任務1認識客戶關系管理電子商務專業學徒制項目五客戶關系管理目錄Content客戶關系管理的含義客戶關系管理在電子商務中的重要性12客戶關系管理的工作思路3案例導入尊敬的XX會員，6月是您的生日，XX旗艦店祝您生日快樂！在6月1日至6月3·0日期間，您購買本店商品可享受滿100-20優惠，優惠券已發送至您的卡包，請注意查收。情景一情景二認識客戶關系管理【XX旗艦店】：親，618現貨今晚開搶，店鋪直播間福利來襲。XX護膚套裝限時秒殺，買一送一活動同步上線，買30mlXX精華液送同等正裝量?？靵碇辈ラg搶購吧！尊敬的會員，您的專屬客服又來了，上次買的寶貝還滿意嗎？這次又為您挑選了新款寶貝，喜歡的可以加購哦！【鏈接】情景三【XX女裝店】：親愛的主人，我是您昨天在XX女裝店挑選的夏日清涼連衣裙，我已經跟快遞員出發，訂單號：XXXX，預計2-3天到達您的地址。我已經迫不及待想要見到您啦~情景四1.客戶關系管理的含義管理理念管理機制客戶關系管理，英文CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM。它既是一種管理理念，也是一種管理機制。核心思想-將商家的客戶作為最重要的資源與客戶維持親密友好的客戶關系并掌握這個客戶的終生消費行為，與之建立“黏著度”商家的銷售、服務與技術支持，需要售前客服、售后客服、運營人員、庫房人員、采購人員的支持與配合管理軟件和信息技術等支持2.客戶關系管理在電子商務中的重要性增強老客戶對商品店鋪的信任感，節省向老客戶進行宣傳、促銷的費用。促使老客戶自主地分享店內商品，通過口碑效應，降低開發新客戶的成本。降低客戶開發、維護成本縮短交易流程、降低交易成本促進購買量和交叉購買給店鋪帶來更多利潤形成穩定的伙伴關系和信用關系后，客戶熟悉店內購物流程，很多老客戶會采用靜默下單方式處于客戶對店鋪的信任，因而購買的商品金額和數量可能更大，如集體采購促使客戶交叉購買，有需求時優先考慮該店鋪。有相對穩定的客戶群體，能穩定銷售，降低經營風險降低對商品價格或服務價格的敏感度，使店鋪獲得更多利潤3.客戶關系管理的工作思路建立客戶關系認識客戶、了解客戶需求和開發客戶對客戶進行初級篩選，排除部分難以溝通的用戶，對優質客戶，進行詳細分類并提供重點服務維護客戶關系掌握客戶基本信息與客戶溝通互動對客戶進行分級提高客戶忠誠度挽回流失客戶在客戶與商家關系破裂，長期未再回購的情況下，盡量挽回客戶，重新獲得客戶信任。研究客戶關系根據商品特點，勾畫目標人群畫像，制定關系維護策略。知識小結認識客戶關系管理認識客戶關系管理思考題

案例訓練：作為客服人員，客戶信息管理是建立在搜集客戶信息的基礎上，在搜集客戶信息階段，通常會搜集到如下客戶信息，請你試著把這些客戶數據信息進行梳理并分類場景5:認識客戶關系管理認識客戶關系管理優惠卷使用概率、性別、聯系方式、客單價、貨單價、靜默下單次數、最后購買時間、店鋪會員優惠次數、退款率、姓名、最后登錄時間、店鋪簽到次數、兌換積分情況、收藏店鋪情況、生日、時段內購買金額、職業、好評率、活動參與度、免郵次數、地區、禮