北京交通大學(xué)碩士學(xué)位論文保險(xiǎn)公司員工培訓(xùn)體系研究姓名：董雁飛申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：葉龍20080601中文摘要摘要：我國保險(xiǎn)市場進(jìn)入全面開放時(shí)期后，國際知名的保險(xiǎn)巨頭紛紛登陸，市場競爭環(huán)境日新月異，中國保險(xiǎn)行業(yè)在大發(fā)展的過程中競爭日趨激烈。中國保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)的年增長率和壽險(xiǎn)保費(fèi)以上的年增長率正凸顯出中國保險(xiǎn)市場迅猛擴(kuò)張的勢頭，也凸顯出各保險(xiǎn)公司在人才戰(zhàn)略上捉襟見肘的局面。提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員的市場競爭能力就成為各家保險(xiǎn)公司高層管理者戰(zhàn)略規(guī)劃的重中之重。其實(shí)不僅是保險(xiǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)，工作在市場一線的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員對(duì)培訓(xùn)更幾乎是一種渴求。這個(gè)矛盾其實(shí)在保險(xiǎn)市場出現(xiàn)個(gè)人代理人、業(yè)務(wù)營銷化之后就十分明顯。目前的保險(xiǎn)市場基本上屬于發(fā)展的初級(jí)階段，從消費(fèi)者的相對(duì)被動(dòng)和非理性消費(fèi)來看，是屬于以保險(xiǎn)商品及賣方市場為主導(dǎo)的市場形態(tài)。中國保險(xiǎn)市場前景是非常廣闊的，同時(shí)也將帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著保險(xiǎn)市場國際化、全球化的進(jìn)程，保險(xiǎn)業(yè)自身的發(fā)展仍將會(huì)以超常規(guī)的速度進(jìn)行，同時(shí)不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些問題。保險(xiǎn)市場的主導(dǎo)因素是人，對(duì)于保險(xiǎn)從業(yè)人員的教育、培訓(xùn)、監(jiān)管、控制會(huì)顯得日益重要。在十幾年的保險(xiǎn)營銷歷程中，保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)工作己形成了一套方法，對(duì)保險(xiǎn)公司的成長和發(fā)展起到推動(dòng)作用。然而在發(fā)展的過程中也暴露出不足的地方。在培訓(xùn)管理方面、培訓(xùn)體系方面與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)相比存在著許多差距。本文從多方面分析了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)及培訓(xùn)由優(yōu)劣勢，通過運(yùn)用人力資源理論及培訓(xùn)理論，包括：人力資源培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)模型和培訓(xùn)體系的理論，結(jié)合保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)保險(xiǎn)公司的作用以及保險(xiǎn)公司對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的要求，提出了完善保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系的解決方案。其內(nèi)容包括：、保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與開發(fā)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，其中指出了戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的依據(jù)和培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)構(gòu)建的原則。、培訓(xùn)需求分析系統(tǒng)，內(nèi)容包含培訓(xùn)需求分析的層面分析和培訓(xùn)需求評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。、培訓(xùn)組織與實(shí)施體系，體系有四個(gè)環(huán)節(jié)：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)項(xiàng)目確定、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)、培訓(xùn)方法的選擇；、建立有效的評(píng)估反饋系統(tǒng)：主要從設(shè)立可衡量的量化指標(biāo)、設(shè)計(jì)有效的評(píng)價(jià)反饋工具、建立培訓(xùn)追蹤的渠道三個(gè)方面改善。、培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化的保障體系，包括創(chuàng)造優(yōu)良的軟硬件環(huán)境及完善培訓(xùn)管理機(jī)制，以確保培訓(xùn)結(jié)果有效轉(zhuǎn)化。關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司員工培訓(xùn)與開發(fā)培訓(xùn)體系分類號(hào)：索引圖索引：圖：培訓(xùn)循環(huán)圖，圖：培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)模型，圖：培訓(xùn)體系系統(tǒng)運(yùn)作圖，圖：培訓(xùn)需求評(píng)估圖，圖：制式化培訓(xùn)架構(gòu)圖，表索引：表：培訓(xùn)需求調(diào)查方法，表：企業(yè)培訓(xùn)方法比較，表：西門子員工管理教，學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解北京交通大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定。特授權(quán)北京交通大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，并采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學(xué)校向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤。（保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說明）學(xué)位論文作 ：毪睢伽 導(dǎo)師簽簽字日期：伽羅年月，礦日 簽字日期 日獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京交通大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。學(xué)位論文作者簽名： 簽字日期： 年 月 日懇。致謝本論文的工作是在我的導(dǎo)師葉龍教授的悉心指導(dǎo)下完成的，葉龍教授嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和科學(xué)的工作方法給了我極大的幫助和影響。在此衷心感謝三年來中心各位老師對(duì)我的關(guān)心和指導(dǎo)。在論文寫作的過程中，學(xué)校各方面的資源給予我很大的支持，老師們?cè)趯W(xué)習(xí)上和生活上都給予了我很大的關(guān)心和幫助，在此向?qū)W校及各位老師表示衷心的謝也另外也感謝家人，他們的理解和支持使我能夠在學(xué)校專心完成我的學(xué)業(yè)。緒論 選題背景我國保險(xiǎn)市場進(jìn)入全面開放時(shí)期后，國際知名的保險(xiǎn)巨頭紛紛登陸，市場競爭環(huán)境日新月異，中國保險(xiǎn)行業(yè)在大發(fā)展的過程中競爭日趨激烈。中國保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)的年增長率和壽險(xiǎn)保費(fèi)以上的年增長率正凸顯出中國保險(xiǎn)市場迅猛擴(kuò)張的勢頭，也凸顯出各保險(xiǎn)公司在人才戰(zhàn)略上捉襟見肘的局面。保險(xiǎn)是人才的事業(yè)，人才是培訓(xùn)的事業(yè)。所以提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員的市場競爭能力就自然而然成為各家保險(xiǎn)公司高層管理者戰(zhàn)略規(guī)劃的重中之重。其實(shí)不僅是保險(xiǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)，工作在市場一線的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員對(duì)培訓(xùn)更幾乎是一種渴求。這個(gè)矛盾其實(shí)在保險(xiǎn)市場出現(xiàn)個(gè)人代理人、業(yè)務(wù)營銷化之后就十分明顯。究其原因是保險(xiǎn)代理人來源在競爭十分激烈的近期市場相對(duì)復(fù)雜，而保險(xiǎn)市場主體的不斷增加，各種保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)邊緣的金融機(jī)構(gòu)也在為日趨緊張的保險(xiǎn)人才競爭添油加醋，使得保險(xiǎn)中高端人才急劇匱乏，保險(xiǎn)高端人才市場呈現(xiàn)不正常的火爆。我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的時(shí)間不長、基礎(chǔ)較弱，還處于初級(jí)階段。保險(xiǎn)是個(gè)特殊的行業(yè)，從全球來看，在起步的時(shí)期，從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，在現(xiàn)有營銷隊(duì)伍整體素質(zhì)普遍較低的情況下，社會(huì)主流人才和高素質(zhì)人群不愿涉足這一領(lǐng)域，或者短期介入后又迅速退出。導(dǎo)致客戶因?yàn)?“保險(xiǎn)營銷人員素質(zhì)太差 ”而拒絕保險(xiǎn)，使保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展受到很大程度的影響。再者，近年來中國投資市場不斷發(fā)展，自年底的股市開始走牛，金融市場中理財(cái)產(chǎn)品層出不窮，客戶在積極參與理財(cái)?shù)耐瑫r(shí)，投資知識(shí)不斷增長。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，很多壽險(xiǎn)營銷員發(fā)現(xiàn)，他們個(gè)人專業(yè)知識(shí)成長的同時(shí)，客戶也在朝著高端的方向發(fā)展，對(duì)保險(xiǎn)的需求僅僅是他們家庭理財(cái)或者財(cái)務(wù)規(guī)劃需求的一部分，對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行更全面、更合理的規(guī)劃，才是他們更深層次的實(shí)際需求。現(xiàn)在絕大多數(shù)壽險(xiǎn)營銷人員根本無法滿足客戶的這些需求，或者根本沒有能力來替客戶打理財(cái)務(wù)規(guī)劃。知識(shí)面的狹窄正在限制著他們的進(jìn)一步發(fā)展。從整個(gè)行業(yè)來看，保險(xiǎn)行業(yè)逐步專業(yè)化。隨著國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)逐漸向業(yè)務(wù)專業(yè)化方向發(fā)展，所以要求保險(xiǎn)代理人必須具備一定的專業(yè)知識(shí)才能適應(yīng)市場的不斷變化。但是，在保險(xiǎn)行業(yè)大發(fā)展的同時(shí)，一部分員工缺乏職業(yè)道德，出現(xiàn)違規(guī)操作的現(xiàn)象。目前保險(xiǎn)公司普遍推行的是保險(xiǎn)代理人營銷機(jī)制，在這種營銷機(jī)制中，客戶完全處于被動(dòng)地位，大多數(shù)情況下是通過保險(xiǎn)營銷人員的講解了解保險(xiǎn)知識(shí)，缺乏與保險(xiǎn)公司的直接交流。這樣就會(huì)導(dǎo)致由于營銷人員急于獲取保單而一味夸大投保的益處，隱瞞不足之處的現(xiàn)象發(fā)生，為保險(xiǎn)業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展埋下隱患。所以我們要對(duì)全體營銷人員進(jìn)行道德理念、服務(wù)理念的培訓(xùn)，樹立保險(xiǎn)行業(yè)的良好風(fēng)貌。保險(xiǎn)企業(yè)需要人才，而保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)又是保險(xiǎn)員工的重要組成部分，營銷人員在整個(gè)公司的占比達(dá)到，保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)需要培訓(xùn)。在行業(yè)里有句老話， “得銷售隊(duì)伍者得天下 。保險(xiǎn)公司要想在競爭激烈的保險(xiǎn)行業(yè)里脫穎而出，不僅是要抓住機(jī)遇，更重要的是培育一大批優(yōu)秀的營銷人才。因此，建立科學(xué)的培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)至關(guān)重要。只有這樣，保險(xiǎn)公司才能在日益激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，也才能真正躋身國際保險(xiǎn)集團(tuán)之列。論文研究的意義培訓(xùn)則是組織不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)的重要途徑之一。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，已成為企業(yè)成功發(fā)展的必要條件之一。培訓(xùn)不僅可以幫助企業(yè)充分利用其人力資源潛能，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值，提高工作滿意度，而且可以降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。因此員工培訓(xùn)已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司人力資源開發(fā)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，構(gòu)建一個(gè)完善的培訓(xùn)體系更是迫在眉睫。 “銷售經(jīng)營，人才為本。人才經(jīng)營，培訓(xùn)為本。 不論是保險(xiǎn)公司，還是保險(xiǎn)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，保險(xiǎn)營銷都是其業(yè)務(wù)經(jīng)營的中心環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)營銷培訓(xùn)是營銷管理的重要組成部分。保險(xiǎn)營銷培訓(xùn)應(yīng)樹立 “面向未來的培訓(xùn)理念，即立足長遠(yuǎn)，謀求組織的可持續(xù)發(fā)展。目前，保險(xiǎn)營銷主體營銷培訓(xùn)存在近視傾向，表現(xiàn)為急功近利、目標(biāo)單一、專業(yè)貧乏、投資欠缺等。面對(duì)來自保險(xiǎn)營銷同業(yè)，尤其是國外同業(yè)的競爭，為加強(qiáng)人力資源的有效開發(fā)和營銷組織的長盛不衰，保險(xiǎn)營銷培訓(xùn)必須樹立面向未來的培訓(xùn)理念并構(gòu)建一個(gè)完善的培訓(xùn)體系。從很多國內(nèi)外知名企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)中我們可以看到培訓(xùn)能夠給企業(yè)帶來的巨大優(yōu)勢。（）培訓(xùn)可以實(shí)現(xiàn)快出人才、多出人才、出好人才，國內(nèi)教育體制的缺陷，傳統(tǒng)行業(yè)培訓(xùn)體系的匾乏，保險(xiǎn)行業(yè)的營銷人員要適應(yīng)市場環(huán)境就必須提高自身的綜合素質(zhì)，企業(yè)也只有依靠內(nèi)部培訓(xùn)來獲得優(yōu)秀員工。（）培訓(xùn)可以降低管理成本。壽險(xiǎn)是一個(gè)挑戰(zhàn)性極強(qiáng)的行業(yè)，當(dāng)員工無法有效地完成自己的工作時(shí)，就會(huì)形成工作壓力，并在各方面表現(xiàn)出來，成功的培訓(xùn)能通過員工技能的提高，有效減少工作壓力和增加工作樂趣，也有助于降低管理成本。當(dāng)員工明白了工作性質(zhì)，具備了工作能力，并有效實(shí)施時(shí)，就會(huì)將 “要我做轉(zhuǎn)化為 “我要做 ，減輕經(jīng)理對(duì)他們的管理壓力。（）培訓(xùn)能塑造更完美的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)，可以最直接、最徹底地滿足員工的自尊、自我實(shí)現(xiàn)的需要，使他們充分釋放潛能，有效調(diào)動(dòng)積極性、創(chuàng)造性。減少員工的流動(dòng)率和流失率。通過培訓(xùn)，員工會(huì)感激管理層為他們提供了使自己成長、發(fā)展和在工作中取得更大成就的機(jī)會(huì)，自然有效地增強(qiáng)企業(yè)對(duì)他們的向心力和凝聚力。（）培訓(xùn)可以保證顧客的最大滿意。幾乎沒有一個(gè)營銷計(jì)劃能打敗碑式宣傳，顧客能看出誰是訓(xùn)練有素的員工，也能辨別出沒受過訓(xùn)練的員工，他們會(huì)通過員工的工作表現(xiàn)來判斷該企業(yè)的管理能力，并因此影響他們的購買決策，影響他們的口碑宣傳。因此，優(yōu)秀的員工素質(zhì)會(huì)使公司贏得更好的企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益。（）培訓(xùn)更有利于在激烈的市場競爭中取勝。只有比競爭對(duì)手擁有更多的競爭優(yōu)勢，才能在激烈的市場競爭中贏得一席之地。其中人員優(yōu)勢在競爭中占據(jù)了重要地位，但很多企業(yè)又在人員優(yōu)勢上欠缺。其實(shí)，對(duì)企業(yè)來說，只要付出一定的努力，就很容易實(shí)現(xiàn)自己的人員優(yōu)勢，勝過競爭對(duì)手，而培訓(xùn)正是獲得人員優(yōu)勢的策略之一。（）培訓(xùn)有利于提高產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力。市場的競爭表面上看是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的競爭，實(shí)質(zhì)上是人才的競爭。因?yàn)橹圃飚a(chǎn)品與支持服務(wù)的是人，維持產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的仍然靠人。近年來管理界都把培訓(xùn)當(dāng)成一種投資而非成本，因?yàn)橹R(shí)是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。對(duì)人的投資是回報(bào)率最高的一項(xiàng)投資，它遠(yuǎn)勝于固定資產(chǎn)和生產(chǎn)工藝方面的投資。正如一位著名外企總裁所講到的： “我們沒有時(shí)間仔細(xì)計(jì)算我們的培訓(xùn)費(fèi)用到底花費(fèi)了多少，我們也沒有時(shí)間計(jì)算由培訓(xùn)帶來的產(chǎn)出有多大，但我們知道，我們一直在本行業(yè)中快速前進(jìn)，并不斷給對(duì)手施加壓力，促使我們的市場份額在節(jié)節(jié)上升。從理論上講，可以進(jìn)一步證實(shí)人力資源培訓(xùn)與開發(fā)模型的科學(xué)性，同時(shí)，在此模型實(shí)際運(yùn)用中，提高了保險(xiǎn)公司企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)效，最終全面地提高企業(yè)的核心競爭力。 論文研究的方法與內(nèi)容本文通過網(wǎng)絡(luò)、書籍、報(bào)刊雜志等，查閱了大量關(guān)于企業(yè)如何構(gòu)建有效的培訓(xùn)與開發(fā)體系的資料，并深入保險(xiǎn)公司內(nèi)部進(jìn)行了最直接的調(diào)查，針對(duì)保險(xiǎn)公司營銷團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)和保險(xiǎn)公司培訓(xùn)工作中存在的問題，以人力資源理論及培訓(xùn)理論指導(dǎo)，采用定性分析和定量分析相結(jié)合的方法，結(jié)合保險(xiǎn)公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)具備的知識(shí)能力和公司要求業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)技能，提出保險(xiǎn)公司構(gòu)建科學(xué)、可行的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與開發(fā)體系的構(gòu)建框架，指導(dǎo)我們國內(nèi)保險(xiǎn)公司，使其能夠適應(yīng)與國際接