂后停止 3 秒鐘，控制功能就 可以恢復了。 ）11、我們車輛的燈光怎么會這么暗， 怎樣才能亮一些 ? 我們老 車輛采用的是環保型鹵素大燈， 與氙氣燈比起來可能感覺暗一點，但光強 度和光照度都達到國家標準。 我們檢查一下你的 車燈， 如果燈泡或線路有故障也會變暗； 如果都正常， 只是感 覺暗的話， 改換氙氣大燈會變 亮些。12、保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣？ 因為保險杠和車身的材質不同，使用到的底漆也有區別，所以對漆面的顏色有一 點影響。13、賣車時你們說耗油量是 6.2L ，而實際上在市內卻要耗 12 L 油，這是正常的嗎？ 6.2L 是 車速為 90km/h 時的經濟耗油量， 它

9、是反映車輛性能的一個參數； 實際耗 油量受很多因素影 響，例如：車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內行車 更是要遠大于 6.2L 的經 濟油耗。 剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以 90 公里的車速測試一下。14、發動機故障燈亮了，還可不可以繼續行使? 發動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現了。 如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發 動機 運行狀況怎么樣。 如果水溫正常、 發動機工作無明顯異常， 將車輛開到最近的服 務店檢查維 修， 防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速； 如 果水溫高、 或者發動機有異響，請就近停車，我們會去救

10、援。15、我的車最近油耗為什么這么高？這可能是您車的燃油系統需要清洗了。 如果長時間不清洗油路， 會有噴油器霧化 不良的現象， 影響油耗。 請讓我們的技師為您清洗一下， 順便也檢查一下其他影響油 耗的因素， 如： 火花 塞、胎壓等。16、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢？這可能是由于導軌變形、 玻璃導槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升 阻力增大， 車窗的防夾功能起作用的結果。 讓我 們的技師檢查一下，處理好后重新進 行位置設定即可。17、為什么車輛 CD 機老是卡碟？ 導致 CD 機卡碟的原因較多， 一般來說使用了劣質的碟片 或者錯誤的操作都會導 致 CD 機卡碟。具體的原因

11、我們技師會詳細的檢查和分析。 （有可 能在您放碟片時，沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數字出來再進 第 2 張，這樣操 作就不會有事的。 ） 錯誤應答：大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下 檢測。點評： 直接指出是人為原因，缺乏根據，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。18、為什么前大燈有水氣？前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失？ 為了使車燈散熱， 前大燈不是完全密封的， 在燈體下面有通氣孔。 如果空氣的濕 度比較大， 通 風不好時， 空氣進入燈罩后遇冷， 就會出現少量霧氣， 打開車燈過一會 兒霧氣就會散去， 這 是正常的， 請您不必擔心。 如果霧氣一直存在，

12、建議您及時到我們店里， 我們給您檢查處理。19、我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉不動？ 這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可。20、清洗過節氣閥后，怠速過高（10001200rpm）行駛時沖擊過大？如果清洗節氣門之前沒有這種現象， 一般是因為節氣門處的積碳清除以后， 節氣 門位置傳感 器的初始位置發生改變， 控制調整需要一個重新學習的過程。 應該不會有 什么問題， 行駛一 段時間就會恢復正常。 如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題， 您好放心。二、業務類熱點問題1 、海馬的配件怎么這么貴??？ 你站的配件， 為何這么貴？ 首先，我們的備件用的是原廠件

13、， 質量有保證，備件價格是全國統一的，您可以 在一汽海馬網站上查詢每個備件的價格； 其 次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴（舉例，掌握其它日系品牌比 如本田雅閣、 日產天籟、 豐田凱美瑞等車型比海海馬配件貴的項目） ； 再者， 更換后的配件還有質量擔保， 這里更換的配件有 1 年或 3 萬公里的保修期； 最后，優質的配件可以延長整車的使用壽命， 保證您的行車安全。2、連配件都沒有，還是什么的 4S 店? 怎么這樣的配件都沒有備呢？ 很抱歉，因為這個配 件不屬常用件， 所以我們一般是采用緊急訂貨的方式， 我們 會用最快的速度給您準備。 如 果預約有幫助的話 希望你下次能提前預約，我們可以

14、根據情況提前為你準備好配件，節省 你的時間。3、 保養就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢？你們的車保養費用太高了，比修理廠高多了！ 4S 店為用戶車輛保養提供專業的技術人員、配套的設備、 原廠備件， 是優質安全 的保證； 費用也是在廠家指導下制定的， 更換機油、 機濾只是我們保養的一部分， 我 們按照一 汽海馬公司要求還為您提供多達30項的其他檢測項目，包括 XXXX,為 您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。 客戶對比時 與同級別的車相比，我們的收費 是比較合理的， 相對于小修理廠 來說， 我們的專業性肯定比他們好。 比方說， 要是去看醫生， 大醫院和路邊的小醫院， 哪個更

15、有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。4、你們這么大的 4S 店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間！噴漆時間怎么要那么長 ? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！ 針對作業內容的說明 噴漆慢，主要 是因為噴漆的工序較多， 我們店噴漆一共有 XX 道工序， 實實在在 （需要的話可以給客戶工 序板看， 講解）；另外烤漆是有工藝要求的， 每道工序都需要時間來完成， 并且有的工序要等 到上一遍油漆干透后才可以做。 本著為客戶負責， 同時為了保證我們的修理質量， 我們每一 項都嚴格的執行，這 樣就勢必造成時間相對的長了一些。 針對用戶等待時間過長的說明 （人多的情況） 我們是一汽海馬指定 4S

16、 店， 質量有保證， 噴漆車輛比較多， 時間會稍長一 點。 補充說明 請您放心，我們會在保證噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時 間，你 看好嗎？ 另外，我們建議您下次來店時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來店提 前安排 好一切，為您節省時間，好嗎 ?5、你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！ 怎么這么麻煩啊，快開進修車吧！ 來你們這 兒修車太麻煩了， 這么多手續， 太耽誤時間！ 可能您感覺我們的流程有些煩瑣， 但這全都是 從保證客戶利益的角度出發， 按流 程操作是為了進行嚴格管理， 確保您得到規范的、 高質量 的服務，其實細致流程的最 大受益者是您。 流程復雜也是為了向您說明這次維修內

17、容，讓 您更明白的消費，您不希望這樣嗎？ 交車時，反問法 每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。 接車時 6、我在外面更換的配件才 200 多元，你們這里為什么就要 400 多 ? 我們所用的配件都是原 裝正廠配件， 質量有保證， 并且在這里更換的配件有保修期。 我們的配件是全國統一價， 是不打折的。7、工時費太貴！ 工時價格是廠家和汽車行業管理部門依據所在地區的經濟水平制定的，與 當地的 工價相符合。8、我可以進車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進行維修嗎？可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架 下面去，請 您參觀時盡量不要妨礙正在作業的

18、技師，感謝您對我們的車間作業提出寶 貴建議。9、4S 店做油漆的費用為何這么高， 外面做做也一樣， 而且便宜？ 我們 4S 店是嚴格按照一 汽海馬公司技術要求 、工藝規范、 XX 道程序執行的。 從用料、工序到技術，每個環節都是 嚴格把關的。 外面的部分修理廠在用料、 工序等 方面存在偷工減料， 當然就便宜一點了， 可 保證不了質量啊！10、 CD機為什么總是壞？這個CD機為日本原裝 CD,對碟片要求比較高， 廠方建議客戶要 使用原版 CD， 不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關，如果沒有按照正規 的操作方 法進行操作, CD 機也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。11、來一

19、次可不容易, 維修保養太不方便啊！ 什么時候在我們那里也建一家 4S 店？ 我每來 一次服務站都需要跑 500 多公里, 什么時候我們那里才會有服務站 ? 您好！感謝您對我們的 信任, 這么遠過來一次確實不容易, 關于開店, 我們廠家 的規劃部門會根據當地的實際情況 來確定的,在目前您那里沒有 4S 店的情況下,我 們公司會考慮不定期的巡回服務的。12、 我用的時候有異響,來服務店一查又不響了？我們可以先給您的車做一個全面的檢查, 看是否有安全隱患, 如果沒什么問題, 現在故障又無法再現, 可以等故障現象稍明顯后再來 店做檢查。13、我的車剛做過保養不久,這么快就又出問題了,你們保養的時候怎么

20、沒有檢查呢？您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養記錄）沒有相關記錄現在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。有相關記錄盡快給您處理。 當時您時間來不及,沒有處理,現在趕緊給您處理一下。14、人家好多車都提供 4 次免費保養,海馬怎么才一次??？ 的確有部分車型送 4 次保養, 他實際上是將 4 次保養的成本包含在銷售價格里了, 對客戶來說是一樣的。15、我可以在其他的維修廠進行保養嗎 ? 我不到你們店作保養,出現質量問題是否能提供免費服務 ? 我是外地客戶,離店較遠,去一次費用就不少,自己在家保養行不? 我的車已經出質量擔保期了, 可不可以到外面保養？ 保修期內您不可

21、以在外面做保養, 如果您在 4S 店的 維修保養記錄不全, 您的愛 車將失去享受保修的權利。 即使過了保修期, 也不建議你在外面 做維修保養, 因為 車輛的技術含量是比較高的, 很多問題沒有專業的設備, 不經過專門的培 訓是沒辦法 給您解決的,為了避免不必要的麻煩,建議您還是選擇到4S 店維修保養。16、 做一次保養怎么需要那么長時間,不就是換個機油嗎？ 不就是換個機油嗎, 怎么會用 40 分鐘呢 ? 針對作業內容的說明 您好, 這是 4S 店和路邊店的差別之一, 我們做保養不僅僅 是給您的車換一下機 油、機濾,還會根據您車的行駛里程對相關部件做全方位的檢查和保養, 所以時間要 稍微長些,請你

22、耐心等候一下,車好了我會第一時間通知您的。17、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！ 做一次保養就有好幾個人打電話過來回訪！ 你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！ 不好意思，打擾您了，我 們的 3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維 修保養的建議和意見，以便改善我 們的工作， 下次給您提供更加完善的服務， 如果您 不方便接聽我們的回訪電話， 請您給我們 說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會 在有這樣的電話打擾您了。18、車子異響為什么總是解決不了？一個月修了三次異響，怎么還響呀？ 這個 XX 上次修完之后， 怎么現在還會響？ 可能每次響的部位和產生的原因不一樣，

23、 我們馬上給您的車檢查 一下， 請您放心， 我們很快會為您查明原因， 并解決問題的。 針對頑癥 這個問題我們已 匯報海馬銷售公司， 已經引起高度重視， 會給我們技術和設備 方面的大力支持， 這個問題很 快會給您解決的， 請放心。 針對上次遺留問題 根據系統的記錄， 上次已建議您更換 XXX， 這次，您看能不能把 XXX 更換了， 這樣就可以解決問題。19、為什么這車開起來這么吵？ 我們海海馬為了增強它的操控穩定性， 所以選用這種胎面寬、 耐磨損、附著力 大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。20、輪胎起包你們都不管， 我看你們的質量擔保是騙人的！ 輪胎是橡膠制品， 屬易損易耗品， 使用環境對它的

24、安全壽命影響很大， 請您今后 在使用的時候一定要注意對輪胎的保護， 據我 們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修 范圍之內的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。第二篇 其它客戶問題匯編第一節 技術類問題一、發動機部分 怠速問題 1 、車在怠速狀態下，車體底部怎么有噗噗聲響？ 這是排氣管的接口墊漏氣了， 是由于車輛在行駛時顛簸等原因導致接口墊松動、 磨損造成的， 需要緊固或更換一個新的就可以了。點評： 先辨認一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答；如屬摩擦聲，參見 技術快報 KB2006-63 回答。2、為什么我的車子在早晨起動時怠速會那么高，達到 1500-1700 rpm ？ 這是一個涼車

25、高怠 速的過程，是正常現象，請放心使用。 在冷車啟動后，為使發動機迅速升溫，設置此時的怠 速轉速要高于正常的怠速轉 速，一旦完成暖車過程后，怠速轉速即可回到標準范圍之內 650750rpm。3、車輛行駛 5 萬公里后，怠速抖動，有時熄火？ 產生這種故障現象有多種原因。先讓我們專業的維修技師檢查一下，再做判斷。 請您稍等！ 錯誤應答： 由于空氣濾清器沒有及時更換或清洗， 造成空氣流量計臟污， 電腦檢測信號不準 確所致。點評： 對于此類故障，形成的原因有多種可能。如此簡單判斷，過于武斷，應先進行初 步檢查在下類似結論。4、我的車在怠速和行駛時，車身震動比以前大，是怎么回事？ 發動機在怠速情況下機體

26、抖 動很明顯， 尤其是行駛 2 萬千米后。 最近啟動車時感覺車身抖動嚴重， 怎么回事？ 這種現 象有可能是發動機的懸置損壞造成的， 它主要作用是緩沖發動機對車身的 震動量的。 讓我們 的技師為您檢查一下吧，如果懸置損壞更換后就可以解決了。油耗5、我這車的油耗也太大了，你們要給我個說法！ 請您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測 定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車 輛，然后我們一起再進行一次簡單的油耗測定。 我們 對海馬車的油耗情況還是很自信 的，海海馬在這次節油比賽中是榮獲 2.0L 組四項冠軍的。 噪音6、早晨起動時轉速較高、發動機聲音過大？ 早上冷起動時，車輛有一個快怠速過程，轉速 會達到 1

27、2001500rpm ，以實現快速 暖機過程。這時聲音較大是正常的。7、我的車在開空調時，車的右側有很清脆的金屬聲音，那是怎么回事??？ 您的這個現象可 能是張緊輪壞了， 空載的時候沒有聲音， 一旦加載聲音就很明顯。 讓我們的技師給您檢查一 下，如果確實是張緊輪損壞，給您更換新件就好了。8、排氣管為什么有聲音？ 如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損 壞漏氣造成的； 如果是消音器的聲音， 可能是內部腐蝕、 開焊造成的， 這多數是燃油品質不 良、 經常低速行車等原因使消音器內部長期積水引起的。 我們來聽一下出現噪聲的具體部 位吧。9、保養后發動機聲音變大？ 把車發動我們來聽聽吧。

28、 如果聲音正常，僅略大 ： 必須親自驗證，否則無法確定 主要是做深化保養的車輛， 由于發動機積碳被清除， 造成相關部位相互撞擊的聲 音與原來比 較，由模糊而變得較為清晰，過一段時間就好了。 聲音異常 ： 聲音確實大些，可能有的 部位潤滑不良，讓我們技師仔細給您檢查一下吧。10、發動機打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？ 那是發動機噴油器電磁閥的聲音， 屬于正常的。點評： 此類問題，應先與客戶一起辨認聲音（一般所指為氣門、油嘴等有規律的聲音） ， 再解釋回答。11、我的車才跑了不到 1.5 萬公里，排氣管怎么會有吱吱吱的響聲傳出來？ 像這種情況， 有可能是由于排氣歧管與密封環在高溫中發生摩擦

29、發出來的響聲。 請讓我們經過廠家培訓專 業的維修技師為您做詳細的檢查，并且根據情況排除故障。12、汽油泵為什么有聲音？ 汽油泵工作時， 電機帶動泵輪旋轉， 將油箱內的燃油吸出， 發出 聲音是正常的。 但是， 當汽油油量較少的時候和油泵的濾網較臟時聲音會變大，如果超過正常極限時 則需要進行維修。13、為什么消聲器質量這么差， 已經換了一次怎么又出現噪音了？ 同一車輛消音器頻繁出現 噪音是很少見的， 但這不一定是質量問題， 可能是上次 更換時故障因素沒有完全排除的原因。 這次讓我們重新檢查一下。14、感覺發動機噪音大，車身抖動比較大? 這種情況通常是發動機右懸置軟墊總成損壞或漏油， 失去減振效果了

30、。 我們檢查 一下， 如果 沒有別的異常，只需更換就可以了。熄 15 、我的車行駛中熄火了，怎么辦？ 火 征現點此類故障那沒有唯一答案， 須從下面幾方面詢問客戶， 以初步確定故障范圍。 兆：突然熄火 / 緩慢熄火 （加不上速） / 某項操作后 狀：能否重新啟動？ 評 : 導致故障發生的因素較多， 需要進一步問診，不宜直接簡單答復。常見客戶問題應答話術 技術類問題發動機部分16、我是 2.0 新款的車，踩剎車時要熄火，是什么原因？ 你現在用的汽油完全沒有達到國家標準， 大自然的空氣也不好， 我們現在用的是 電子節氣門， 精密度比較高，時間一長容易臟，清洗一下節氣門就好了。點評 : 1、上述回答不

31、全面，不宜不經檢查冒然下結論；2 、語氣欠委婉，我們沒有理由直接斷定客戶使用燃油不達標。 3 、可以將節氣門問題作為常見原因解釋，但要建議客戶先接受 檢查，之后再下 結論。17、行使時自動熄火，無法立即起動？供油不足 導致的。 檢 如不及時清洗， 處理。 此外，電路故現象確認： 重新啟您車偶爾熄火的故障， 最大可能是油箱內燃油中的雜質使濾清器堵塞、 查一下，如果是這個故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。 隨著堵塞越來越嚴重，熄火的次數會越來越多，油泵損壞。應當及早 障也可能有這種現象。所以，故障原因需要進一步檢查才能確定。 18、車輛剛才還開的好好的，放了一會怎么就不能正常著車？此

32、類故障沒有唯一準確答案， 須進一步詢問客戶， 以初步確定故障范圍。動時，起動機能轉動嗎？ 能 轉 動 點火、 燃油系統有故障 不能轉動 電瓶、啟動電路、 防盜 點評 : 導致故障發生的因素較多，需要進一步問診，不宜直接簡單答復。19、這油泵質量也太差了吧，跑不到10 萬公里就燒了？油泵的使用壽命跟油品有關。 因為油泵工作需要燃油潤滑和冷卻， 如果燃油質量 不好或不定 期清洗汽油濾清器，就會造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負荷增大、散熱 不良就容易損壞。 所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油， 并且每隔 2 萬公里左右清洗一次 汽油濾清， 這樣可以延長油泵的使用壽命。常見客戶問題應答話術 技術類

33、問題發動機部分 爆震 加速不良 20 、為什么發動機會有爆震的現象？ 發生爆震可能有以下幾方面的原因： 燃 油標號過低，抗爆性差；點火早，提前角 過大等。海馬車的發動機屬高壓縮比，按發動機設 計應使用 93 號以上燃油。 但是由于我們國內燃油的品質不穩定， 有時可能會出現雖然您加 的是高標號燃 油， 但實際抗爆性能達不到要求的情況。 有的客戶遇到過這樣情況， 根據我們 的建議 換一家加油站（或過了同一批次燃油后）加油后爆震現象消失了； 如果您更換了不 同加油站的燃油， 仍有爆震現象， 可能點火時間需要調整一下， 我們為您做重新編程就可以 解決。21、車輛行駛一段時間后，費油明顯，而且加速沒勁？

34、我的車動力性不好，提速緩慢，請問是什么原因 ? 影響車輛動力性的原因很多， 比如： 油路積碳堵塞、 火花塞污染等都會導致車輛 的動力性下 降、油耗增加。具體的故障原因，需要做一個詳細的檢查來確定。22、我怎么感覺現在車加油像加不上去似的，車還沒勁？剛才我查了一下維修檔案， 您的車很常時間沒有清洗噴油嘴了， 噴油嘴有積碳致 使霧化不良。 我建議你清洗清洗噴油嘴。23、車輛最近提速比較慢 ? 可能是噴油器或油路比較臟， 引起堵塞， 需要清洗。 讓我們的技師試一下車， 然 后再檢查確 定具體原因。24、 MAZDA6更換其他品牌的火花塞可以嗎？海馬的原裝火花塞是銥金火花塞， 每間隔10萬 公里更換一

35、次，如果更換其 他品牌的火花塞發動機功率是會下降的。25、車輛開到 6080km/h 時有一沖一沖感覺？ 當天天氣是否有雨， 是否開過泥路， 建議檢查鋼圈內側是否有泥， 鋼圈是否變形； 請檢 查火花塞， 由于油質普遍不良可能會造成火花塞中毒， 造成點火不良， 而使 車輛有一沖一沖 感覺； 檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。需要試車檢查一下，再給出結論 常見客戶問題應答話術 技術類問題發動機部分26、車子跑起來沒有力，有時還有發沖現象，是什么原因？具體原因要先試車檢查一下才能確定。你的車子跑了 3 萬多公里，如果一直沒有 清洗過噴 油，有可能會出現這種現象，一般清洗一下噴油器就

36、會好的。我們試下車吧。27、為什么加速會有發吐（聳車）的感覺？建議使用 97# 燃油，清洗火花塞等。 28、正常行駛時，加速不暢，超車無力？可能是您車內加裝了墊皮， 而腳墊又太厚， 導致油門行程縮短， 油門開度減小引 起加速無力。 另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。點評： 以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查。如非此原因，參見 27-29 。 其他29、我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？您說的可能是水氣，不是煙。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、 風扇不轉等 原因造成的發動機過熱、 高溫的冷卻液外溢造成的。 這對發動 機來說是非常危險的， 先讓我們的維修技師馬上幫您

37、檢查一下， 這可能要占用您 * 時間， 您 看怎樣？30、我的車只是每天接送孩子上下學， 怎么這段時間早上發動的時候， 有時很難著？ 這可能 是您的車每天只是短距離行駛， 發動機還沒達到一定的溫度車就又停下 來，造成積碳過多了， 您最好還是做一下油電路保養，清洗積碳。31、 新車采用的電子節氣門， 為什么1萬多公里就會有積碳， 洗一下是免費的吧？行駛1萬公里左右， 所有的節氣門體內都會有積碳， 只不過是對于電子節氣門來 說，積碳的出現會影 響到怠速的控制，所以需要及時清洗。洗節氣門是常規的保養項目（建議定期清洗） ，這個項目是要收費的。32、 什么是專用電腦檢測？ 專用電腦檢測就是用海馬專用檢

38、測電腦， 讀出汽車電腦中的相關 數據。 然后根 據這些數據檢測系統工作是否正常， 以及存在哪些故障； 還可以為車輛進行一 些功能 設置。這些都是只有專用電腦才可以解決的。二、底盤部分跑偏33、 開車右部撞了一下之后，方向不正了？ 車輛在受到撞擊后， 可能引起車輛的定位發生變 化，建議做四輪定位仔細查一下 什么原因引起的，然后進行處理。制動異響 34 、為什么剎車時有吱吱異響出現？ 請不要著急，我會安排我們的技師檢查問題 出在哪里。 根據我的經驗判斷， 可能 您車的剎車片磨損到極限了， 從而導致報警聲響的產生。 提醒您該更換剎車片了。35、車輛發動后掛入 D 檔，為什么踩剎車時右側有“當啷”異響

39、？ 點請不要著急， 我會安排我們的技師詳細檢查問題出在哪里， 給你一個滿意的答案。 評： 對 于類似問題，推薦上述回答。因為通過故障描述，不能準確判斷，需要進一步 問診、檢查，方可確定原因，不宜直接簡單答復。輪 36 、輪胎磨損到什么程度要更換了？ 胎 在輪胎有一個標記（可為用戶指明） ，當磨到它時就建議更換了。37、輪胎上的五個螺栓全都拆了， 為什么還拿不下來呢？ 如果車輛很長時間沒有做四輪保養， 因有雨水進入輪芯與鋼圈接觸面可能會生 銹，而使得兩者不易分離，建議您及時保養。 常見客戶問題應答話術 技術類問題底盤部分38、 輪胎一般可以用多久？正常情況下， 大多數車子輪胎可以使用到 5-10

40、 萬公里左右， 輪 胎的壽命跟駕駛者 的駕駛習慣，以及車輛行駛的路況，車輛的保養情況，有非常大的關系， 路況好、駕 駛平順，定期對輪胎保養可以延長輪胎壽命，反之會縮短輪胎的使用壽命。39、 輪胎為什么要定期換位？輪胎定期換位可以使四只輪胎磨損均勻， 延長輪胎的使用壽命。40、MAZDA6的備用輪胎與車輛實際使用的輪胎型號一致嗎？可以長期使用嗎？海馬的備用輪胎與車輛實際使用的輪胎完全一樣。41、為什么輪胎磨損快， 噪聲大？ 輪胎的磨損是根據行駛的路況以及駕駛習慣決定的， 建議 您駕駛時盡量減少急起 步或急剎車； 另外及時對輪胎進行保養， 保持輪胎的正常氣壓等可適 當延長輪胎的使 用年限。 車輛在

41、正常行駛過程中都會產生輪胎與地面接觸的聲音，如果輪 胎滾動產生的噪 聲比以前加大， 可能是輪胎磨損造成， 建議及時到服務店檢查， 并及時定期 對輪胎進 行保養。42、我的輪胎怎么這么扁啊，是不是缺氣啊? （測量一下輪胎的氣壓，如果在標準范圍內，可能是用戶將自己車輛所配備的扁 平度較高的輪胎與別的輪胎對比認為自己的輪胎較扁。 ） 由于現在轎車上大多采用的扁平度很高的輪胎， 它從外表看比較扁， 但大大提高 了輪胎的抓 地性能，并提高了汽車的穩定性。43、我的輪胎怎么會吃胎 （或輪胎磨損不均勻、 啃胎） ？ 輪胎磨損不均勻可能會有多種原因 造成，我們會安排技師對您的車輛做一下詳細 的檢查，確認是因為

42、四輪定位存在偏差造成的， 還是有其他的原因。44、為什么我的兩前輪中間磨損很大 ? 你可以到我們的服務中心來檢查一下輪胎氣壓，氣壓 太高的話是輪胎的中心容易 磨損。常見客戶問題應答話術 技術類問題底盤部分45、為什么保養后出現輪胎噪音大？我的輪胎換位過后噪音比以前大？ 輪胎換位前，由于車輪在固定的位置長期行駛過程中已與磨合，當車輪換位后因 位置發生變化， 輪胎在新的位置與地面接觸的區域可能發生了一定的變化，因此聲音 可能比原來稍大一些， 行駛一段時間就會好了。46、為什么這個車的車輪噪音那么大？車輛在正常行駛過程中都會產生輪胎與地面接觸的聲音，M6采用寬高比較大的 輪胎，提高了輪胎的抓地性能和

43、行車穩定性，但也犧牲了一些噪音性能。47、 近段時間越發覺得輪胎的噪聲大得煩人，外面的維修師傅說輪胎磨損得挺嚴重的，到 底怎么回事？如果更換四只輪胎， 能不能解決胎噪大的問題？ 檢查輪胎磨損情況。 磨損嚴 重的情況 ： 輪胎確實磨損嚴重，但我們還是先做一下檢查，找到異常磨損的原因后，再換輪 胎，否則不能解決根本問題。 磨損不嚴重 ： 磨損不嚴重，不需換胎。但需要換位和四 輪定位檢查，以減輕磨損、降低胎噪。48、 為什么我的車行駛時底盤噪音大？車輛在正常行駛過程中都會產生輪胎與地面接觸的聲 音，如果方便的話，請允許 我們的技師給您的車輛做一下檢查 , 確定是什么情況，我們會給 你一個滿意的處理。

44、方向沉重49、轉向咋不回位？ 這種情況一般出現在車輛受力后， 造成前輪定位不正常所致， 出現這種 情況時需 及時檢查前懸架并做四輪定位進行處理。轉向異響 50 、方向為什么有間歇感？ 我的車行駛了六萬公里，最近怎么在轉向時方向盤的 下部“嘎噔嘎噔” 響？ 可能因為您的方向機需要保養了， 長時間的使用轉向， 使轉向柱花鍵 和花鍵套潤 滑不良，因而產生聲音。 建議您方便的話到服務店檢查一下，我們會為您處理 好的。如果確實是由于這個 原因造成的話，在保養潤滑后聲音自然消失。常見客戶問題應答話術 技術類問題底盤部分51、轉彎時底盤有答答的響聲？如果方便的話，請到我們服務中心檢查一下，看看球籠是否磨損，

45、然后進行處理。52、我的車轉向盤打到死時能聽到異響聲， 這正常嗎？ 為什么打死方向時， 有嘎嘎響聲？ 因 為動力轉向系統是通過助力泵輸出高壓油來實現對轉向機的輔助驅動的，所以在轉向過程 中，一旦方向盤打到極點時， 壓力油的壓力增高， 可能會聽到液體急速流 動聲音， 這是正常 的。 液壓助力轉向的汽車， 應盡可能避免將方向盤轉到極限位置或在極限位置長時間 停留。 如果響聲特別明顯，建議最好能到服務店仔細檢查一下，確定原因后進行處理。53、 M3方向助力和 車輛比有什么好處？兩款車的轉向系統各有特點，MAZDA6所配備的液壓動力轉向系統， 使轉向操縱 靈活、 輕便， 能吸收路面對前輪產生的沖擊等優

46、點。 海馬 3 在 轉向系統中采用電動液壓助力轉向裝置(EHPA$,可獲得良好的 轉向感覺和平穩的低至高速操作。實現了在保持傳統液壓動力轉向裝置性能和感覺的同時提高燃油經濟性。制動54、 換完制動片后為什么沒有以前制動效果好？新換的剎車片，感覺剎車不如以前了？ 新的制動片和老的制動盤需要磨合一段時間才能達到最佳工作狀態，過一段時間 后，制動效果會很好的。55、新 車輛車 100 -0km/h 的剎車距離有多長？ 根據廠家的技術指標，此距離是 37 米。 但是，由于實際路面狀況及其它因素與 設計測試條件不完全相同， 所以實際制動距離與此指 標會有一定的偏差。56、我的車行駛后， 在前輪輪輞中怎么

47、會有黑色粉末？是何原因產生的？對車輛行駛是否有影響 ? 這是剎車片的粉塵， 是正常踩剎車時剎車片的磨損造成， 屬于正?，F象， 不會影 響車 輛行駛。常見客戶問題應答話術 技術類問題底盤部分57、 我的車怎么沒跑多少公里剎車盤就生銹了？我們的剎車盤主要材料是鑄鋼， 其主要成分 是鐵，生銹是正常的。它與普通鑄鐵 不同之處只是在耐溫、耐磨和韌性方面有區別。58、早上開車， 車輛起步時為什么車后面發出異響？ 只在起步瞬間發生吧？我們遇到許多客 戶反映這樣的問題， 是由于手制動拉緊時 間太長了， 后剎車片粘住制動盤， 松手制動時沒有 及時回位，車輛起步時剎車片回位 而產生響聲。讓我們的技師給您檢查一下吧

48、。其他59、 最近車在市區內行駛時，車底盤會發出很怪異的聲音， 是怎么回事呀？ 車輛出現聲音的 時候， 是不是行駛在路中間的隔離線處， 可能是在路中間的黃色 隔離線中間設有摩擦塊， 是 車胎壓到黃線時發出的聲音，提醒您不能越線，注意安全。60、減震器為什么比其他車硬？海馬 轎車的減震設計得稍硬一些，提高了車輛操縱穩定性。61、早晨起步時，右側有“吱吱”異響？ 如果方便的話，請讓我們仔細檢查一下。部分車輛 行駛 610 萬公里時。 發動機 懸架可能會磨損， 從而產生聲音， 讓我們確定一下， 會給您處 理好的。62、冷車起步時發響 建議您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會采取相應的措施處理的。6

49、3、M3 的前副車架及懸掛結構是什么形式的？有什么好處？海馬3 前橫梁采用了四點橡膠支座系統。 前下臂的后側采用了充油型襯套， 由 于這個原因， 可獲得優良的控制穩定性和駕 駛舒適性。64、 你們車的底盤也太低了吧？總是很容易拖底。這種設計有利于保持高速時的穩定性。 新MAZDA轎車的最小離地間隙為 15cm 與同等級別車對比的話表現良好。三、電氣部分 車 窗65、我在外面換了電瓶，門窗的自動功能就沒有了。 斷電之后車窗系統的位置記憶丟失，需要重新設置來恢復這一功能。66、 為什么我的遙控器不能控制玻璃的升降？這是由于玻璃窗沒有進行自動升降功能設置， 建議回廠重新設置。67、 兩后門窗及右前門

50、的玻璃無法升降，只能由駕駛員側開關控制？怎么回事啊? 這是因為 主開關（駕駛員側）中的電源切斷開關斷開了，再按一下開關，就可以 恢復控制了。68、后檔玻璃上有那么多的線條， 是作什么用的？ 后檔玻璃上的線條， 您仔細看分共兩部分， 上半部分為收音機的天線，下半部分 為電加熱器，供冬季除霜使用。CD 機69、CD 機很容易壞？ 我們發現，大家所反映的 CD 機故障大都是卡碟，這與碟片和放碟操 作有很大關 系。 CD 機的使用在說明書里面介紹非常詳細，因為它的六張盤是在一個盒子里 面的， 所以在放盤的時候，要注意按說明書的要求操作。 當然，也不排除少數質量問題， 我們可以先幫您做個檢查，一般把卡住

51、的碟片取 出來就好了。常見客戶問題應答話術 技術類問題電氣部分70、我的 CD 現在有很多碟片不讀？ 您的 CD 使用時間長了， 里面的激光頭臟污了， 清洗一 下就可以了；最好使用正 版的 CD 盤。71、CD 卡碟如何處理 ? 這需先檢查一下， 如果沒有其他故障， 取出碟片， 以后放碟片時注意 一下操作就 可以。 如已損壞， 看是屬操作原因還是質量原因造成的， 然后進行維修或索賠處 理。72、我的 CD 機不讀碟了！ 屏幕還在閃但沒有其它反應， 收音機正常！ 你的 CD 從現象上來 看可能是卡碟了！ 得需要把 CD 拆開， 把碟片取出來。 不會 有其它影響， 但下次要注意操作 不要過快，也不

52、要聽一些質量不合格的碟片。73、在過顛簸路面時， 我的 CD 機怎么總是顛了就停了??？以前不會?。?這有可能是 CD 機 的激光頭太臟的緣故， 我們檢查一下， 看看還有沒有其他原因， 如果沒其它問題， 清洗就可 以解決的。74、CD 機的質量差，碟片都放不進去了?？赡苁堑ㄗ×耍话闶怯傻|量或放碟操作過快造成的。沒關系，我們幫 您把碟片取出來，再檢查一下，一般不會有什么問題。 錯 誤回答：你沒有按照說明書去操作，里面兩張碟片夾住了。 點 評：判斷過于肯定，話語不 委婉，直接指責客戶，容易引起客戶激動。遙 控 器 75 、我的遙控器怎么有時好用有時不好用，是怎么回事??？ 可能是以下幾個方面

53、 原因造成的： 1 、故障時周圍有電磁干擾、 或位于輻射區域 （如電視臺、 變壓器周圍等） ； 2、 車內有磁卡之類的物品； 3 、遙控器受到其他輻射裝置影響（如與手機、磁卡之類的物品放 在一起）； 4 、當時有車門、備廂未關好； 5 、遙控相關裝置工作不穩定。您再觀察一段時間， 如再有故障發生時， 注意是否有上述情況出現。 最好在發生 故障當時給 我們打電話，我們到現場檢查。常見客戶問題應答話術 技術類問題電氣部分76、我的車子能用遙控器開， 但不能用遙控器鎖了， 而用鑰匙開關鎖都好使！ 從你說的情況 看，應該是遙控器的問題。 可能是內部按鍵開關磨損、 接觸不良所 致， 請我們的技師為您檢

54、查一下。77、按遙控器時座椅跑到其它位置 ?重新設定即可恢復。 （如有需要，教客戶設置）78、我的車還不到 6 個月的時間， 為什么遙控器就不起作用了 ? 這有可能是由于遙控器電池 失效、遙控器損壞、車內有電磁干擾（如磁卡等）等 原因造成的，具體情況讓我們的技師給 您檢查一下吧。大燈79、打開燈光后， 前部有異響好像是燈響， 是什么原因？有沒有影響？ 這種聲音是大燈調節 電機工作過程中發出來的，屬正常現象，不會有什么影響。 如果聲音很大或持續時間很長，可能是電機或電位計故障造成的?，F在您打開大燈， 我們來檢查一下。80、大燈的近光燈是什么型號的？近光燈有氙氣大燈（ 2.3 旗艦）和鹵素燈（其余

55、車型）兩種。81、大燈白天為什么自動亮起？ 這是大燈開關處于自動檔位、 儀表臺上有物品遮擋了光照傳 感器造成的。關燈的 時候注意不要把燈光開關擰到自動檔。82、為什么該車大燈燈光這么暗，特別是近光？作燈光檢查。 達不到標準要求 ：檢查燈光線路、燈泡、燈總稱； 達到標準 ：參照 96、98 回答。 點 評：委婉教育客戶，車燈并 不是越亮越好，太亮反而不安全。常見客戶問題應答話術 技術類問題電氣部分83、車大燈昨晚忘關了，今天早上車就打不著火了，是怎么回事? 這是長時間使用燈光導致電瓶電量耗盡了，把電瓶重新充電就可以了。84、為什么海馬大燈不夠亮， 年檢時卻檢不出來？ 海馬 6 燈光是按照相關標準

56、設計， 完全滿 足配光性能要求， 不存在通不過年檢 的問題。 相關標準： GB4599 汽車前照燈配光性能 （鹵 素） ECE R98 汽車前照燈配光性能（ HID） GB- 國家標準 ECE-歐洲經濟委員會標準 Economic Commission for Europe85、開燈光時，為什么排檔桿附近發熱呢？這是正常的， 是排檔桿下面的面板照明燈泡散發的熱量， 行車時還有排氣管散發 的熱量傳遞 上來。電瓶86、車輛無法起動？ 有無起動轉動的聲音？如果無起動聲音， 儀表指示針亂跳， 那是電瓶電量不足了； 如果啟動 正常， 可能是油路或電路出現故障， 不要著急， 您再試著起動一次， 我們根 據

57、你的情況準備 所需的救援器件。87、發動機啟動不了，儀表上的指針亂跳了，怎么回事？這是蓄電池故障，電量不足了，用蓄電池連接一下就可以起動。 如果需要我們幫 助，請留下您的具體地址， 我們馬上派人搶修。88、電瓶的質量太差， 廠家為什么不選用好一點的電瓶？我們使用的電瓶沒有質量問題， 各項指標都可以達到標準，如果注意正常使用和 保養，使用壽命要比免維護電瓶長。89、海馬為什么不用免維護蓄電池？兩者在性能上沒有任何差異， 但如果注意正常使用和及時保養，這種電池的使用 壽命要比免維護電瓶長。常見客戶問題應答話術 技術類問題電氣部分90、電瓶用了一年都不到， 就不好了是什么原因？ 這可能是沒有按時保養維護， 電瓶到一定 時間要加電瓶液，否則電瓶壽命會縮短。91、電池燈為什么經常亮？ 可能是充電系統存在故障， 現在就讓我們技師檢查一下吧，