1、客服年終工作總結(jié)篇3xx年的工作已接近尾聲，一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各 部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn) 兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進,客服管 理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通 過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源，促進以保單 為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造 客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基聶客戶 服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù) 創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。一、

2、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完 善相關(guān)管理制度1、主要從內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員 素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來, 我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核 力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問 題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從 加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些 強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并子以相 應(yīng)處罰。通過一系列

3、的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮 儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定 了很好的基礎(chǔ)作用。XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體 人員13人參加，合格9人，持證率達70%o此次全國系統(tǒng)的柜面人員 考試,加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服 務(wù)質(zhì)量。二、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效 開展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā) 展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選岀部分需客服員工加強 學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化 制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學

4、習計劃，定期組織客服人員通過 集中學習和自學的方式全而、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習，要 求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù) 測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身岀發(fā)，樹立了 強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制 度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽l+n 服務(wù) 計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一 步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活 動,公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作

5、的宣傳力度，按 照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù) 品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶 權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理 單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增 進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注 入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip 客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供服務(wù)工作，分公司開展了而向全區(qū)vip 客戶提供特

6、約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公 司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的 知名度。2、公司理賠部把上門送賠款工作做細做新，積極為學生險業(yè)務(wù) 拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注 程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進， 現(xiàn)就不足與差距結(jié)合XX年的工作如何進行改進做如下安排：（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼 續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服 務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入 人員對

7、專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,XX年，我部將繼續(xù)采取多種方式 及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從木職工作做起，對于 相關(guān)崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對 性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文 件及時進行傳達及學習，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),將其運用到實際操作 中。通過培訓，推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。（二）配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動 的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配 合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力 促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（三）以服務(wù)為本，促進銷售

8、，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié) 合,全面詮釋國壽l+n服務(wù)內(nèi)涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工 作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整 合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠 定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與 自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜 合素質(zhì)。總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根木, 以加

9、強柜而服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓 練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科 學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度， 提升柜而運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形 象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于 不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做好、做永久、做到深入人心， 并非一個人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個部門整體的工作， 人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項 工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)， 營造良好的服務(wù)氛圍，國壽l+n 服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員 去全而詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進， 客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽 人的