1、精品文檔你我共享客戶尖系管理及其在煤炭企業中的應用隨著我國加入WTO，全球經濟一體化的步伐使我們感受越來越 深，客戶需求的不斷變化，使得企業面臨的市場環境由過去相對穩定 的市場向動態的、不確定型演變。當面對競爭和需求不足的市場時， 企業為了生存和發展，都在利用自身資源，努力去發掘、吸引更多客 戶，并與客戶建立長期、穩定、相互信任的密切尖系，在市場中增強 自身的競爭力。因此客戶矢系管理正在成為企業追求“效益最大化”一、客戶尖系管理的產生新的世紀是客戶中心論主導的感情消費時代，人們越來越強烈地 感受到客戶資源將是企業獲勝的最重要資源之一。這是因為：首先， 現代企業的競爭優勢已不僅僅是產品本身，先進

2、的服務手段已成為制 勝的尖鍵。其次，現代市場的競爭主要表現在對客戶的全面爭奪，是 否擁有客戶取決于企業與客戶的尖系狀況，它決定著客戶對企業的信 任程度，而客戶對企業的信任程度則由他們在消費企業所提供的產品 和服務過程中所體驗到的滿意程度來決定。客戶滿意程度越高，企業 競爭力越強，市場占有率越大，企業盈利自然就越豐富。最后客戶需 求還會隨著科技進步和經濟發展而變化和提高，這又是企業創新的動 力和方向，為此，客戶尖系管理在這種市場的需要和企業盈利目標的 渴求下應運而生，并成為近年來研究的熱點二、客戶尖系管理的幾個基本問題企業建立長期的客戶矢系，目的在于最大化地從這種矢系中得到 回報。而良好的客戶尖

3、系，首先要獲得并保持客戶，也就是企業客戶 尖系管理的目的就是想與對企業有價值的客戶之間建立一種長 期穩定 的尖系，而企業的獲利性和增長能力來源于顧客的滿意和忠誠。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享-1-（一）、客戶尖系管理的基礎一一客戶滿意度1、客戶滿意度有助于客戶尖系的建立并最終提咼企業長期盈利 的能力，客戶滿意了，額外的銷售就會出現。客戶在進入購買狀態的 時候都帶著很高的期望，無論是購買汽車或房屋旅游、聽音樂 會等 等，在他們完成這種互動、使用或者享受產品或服務時，都期望能有 一個好的購物環境，也期望產品能有好的表現和享受好的服 務，為了 使他們滿意，企業對客戶的這些期望必須滿足。因為感覺 良

4、好并且完 全滿意，客戶就可能會重復購買，并更多地將他們的業 務分配給這個 企業，長期持久和更加堅實的尖系才能出現。當然，企業盡最大的努 力讓那些最有價值的客戶滿意是企業的目標。對企 業來說，這意味著 財務表現的改善，這當然不會在一夜之間發生。但對那些為了使他們 的客戶滿意而努力工作的企業來說，長期的財務利潤增長和穩定的回 報將是巨大的。2、影響客戶滿意度的因素。首先，核心產品和服務是供給客戶的最為基本的東西，是企業和客戶互動的基礎，而它留給服務提供商 進行區分和增加價值的機會最少。在競爭性的市場上，企業必須 把核 心產品做好，如果做不到這一點，客戶尖系就永遠不會出現。現在， 由于技術的發展和質

5、量標準的提高，使得核心產品的差別越 來越小。 在許多行業中，在核心產品這個層次上向客戶證明價值的增加或者一 家企業的產品和服務特別優于另一家是非常困難的。也就是說，優秀 的核心產品或服務絕對是成功的基礎，它代表的是進 入市場的基本條 件。其次是流程和技術表現。流程服務有助于核心產品的提供：運輸、記賬、服務時間、員工素質、信息溝通、投訴處理等以及其他月艮務計劃。在客戶接受核心產品和服務的同時，企業可以通過這些腹有詩書氣自華精品文檔你我共享服務逐步將它們同競爭對手區別開來并為客戶增加價值，他們可以使客戶與他們之間的交易變得更加方便，可以使客戶得到產品的詳細 信息，可以提供全天候的方便服務。企業為客

6、戶提供產品和服務時要 堅持標準，按時供應，信守承諾，降低產品和流程的失誤。當企業高 標準的滿足甚至超過了客戶對產品或服務供應的期望，就會取得令人 羨慕的競爭優勢,客戶就會很信賴這些企業。再次就是情感因素的培養。當企業越來越多地使用技術手段實現 與客戶的互動時，如通過自動取款機、語言服務系統、電子郵件 和互 聯網，客戶有時會因為電話等待或郵件回復不及時產生影響滿意度的 因素。即使在面對面的互動中，客戶對員工的粗魯、不太注 意客戶的 存在與感受也會產生滿意度的打折。感覺與情感的溝通，本質上是企 業給客戶的感受如何。企業對客戶滿意度的重視，不僅 必須考慮到客 戶互動中的基本因素，還要考慮到企業有時傳

7、遞給客戶的微妙信息, 這些信息使客戶對企業產生了正面或者是負面的感情。企業必須對自 己的員工給客戶的感受給予特別的尖注，客戶常 常對在與企業和它的 員工的互動中的大多數方面感到滿意，但因為一位員工的某些話或其 他一件小事情沒有做好是企業失去了這個業 務，而這些員工們甚至并 沒有注意到。（二）客戶尖系管理的宗旨一一客戶忠誠客戶忠誠從某種程度上講，忠誠是非理性的，忠誠依其程度深淺,可以分為四個層次:情感忠誠，指在使用產品持續獲得滿意之后形成的對產品的偏愛。認知忠誠，經由產品品質信息直接形成的，認為產品優于其他產品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠。意向忠誠，指客戶十分向往再次購買產品，不時有重復購買

8、 的沖腹有詩書氣自華精品文檔你我共享動，但是這種沖動還沒有化為行動。-3-行為忠誠，忠誠的意向轉化為實際行動，客戶甚至愿意克服阻礙 實現購買。由忠誠的四個層次看出，基于產品品質的評價才能打開通向忠誠 的大門。因此，沒有令人滿意的核心產品或服務的表現，是無法形成 忠誠的，而根據產品表現所形成的忠誠，也只是最低層次的認知忠 誠，要獲得情感、意向乃至行動上的客戶忠誠，還需要更多其他因素 的支持。（三）客戶尖系管理的手段為客戶創造價值企業應當把注意力放到那些能給客戶帶來價值的東西，并且最終 為增加客戶滿意度做出貢獻。企業提供給客戶的或者能夠提供給客戶 的不只是核心產品或服務，至少還包含具有滿足客戶更高

9、的訂單要求 和在更高的產品性能、價格折扣、服務支持水平上創造價值的潛力。 企業只有為客戶創造并不斷增加價值，才能成功地創造出使客戶留下 來的理由。沒有價值的持續增加，客戶就無法看到一家 企業與另一家 企業的區別，企業也就創造不出競爭性優勢來5沒有價值的創造，就 沒有客戶的滿意度5而沒有客戶滿意度的支持5健康長期的客戶尖系 也不會發展下去。（四）客戶尖系管理的目標一一建立長期的客戶尖系1、客戶尖系的建立。良好的客戶尖系不僅僅是重復的購買和客戶 支持，雖然行為要素是尖系可能存在的一種指標，但它并不代表尖系 全部。尖系意味著對于某些事情或者某些人的忠誠、情感或者好感， 良好的客戶尖系是建立在客戶創造

10、價值基礎上的客戶滿意和客戶忠 誠，是企業與客戶互動中產生的信任、尊敬、忠誠、信賴腹有詩書氣自華精品文檔你我共享是兩者擁有相同的價值觀、態度和目標，以及相互聯系在一起的感覺。2、建立長期的真正的客戶矢系。必須重視企業與客戶相互交流4信息的想法企業必須從客戶的角度來考慮相互的矢系。企業員工必須意識到理解什么是建設長久客戶尖系的基石，這是一個及其困難和復 雜的過程，去認識客戶了解他們喜歡什么和不喜歡什么，是建立真正客 戶尖系的基礎。三、客戶尖系管理在煤炭行業應用的客觀必然性煤炭行業進入市場經濟雖然較晚，但隨著我國加入WTO煤炭市場發育很快，同時競爭也由低水平的傳統競爭向品質型、品牌型競爭 轉變，因此

11、及時地應用客戶尖系管理也已成為必然趨勢。1、煤炭行業特點。能源是人類生產、生活的物質基礎。產業革命 200年中，煤炭一直是世界范圍內的主要能源。從今后世界能源發展狀 況看，由于在所有化石能源中，煤炭是最便宜的一種能源，同等的發熱 量，用煤價格只占用油價格的30%左右，相當于天然氣價格的40%再從能源供應的角度看，世界現已探明的煤炭儲量可供開采 200年左右，而石油僅夠44年，在人類沒有發現新的可供大規模使用 的能源以前，煤炭在能源消費結構中的比例不會出現大幅下降。從我國 的情況看，由于我國是世界上煤炭消費第一大國，占世界消費總量的 27%也是世界上唯一以煤炭為主的能源消費大國。從目前看，煤炭工

12、業 仍是我國能源發展的主導產業，而且即使中國經濟再發展50年，由于 煤炭在一次能源中的比例不會低于50%它仍將占據主導地位。2、自1998年12月以來國家對煤炭產業結構進行了一系列重大調整，這次調整是自20世紀80年代以來小煤礦泛濫，落后生產腹有詩書氣自華精品文檔你我共享力制約先進生產力發展，煤炭行業內無序競爭，煤炭產業生存發展 環 境嚴重惡化情況的客觀要求，是中國煤炭產業適應經濟全球化和中國 加入WTO勺必然選擇。煤炭行業的結構型調整，使煤炭行業的競爭越 來越規范。尖閉小煤礦組建大集團，推動先進生產力的發展-5-舉措為國家煤炭資源的合理、有序、可持續開發提供重要的基礎前 提，同時，煤炭行業的

13、產業集中度也有了很大的增強。另外，鄉鎮煤 礦為了生存，機械化水平也在不斷提高，單產水平也在不斷提高，經 過結構調整以后優勝劣汰的考驗，煤炭行業整體來講產業集中度將不 斷提高，煤炭企業整體素質和質量將不斷提升。3、煤炭是一次性能源，煤炭產品的特點就是消耗性商品。這也就 決定了煤炭客戶對煤炭購買反復性，從這個角度來看，由于反復、多 次的購買必然會出現客戶對煤炭企業的選擇，同時也存在煤炭企業對 客戶的優化，在這兩個互動過程中，必然會出現產業集中度高的煤炭 客戶對煤炭企業的服務、產品及質量提出更高層次的要求，這對于積 極的利用先進的營銷方式一一客戶尖系管理提出了要求。隨著煤炭企 業營銷觀念的轉變，煤炭

14、企業越來越多地變為直銷，使煤炭企業與大 客戶的接觸越來越直接，雙方的交往使得客戶尖系的管理也就成為必 然。煤炭客戶通過煤炭企業的選擇迫使煤炭行業產 生市場競爭，期望 以較低的成本獲得更高的質量或更多的服務，更重要的是通過建立長 期的客戶尖系達成戰略合作伙伴，企業和客戶從終身價值和長遠利益 考慮發展問題。因此傳統的煤炭企業就越來越有必要借助客戶尖系管 理這一有效的先進的管理工具來提高自身的競爭水平，進一步吸引、 鞏固和擴大長期穩定的客戶群，從而實 現長久可持續的發展。四、煤炭行業應用客戶尖系管理的思考腹有詩書氣自華精品文檔你我共享煤炭產品是一次性能源，而煤炭客戶的需求和消費又是連續的、 不斷的。

15、由于煤炭客戶的相對集中性，煤炭企業又相對參差不齊，產 業集中度還不太高，因此，無論從煤炭企業和煤炭客戶的角度來 講， 都希望能達成長期穩定的合作尖系，而客戶尖系管理正好為煤 炭企業 提供了一個很好的工具，以幫助其提高客戶滿意度，建立客-6- 戶忠誠，建立長期的客戶尖系。1、提高客戶滿意度。煤炭行業應用客戶尖系管理的目的也是提 高客戶滿意度，提高客戶對自身產品的需求份額，因此煤炭企業應當 重視與客戶的情感交流，建立、維持并不斷提升與客戶的情感。例 如，陽煤集團在客戶情感交流上提倡“高層次接觸、深層次交往”的 理念，也就是注意企業與客戶高層領導毆打互訪、溝通，同時更要加 強深層次的企業與客戶的交往

16、，這就包含著企業與客戶溝通的各個層 面，各個部門的所有員工都要重視情感交流，使企業和客戶 的尖系發 展到情感的層次，從而才能取得客戶最高的滿意度。2、為煤炭客戶創造最大價值。煤炭企業同樣具有為客戶創造價 值的任務，只有企業為客戶創造和增加了價值，客戶才能真正地達到 滿意。也就是說，煤炭企業為客戶創造價值，必須從客戶的角度 出 發，只有客戶的“認同”才是企業追求的客戶價值。從煤炭核心產品 和服務來增加客戶價值來講，提高產品性能和產品質量，降低產品價 格是最好的途徑。但對于大型煤炭企業來講，競爭對手很容 易復制與 仿效。因此，必然轉向較高層次的價值創造和提高上。這里，必須從流程和服務支持開始入手。

17、諸如提供運輸、倉儲、擔保 等，減少流程的不靈活性，復雜性，也是提高和創造用戶價值的重要 手段。3 開發和維護客戶要取得客戶忠誠。提高和增強客戶價值對客腹有詩書氣自華精品文檔你我共享戶的重復購買行為有著直接的作用，進而加強了客戶忠誠。對于煤炭 企業，煤炭產品的購買行為的重復T生是必然的，因為煤炭產品作為燃 料和原料都是一次性的，而且均屬于消耗大而且購買很頻繁的 產品。 因此，煤炭企業只有在增強和提高客戶價值上下功夫，才能產生重復 購買，獲取客戶忠誠。4、建立長期的雙贏的客戶尖系。良好的客戶尖系是建立在為客戶創造價值基礎上的客戶滿意和客戶忠誠，它不僅是重復的購買和 客 戶保持，而是企業與客戶互動中

18、產生的信任、尊敬忠誠與信賴，煤 炭企業與客戶建立良好的尖系正在不斷地實踐并將繼續發展。同時這 也是國家宏觀經濟調控的目標。更重要的是，必須加強處于滿意度高 層次上的情感交流，加強從心理上、時間上和感情上構筑轉換成本，牢固地發展已經結成的合作尖系。另外，為企業設計意外是預期不到 的價值滿足，也將是特別好的加強雙方尖系的方法。為適應市場變化和行業調整的要求，同時為了應對WTO勺挑戰， 煤炭企業對市場營銷的重視已超過了以往任何一個階段，尤其對客戶 尖系管理這一新的管理思想和先進管理工具的接受已成為必然。由于 煤炭產品消費存在一次性、重復性的特點，煤炭企業對引入客戶尖系 管理建立長期的客戶尖系也就顯得

19、必要。準確地把握和理 解客戶在 不同滿意度層次的需求，在此基礎上為客戶創造相應的價 值，從而建 立長期穩定的合作尖系，實現企業與客戶的雙贏。出師表兩漢：諸葛亮腹有詩書氣自華精品文檔你我共享先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內， 忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之 氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭 陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡

20、拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論 此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之， 則漢室之隆，可計日而待也o腹有詩書氣自華精品文檔你我共享臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧 臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受

21、任于敗軍之際，奉命于危 難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五 月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭鴛鈍，攘除奸兇，興復漢 室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進盡忠言，則攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以討賊興復之效，不效，則治臣之罪，以告先帝之靈。若無興德之言，則責攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自謀，以咨i取善道，察納雅言，深追先帝遺詔。臣不勝受恩感激。今當遠離臨表涕零不知所言。出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也