基于客戶導向的全面服務質量監督體系項目成果匯報 中國移動安徽公司 2010年 10月 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 24號黑體字，加粗 2 背景一、外部環境要求服務質量不斷提升 中國移動 合作伙伴 競爭對手 政府 &媒體 客戶 不斷推出特色服務，趕超服務優勢 設立專門客服部門保障服務管理 競爭對手全業務運營經驗豐富 客戶數量增多 客戶期望值提高 服務需求復雜，個性化需求多樣 合作伙伴增多 合作模式復雜 粗暴營銷和不規范服務時常發生，管理難度增大 政府監管愈加嚴格 媒體監督日趨苛刻 服務應變能力面臨壓力 背景二、內部質量指標與外部客戶感知存在較大差異 指 標 表 現 內部指標指標表現良好： 基本滿足集團各項考核 指標名稱 優秀指標 月指標 比優秀指標 全省掉話率 0.80% 0.46% 優 0.34% 無線接入性 96.00% 98.88% 優 2.88% 綜合覆蓋系統完好率 98.50% 99.11% 優 0.61 09年某月某生產指標情況 客戶 萬投比 客戶投訴滿意度 基本 5.4 基本 60.2% 挑戰 4.2 挑戰 66.2% 實際完成 4.6 實際完成 61.7% 客戶感知指標： 據客戶滿意仍有較大差距 客戶感知 09年某月客戶感知指標情況 VS 背景三、全業務環境下對服務監控要求進一步提高 在服務多樣性的情況下，不僅需對服務的落實度進行監控，還需要把握以客戶為中心的服務監控，及時跟蹤客戶感受 由落實度監控 落實度 +客戶感知度監控 在全業務形勢下，出現了多樣化的競爭對手和競爭形態，對監控速度提出了更高的要求，要求監控速度能夠適應新的服務管理的要求。 快速監控能力的要求 服務監控要求的提高需要采用多樣的監控方式，如神秘顧客、撥測、流程穿越、客戶體驗、電話訪問、系統性能監測、投訴分析等 監控方式的多樣性 服務鏈和服務方式的拓展，使得溫度計式測量勝不勝測，需要在服務過程中設置恰當的傳感器，高效及時的監控服務過程。 由溫度計式監控 傳感器式監控 項目概況：基于客戶導向的全面服務質量監督體系 全過程、廣覆蓋、多手段 標 網絡質量 支撐質量 新業務質量 市場營銷質量 評 投訴指標 滿意度指標 性能指標 測試指標 控 數據統計 內部測試 客戶回訪 流程穿越 優 KPI考核 業務通報 實時預警 服務例會 系統支撐 客戶導向的 全面服務質量管理 重 點監督影響客戶感知的重要因素，確保關鍵業務服務質量的比較優勢 對 事前、事中、事后的業務質量、服務流程進行多種手段的監督 實 現系統支撐的關鍵業務指標數據的測量、統計、分析 P： 明確網絡、支撐等為監督目標 D： 實施監督，對投訴、滿意度等指標進行監督 C： 通過數據統計、測試、回訪等對指標進行測量控制。 A： 通過考核、通報、會議等方式實現指標優化 項目成員： 項目組由安徽公司王建中副總經理任組長、客戶服務管理部熊京萍總經理省公司客戶服務管理部相關人員組成。 項目職務 姓 名 所在單位及部門 職務 組長 王建中 省公司 副總經理 副組長 熊京萍 客戶服務管理部 部門總經理 成員 倪宏舜 客戶服務管理部 部門總經理助理 成員 任期娟 客戶服務管理部 部門管理員 成員 忽永偉 客戶服務管理部 部門管理員 成員 曹芳 客戶服務管理部 部門管理員 成員 徐菲 客戶服務管理部 部門管理員 項目保障： 公司領導高度重視全面質量監督體系建設，從思想、組織機構、機制上進行重點保障： 項目 目標 從客戶角度出發，高度關注服務質量水平和客戶感知，保持服務競爭優勢，支撐新環境下市場發展； 組織保障 客戶服務管理部增設“質量監督室”：負責監督網絡部、信息系統部、數據部等后臺支撐部門的服務工作質量； 協同機制 推進機制 各專業部門積極協同：跨部門客戶滿意度提升小組，服務問題溝通會，服務質量評估測試機制； 公司領導參與：定期服務質量分析會，服務考核與通報機制； 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 一、全面質量監督體系建設思路 活：組織質量監控主題活動 開展如金點子征集、質量挑刺、專項改進活動等 。 表：建立全面質量風險控制矩陣（制度保證效率、秩序和可持續發展） 質量 “ 體檢 ” 表：基于公司內、外部客戶感知， 整合質量評估維度，建立質量風險控制矩陣； 控：實現多維度、全方位監控 維度：各專業； 控制方法： 系統指標監測、投訴、客戶調查、神秘顧客）、內部測試（流程穿越、管理檢查）、短信調查等。 評：深度跟蹤評估 分析：及時分析劣化指標，提出改進方案； 評估：跟蹤落實情況，進行評估考核。 變：動態管理 因市場而變化，因客戶而變化：業務推廣期最易引起投訴。 全面化 模塊化 系統化 完善質量監控體系，保障產品與服務質量穩定提升： 擴展監控范圍； 制定監控指標； 優化監控手段； 形成閉環監控流程。 外：建立外部質量監督員制度 邀請消協、客戶等外部人員擔任公司質量監督員 。 二、全面質量監控體系建設總體原則 抓住核心內容和關鍵環節，重點解決“監控什么”（ what)的問題。 一個中心 二個要素 1、從客戶接觸點出發，掌握現階段客戶關心問題、影響客戶感知的關鍵因素。 2、以改善客戶感知為導向，動態設置、可量化的監控指標要素。 四個原則 1、全面性：兼顧客戶感知和內部管理需要。 2、可評測性：指標定量或定性，能夠測算出指標健康情況。 3、動態性：根據客戶感知和訴求熱點動態調整服務監控指標。 4、模塊化：搭建指標模塊，可以適當組合建立適合的監督體系。 三、全面質量監督體系監控內容 1 2 3 4 業務：業務流程、產品質量 網絡：信號覆蓋、暢通、通話清晰 服務資 源優化 保障 全面質量 監控體系 支撐系統：話費準確、開機的速度、很少遇到系統故障、業務辦理成功率高； 營業廳：營業環境、等候時間在可接受范圍內、營業員的整體表現、業務辦理快捷 5 營銷活動：宣傳和實際相符、促銷方案合理、宣傳清晰 6 熱線：容易接通、自動語音引導合理、話務員整體表現、業務辦理方便等 重點監控影響客戶感知的六大商業過程 四、建立系統化的質量監督指標 系統地建立了服務監督體系，從企業層面全面把握客戶需求，對滿意度、投訴、系統性能、內部管理等四項服務質量建立監督模塊，每個專業部門建立 10-30項的服務質量控制點，并根據歷史數據明確目標值。 滿意度類指標 各專業整體滿意度指標 各專業關鍵項目客戶感知度指標 投訴類指標 各專業萬投比指標 投訴滿意度指標 內部管理類指標 內部感知指標 服務支撐指標 1 2 3 4 系統性能類指標 系統可靠性指標 系統穩定性指標 系統安全性指標 系統便利性指標 四、建立系統化的質量監督指標（示例） 指標名稱 達標值 網絡覆蓋萬人咨詢投訴比 2.4 通話質量萬人咨詢投訴比 0.74 網絡覆蓋咨詢投訴滿意度 52% 通話質量咨詢投訴滿意度 73% 超長退服小區數 (個） 30 TCH擁塞達標率 91% 彩信端到端成功率 80% 指標名稱 達標值 業務支撐萬人咨詢投訴比 2.83 通信費用萬人咨詢投訴比 0.86 開機及時率 95.80% 工單執行成功率 99.60% 跨區辦理成功率 90% 電子渠道辦理成功率 100% 電子渠道辦理響應時間 100% 業務支撐咨詢投訴滿意度 74.0% 通信費用咨詢投訴滿意度 64.6% 指標名稱 達標值 業務符合需求滿意度 70% 手機報訂購客戶萬人咨詢投訴比 25.4 飛信訂購客戶萬人咨詢投訴比 3.63 手機報咨詢投訴滿意度 75% 飛信咨詢投訴滿意度 78% 夢網業務咨詢投訴滿意度 72% 網絡 質量 監督 指標 支撐質量 監督 指標 新業務質量監督指標 五、五種手段實施有效監控 4、內部測試 2、客戶調查 通過人工撥測等方式模擬客戶對各項指標進行測試。 對各接觸點投訴進行監控、進行客戶感知調查。 各項商業過程客戶滿意度調查。 3、神秘顧客（暗訪和撥測） 1、投訴監控 5、系統指標監測分析 通過各個監測系統進行統計監測，找出差距， 提出改進計劃，督促相關部門完成。 流程穿越、各類業務管理檢查 5種手段，多維結合 ： 投訴監控、客戶調查、神秘顧客（暗訪和撥測）、內部測試（流程穿越、管理檢查）、系統指標監測分析。 具體專業，差別對待： 投訴監控：由專業人員從客戶角度對投訴進行監控、發現劣化指標。 客戶調查：由第三方對客戶樣本進行抽樣訪問，了解客戶感知。 神秘顧客：由渠道觀察延伸到撥測銀行繳費、網上營業廳、網絡。 內部測試：從目前市場業務檢查或穿越延伸到各類關鍵環節的檢查和穿越。 系統統計監測：采用零缺陷管理理念，即指標差距法，而不僅是達標法。 六、多項舉措保障監督結果有效落實 對關鍵控制指標如客戶萬投比、投訴客戶滿意度、短板改善情況納入到各部門的 KPI考核中。 對于性能類指標確定指標達標標準，定期進行監控，對于低于達標標準的劣化指標按責任部門進行通報。 跟蹤各問題指標的優化過程，對改進結果和改進時長進行監控，確保問題及時得到解決。 通過投訴分析、內部建議征集、流程穿越等對發現的問題通過半月會診、產品與服務改進、服務質量例會等方式開展業務與服務質量持續改進。 KPI考核 指標劣化通報 跟蹤優化過程 持續改進 重大問題提交公司會議討論，如經營分析會、專題匯報會議。 專題會議 七、構建服務質量監督避寒管理體系 確保關鍵指標服務質量穩定 服務質量閉環管理 尋找關鍵指標 跟蹤優化 劣化指標 確定目標值 采用多種方 法測量 重復投訴 升級投訴 集中投訴 重點業務 敏感問題 歷史數據 客戶感知 業務現狀 發展預測 客戶回訪 投訴分析 系統采集 流程穿越 抽樣測試 指標考核 指標通報 經驗共享 溝通機制 質量分析會 八、全面質量監督體系實施步驟 09年 4月 09年 8月 09年 11月 2010年 建立網絡質量監督體系 按月實施網絡質量監督工作并下發通報 持續跟蹤優化 建立服務質量分析會制度 下發 質量監督管理辦法 下發 分公司質量監督工作指導意見 開展分公司質量監督建設調研。 建立支撐系統、新業務質量監督體系 按月實施支撐系統質量監督工作 持續跟蹤優化 建設市場、集團客戶資料監督體系 根據市場發展特點全面優化考核指標 按月實施新業務質量監督工作 持續跟蹤優化 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 一、建立了“過程 +結果”式服務考核體系 【 質量監督 】 指標架構 客戶投訴總量 減少熱點 【 客戶滿意度 】 指標架構 全省共性指標 專業分解 個性短板指標 針對性 【 升級投訴 】 指標架構 全省總體考核量 專業分解 服務考核 對各專業部門設立“過程 +結果”兩類服務考核指標，及時有效實施壓力傳遞 過程性服務考核指標：服務質量監督 結果性服務考核指標：客戶滿意度、升級投訴 按期考核通報 按期考核通報 按月通報并 跟蹤優化效果 客戶投訴滿意度 加強補救 短板項目滿意度 針對提升 流程缺陷 改善優化 支撐效果 加強協調 劣化指標 及時改進 一、建立了“過程 +結果”式服務考核體系（示例 1） 網絡質量監督體系示例 二、將各專業性指標與客戶感知指標進行對比監督 后勤場地 各專業性指標： GSM網掉話率 TCH高擁塞持續時長 SDCCH高擁塞持續時長 GSM網絡接通率 中繼接通率 中繼對端擁塞比 中繼溢出比 客戶感知指標： 萬人咨詢投訴比 網絡覆蓋萬人咨詢投訴比 互聯網萬人咨詢投訴比 通話質量萬人咨詢投訴比 高校區域萬人咨詢投訴比 垃圾短信咨詢投訴量 網絡覆蓋投訴熱點區域解決率 將客戶感知指標與各專業指標進行關聯對比分析，從客戶感知的直接反應（投訴或滿意度）進行深入探究，根據關聯性追溯根源，具體是某項專業性問題，并反饋專業部門，通過對專業指標優化跟蹤，避免了原來問題難以查找或提示不明顯的問題。 三、建立多維度質量監督推進機制 時間維度 專業維度 重要性 維度 實時 日 年 月 重要 指標 次要指標 網絡 支撐 市場 月度質量分析會 投訴日常 監控 跨部門溝通會議 領導短信 預警 年度指標 考核 月度考核 通報 三、建立多維度質量監督推進機制（示例） 按月下發服務質量監督通報，通報劣化指標和上期改善情況 四、實現服務質量監督系統化支撐 客服 部門 各專業部門 網絡部： 網管系統 支撐部： BOSS系統 數據部： 新業務平臺 客服中心： 一級客服系統 數據自動采集 五、完善了省、市兩級跨部門質量監督體系 客戶 服務 管理部 省公司 市公司 網絡、市場 等各專業 部門 公司領導 匯報服務結果 服務工作指示 服務質量監督、短板通報、跟蹤優化效果 反饋服務質量提升結果 市場部 網絡、 IT 等各專業 部門 指導建立分公司層面監督體系 服務質量監督總結上報 各專業質量監督指標分解 各專業質量監督優化結果反饋 反饋服務質量提升結果 服務質量監督、短板通報、跟蹤優化效果 六、客戶滿意度保持較好水平 2010年安徽 -全國標準滿意度趨勢圖 80.5 83.9 78.8 42.7 78.9 86.7 81.5 83.9 81.7 57.6 80.4 87.0 40.050.060.070.080.090.0語音網絡 繳費 宣傳 投訴 營業廳 熱線 全國 安徽省 7 12 2010年第二期安徽 -全國商業過程滿意度 15 8 15 14 客戶滿意度、各商業過程滿意度、排名在全國保持較好水平。 2007-2010年連續獲得“全國通信行業滿意企業稱號”。 79 77.4 78.1 78 76.8 77.4 7576777879802009年 2010年第一期 2010年第二期 安徽 全國 12 12 11 表示在全國排名位次 七、業務服務質量上升明顯 缺陷優化 09年萬人咨詢投訴比較08年同期大幅下降： 網絡： 降 15% 支撐： 降 10% 新業務： 降 5% 咨詢投訴滿意度 萬人投訴比 09年咨詢投訴客戶滿意度較 08年同期大幅上升 網絡： 增 3.4pp 支撐： 增 3.1pp 新業務： 增 5.4pp 缺陷問題及時優化 發現缺陷問題： 200余個 解決重點問題： 80余個。 自 2009年開始實施質量監督以來，監督質量成效明顯 八、取得明顯管理效益和社會效益 優化邊界漫游和 CTD管理流程，邊漫投訴量下降 10%,雙返金額下降 5%，每月節省雙返費用約 2000余元 。 優化手機報發送和補發流程，咨詢投訴量從 8000件 /月降至 3000件 /月。 優化集團 V網訂購 /取消流程，咨詢投訴量從 1000件 /月降至 600件 /月。 優化校訊通取消便捷性，咨詢投訴量由從 2000件 /月降至 1000件。 優化電話營業廳業務辦理成功率，辦理不成功咨詢投訴量由 1100件 /月降至500件 /月。 管理效益 綜合客戶滿意度保持穩定，滿意度領先競爭對手 16.18%，服務比較優勢客戶感知明顯。 優化賬單格式，使客戶更加清晰了解消費構成。 重點監督垃圾短信和規范營銷，信息安全投訴量下降 35%，彰顯企業優秀社會形象。 監督跨區服務質量，跨區業務辦理成功率達 98%，其中跨區交費成功率達99.7%，真正實現“便捷、高效”的跨區服務。 社會效益 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 1、領導重視和各部門協同為項目推廣發揮重要作用 服務涉及公司運營的方方面面，每一個專業、每一個環節都對服務質量產生影響，全面服務質量監督體系的有效推廣，離不開領導和重視和各部門的協同配合： 領導重視：按月通過服務質量匯報會，將難以解決的問題，提交公司領導層面決策，并由專業部門負責落