如何加強員工隊伍特別是客戶經理隊伍建設摘要：客戶經理隊伍是煙草公司的窗口，必須外樹形象，內強素質主題詞：形象 素質 煙草窗口現在我們客戶經理的職能主要有營銷、服務、管理、分析、聯絡、宣傳、引導等等。在一定意義上，客戶經理既是商品的推銷員，又是客戶的服務員、市場的分析員、政策的宣傳員和客我關系的聯絡員，其重要性不可小視。然而客戶經理日常大部分的時間都是在市場上，由于其工作的特殊性，從管理的角度上很難進行直接的監管。因此，企業如何對客戶經理進行有效的管理是企業管理中的一個重要環節。如何做好基層一線客戶經的管理工作和客戶經理隊伍建設，我認為應從以下幾個方面入手： 一、 加強客戶經理隊伍組織、思想建設要充分認識客戶經理的職能和地位。客戶經理行使煙草公司的職權是煙草公司明確規定的。公司發展和客戶經理的隊伍建設必須在公司領導的監督下進行，市場經濟就是法制經濟。要實現全面客戶經理的隊伍建設的宏偉目標，就要通過監督相關部門執行，著力營造一個公平、正義的社會環境。客戶經理隊伍是煙草公司的窗口，必須外樹形象，內強素質客戶經理隊伍與其它部門接觸較多，是煙草公司的“外交部”，外交事項無大小，任何事情都可能造成極大的社會影響，關系著本單位的社會形象。高效能的客戶營銷工作是開放而系統的思維，靈活而精巧的工作藝術的綜合體現，因此客戶經理隊伍須具備先進、科學而完備的綜合知識，以求開闊思想、拓寬視野、提高技巧、優化行為。客戶經理隊伍要以高度的工作熱情和敬業精神，以文明優質的服務、扎實有效的工作和為人民服務的實際行動，向社會樹立良好的“煙草窗口”形象。建立整個營銷隊伍的內部和外部監督管理網絡，接受對監察執法人員在行銷過程中公開、公正、公平的監督，從而樹立較好的的形象。強化素質就是在完善“七化”（營銷隊伍專職化、營銷管理目標化、營銷行為合法化、營銷文書標準化、學習培訓制度化、營銷統計規范化、檢查監督經常化）的基礎上，加強隊伍素質訓練，逐步達到管理規范化、辦公自動化、營銷程序化、營銷制度化的現代化管理模式。二、提高認識，加強客戶經理隊伍制約機制的建立和完善要積極向社會上的卷煙經營戶多做宣傳，爭取他們對客戶經理隊伍的大力支持，從而達到客戶對客戶經理的認可，按照公司領導的要求建立起綜合營銷的客戶經理隊伍。這是建設高素質客戶經理隊伍的基礎。要在提高整體素質上下功夫，就要建立和完善激勵機制、約束機制。激勵機制是要把客戶經理管理目標明確到崗、到人，嚴格考核，實行工效掛鉤，把執法目標和崗位職責完成情況與工資發放結合起來，把平時考核結果作為年終考評定格和獎勵的主要依據。約束機制就是要依據公司一些相關法規，制定工作守則，規范和約束客戶經理隊伍、人員的行為。沒有規矩，不成方圓。沒有制度的隊伍是打不了勝仗的。客戶經理隊伍要完成它的使命，就必須有強硬的制度管理。要強化制度建設，就要制定一系列的管理制度。要建立健全目標責任制、崗位責任制、客戶經理營銷責任制、還要完善評議考核制度、營銷統計制度、周計劃檔案管理制度、學習培訓制度、檢查監督制度等。按照“精通業務、紀律嚴明、作風過硬”的要求，不斷加強客戶經理人員的訓練，嚴格執行客戶經理人員的考核培訓上崗制度，在客戶經理隊伍中形成能上能下、能進能出的良性機制，實現依營銷策略行銷、依德行銷。三、提高客戶經理的主觀能動性，以更高的積極性投入到日常的工作中去。任何一種工作都會有一種無形性，客戶經理的工作中也不例外。日常工作管理是檢驗客戶經理工作實績的一種最好體現方式。加強日常工作管理就是要求每個客戶經理在日常市場走訪時把發現的問題及時記錄在相應的工作日記的上，做到有評述、有建議、有總結、有簽名。現在客戶經理每天寫一篇工作日記，每周寫一篇市場分析，每月寫一篇工作總結已經是很正常的事了。但是，關鍵的一點要做到不是例行公事應付式的，客戶反映的焦點、關心的熱點、自己工作的重點是什么，所以在現在要采取抽閱、點評、評比工作日記、分析工作總結的形式，使客戶經理在日常工作時，及時了解當天所做的人和事，對一天所營銷的卷煙數量和客戶反應的種種事情有所了解。對在內部局域網上寫工作日記的客戶經理，可以采取網上批閱的辦法，隨時隨地抽取客戶經理的工作文字材料。公司管理者要通過多層次的批閱、分析、點評這些材料，掌握第一手的營銷資料及市場總體狀況，了解客戶經理工作情況，以便能夠及時調整營銷措施和工作思路。采取客戶經理日常工作管理可以使所有客戶經理的工作都處于一種受控狀態，讓他們時時感受到工作的壓力，在一定程度上這種壓力可以轉變為對工作的動力。四、經常進行客戶經理之間的交流，共享工作中的困難和解決的辦法 周計劃的實施有些經營戶到現在還是對周計劃的實施有種抵觸的思想，在周計劃實施期間，我們客戶經理應對客戶要做好客戶思想上的工作，例如說些比較通俗易懂的語言來勸說客戶(比如：電訪員在電訪期間由于工作用的電腦原因調不出經營戶的聯系電話，倒致無法與經營戶聯系，不能確定經營戶需要預訂何種卷煙，而做好周計劃能在經營戶沒有開業，不在店鋪無法接電話和電訪員電腦死機調不出數據而無法電訪的情況下還能收到相對應所需的卷煙類別，使之能收到正常營業所需的卷煙等等)。與領導和群眾交流難做過客戶經理的人都有這種感覺，客戶經理這個位置做久了，容易“疲”，而這種心理，更容易造成“皮”，從而變得對每天所從事的工作產生麻木，機械式、應付式，只求過得去，不求過得硬，很容易造成工作上的被動。作為煙草企業的管理者，要時刻激發客戶經理在日常工作中的創新精神，領導的嚴格管理主要是制度設計上的科學性，制度執行上的堅決性，賞罰分明的公正性。發現問題不搪塞，處理員工不姑息。現在的客戶經理隊伍大多數是年輕人，年輕人視野寬、有理想、有活力、愛動腦，所以在領導進行管理的工作中，會加強人性化的管理，不會禁錮了客戶經理的思想，扼殺客戶經理的創造力與想象力和凝聚力，要讓客戶經理知道個人的能力好比是一滴水，只有溶入大海，才能激起浩瀚的波濤，所以公司領導之所以會“以嚴制皮”。客戶經理，在所轄區域，也是一個小團隊的負責人，在加強人本管理工作中，一定要提高客戶經理的團隊意識，要處處以集體為重，從大局出法，以此來增強客戶經理網絡的向心力與凝聚力。 作為聯系煙草公司與廣大卷煙零售戶的營銷員，我們的一言一行多體現著煙草公司的形象，也關系到營銷業績的好與壞。營銷員每天都直接面對廣大零售戶，雖然彼此之間相處很熟，但每次訪銷進門時的一句問候語是絕對不可以少的。“老板，您好”、“老板，您早”，就像是一個見面禮，一下子拉近了與零售戶之間的距離，一種和諧的營銷氣氛就會由此形成，做好“以德服人，以理對人，以情待人”，從而提高