銷售大廳日常管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范銷售大廳的日常管理，確保銷售工作的順利進行，營造良好的銷售環(huán)境，提高銷售團隊的工作效率和服務質量，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司銷售大廳全體工作人員，包括銷售人員、客服人員、前臺接待等。3.管理原則（1）以客戶為中心，提供優(yōu)質、高效、熱情的服務。（2）嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，確保工作的規(guī)范化和標準化。（3）加強團隊協(xié)作，共同完成銷售目標。（4）不斷學習和提升業(yè)務能力，適應市場變化和公司發(fā)展的需要。二、銷售大廳人員行為規(guī)范1.儀容儀表（1）工作時間應穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。（2）保持頭發(fā)干凈、整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士應梳理整齊，可適當化淡妝。（3）保持面部清潔，口氣清新，不得留長指甲，不得涂指甲油。（4）不得佩戴夸張的首飾，不得穿拖鞋、短褲等進入銷售大廳。2.言行舉止（1）使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"等，語氣親切、溫和。（2）接待客戶時應主動微笑、點頭示意，眼神專注，認真傾聽客戶需求。（3）不得在銷售大廳內大聲喧嘩、爭吵、打鬧，保持安靜的工作環(huán)境。（4）不得在客戶面前談論與工作無關的話題，不得接聽私人電話，如有緊急情況需接聽電話，應盡量縮短通話時間，并向客戶表示歉意。（5）不得對客戶有歧視、冷漠、不耐煩等態(tài)度，不得與客戶發(fā)生沖突。3.工作紀律（1）遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）請假應提前按照公司規(guī)定辦理手續(xù)，不得擅自離崗。（3）工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天，如有特殊情況需要離開銷售大廳，應向主管領導請假，并告知同事代為處理相關工作。（4）不得在銷售大廳內吸煙、吃東西、嚼口香糖等。（5）愛護銷售大廳的公共財物，不得隨意損壞或挪用，如有損壞應及時報告并賠償。（6）嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露客戶信息、公司商業(yè)機密等。三、銷售大廳環(huán)境管理1.衛(wèi)生管理（1）每日營業(yè)前，應對銷售大廳進行全面清潔，包括地面、桌面、展示架、洽談區(qū)等，確保無灰塵、無污漬。（2）保持銷售大廳內空氣清新，定期開窗通風，必要時使用空氣凈化器。（3）及時清理客戶丟棄的垃圾，保持垃圾桶清潔，垃圾應每日清理。（4）定期對銷售大廳的綠植進行澆水、修剪，保持綠植的美觀。2.物品擺放（1）銷售大廳內的物品應擺放整齊、有序，不得隨意堆放。（2）宣傳資料、戶型圖、樓書等應放置在指定的展示架上，保持整潔、美觀。（3）洽談區(qū)內的桌椅應擺放整齊，茶具、煙灰缸等應及時清理和補充。（4）辦公用品應放置在固定的位置，不得隨意挪動，保持桌面整潔。3.安全管理（1）確保銷售大廳內的消防設施完好無損，定期進行檢查和維護，不得隨意挪用或遮擋消防設施。（2）加強用電安全管理，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器，下班后應關閉所有電器設備。（3）注意防盜安全，離開銷售大廳時應關好門窗，貴重物品應妥善保管。（4）如遇突發(fā)事件，如火災、地震等，應保持冷靜，按照應急預案進行處理，及時疏散客戶和員工。四、銷售大廳客戶接待流程1.客戶進門（1）前臺接待人員應主動起身迎接客戶，微笑問候，詢問客戶需求。（2）引導客戶至洽談區(qū)就座，并為客戶提供飲品。2.需求了解（1）銷售人員應及時與客戶溝通，了解客戶的購房需求，包括購房預算、戶型、面積、地段等。（2）認真傾聽客戶的意見和建議，記錄客戶的關注點和疑問。3.項目介紹（1）根據客戶需求，銷售人員詳細介紹項目的基本情況，包括樓盤位置、周邊配套、戶型特點、小區(qū)環(huán)境、物業(yè)服務等。（2）結合項目模型、戶型圖、效果圖等資料，向客戶直觀地展示項目的優(yōu)勢和特色。（3）解答客戶對項目的疑問，提供專業(yè)的購房建議。4.實地看房（1）如客戶有實地看房的需求，銷售人員應提前安排好車輛，并陪同客戶前往樣板房和實地查看。（2）在看房過程中，銷售人員應繼續(xù)向客戶介紹房屋的實際情況，解答客戶的疑問。5.價格談判（1）如果客戶對項目感興趣，進入價格談判環(huán)節(jié)，銷售人員應根據公司的價格政策，向客戶介紹房價、優(yōu)惠活動等。（2）耐心傾聽客戶的價格訴求，與客戶進行協(xié)商，爭取達成雙方都能接受的價格。6.合同簽訂（1）當客戶決定購買后，銷售人員應協(xié)助客戶準備相關資料，辦理購房手續(xù)。（2）認真審核客戶提交的資料，確保資料的真實性和完整性。（3）與客戶簽訂購房合同，明確雙方的權利和義務。7.售后服務（1）客戶簽訂合同后，客服人員應及時跟進，了解客戶的滿意度，解答客戶在購房過程中遇到的問題。（2）協(xié)助客戶辦理交房、裝修等后續(xù)事宜，提供必要的幫助和支持。五、銷售大廳會議管理1.早會（1）每日上午上班前召開早會，由銷售主管主持。（2）早會內容包括：團隊成員簽到、昨日銷售情況總結、今日工作安排、客戶問題反饋、培訓學習等。（3）銷售人員應在早會上匯報自己的客戶跟進情況、銷售進展等，分享成功經驗和遇到的問題。（4）早會時間控制在1530分鐘左右。2.周會（1）每周固定時間召開周會，由銷售經理主持，銷售團隊全體成員參加。（2）周會內容包括：本周銷售業(yè)績總結、市場動態(tài)分析、客戶需求變化、團隊成員工作表現(xiàn)評估、下周工作計劃等。（3）銷售經理對本周的銷售工作進行全面總結，分析銷售數(shù)據，找出存在的問題和不足，提出改進措施。（4）銷售人員在周會上匯報自己本周的工作完成情況、客戶開發(fā)與維護情況等。（5）周會時間控制在3060分鐘左右。3.月會（1）每月末召開月會，由銷售總監(jiān)主持，銷售團隊全體成員及相關部門負責人參加。（2）月會內容包括：本月銷售業(yè)績匯報、市場分析與預測、團隊建設情況、優(yōu)秀員工表彰、下月銷售目標設定等。（3）銷售總監(jiān)對本月的銷售工作進行全面總結和分析，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵。（4）根據市場情況和公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定下月的銷售目標和工作計劃。（5）月會時間控制在6090分鐘左右。4.會議紀律（1）參會人員應提前5分鐘到達會議現(xiàn)場，不得遲到、早退。（2）會議期間應保持安靜，認真傾聽，不得交頭接耳、玩手機、打瞌睡等。（3）如有意見或建議，應舉手示意，經主持人同意后發(fā)言。（4）會議結束后，應及時整理會議記錄，并按照會議要求落實相關工作。六、銷售大廳培訓管理1.培訓目的提高銷售人員的業(yè)務能力和綜合素質，提升銷售團隊的整體戰(zhàn)斗力，更好地完成銷售任務。2.培訓內容（1）房地產基礎知識，包括房地產市場動態(tài)、樓盤開發(fā)流程、建筑知識等。（2）銷售技巧，如客戶溝通技巧、需求挖掘技巧、異議處理技巧、談判技巧等。（3）項目知識，包括本項目的基本情況、戶型特點、優(yōu)勢賣點等。（4）服務意識，如客戶服務理念、服務規(guī)范、投訴處理等。（5）團隊協(xié)作，如團隊溝通、協(xié)作方法等。3.培訓方式（1）內部培訓：由公司內部經驗豐富的銷售人員或主管擔任培訓講師，定期組織內部培訓課程。（2）外部培訓：根據需要，選派銷售人員參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的房地產銷售培訓課程。（3）實地考察：組織銷售人員到其他優(yōu)秀樓盤進行實地考察，學習借鑒先進的銷售經驗和管理模式。（4）案例分析：通過分析成功和失敗的銷售案例，總結經驗教訓，提高銷售人員的實際操作能力。4.培訓計劃（1）制定年度培訓計劃，明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。（2）根據培訓計劃，合理安排培訓課程，確保培訓工作有序進行。（3）培訓計劃應根據市場變化和公司發(fā)展需求及時進行調整和完善。5.培訓考核（1）建立培訓考核制度，對參加培訓的人員進行考核。（2）考核方式包括理論考試、實際操作、客戶評價等。（3）對考核合格的人員頒發(fā)培訓證書，對考核不合格的人員進行補考或重新培訓。七、銷售大廳客戶投訴處理1.投訴受理（1）設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保客戶的投訴能夠及時被受理。（2）前臺接待人員或客服人員接到客戶投訴后，應認真記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并及時向銷售主管匯報。2.投訴調查（1）銷售主管接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行調查核實，了解事情的真相。（2）調查人員應與投訴人、相關銷售人員、客服人員等進行溝通，收集相關證據和資料。3.投訴處理（1）根據調查結果，制定具體的處理方案，明確責任人和處理時間。（2）對于能夠當場解決的投訴問題，應立即給予客戶滿意的答復和解決方案。（3）對于需要一定時間處理的投訴問題，應及時向客戶反饋處理進度，并在規(guī)定時間內給予客戶最終的處理結果。4.投訴跟蹤（1）對投訴處理結果進行跟蹤，確保客戶對處理結果滿意。（2）定期對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，找出問題的根源，采取相應的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。5.投訴記錄與歸檔（1）對客戶投訴的全過程進行詳細記錄，包括投訴受理時間、處理過程、處理結果等。（2）將投訴記錄進行歸檔保存，以便日后查詢和分析。八、銷售大廳績效考核1.考核目的通過績效考核，激勵銷售人員的工作積極性和主動性，提高銷售業(yè)績和服務質量，促進銷售團隊的整體發(fā)展。2.考核原則（1）公平、公正、公開原則。（2）定量與定性相結合原則。（3）結果考核與過程考核相結合原則。3.考核指標（1）銷售業(yè)績指標：包括銷售額、銷售面積、銷售套數(shù)等。（2）客戶開發(fā)指標：如新增客戶數(shù)量、客戶拜訪量等。（3）客戶維護指標：客戶滿意度、客戶投訴率等。（4）團隊協(xié)作指標：與同事的協(xié)作配合情況、對團隊的貢獻等。（5）專業(yè)能力指標：房地產知識掌握程度、銷售技巧運用能力等。4.考核周期月度考核與年度考核相結合。月度考核于每月末進行，年度考核于每年末進行。5.考核方法（1）自我評估：銷售人員對自己本月或本年度的工作表現(xiàn)進行自我評價。（2）上級評估：銷售主管根據銷售人員的日常工作表現(xiàn)、業(yè)績完成情況等進行評估。（3）客戶評估：通過客戶滿意度調查等方式，了解客戶對銷售人員服務質量的評價。（4）綜合評估：將自我評估、上級評估、客戶評估等結果進行綜合分析，得出最終考核結果。6.考核結果