1 防范系統 ：防止客戶產生不滿的 30 個關鍵時刻 關鍵時刻指的是客戶與公司發生互動，并能夠對公司產生印象的時點。關鍵時刻的提出，就是設身處地的為客戶著想，在接觸點上提供令客戶滿意的服務；同時，通過對關鍵時刻的強調，使公司的管理更加有的放矢，突出重點。 這里僅提出發展商要面對的 30 個重要的關鍵時刻，它們都曾經給發展商帶來深刻的教訓。按照英國專家的調查，一個這樣的關鍵時刻發生問題，往往需要十幾個閃光的關鍵時刻才能彌補。這些關鍵時刻分別發生在以下階段： 設計階段 工程階段 銷售階段 入住階段 物業服務階段 一、 設計階段的關鍵時刻 在設計階段，客戶投訴的焦點集中在下列問題上： 室內噪音等物理污染 室內化學物質污染 室內生物污染 室內空間設計不合理 設計變更問題 這些問題的處理，是設計階段的關鍵時刻。 關鍵時刻 1：室內噪音等物理污染 這幾年來，客戶反映噪聲擾民的投訴越來越多。 這些噪聲主要來自地下泵房、電梯、鍋爐房、空調機組等 。 這種頻率不變、永無休止的噪聲，即使不超標，也會讓人感覺很難受，特別是對那些年老體弱、心臟不好、聽覺敏感的住戶和嬰幼兒，長此以往將影響健康。 開發商在設計階段就要處理好這些樓房的附屬設備 。 2 關鍵時刻 2：室內化學物質污染 室內 有害 的化學物質包括甲醛、氡、氨氣、苯、甲苯和甲苯二異氰酸酯 (TDI)等 等 。 隨著生活質量的提高和相關研究的深入，人們對室內有害化學物質的危害越來越關注。室內化學物質污染產生于設計、施工，特別是建筑材料的選用。 防止室內化學污染的關鍵時刻主要在設計階段。 室內通風、采光的設計、建筑材料和裝修材料的選用、保溫的處理等等都與室內化學污染有關。將污染問題消滅在客戶入住以前是最好的選擇，否則客戶與發展商都會蒙受巨大的損失。 客戶服務方案要點： 1、 一定要將問題消滅在設計、施工和銷售階段。 2、 設計人員要提出各種可能的降噪措施。每一項設計都要考慮到對客戶的影響。 3、 請物業公司和客戶服務人員提前介入，介紹客戶可能提出的各種要求。 4、 如果在設計、施工階段仍然沒有解決問題，對污染超標的房屋寧作它用，也不能賣給客戶。 5、 對污染未超標但受影響的房屋，銷售時一定要向客戶交代清楚，并將雙方談妥的條件寫進合同條款。 客戶服務方案要點： 1、 設計人員加強環保意識，增加環保知識 。 2、 邀請環保、醫療專家會審圖紙。 3、 嚴格遵守 民用建筑室內環境污染控制規范等規定。 4、 對全體員工進行有關室內化學污染危害的教育。 5、 絕對不賣有化學污染的房屋。 3 關鍵時刻 3：室內生物污染 2003 年初，一場難以預料的災難肆孽了中國大陸、香港和臺灣， 人們心中的創傷至今仍未撫平。在這場災難中，有一個事件引起了人們對居家健康的極大關注，這就是香港 淘大花園的 SARS 病毒 感染 。 造成細菌、病毒等大面積室內生物污染的一個主要原因是通風問題。 香港淘大花園 SARS感染 從個別戶 擴大到整棟樓，隔離了幾百戶， 40 多人死亡 ，這是一個慘痛的教訓 。 雖然香港建筑專家提出了亡羊補牢的措施，但在設計階段解決好通風問題，是減少室內生物污染的關鍵時刻。 關鍵時刻 4：室內空間設計不合理 在客戶的實際使用中， 一些商品房的 功能問題比比皆是，有好看不好用的，有存在安全隱患的，有不符合人居習慣的，還有給客戶帶來永久麻煩的 對設計師來說，無論是建筑還是空間的設計，都不僅僅是給予 人們一個房子和 環境，而是為其提供一種生活方式。這不是書本知識可以解決的問題，這 需要文化 的 積淀、生活的感悟和創造的 激 情。 客戶服務方案要點： 1、 設計人員增加人居知識和生活經驗的積累。 2、 參照健康住宅試行建設技術要點 。 3、 邀請環保、醫療專家對圖紙會審。 4、 嚴格遵守 民用建筑室內環境污染控制規范等規定。 客戶服務方案要點： 1、 設計人員要換位思考，時刻記住客戶居住方便與需要。 2、 杜絕閉門造車，請客戶代表參與設計，或征求客戶意見。 3、 請客戶服務人員和物業公司代表參與細部設計。 4、 不斷積累 以前設計失誤的案例，形成案例庫。 5、 嚴格設計審批程序。 6、 設計人員定期下工地，及時發現問題，糾正錯誤。 4 關鍵時刻 5：設計變更問題 設計變更是交工前時 常發生的事情。 發展商常犯的錯誤是，事前不征求購房客戶的意見 ，擅自對已出售的房屋進行設計變更，結果好心不得好報。 當房屋出售以后，所有權已歸客戶。 任何變更，如果沒有客戶的同意，就意味著侵權：既侵犯了知情 權，也侵犯了所有權，盡管發展商可能是好心。 二、 工程階段的關鍵時刻 有關 房屋質量的問題，大都是在工程階段產生的，而投訴的處理，往往是在客戶入住以后。因此，同一問題在工程階段是關鍵時刻，在維修階段也是關鍵時刻。客戶對房屋質量的投訴面很廣，似乎雜亂無章。但是 采用 ABC 重點管理法，在數量繁多的質量 投訴中篩選，屬于 A 類的，也就是客 戶投訴比較集中 的 ，主要 是 以下六類問題： 墻面裂縫與維修 防水工程與維修 門窗安裝與維修 水管爆裂與維修 分期開發中的擾民問題 冬季供暖問題 這些問題的處理，構成工程階段的關鍵時刻。 客戶服務方案要點： 1、 已出售的房屋信息一定要及時送達設計、工程等部門。 2、 征求業主同意并簽署相應的文件后，才能對已出售房屋進行設計變更。 3、 認真了解客戶需求，不能因變更帶給客戶其他的不方便。 4、 在變更中，為客戶做一件好事。 5、 嚴格設計變更的審批程序。 5 關鍵時刻 6：墻面裂縫與維修 墻面裂縫是工程常見的質量問題， 客戶投訴率很高。裂縫問題 不 僅 是技術問題 ，主要反映了質量管理問題，嚴格按照國家的有關規范施工，是很少會產生裂縫的。但是在機械化程度較低的情況下，質量管理體系的執行難度較大，很難保證施工企業嚴格按國家規范施工。裂縫問題的維修，既沒有徹底根除的把握，又可能破壞客戶的家庭裝修， 因此在工程和維修階段都要重視裂縫問題。 工期、質量與成本 ，三者構成 建筑施工中一個永恒的矛盾。 不存在什么多、快、好、省。發展商要作出的是價值取向的判斷：在工期、質量和成本中，以誰為主。以上案例起碼說明，工期是有客觀規律的，違背了這個規律，就要受到懲罰。 客戶服務方案要點： 施工階段： 1、 相對施工企業，發展商更要接受“百年大計，質量第一”的教育，因為處理客戶投訴的是發展商。 2、 建立施工企業、監理、發展商的工程人員和客戶服務 人員組成的質量控制小組。 3、 大面積抹灰前先做樣板間。 4、 嚴格按照相關質量控制規范施工。 5、 分階段多次驗收。 投訴處理階段： 1、 認真檢查房屋裂縫情況，并以照片形式記錄在案。 2、 查找裂縫的原因，出具分析報告給業主。 3、 與業主協商解決方式。 4、 向業主提供維修方案。 5、 就解決方法簽署協議。 6、 現場維修，維修結果入檔。 6 關鍵時刻 7：防水工程與維修 房屋防水問題是施工中的難點問題，客戶投訴比較集中， 對已入住客戶來說，防水出 現 問題，常常帶來較 大的連帶損失。 因此，解決防水問題的投訴，不僅僅是工程維修，還要涉及裝修破壞、貴重物品損 壞等賠償。防水工程包括：屋面露臺防水、地下室防水、廚衛防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等，這些工程的施工和維修都是發展商要面對的關鍵時刻。 關鍵時刻 8：門窗安裝與維修 門窗質量問題，如對不上，開關困難，漏風漏水等。這些問題產生的主要原因： 一是型材、配件 的質量 ；二是 預留門窗洞口是否合適；三是 安裝 工程的 質量。 客戶對門窗質量的不滿，產生于生產、安裝之時，發生在入住、維修之刻。 門窗工程大多涉及 發展商、 主包單位、分包單位和廠家的多個單位的協作。 質量問題很容易產生在配合方 面。但是不管是型材問題還是施工問題，一定要有人負責。 客戶服務方案要點： 施工階段： 1、 選擇有資質的專業防水施工隊伍。 2、 作好節點設計。 3、 選擇優質的防水材料。 4、 嚴格隱蔽工程的驗收標準。 5、 做好成品保護。 投訴處理階段： 1、 馬上搶救被浸泡的東西，并將室內打掃干凈。 2、 耐心地聽客戶的 訴說。 3、 評估損失情況。 4、 查找原因，確定責任。 5、 與客戶協商解決方案。 6、 向業主提供維修方案。 7、 就解決方法簽署協議。 8、 現場維修，維修結果入檔 7 關鍵時刻 9：水管爆裂與維修 水管爆裂往往是突發事件，如果控制不住，短期內就會給客戶造成很大的損失。 控制水管爆裂的關鍵時刻首先在安裝施工階段。 水管爆裂的原因有二：一是管材閥門的質量；二是安裝質量。從實際發生的投訴看，前者所占的比重要大一些。 事件發生后，由于事出突然，且常常伴有較大的損失，投訴客戶的情緒一般都較為激動，因此水管爆裂的投訴處理和維修更為關鍵。 水管爆裂事件在新開發的住宅小區頻頻發生。 以上案例僅僅泡了地板， 還有泡了家具、電器的，更有泡了家中珍貴收藏品的。 這類問題的處理比較復雜，包括現場判斷、損失評估、原因查找、追究責任、客戶談判等諸多環節。如果雙方達不成共識，還需請第三方調解或裁定，正如上例一樣。 客戶服務方案要點： 施工階段： 1、 選擇有資質的廠商和分包單位。 2、 總包單位、分包單位、廠商共同制定施工方案。 3、 嚴格控制型材、配件、輔料的質量。 4、 100% 地做淋水試驗。 5、 物業公司和客戶服務人員參與驗收。 投訴處理階段： 1、 發展商首先對客戶承擔責任，耐心地聽客戶的訴說。然后根據合同追究有關方面的責任。 2、 評估損失情況。 3、 查找原因，確定責任。 4、 與客戶協商解決方案。 5、 向業主提供維修方 案。 6、 就解決方法簽署協議。 7、 現場維修，維修結果入檔 8 關鍵時刻 10：分期開發中的擾民問題 由于資金和市場問題，發展商一般都采取滾動開發的方式，分期建設規模較大的項目。已入住客戶都希望擁有一個安靜、舒適的家園環境，而后期的施工又勢必對環境產生影響，如現有景觀的破壞、施工噪音、施工人員和設備的進出等等。如果開發計劃安排不當，或沒有做好客 戶工作，小區后期的建設會引起已入住客戶的強烈不滿。 客戶服務方案要點： 施工階段： 1、 嚴格控制管材、閥門等材料的質量。 2、 嚴格驗收隱蔽工程。 投訴處理階段： 1、 馬上搶救被浸泡的東西，并將室內打掃干凈。 2、 耐心傾 聽客戶的訴說。 3、 評估損失情況。 4、 查找原因，確定責任。 5、 與客戶協商解決方案。 6、 簽訂解決問題協議。 7、 進場維修，并將維修結果入檔。 客戶服務方案要點： 1、 從客戶的角度制定小區分片開發計劃。 2、 對施工預留地標以明確的標示。 3、 對可能嚴重受施工干擾的客戶實施晚入住。 4、 施工前對已入住業主發布告示。 5、 制定環保部門 認同的施工計劃。 6、 對施工企業進行環保方面的培訓。 7、 拜訪可能受影響的業主，制定相應的措施。 9 關鍵時刻 11：冬季供暖問題 在北方冬季，每年的取暖都是客戶投訴的焦點。 傳統的集中供暖方式，由于運行和管理的問題，已經不適應新建的小區，采用 熱計量 收費 的供暖系統 是大勢所趨。但是新式采暖方式林林種種，各有優缺點，因此選擇合適的供暖方式至為關鍵。 三、 銷售階段的關鍵時刻 銷售階段是竭盡全力的階段。所有的發展商都會 使盡渾身解數， 向市場推銷自己的商品房。 沒有發展商不重視銷售的，但不是所有的發展商都明白旺售中的風險。 這些風險 主要集中在以下八個方面： 項目手續問題 銷售承諾 定金 返還 問題 違約還是 欺詐 樣板間 的銷售 問題 補充協議 問題 產權證的辦理 面積 差異 問題 這些問題 的處理，是 銷售階段的關鍵時刻。 關鍵時刻 12：項目手續問題 在購房時，很多客戶都要求發展商 出具“五證” ： 國有土地使用證， 規劃 用地 許可證， 客戶服務方案要點： 在選擇采暖方式時，應考慮到以下幾個方面： 1、 房屋的保溫性能。 2、 第一年的取暖效果。 3、 客戶的經濟承受能力。 4、 技術的安全性。 5、 維修的便利性。 6、 不要為了銷售進行過頭 的宣傳。 10 建設開工許可證， 規劃設計許可證和（預） 銷售許可證 。有的客戶還要求看開發商的營業執照和銀行按揭協議書，甚至 要求審查所購買的房屋是否包含在預 (銷 )售范圍內。 購房客戶要求了解項目的合法性。丑媳婦總要見公婆，不少違規項目過不了客戶 這一關。 不管發生什么糾紛，如果客戶知道了項目手續有問題，發展商馬上就會陷入被動，所有的小問題立即成為大問題。項目手續問題，將是發展商的軟肋，這是銷售階段可能面臨的最大風險。 關鍵時刻 13：銷售承諾 銷售 承諾 包括三個部分 ， 其一、有明確、具體內容的廣告，其二、現場銷售宣傳資料，包括 樓書、 沙盤及其他 資料， 甚至 消費者錄下的有關銷售人員 口 頭承諾的錄音等 。 其三、合同中明確的各種承諾。承諾是一種銷售工具，通過各種傳媒表達的承諾可以增加客戶的購房信心；同時承諾也是一種法律責任，一旦作出承諾，就意味著將監督 權交給了客戶。越來越多的發展商認識到，承諾是一把雙刃劍：宣傳自己的同時，也約束了自己。 客戶服務方案要點： 1、 發展商要合法經營、誠信經營。 2、 備好有關項目合法性的文件（復印件）。 3、 如實告訴客戶有關審批程序上的問題。 客戶服務方案要點： 1、 建立及宣傳誠信經營的企業理念。 2、 統一銷售承諾的內容，并嚴格審批。 3、 嚴肅設計、工程、銷售 的內部承諾機制。 4、 建立客戶代表監督機制。 5、 加強對銷售人員的培訓。 6、 建立相關案例庫，時時警鐘長鳴。 11 關鍵時刻 14：訂金返還問題 在銷售中，訂金經常被用來作為預定商品房的手段，它也經常引發客戶與發展商的糾紛。在 建設部頒布的商品房銷售管理辦法 中 ， 訂金條款的適用是：給付訂金的一方違反約定致使合同不能履行的，收受訂金的一方有權扣留；收受訂金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還訂金 。在沒有簽訂正式買賣合同的情況下，發展商沒有權力扣客戶的訂金。 國家有關規定和法律在這方面已經有了明確的規定，即以是否簽署了 正式購房合同為準繩。簽訂了，就按合同辦，沒有簽訂合同，發展商自然要退還定金。在實際銷售過程中，絕大多數關于退訂 金的糾紛 都屬于后一種情況。 關鍵時刻 15：違約還是欺詐 只要合同條款沒有如期兌現，是違約 還是欺詐 ， 就會成為 發展商與客戶爭論的問題。由于發展商的開發過程較長，一些不可控制的因素不免發生變化，例如國家政策的變化、水電氣暖等壟斷行業的干預、某些主管部門的長官意志等，都會導致發展商的違約行為。同時，發展商也存在前期判斷失誤的情況。出現違約，發展商 就要按合同規定的違約責任辦。但是客戶常常將發展商的違約看成為有意欺詐，使矛盾激化。如何處理這個問題？ 消費者權益保障法的有關欺詐規定，對商品房很難有操作意義。因此，過去有關商品房欺詐的投訴不少，法院判下來的卻寥寥無幾。對雙倍賠償的責任條件，高院的解釋規定雖然清楚，但是在消費者權益保障法和高院的解釋之間，還是給“是否欺詐”留下了一塊較大的灰色地帶。發展商必須提高自我保護意識，不要去踩雷，更不要給自己埋雷。 客戶服務方案要點： 1、 聘請法律顧問參與制定有關銷售的流程細則。 2、 對銷售人員進行“換位思考”的培訓。 3、 將發展商對收取定金的承諾及退還定金的條件明文告示客戶。 4、 提醒客戶慎下定金。 5、 簡化退還定金的程序。 12 關鍵時刻 16：樣板間的銷售問題 樣板間是一種銷售道具，不是為了居住， 而是為了展示，以提高客戶的購買欲望。很多發展商都不惜在樣板間裝飾上的投入，通過加強燈光、縮小家私尺寸、大量使用鏡面材料 等夸張 手段，對戶型揚長避短， 而對使用功能卻甚少考慮。 如果將這種烘托舞臺氣氛，缺少居家功能的樣板間賣出去，最后可能是害人害己。 樣板間為展示 、宣傳之用，為了追求效果，在裝修方面難免有夸大、不實用的地方。銷售人員在賣樣板間時，一定要換位思考，即從客戶的角度考慮樣板間的實用性，并在銷售時原原本本 地向客戶 交代，對相關問題在合同里約定清楚。否則，后患無窮。 同時發展商也不應在裝修時 片面夸大某些方面，而不 顧房屋的使用功能。否則，也有欺騙 誘導 之嫌。 客戶服務方案要點： 1、 對所有員工進行誠實守信經營的教育。 2、 對所有的承諾進行風險評估。 3、 對風險較大的承諾提出附加條件。 4、 對由于不可控因素引起的承諾未兌現，爭取證據，并出具給客戶。 5、 熱情、耐心地與客戶溝通。 6、 為客戶做一件 好事。 13 關鍵時刻 17：補充協議問題 目前使用的都是國家規定的標準商品房買賣合同文本 。由于買賣雙方的需要， 客戶或者發展商 經常要簽定補充協議。 補充協議約定了一些正式合同文本沒有包括的內容，也是買賣雙方重大利益的體現。發展商 不能因為 急于 實現 銷售， 簽定不負責任的補充協議。 關鍵時刻 18：產權證的辦理 城市房地產開發經營管理條例中規定：“現售商品房的購買人應當自銷售合同簽訂之日起 90 日內，辦理土地使用權變更和房屋所有權登記手續。房地產開發企業應當協助商品房購買人辦理土地使用權變更和房屋所有權登記手續，并提供必要的證明文件。” 購房客客戶服務方案要點： 1、 將樣板間的裝修重點從“掩飾缺點”調整到“重視功能”。 2、 避免過分地給客戶造成視覺錯感的裝修裝飾。 3、 將裝修方案的要點介紹給客戶 4、 對欲購買樣板間及裝修的客戶，就相關問題交代清楚，并在合同里約定。 客戶服務方案要點： 1、 補充協議的內容要有統一的規定，并耐心對客戶解釋。 2、 補充協議要征求法律顧問的意見。 3、 嚴格補充協議的審批程序。 4、 嚴肅發展商內部各部門之間的承諾。 5、 在不違反相關規定的前提下，補充協議要留有充分余地。 14 戶大多委托發展商辦理產權證， 由于產權證的辦理時間受各種因素影響，發展商辦理時間 的承諾要留有充分的余地。 關鍵時刻 19：面積問題 面積問題涉及是否缺 斤短兩， 是 客戶極為敏感的問題。 建設部通知指出，商品房合同約定面積與產權登記面積誤差比絕對值超出 3%時，買房人有權退房。面積的測定是比較復雜的事情，由于是手工操作，往往不同的單位會有不同的測量結 果。 發展商 要把面積測定工作做在前面：開盤銷售前，就要爭取與專業測量部門合作。 在期房銷售中，發展商只能根據圖紙計算面積，但辦理房產證卻要實地測量面積，兩種計算方法和手段都不同，誤差肯定會有。對此，發展商應該在購房時就向客戶講明。在引起客戶不信任時再去說明，就很困難了。 客戶服務方案要點： 1、 對房產證的承諾要慎重，留有充分余地。 2、 房產證的相關工 作要做在前面。 3、 定期向入住客戶通報關于房產證的辦理情況。 4、 對于有急需的客戶采取特殊方式解決客戶的困難。 5、 避免不斷的承諾。 6、 有關房產證的費用，最好在有把握辦理前收取 。 客戶服務方案要點： 1、 在開盤銷售前，請專業測定部門介入面積計算工作。 2、 在簽訂合同時，向客戶講清楚兩種不同的計算方法可能產生的誤差。 3、 發展商與客戶共同聘請有資質的測量單位。 4、 請客戶代表介入面積實地測量工作。 5、 如客戶另請測量單位做二次測量，請兩家測量單位事前就技術問題進行溝通。 15 四、 入住階段的關鍵時刻 期房的銷售過程比較長，中間有一個建造過程，客戶辦理入住后，銷售過程才告結束。發展商重視開盤， 業主重視入住。 應該說，開盤是竭盡全力的起跑，入住更是全力以赴的沖刺。實際上，客戶的絕大多數投訴發生在入 住階段，即拿到商品房以后。以下六個方面是入住階段最容易發生問題的關鍵時刻。 入主時間 的確定 交房的工程質量標準 入住接待 業主驗房 入住收費 保修期內的維修 關鍵時刻 20：入住時間的確定 在發展商的操作中， 重 開盤 輕入住 ，是一種比較普遍的現象。一些發展商將 交工與入住混為一談，把交工日定為入住日；也有的發展商在交工后僅安排了一、二周檢查時間，即辦理入住。這些都是非常令人擔憂的。交工日期是施工企業的完工日期，完工前雖然經過施工企業和有關質檢部門的驗收，但是這個驗收標準不是客戶的標準，甚至連 物業和客戶服務部門 的驗收標準都達不到。如果將這種房子交給客戶，很可能會出現問題。 交工即入住，終于釀成惡果。在客戶入住裝修后，解決以上問題就變得非常復雜，發展商要付出的代價也大得多。 經驗證明， 在工程驗收之后，有必要請比較熟悉客戶的物業公司和客戶服務部門，再次進行內部驗收，將大部分質量問題消滅在客戶入住以前。交工后，這種內部驗收和維修時間一般需要二、三個月。 客戶服務方案要點： 1、 入住時間以交工后二、三個月為宜。 2、 交工后，由物業 公司和客戶服務部門制定驗收標準，進行內部驗收。 3、 發現質量問題后，由工程部監督施工企業維修。 4、 維修后再次進行交叉內部驗收。 5、 建立客戶代表監督機制。 6、 不符合內部驗收標準的房子不能交給客戶。 16 關鍵時刻 21：交房的工程質量標準 交房標準 在正式買賣合同中是有約定的，但對工程質量標準的約定不夠細致。在入住時，一些客戶常常以工程質量問題為由拒絕入 住，還有客戶以此提出退房。而發展商則認為，客戶發現的質量問題，都是保修期內可維修的問題。這里的實質是經濟利益，如果將維修放到入住前，發展商就要支付晚交房補償；如果將維修放到入住后，就不用支付這筆費用。客戶與發展商常常在交房的工程質量標準上產生糾紛 。 在簽訂正式合 同時，發展商應該就那些屬于保修范圍內的問題 予以 詳細 約定。 鑒于大多數客戶缺乏工程常識，客戶服務人員更應該以良好的服務和優質快捷的維修承諾，消除客戶對房屋質量的疑慮。 關鍵時刻 22：入住接待 入住接待工作 給以 客戶第一印象， 并影響著客戶 在 整個入住過程的體驗。因此制定 周密的工作計劃，以良好的態度提供快捷便利的服務，隆重喜慶的現場 布置與氣氛等都是至關重要的。 客戶服務方案要點： 1、 在正式合同中對入住的工程質量標準作出詳細的約定。 2、 以良好的服務和維修承諾消除客戶顧慮。 3、 優質快捷的維修。 4、 熱情幫助客戶解決其它的問題。 5、 必要的法律文件準備。 客戶服務方案要點 1、 制定有關人員、場地、時間、資料、設備等的準備計劃。 2、 制定以方便客戶為核心的入住流程。 3、 按約定的入住時間倒排計劃表。 4、 員工有關 入住接待的培訓。 5、 舉行喬遷之喜的儀式。 6、 突發事件的處理方案。 17 關鍵時刻 23：業主驗房 業主驗房 是入住的關鍵環節。 由于很多業主缺乏工程知識，發展商要提供一份業主驗收項目的明細單。如果 業主沒有驗收或者驗收項目不全， 可能造成日后分不清土建還是裝修的責任，從而引發糾紛 。 關鍵時刻 24：入住收費 辦理入住手續時的收費，名目較多，包括：公用設備維修基金、物業管理費、采暖費、裝修管理費、一些設施的初裝費等；辦理房產證還要 交印花稅、登記費、契稅等。一般客戶對此都心理準備不足，一定要作好解釋宣傳工作。 客戶服務方案要點： 1、 堅持入住前的客戶全面驗收。 2、 根據常見質量問題設計業主驗收項目單。 3、 責任工程師陪同客戶驗房。 4、 客戶在驗收合格聲明上簽字。 5、 指定維修方案（如需要）并征得客戶同意。 6、 提供優質快捷的維修服務。 7、 提供業主裝修注意事項 客戶服務方案要點： 1、 編制客戶入住收費清單。 2、 編寫各種收費的說辭。 3、 將 1、 2、提前寄給客戶。 4、 電話詢問客戶對收費有無疑義。 5、 提供快捷的收費服務。 6、 對繳費不齊的客戶，謹慎辦理入住。 18 關鍵時刻 25：保修期內的維修 保修期內的維 修很 容易引起 客戶的投訴。原因很多：發展商的維修反應速度、 服務態度、施工企業的維修質量等等。對施工企業來說，建造房子是掙錢的，維修是賠錢的，它們本能上不重視維修 工作。如果發展商也 不重視，問題一定會找到頭上，因為 不滿意的 客戶不會找施工企業。 輕視 保修期內的維修工作，會給客戶帶來生活的不便，同時也給客戶造成惡劣 的心理影響。 剛辦理入住的客戶一般對新房都愛護倍加，且具有新業主的優 越感，如果感到不受尊敬，往往會以較極端的方式表現出來。 五、 物業服務階段的關鍵時刻 在辦完入住手續 拿到鑰匙后， 客戶進入了 居住體驗 。他們開始關心物業服務的便利、質量和收費等問題。此時 的投訴雖然大多是對物業公司的， 但由于 物業公司 大都 與發展商有著千絲萬縷的聯系， 因此協助它們 做好物業服務工作，仍然是發展商義不容辭的責任。 這個階段，客戶投訴的主要問題是： 裝修管理 客戶服務方案要點： 1、 由客戶服務部門主管 維修工作。 2、 在與施工企業簽的保修合同中約定上述 1。 3、 對維修的反應速度、服務態度和維修質量提出要求。 4、 培訓施工企業維修隊伍。 5、 組建后備維修隊伍。 6、 嚴格維修方案的審批。 7、 同客戶討論維修方案并達成共識。 8、 以良好的服務態度和職業態度完成維修。 19 物業管理收費 小區安全問題 物業維修 社區文化 關鍵時刻 26：裝修管理 裝修管理投訴的問題主要是三類： 1、收費問題 ； 2、裝修噪音擾民； 3、私搭亂建，改變房屋主體結構。 其中裝修