柜面服務技巧指引 目 錄 平息顧客不滿的技能 如何面對激動的顧客 當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他 如何安撫需要等待客戶的情緒 投訴的處理程序 柜面服務中合適的應酬語 介紹業務的技巧 如何面對顧客的指責 打招呼的重要性 接打電話的技巧 微笑的技巧 客戶對我們執行制度不理解時怎么辦 與客戶交流中語言使用技巧 平息顧客不滿的技能 保持平靜、不去打岔。 專心于顧客所關心的事情。 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態 。 減少其它工作和電話的干擾。 體態專注、面部表情合適。 與對方對視時眼神很自信。 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 適當做些記錄。 表現出對對方情感的理解。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 知道在什么時候請求別人的幫助。 語調自信而殷勤。 不使用會給對方火上澆油的措辭。 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒 返回 如何面對激動的顧客 先別急于解決問題，而 應先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。?顧客不是對你個人有意見 即使看上去是如此 。 當碰到這樣的顧客時，務必 保持冷靜 ， 仔細聽 。 解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。 返回 當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他 1、 對事不對人 你沒有填對。 ( ) 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ( ) 不要直接指出顧客的錯誤。 2、用 “我 ”來代替 “你 ” 你弄錯了 /你誤會了。 ( ) 對不起，我沒有講清楚 ( ) 不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用 “我 ”字開頭。 3、避免下命令 你應該 /你必須 ( ) 請你 / 您看是不是可以這樣 . ( ) 有禮貌地把命令重新表述為請求。 返回 如何安撫需要等待的客戶 1，空閑等候比有事做的等候感覺時間長，因此，預知客戶將較長時間等候時，可找報紙 或雜志給客戶看。 2，沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長，因此，讓客戶明白你已經正在為他辦理業務。 3，有疑惑的等待感到時間長，因此，先解釋為什么需要客戶長時間等待。 4，沒有時間范圍的等待比預先知道的、明確時間的等待感到時間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時間。 5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長，因此，多作解釋。 6，不合理的等待比合理的等待感到時間長，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。 返回 投訴的處理程序 快速處理程序 (柜 員 ) 第一， 專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程序處理 ,如意識到不能按本程序處理 ,剛轉入一般處理程序。 第二， 必要時察看投訴相關業務資料，迅速作出判斷。 第三， 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。 第四， 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。 對投訴的一般處理程序 (營業室經理 ) 第一 , 傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。 第二 , 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛到達的客人，應奉上茶水。 第三 , 耐心，專注地傾聽 客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。 第四 , 區別不同情況，妥善處置 第五 , 著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式，作出處理意見。 第六 , 把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋，爭取客人同意處理意見。 第七 , 向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。 第八 , 再次傾聽客人的意見。 第九 , 把事件經過及處理情況整理文字材料，存檔備查。 返回 柜面服務中合適的應酬語 1 迎接顧客時 您好，歡迎光臨。 歡迎您光臨。 2 寒喧語 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯。 天氣開始暖和起來了。 天氣開始冷起來了，您要多注意啊！ 下這么大的雨，您還特意來我們行，辛苦了 ! 3 表示感謝的語言 謝謝。謝謝您再次光臨。 大老遠跑到這兒來，真是太感謝了 ! 多謝您的幫助 4 回答顧客 是。 是的。 知道了。 5 有事要離開顧客時 對不起，請稍候，我有事要離開一會。 抱歉，請稍等一 會。 麻煩您等一下 對不起，我離開一下，馬上就回來。 6 被顧客催促時 實在對不起，馬上就好。 請再等一下。 讓您久等了。 對不起，讓您等候多時了。 7. 詢問顧客時 對不起，請問是 ? 8 向顧客道歉時 對不起。 實在不好意思。 很抱歉。 9 使顧客為難的時候 讓您為難，真不好意思。 給您添麻煩了。 真是過意不去。 請原諒。 10說完全懂了的時候 明白了。 知道您的意思了。 聽明白了。 清楚了，請您放心。 11被顧客問住了時 不好意思，我去 問一問，請稍等。 我有點搞不懂，讓我去問問經辦人。 12收現金的時候 謝謝，這是找您的 xxxx 元 ,請收好。 這是您的回單 ,請收好。 請您核對一下數目。 拿好您的存單 (折 卡 )，您慢走！ 13聽顧客說不滿時 不好意思。 實在對不起。 對不起，給您添麻煩了。 我給您馬上查一查，請稍等。 給您添許多麻煩了。 今后，我會多注意，請放心。 謝謝您指出我們工作中的不足 ,我們會改進的。 14. 請顧客坐時 您好，請坐。 請坐，讓您久等了。 16送顧客時 您走好 。您慢走。 謝謝，歡迎再次光臨 . 17 當要打斷客戶的談話時 對不起，我可以占用一下你的時間嗎？。 對不起，可以打擾你一下嗎？ 不同情況 針對性用語 見到來到柜臺前的顧客 “您好，歡迎光臨” ,”您好 ,請問您要辦什么業務 ” 稱呼顧客 應使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂 辦完業務后 ,對顧客表示感謝 “謝謝您！”“歡迎再次光臨！” 顧額致謝并告別時 可使用“沒有關系！” ”不客氣 ”“歡迎下次光臨！”等鼓勵性話語 不能立刻接待顧客 “對不起，讓您久等了” 介紹新業務 ,新產品時 “我為 您仔細解釋一下這項業務，好嗎？”“請您看一看我們的業務介紹，好嗎？”等 讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了！” 在請教顧客時 “對不起，請問您貴姓” 在向顧客道歉時 “非常抱歉，給您添麻煩了” 返回 介紹業務的技巧 把握時機 基本禮儀： 零干擾 不要進行強迫服務，影響客人。 掌握分寸 時間適當，語言適當 介紹重點： 人無我有 同類產品中別人沒有我有； 人有我優 同樣的產品，我的質量最好； 人優我新 介紹我行的創新之處。 返回 如何面對顧客的指責 1、不要試圖辯解 2、真誠地致歉 3、幫顧客出主意解決問題 例：顧客指責我們的柜員機老吞卡 1、 不要說：“不好意思，我們這臺柜員機老吞卡”、“是不是你的卡經常和磁性物質接觸” 2、 表示道歉：“實在對不起”、“對不起，給您添麻煩了” 3、 幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請你帶 XX 資料，在 XX 天來取”、“可能是你的卡經常和磁性物質接觸，我給你一個小冊子，可以將卡裝在里面” 返回 打招呼的重要性 禮節禮貌是服務人員的最基本素質要求 打招呼是有禮貌的一種外在表現 打招呼代表我們對別人表示關注和尊重 打招呼是我們的工作職責與工作內容 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客 返回 接打電話的技巧 接電話 不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲量大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。 熱情問候并報出公司或部門名稱。如 ：“您好！浦發銀行！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并進行記錄。 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。 說聲“再見”，對方掛后再掛。 打電話 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。 撥錯號碼，要向對方表示歉意。 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。 如果對方不在 ，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。電話內容不能代轉時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 代接電話 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。 如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，并表示盡 快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式。 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。 無論接電話還是打電話 ,都保持微笑 ,對方看不到你的微笑 ,但能感覺得到 . 返回 微笑的技巧 第一，與眼睛的結合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。 眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。 第二，與語言的結合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 第三，與身體的結合 微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。 返回 客戶對我們執行制度不理解時怎么辦 運用三 F 法，并以積極的態度尋求為客戶 解決問題 3F 法： 客戶的感受、別人的感受、發覺（ Fell,Felt,Found） . 3F 是一種表示體諒理解答復的主體結構，你可以在它的面附上其他的答復。承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明。 “我理解你怎么會有這樣的感受（ Fell） , 其他人也曾經有過這樣的感受（ Felt） , 不過經過說明后，他們發覺（ Found） ,這種規定是為了保護他們的資金安全?！?返回 與客戶交流中語言使用技巧 經常說“你能嗎？” 說“你能嗎？”這有助于： 1、消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快。這三個字會令大多數人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 2、避免責備對方“你本來應該”所帶來的不利影響。當客戶聽到“你本來應該”時，幾乎會不由自主地產生防范心理。這時，可以用“你能不能”來代替“你本來應該” 用“你可以”來代替“不” 、 當你婉轉地說“不”時，會得到別人的諒解。不要說：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡。”更婉轉一點的說法是這樣：“你