1、LOGO收銀管理規(guī)定Document serial number KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108前臺收銀管理制度一、準(zhǔn)則：誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn) 則。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時、按質(zhì)、按 量完成任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。二、勞動紀(jì)律1、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝，不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金 進入吧臺，除水杯外。（1分）2、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。（1分）3、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等

2、。（3分）4、工作時間不得無故竄崗、不能空崗，擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留；因工作原因除 夕卜。（3分）5、上班嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事，手機調(diào)振動。（1分）6、上班時間嚴(yán)禁在工作崗位吃東西，上班時間私自會客、接聽私人電話、吃零食、扎堆聊天等。（1分）7、上班時間嚴(yán)禁私自外出，若有緊急事件需外出，必須向主管或領(lǐng)導(dǎo)請假。（3分）8、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告當(dāng)班主管與部門經(jīng)理，曲其處理。（3分）9、準(zhǔn)時參加每周的員工大會及部門例會。（1分）10、賓客從吧臺前經(jīng)過，要站立、主動問好，微笑著目視賓客走過，包括同事和領(lǐng)導(dǎo)。（1分）11、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文

3、明服務(wù)，使賓客有賓至如歸的感覺；工作必須熱 情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿，站立為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1分）12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象，嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及 其它工作問題，工作中要保持良好的工作狀態(tài)。（1分）13、服務(wù)中應(yīng)靈活、機敬，針對不同的客人提供相應(yīng)的服務(wù)，對不同的客人推薦不同的房間。14、完善遺留物品登記制度及客人投訴的意見：努力完成賓館下達的銷售任務(wù)，在服務(wù)中不斷創(chuàng) 新。服從上級的工作安排，保質(zhì)保量完成各項任務(wù)。（1分）15、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺當(dāng)班人員及非吧臺人員（包括管理人 員）進入吧臺。將進入吧臺的小門插上，如有無

4、資格進入者進入吧臺而不加制止則與其同受處罰（3 分）16、與各部門之間要互相配合，不得與其它部門發(fā)生爭執(zhí)，不得在客人面前談私事，聊天，忽視客 人的存在。（1分）17、嚴(yán)禁利用工作房卡未經(jīng)前臺收銀系統(tǒng)私自開房，否則按原房價買單，情節(jié)嚴(yán)重者可作開除處 理。18、內(nèi)部員工必須保持24小時開機，隨時能找到人；對講機必須是帶耳機使用，不管上什么班次。 （1分）29、發(fā)現(xiàn)問題未及時上報或沒有及時處理的（3分）。20、嚴(yán)禁向他人透露賓客信息，或商業(yè)機密，造成嚴(yán)重后果的視情節(jié)輕重進行處理。21、對客人遺留的物品不上交、挪用、私自隱匿10元以下物品扣5分，50元以下扣10分，100元 以下扣30分，500元送機

5、關(guān)處理（含小商品）。22、熟悉賓館情況以便客人詢問，對客人的要求必須在5分鐘內(nèi)答復(fù)，在10分鐘內(nèi)進行跟蹤，以確 保客人滿意。（1分）23、盡可能稱呼客人姓氏，熱情的歡迎每位客人。24按燈光規(guī)則變換燈光，按時播放電視、音響，要求音樂似有似無、舒緩、不能間斷；隨時保持大 廳及其他公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。（1分）25、前臺員工在上午06:00至晚上24:00期間嚴(yán)禁上網(wǎng)；凌晨期間上網(wǎng)，如有客人到達前臺，則必 須立即關(guān)掉正在上網(wǎng)的顯示器，否則無論以什么方式發(fā)現(xiàn)一次（3分）26、前臺登記時，入住單，押金單時間必須相符（1分）。三、收銀制度【一】為賓客發(fā)放房卡的同時，及時為賓客進行消費登記。（1分）1-收銀員

6、在為客人辦理入住手續(xù)時必須收取住店保證金，如無上級的書面指示擅自在客人無儲 值卡，無銀行卡預(yù)授權(quán)情況下讓客人入住，則無論是否造成損失均要接受處罰。2. 經(jīng)理指示特殊客人特殊處理的事項（如無押金作掛賬處理的事項及接待房等），需有書面交 待。內(nèi)容有客人姓名、房型、房號、價格、居住時間（入住時間、離店時間），總經(jīng)理簽字、收銀 主管及收銀員簽字。如出現(xiàn)經(jīng)濟損失則由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。3、實際入住時間與登記時間必須保持一致，如遇特殊情況，必須將賬單打印后交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字 做特殊處理。【一】、交接班必須按規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準(zhǔn)確；山于交接不清出現(xiàn)問題，山發(fā)現(xiàn)問 題時的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。（1分）【三】、交

7、賬：必須在下午三點準(zhǔn)時將資金、賬單報表上交至財務(wù)，如需延遲交賬則須先報上級批 準(zhǔn)后方可進行。1. 上交的報表上需有收銀主管與當(dāng)班收銀員的親筆簽名2. 當(dāng)日結(jié)賬賬單按單號一一打印，曲財務(wù)與離店客人賬務(wù)清單按單號逐張賬單核對.3. 重點審核的賬單：A、凡費用欄有正負(fù)項目賬單，B、凡結(jié)賬單費用為零的賬單，C、凡房價 不為原價的賬單D、凡賬單號不連號的賬單（所有結(jié)賬單在歷史賬單上面都可以看到）上述賬單必須書面注明原因請總經(jīng)理簽字，且當(dāng)日必須上交。【四】、每天上交的報表總表中的儲值卡總金額與附后的明細(xì)表匯總金額一致，明細(xì)表中的儲值卡 號及金額與電腦中收銀系統(tǒng)中記載的儲值卡號及金額一致.1、即日起，動員持

8、儲值卡的客人為其擁有的儲值卡設(shè)置密碼.儲值卡的保管問題：原則上不為客人保管儲值卡，如客人執(zhí)意堅持可為其代為保管，但必須將 客人姓名，卡號及金額書面報知總經(jīng)理。2、客人持有的舊卡丟失，需將卡上余額轉(zhuǎn)至新卡，需將有客人親筆簽名的書面材料上交至財 務(wù)。（客人姓名，新舊卡號，金額）3、收銀員輸單時，將自己的姓名與工號同時輸入，各人只限于使用自己的工號.如混用后果自 負(fù)。【五】、前臺收銀員1、招待費、減現(xiàn)金必須先書面注明原因請前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及總經(jīng)理簽字.（1分）2、招待房、未按正常程序辦理入住的房間，小商品必須通知樓層撤出，否則產(chǎn)生任何不必要的 費用都由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)。（前臺未書面通知，山前臺負(fù)責(zé)；樓

9、層收到通知未及時撤出，山樓層負(fù) 責(zé)）3、杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話，如出現(xiàn)但前臺員工不加制止則一并接受處罰。3 分）4、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)危沤^收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。（1 分）【六】、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做 點什么？等語句。賓客到吧臺接打電話時，要為賓客準(zhǔn)備好紙筆；賓客在吧臺消費，必須熱惜服 務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項口。在為客人辦理業(yè)務(wù)的時候，不允許同事之間嘻笑怒罵。（1 分）【七】、吧臺人員必須認(rèn)真輸入各種服務(wù)項目、相應(yīng)的價格、數(shù)量。（1分）【八】、長短款：長款如數(shù)上繳，短款當(dāng)班員工負(fù)責(zé)，不得以

10、長款抵充短款；消費單：多入賬，少 入賬都必須照價賠償。（1分）【九】、吧臺人員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。 私自撤單，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)（1分）。【十】、換房的處理：作換房處理的賬必須打印，山當(dāng)班樓層服務(wù)員、客房部主管簽字后上交。【十一】、誰簽字（蓋章）就由誰輸單、負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問題，由本人負(fù)責(zé)。（1分）【十二】、收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用電腦、收銀機或翻看 企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。（3分）【十三】、作廢賬單的管理：收銀員當(dāng)班結(jié)束時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審積稽核

11、。作廢單必須 有領(lǐng)班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但乂查不到保存的賬單，其經(jīng)濟責(zé)任應(yīng)有收 銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時還要追究銷毀單據(jù)的原因。（1分）【十四】、現(xiàn)金，信用卡，儲值卡的收款程序現(xiàn)金：1、收現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。（1分）2、除人民幣外，其他幣別均不接收。（1分）信用卡：1、收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期，和是否接受適用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否已被 列入止付名單內(nèi)（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圉內(nèi)的信用卡銀行一律拒收）（1 分）2、客人結(jié)算時，將消費金額填入消費欄，請持卡人簽名，認(rèn)真核對卡號，有效期和簽名應(yīng)與信 用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)

12、隨同賬單交予客人3、客人持銀行卡做預(yù)授權(quán)時，做到登記入住的客人姓名與刷卡人姓名一致.注意掌握預(yù)授權(quán)期 限，收銀主管每天核對此類押金的處理情況，防止跑單.4、POS機小票左下角如有重打印憑證字樣，則須有收銀員、收銀主管簽字后方可上交。儲值卡（1分）1、收銀員積極主動的銷售儲值卡，售卡時應(yīng)仔細(xì)核對，避免輸錯卡號、贈送金額，造成損失， 若無法追回由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。（1分）2、收銀員在接待持儲值卡消費的客人時，要認(rèn)真核對卡號、金額。如屬人為原因出現(xiàn)透支且無 法追回時由操作人員負(fù)責(zé)。（1分）【十五】、下班時現(xiàn)金及帳單交接程序1、現(xiàn)金交接程序1收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫，要求現(xiàn)金與現(xiàn)金

13、記錄的金額一致，并 在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當(dāng) 收銀員下班時，曲接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金記錄本上的金額與現(xiàn)金交收記錄薄金額是否 一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A、B、C、D班依此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點 為止。2如遇客人已離店但未及時結(jié)賬的情況，須班班書面交接，交接不清的負(fù)連帶責(zé)任。此類客人結(jié)賬退還 客人剩余款項時須有客人簽字手續(xù)，否則由此引起的一切經(jīng)濟糾紛由相關(guān)責(zé)任人負(fù)全責(zé)！ （1分）2、客賬單交接程序客賬單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將以使用過的客賬單按順丿了;號排好，用客賬單分 配表包捆好，放到指定

14、位置，供核數(shù)員審核用；另一類是未使用過的。（1分）【十六】、跑單的處理：若有客人跑單則山前臺負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)查清并上報，賠償跑單損失。（1分）【十七】、調(diào)賬事宜：如確需系統(tǒng)制作者調(diào)賬，必須書面上報，經(jīng)總經(jīng)理、財務(wù)負(fù)責(zé)人、董事長三 方簽字同意后方可聯(lián)系系統(tǒng)制作者進行調(diào)賬工作，并山收銀主管將調(diào)賬原因、調(diào)賬內(nèi)容、調(diào)賬結(jié)果 書面記錄，請總經(jīng)理、財務(wù)負(fù)責(zé)人、董事長簽署意見后一式三份交總經(jīng)理室、財務(wù)留存！ （3分）【十八】、員工房價：普通單間、標(biāo)間80元/天；時尚單間90元/天；圓床100元/天，上述房型 配有電腦的，需另加10元。周五、六房價按賓館對外協(xié)議價支付。內(nèi)部房價只限于在職員工。凡內(nèi) 部員工本人開房住宿的，每月不限次數(shù)，接待親朋好友每月限