酒店大廳日常管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)酒店大廳的日常管理，提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保大廳運(yùn)營(yíng)的規(guī)范、有序，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店大廳全體工作人員，包括但不限于前臺(tái)接待、禮賓員、大堂吧員工、清潔人員等。3.管理原則遵循"賓客至上、服務(wù)第一"的宗旨，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理為手段，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作，持續(xù)提升大廳整體服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.負(fù)責(zé)賓客的入住登記、退房手續(xù)辦理，準(zhǔn)確、快速地為賓客提供各類信息咨詢服務(wù)。2.熟練掌握酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及產(chǎn)品信息，積極向賓客推銷酒店特色服務(wù)與產(chǎn)品，提高酒店?duì)I收。3.及時(shí)處理賓客的投訴和特殊需求，確保賓客滿意度，對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并跟進(jìn)處理結(jié)果。4.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的日常清潔和整理，保持前臺(tái)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，確保各類辦公用品充足。（二）禮賓員1.站立于酒店大門兩側(cè)，負(fù)責(zé)迎送賓客，為賓客提供開門、拉車門等服務(wù)，展現(xiàn)酒店良好形象。2.協(xié)助賓客搬運(yùn)行李，引導(dǎo)賓客至前臺(tái)辦理入住或退房手續(xù)，并將賓客行李準(zhǔn)確送至客房。3.負(fù)責(zé)酒店門前的車輛調(diào)度和引導(dǎo)，確保交通秩序井然，為賓客提供便捷的停車服務(wù)。4.關(guān)注大廳內(nèi)的賓客動(dòng)態(tài)，及時(shí)為賓客提供幫助，解答賓客關(guān)于酒店周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)等方面的問題。（三）大堂吧員工1.負(fù)責(zé)大堂吧的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括飲品制作、食品供應(yīng)、收銀等工作，確保服務(wù)質(zhì)量和出品速度。2.熟悉各類飲品和食品的品種、價(jià)格、特色，積極向賓客推薦，提高大堂吧銷售額。3.保持大堂吧環(huán)境整潔衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，及時(shí)清理桌面垃圾，補(bǔ)充各類用品。4.關(guān)注賓客需求，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于賓客的投訴要耐心傾聽，積極解決，確保賓客在大堂吧有良好的消費(fèi)體驗(yàn)。（四）清潔人員1.負(fù)責(zé)酒店大廳公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面清掃、門窗擦拭、衛(wèi)生間清潔等，確保大廳環(huán)境干凈整潔。2.按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，定時(shí)對(duì)垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀清潔無異味。3.注意清潔過程中的噪音控制，避免影響賓客，清潔工具和用品擺放整齊，不得隨意堆放。4.發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞或異常情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，協(xié)助做好維修跟進(jìn)工作。三、工作流程與規(guī)范（一）接待流程1.賓客抵達(dá)禮賓員主動(dòng)上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如"歡迎光臨[酒店名稱]"。協(xié)助賓客搬運(yùn)行李，引導(dǎo)賓客至前臺(tái)。2.入住登記前臺(tái)接待員微笑迎接賓客，詢問賓客是否有預(yù)訂，并請(qǐng)賓客出示有效身份證件。在系統(tǒng)中查詢賓客預(yù)訂信息，確認(rèn)無誤后，按照操作規(guī)范為賓客辦理入住手續(xù)，包括填寫入住登記表、收取押金、分配房間等。告知賓客房間號(hào)碼、樓層及早餐時(shí)間等相關(guān)信息，同時(shí)介紹酒店的基本設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。將房卡、早餐券等交給賓客，并安排禮賓員引導(dǎo)賓客前往客房。3.退房手續(xù)辦理賓客前來辦理退房時(shí)，前臺(tái)接待員禮貌詢問賓客房號(hào)，收回房卡，并在系統(tǒng)中查詢賓客消費(fèi)記錄。核對(duì)賓客在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)，如餐飲、洗衣、電話等費(fèi)用，確保賬目準(zhǔn)確無誤。退還賓客剩余押金，開具發(fā)票，并向賓客表示感謝，歡迎再次光臨。（二）大堂吧服務(wù)流程1.賓客入座大堂吧員工在賓客進(jìn)入大堂吧時(shí)，主動(dòng)上前迎接，引導(dǎo)賓客入座，并及時(shí)遞上菜單。2.點(diǎn)單服務(wù)員工微笑詢問賓客需要點(diǎn)些什么飲品和食品，耐心解答賓客關(guān)于菜單的疑問。準(zhǔn)確記錄賓客所點(diǎn)的飲品和食品，重復(fù)確認(rèn)訂單內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無誤。3.飲品制作與供應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的飲品制作流程進(jìn)行操作，確保飲品的品質(zhì)和口感。將制作好的飲品和食品及時(shí)送至賓客桌前，并禮貌告知賓客。4.結(jié)賬服務(wù)賓客用餐結(jié)束后，員工及時(shí)上前詢問賓客是否需要結(jié)賬，并將賬單準(zhǔn)確無誤地遞交給賓客。接受賓客的付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等，按照規(guī)定進(jìn)行收款操作。開具發(fā)票或收據(jù)，向賓客表示感謝，并歡迎賓客再次光臨。（三）清潔工作流程1.大廳地面清潔每天定時(shí)對(duì)大廳地面進(jìn)行清掃，先使用掃帚將地面垃圾清掃至一起，再用拖把將地面拖凈，確保地面無雜物、無污漬。對(duì)于地面上的頑固污漬，使用專用清潔劑進(jìn)行處理，處理后及時(shí)用清水沖洗干凈。清潔過程中注意避讓賓客，避免影響賓客通行。2.門窗擦拭定期對(duì)大廳門窗進(jìn)行擦拭，先用濕布擦拭玻璃表面的灰塵和污漬，再用干布擦干，確保玻璃明亮干凈。擦拭門窗邊框時(shí)，使用干凈的抹布輕輕擦拭，保持邊框整潔。3.衛(wèi)生間清潔定時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔，包括洗手臺(tái)、馬桶、鏡子、地面等區(qū)域。先用清潔劑擦拭洗手臺(tái)和馬桶，去除污漬和水漬，再用清水沖洗干凈。擦拭鏡子，使其清晰明亮，同時(shí)清理衛(wèi)生間地面垃圾，保持地面干燥無水漬。定期更換衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，確保用品充足。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范所有工作人員在與賓客交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌、熱情、親切的語言，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等。說話聲音適中，語速平穩(wěn)，吐字清晰，避免使用模糊不清或容易引起歧義的語言。對(duì)于賓客的詢問要耐心解答，不得推諉或不耐煩，如遇不清楚的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)教后再回復(fù)賓客。2.行為規(guī)范工作人員應(yīng)保持良好的精神面貌，站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，面帶微笑，不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠他物。行走時(shí)步伐輕盈，速度適中，不得奔跑或大聲喧嘩。為賓客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，不得讓賓客久等，手勢(shì)規(guī)范自然，不得使用不當(dāng)手勢(shì)。尊重賓客的個(gè)人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣，不得隨意打聽賓客的私人信息或?qū)e客的行為進(jìn)行不當(dāng)評(píng)論。3.儀容儀表規(guī)范前臺(tái)接待員應(yīng)穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。禮賓員應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴帽子和手套，皮鞋光亮，保持良好的形象。大堂吧員工應(yīng)穿著干凈整潔的工作服，頭發(fā)盤起或束起，不得留過長(zhǎng)頭發(fā)，不得佩戴過多首飾。清潔人員應(yīng)穿著專用清潔服裝，佩戴口罩和手套，保持自身衛(wèi)生。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)酒店大廳各崗位的工作要求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括服務(wù)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容要注重實(shí)用性和針對(duì)性，確保員工能夠掌握并應(yīng)用到實(shí)際工作中。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，不斷提升自身素質(zhì)。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)過程中，注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工提出問題和建議，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)員工的個(gè)人能力和工作表現(xiàn)，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。鼓勵(lì)員工在不同崗位之間輪崗鍛煉，拓寬員工的工作視野和技能，培養(yǎng)復(fù)合型人才。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，提供晉升機(jī)會(huì)，讓員工在酒店大廳管理團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮更大的作用。六、考核與激勵(lì)1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的員工考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)員工的工作任務(wù)完成情況、業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況等進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)質(zhì)量考核通過賓客滿意度調(diào)查、內(nèi)部質(zhì)檢等方式，對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等進(jìn)行評(píng)價(jià)。工作態(tài)度考核關(guān)注員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作紀(jì)律等方面。團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核評(píng)估員工與同事之間的合作配合情況。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每月或每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)開展。考核方式包括上級(jí)評(píng)價(jià)、同事互評(píng)、賓客評(píng)價(jià)等，確保考核結(jié)果的客觀公正。考核結(jié)束后，及時(shí)向員工反饋考核結(jié)果，指出員工存在的問題和不足之處，并提出改進(jìn)建議。3.激勵(lì)措施設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)明星獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)等多種獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。根據(jù)員工的考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金與員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作質(zhì)量。為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，關(guān)心員工的工作和生活，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。七、安全與消防1.安全制度建立健全酒店大廳安全管理制度，明確各崗位的安全職責(zé)，確保安全工作落實(shí)到人。加強(qiáng)對(duì)員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、防盜防搶知識(shí)、應(yīng)急疏散知識(shí)等。定期對(duì)大廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，消除安全隱患，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修或更換。2.消防管理按照消防法規(guī)要求，配備齊全的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。定期組織消防演練，讓員工熟悉火災(zāi)報(bào)警流程、滅火器材的使用方法和應(yīng)急疏散路線，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。3.突發(fā)事件處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等情況的應(yīng)對(duì)措施。一旦發(fā)