引導員新業務體驗區 銷售流程培訓 諸城分公司 管清欣 2009-7-8 2 什么是體驗營銷？ 定義 ：現場營銷是指各營業廳營銷代表以營業廳為賣場，以廳內客戶為目標群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對公司品牌和業務功能進行的銷售和推廣。 3 傳統柜臺 -支付式營銷 自助開放 -體驗式營銷 移動通信的發展方向是從傳統話音業務轉向數據業務，營業廳功能也需轉型到更符合數據業務特征，即由 “ 服務 ” 向 “ 服務體驗 +營銷 ”三位一體 職能轉變 新業務體驗營銷的背景和意義 營業廳功能轉型的需要 4 中國移動的體驗營銷，就是以中國移動的用戶為中心，通過 ：（ 1）按集團統一的標準和規范在當前營業廳中建立體驗區；（ 2）體驗營銷網站提供大量并且免費的數據業務吸引各類用戶使用；（ 3）有效的培訓提升營業員的體驗營銷能力，建立強有力的體驗營銷隊伍。 新業務體驗營銷的背景和意義 讓消費者在體驗過程中獲得享受，以達到數據業務普及的目的； 單純的定制終端銷售 數據業務展現 +定制終端銷售。 大力推廣中國移動自有數據業務，如：手機報，飛信，手機證券等。 為中國移動全網主題營銷活動的落地提供有力的支持。 5 體驗營銷工作的重要組成部分 人員引導 體驗區 體驗設備 體驗網站 體驗業務 用戶 體驗營銷的全過程是圍繞目標客戶閉環流程，構造出對方所向往的完整的體驗環境。 6 一、熟悉體驗區銷售服務流程 二、掌握引導技巧 三、提升銷售能力 7 體驗區銷售服務流程 ： 8 第一環節：分類接待客戶 第一類：營業廳內的客戶 尋找機會、接近客戶、激發體驗興趣 哪些客戶是重點吸引對象？ 1、有潛在或顯性需求的客戶 2、新開戶的客戶 3、到咨詢臺詢問與體驗項目有關業務的客戶 4、拿宣傳資料的客戶 5、在體驗區前張望的客戶 9 營業廳內有哪些切入引導的機會 ? 1、在客戶休息區幫助客戶進行預受理時 、在客戶休息區派發宣傳資料時 、回答客戶咨詢時 、指導客戶使用自助設備時 、看到客戶閱讀相關宣傳資料時 、看到客戶向體驗區張望時 10 良好的服務贏得信任口徑：我先幫您把相關資料準備好，待會兒我的同事可更快幫你辦好。切入引導：開通新業務的很多客戶都想知道業務資費、應用等問題，因此我們專門設有體驗區，您可以免費體驗一下。口徑：先生這是我們根據客戶的要求推出的新業務（觀察客戶是否感興趣）切入引導：現在我們還專門提供這項業務讓客戶親身體驗，我和您一起去體驗下好嗎？肯定客戶口徑：很高興您一直都有留意我們公司推出的新產品服務信息，畢竟早知道早享受！您剛剛提到的希望，這項業務可以滿足您的需要切入引導：現在我們還專門提供這項業務讓客戶親身體驗，我和您一起去體驗下好嗎？口徑：先生您一定希望能方便快捷地辦理各種移動業務或處生活事宜切入引導：現在我們公司利用網絡可以提供更多幫助，您想試下嗎，我和你一起去體驗一下好嗎？口徑：先生您現在看到的宣傳資料是我們最新的業務，非常適合象你這樣的成功人士。切入引導：我們還專門為您這樣的客戶提供免費的業務體驗，您可以親身體驗一下。吸引客戶口徑：您好先生，這是我們公司專為客戶提供的體驗區，在這里您可以免費體驗到利用本公司的平臺享受新生活方式。主動邀請客戶進入體驗區：我和您一起去體驗一理好嗎？進行預受理時派發宣傳資料時回答客戶咨詢時指導使用自助設備時客戶閱讀相關宣傳資料時客戶向體驗區張望時11 激發體驗興趣的技巧： 、建立信任關系 良好的服務、肯定、贊美客戶 、根據客戶的興趣點進激發 便捷、優惠、突顯身份 12 當遇到以下情況該如何處理？ 客戶說趕時間或怕錯過叫號不愿去體驗時： 我們應該留有余地，遞上相關的宣傳資料。 介紹體驗區：我們公司為客戶提供了信息新生活的體驗區，邀請客戶隨時光臨，下次有時間再來 13 第二類：直接進入營業廳的客戶 第一步： 歡迎 如何讓客戶一進入營業廳就感覺到輕松愉快？ 氛圍：聽覺（音樂） 視覺（ POP 演示） 表達歡迎：主動上前迎接客戶，向客戶點頭；營造輕松愉快的氣氛；稱呼，問候（配合情景） 分類接待客戶 -2 時機要把握、距離要適中、眼神要接觸、要微笑點頭、手要自然擺放、語氣要溫和親切、要與客戶的所有同行者打招呼。 14 第二步： 介紹體驗區的功能布局 當客戶開始注意您的介紹時，立即進入體驗區的介紹 第 三步： 觀察客戶的興趣點主動引導客戶上前體驗 如何發現客戶的興趣點？ 聆聽，表情、詢問、目光落點超過 30秒的區域或設備上 15 當遇到這兩種常見的情況時？ 、當客戶進來后不聽介紹而是直接拿起宣傳資料 首先肯定客戶觀察客戶關注，再從關注入手，若客戶表示愿意交流，再進行介紹與宣傳。 、當客戶進來后不愿與您交流 指示相關體驗設備并作指引 16 第二環節：產品演示、客戶體驗 第一步：產品演示 引導、就座、演示、指示 第二步：客戶體驗 讓客戶體驗相關業務帶來的樂趣，激發購買欲望。 了解客戶需求 對體驗現場進行管理（信息收集，設備維護） 執行其他營業管理的工作 注意：在客戶體驗時應給客戶留有體驗空間，仔細觀察客戶的興趣點，為促進銷售作好準備 。 17 引導體驗的作用是什么？ 、是銷售的前湊 、是激發客戶購買欲望的重要手段 、是展示企業產品的平臺 、是與客戶建立信任、了解需求的契機 18 體驗銷售的關鍵流程 、 體驗激發興趣 、產品介紹強調利益 、及時處理異議與顧慮 、觀察詢問了解需求 、適時促成 、 服務建立信任 19 第三環節：體驗活動中的關鍵步驟 問題 +意愿 顯性需求 隱性需求 營銷推介成功的關鍵： 針對客戶需求強調客戶將獲得的利益。 什么是需求？ 客戶想要改進或想要達成某件事 20 不同客戶的產品需求心理 女 性 男 性 青少年 老年人 沖動性購買 追求時髦、注重外觀 挑剔、精打細算 購買目的性強 購買行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩 沖動購買 追求時尚和新鮮感 重品牌 好攀比 購買行為理性化 自尊心強、敏感 注重實用方便 21 如何轉入產品推介： 從客戶遇到問題開始 -解決問題 從引導客戶談體驗感受開始 -肯定好處 如何介紹產品（ FABE） 重申產品的優點 產品特征 產品優點 產品利益 產品印征 小結：移動客戶普遍感興趣的內容 降低成本、提升事業、幫助個人發展、時尚、新潮 產品推介 22 客戶有購買需求的表現 目標明確 尋找目標 注視同一類型產品 與營業員目光交流 23 說服客戶 引導客戶做決定： 巧為客戶拿主意運用 SOLD工具： So(那么 ) Once(一旦 ) Look like(看似 ) Dont(不應 ) 提出購買其他商品的建議： 力爭為客戶增值 用正面及支持性話語開頭 提議輕描淡寫，觀察客戶反應 24 如何處理客戶常見的異議和疑慮？ 懷疑與誤解： 提供相關的證據 注意尊重客戶 缺點：突出產品優點，淡化缺點 把焦點轉移到整體利益上 重提之前已接受的利益來淡化缺點 價格異議 強調產品給客戶帶來的利益 強調比較優勢 用較小單位報價 把價格異議做為高條件 25 第四環節：協助辦理業務及送別客戶 當客戶已清楚產品的好處及發出購買信號時，應做好業務受理柜臺同事的交接工作。 確認成交的產品或業務 確認購買或使用的價格 確認包業務使用開始時間 確認使用方法 26 送別客戶 送別客戶：成功簽約與不成功都給客戶有輕松愉快的感覺。 銷售工作結束后，營業員應首先答謝客戶的購買，如“感謝您選擇（使用） XX產品”，在客戶辦理結束后，還要提醒“請檢查您隨身攜帶的物品，以免遺漏”或“您的東西都帶齊了吧？”等溫馨提示。當客戶轉身離開時，要微笑送客“請慢走”、“歡迎下次再來”。 27 引導體驗標準服務流程 分類接待客戶 產品演示客戶體驗 營銷推介 協助辦理業務 送別客戶 28 小結 總結： 接觸短暫，重視此短暫的時刻，以精間純憝的技巧激發客戶對業務的興趣，