酒店中餐前廳管理制度?總則1.目的為了規范酒店中餐前廳的管理，提高服務質量，確保各項工作的順利開展，提升酒店整體形象和經濟效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店中餐前廳全體員工，包括接待員、收銀員、行李員、迎賓員等。3.基本原則以顧客為中心，提供優質、高效、熱情、周到的服務。嚴格遵守國家法律法規及酒店的各項規章制度。團結協作，相互配合，共同完成前廳各項工作任務。接待員工作制度1.崗位職責負責接聽預訂電話，準確記錄客人預訂信息，包括姓名、人數、用餐時間、特殊要求等，并及時將預訂信息錄入系統。熱情接待前來就餐的客人，根據客人人數合理安排座位，引導客人就座。熟練掌握酒店中餐菜品、酒水、價格等信息，為客人提供詳細的介紹和推薦。負責餐廳的開餐準備工作，如擺放餐具、整理菜單、準備茶水等。及時為客人提供點單服務，準確記錄客人所點菜品和酒水，確保點單信息清晰、準確。與廚房密切溝通，及時將客人點單信息傳遞給廚房，確保菜品制作準確、及時。關注客人用餐情況，及時為客人提供所需服務，如添加茶水、更換餐具、處理客人投訴等。負責餐廳的結賬工作，準確計算客人消費金額，為客人提供多種結賬方式，確保結賬過程快速、準確、無誤。做好餐廳營業結束后的收尾工作，如清理餐桌、整理餐具、關閉設備等。2.接待流程電話預訂鈴響三聲內接聽電話，禮貌問候客人。記錄客人預訂信息，重復確認信息準確無誤。根據客人預訂需求，合理安排座位，并告知客人預訂成功及相關注意事項。現場接待客人到達時，微笑迎接，主動問候客人。詢問客人是否有預訂，如有預訂，迅速核實并引導客人就座；如無預訂，根據餐廳當時情況，為客人安排合適的座位。遞上菜單，為客人介紹菜品特色、推薦招牌菜等。點單服務耐心傾聽客人點單需求，準確記錄菜品和酒水信息。對于客人的特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等，要詳細記錄并及時傳達給廚房。點單結束后，重復客人所點菜品和酒水，確認無誤。上菜服務與廚房保持密切溝通，及時了解菜品制作進度。按照上菜順序，準確將菜品上桌，并告知客人菜品名稱。關注客人用餐情況，及時為客人提供所需服務。結賬服務客人用餐結束后，主動詢問客人是否結賬。迅速準確地計算客人消費金額，將賬單遞給客人核對。為客人提供多種結賬方式，如現金、刷卡、轉賬等，并協助客人完成結賬手續。感謝客人光臨，歡迎客人再次惠顧。3.服務規范接待員要保持良好的形象和儀態，著裝整潔、得體，面帶微笑，語言親切、禮貌。接聽電話和接待客人時要使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。對待客人要熱情、耐心、周到，及時滿足客人的合理需求，不得與客人發生爭執。熟悉餐廳菜品、酒水等信息，能夠準確、詳細地為客人介紹和推薦，不得誤導客人。工作中要認真負責，確保各項信息準確無誤，如點單信息、預訂信息、結賬信息等。保持工作區域的整潔衛生，及時清理餐桌、整理菜單等，為客人提供良好的用餐環境。收銀員工作制度1.崗位職責負責餐廳收銀工作，準確收取客人餐費，確保收款準確無誤。熟練操作收銀系統，進行訂單錄入、結賬、退款等操作，保證收銀工作高效、快捷。嚴格遵守現金管理制度，妥善保管現金、支票、信用卡等票據，確保資金安全。按照規定的程序和時間，將現金及相關票據交予財務部門，并做好交接記錄。負責與接待員、廚房等部門的溝通協調，確保客人賬單信息準確一致。解答客人關于賬單的疑問，處理客人的付款爭議，如遇問題及時向上級匯報。定期核對賬目，編制收銀日報表、月報表等財務報表，確保賬目清晰、準確。2.收銀流程客人結賬接待員將客人點單信息傳遞給收銀員，收銀員在收銀系統中準確錄入客人消費項目及金額。仔細核對賬單信息，確保與客人點單一致，如有疑問及時與接待員或廚房核實。禮貌地向客人說明消費金額，并請客人確認付款方式。收取款項根據客人選擇的付款方式進行收款操作。收取現金時，要仔細辨別真偽，唱收唱付，將找零金額清晰告知客人。刷信用卡時，要按照操作流程進行，確保交易成功，并請客人簽字確認。處理支票付款時，要嚴格審核支票的真實性、有效性及填寫規范，按照銀行要求辦理相關手續。結賬完成收款完成后，打印賬單及發票（如有需要），將賬單一聯交給客人作為消費憑證。禮貌地感謝客人光臨，并歡迎客人再次惠顧。將相關收款信息錄入收銀系統，更新客人消費狀態。3.現金管理規定收銀員應在每班工作結束后，將現金清點整理好，與收銀報表核對無誤后，填寫現金交款單，將現金及相關票據交予財務部門。現金交款必須由專人負責，當面清點交接，雙方簽字確認。嚴禁收銀員私自挪用現金或白條抵庫，一經發現，嚴肅處理。備用金要妥善保管，不得隨意轉借他人，如有短缺，由責任人負責賠償。如遇現金長款或短款情況，要及時查明原因，長款要如數上繳，短款要由責任人補齊。行李員工作制度1.崗位職責在酒店中餐前廳入口處負責迎送客人，幫助客人搬運行李，提供行李寄存服務。熟悉酒店內部環境及周邊情況，能夠為客人提供準確的引導和咨詢服務。及時為客人開啟和關閉車門，協助客人裝卸行李，確保行李安全、無損。負責行李的寄存和領取工作，嚴格遵守行李寄存規定，做好登記手續，確保行李存放有序、領取準確。關注客人行李情況，如有異常及時報告上級。協助接待員做好餐廳的其他服務工作，如引導客人就座、傳遞物品等。2.行李服務流程迎接客人客人到達酒店時，行李員應主動上前迎接，微笑問候客人。幫助客人搬運行李，確認行李數量，并引導客人前往前臺辦理入住手續。行李寄存客人有行李寄存需求時，行李員應熱情接待，向客人介紹行李寄存規定。請客人填寫行李寄存登記表，詳細記錄客人姓名、房號、行李件數、寄存時間等信息。為客人的行李貼上寄存標簽，注明客人姓名、房號，并將行李存放在指定的行李寄存處。將行李寄存憑證交給客人，并告知客人領取行李的地點和時間。行李領取客人前來領取行李時，行李員應核對客人身份及行李寄存憑證。確認無誤后，從行李寄存處取出客人行李，再次核對行李數量和外觀，確保行李完整無損。將行李交給客人，并請客人在行李領取登記表上簽字確認。送客服務客人辦理完相關手續后，行李員應幫助客人提拿行李，引導客人前往電梯或餐廳。為客人開啟電梯門，協助客人將行李裝入電梯，并告知客人樓層信息。如客人需要乘坐出租車，行李員應幫助客人叫車，并協助客人將行李裝入車內，向客人道別。3.行李寄存規定客人寄存行李時，行李員應檢查行李是否有破損、異味等異常情況，如有問題應及時告知客人并做好記錄。易燃、易爆、易碎、易腐等物品及貴重物品不予寄存。行李寄存期限一般為[X]天，逾期未取的行李，行李員應及時通知客人前來領取。如客人仍未前來領取，按照酒店相關規定處理。客人領取行李時，必須憑行李寄存憑證領取，如憑證遺失，需提供有效身份證明，并經核實身份后，方可領取行李。迎賓員工作制度1.崗位職責在酒店中餐前廳入口處負責迎接客人，引導客人進入餐廳就座。熱情、禮貌地問候每一位客人，為客人營造良好的第一印象。了解餐廳當天的預訂情況和菜品特色，根據客人需求合理安排座位。協助接待員做好開餐準備工作，如擺放宣傳資料、整理餐廳環境等。在餐廳門口關注客人動態，及時為客人提供幫助和服務，如解答客人疑問、引導客人前往衛生間等。負責維護餐廳入口處的秩序，確保客人進出順暢，避免擁堵。2.迎賓流程迎接客人站在餐廳入口處，保持良好的站姿和微笑，當客人走近時，主動上前迎接，禮貌問候客人，如"您好，歡迎光臨！"詢問客人是否有預訂，如有預訂，迅速核實并引導客人前往預訂座位就座；如無預訂，根據餐廳當時情況，為客人推薦合適的座位，并引導客人前往。引導就座引領客人前往座位時，要走在客人左前方約一米處，步伐適中，速度適宜，不時回頭觀察客人是否跟上。到達座位后，輕輕拉開椅子，示意客人就座，并協助客人掛好衣物、擺放好隨身物品。為客人遞上菜單，并告知客人餐廳的特色菜品和今日推薦菜品。開餐期間服務在餐廳門口繼續迎接客人，關注餐廳內客人的用餐情況，及時為客人提供所需服務。解答客人關于餐廳環境、菜品等方面的疑問，為客人提供準確、詳細的信息。如有客人需要特殊服務，如增加餐具、調整空調溫度等，及時通知相關人員為客人解決。送客服務客人用餐結束后，在餐廳門口微笑送別客人，禮貌地說"感謝您的光臨，歡迎您再次惠顧！"如有客人需要幫助提拿行李或叫車，主動提供協助。3.儀態要求迎賓員要保持良好的形象和儀態，著裝整齊、得體，佩戴工牌。站立時要挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，保持微笑，眼神專注、熱情。行走時要步伐輕盈、穩健，姿態優雅，不得勾肩搭背、左搖右晃。與客人交流時，要保持目光平視，表情親切自然，不得斜視、皺眉或表現出不耐煩。培訓與考核1.培訓計劃根據酒店中餐前廳員工的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃。培訓內容包括服務技能、專業知識、溝通技巧、職業素養等方面。定期組織內部培訓課程，邀請酒店資深員工或外部專家進行授課，提高員工的業務水平和綜合素質。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬員工視野，提升員工能力。新員工入職時，要進行系統的入職培訓，使其盡快熟悉酒店中餐前廳的工作流程、規章制度和服務規范。2.考核標準建立科學合理的考核體系，對員工的工作表現進行定期考核。考核內容包括工作業績、工作態度、服務質量、團隊協作等方面。工作業績考核主要依據員工的崗位職責履行情況、工作任務完成情況等進行評估。工作態度考核主要從員工的責任心、積極性、主動性、敬業精神等方面進行評價。服務質量考核通過客人滿意度調查、內部檢查等方式，對員工的服務態度、服務技能、服務效率等進行考核。團隊協作考核主要評估員工與同事之間的配合程度、溝通協作能力等。3.獎懲制度根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。對違反酒店規章制度、工作表現不佳的員工進行相應的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。設立優秀員工評選機制，每月或每季度評選出表現突出的員工，進行公開表彰和獎勵，激勵員工積極進取，提高工作質量。衛生與安全管理1.衛生管理制度建立健全衛生管理制度，明確各崗位的衛生責任區域，確保餐廳環境整潔衛生。每天營業前，接待員、收銀員、行李員、迎賓員等要對各自負責的區域進行清潔整理，包括擦拭桌椅、擺放餐具、清理地面等。餐廳要定期進行全面清潔消毒，包括桌面、餐具、地面、衛生間等，確保衛生達標。加強食品衛生管理，嚴格遵守食品加工、儲存、銷售等環節的衛生要求，確保食品安全。保持工作區域內物品擺放整齊有序，不得隨意堆放雜物，做到環境整潔、美觀。2.安全管理制度樹立安全意識，加強安全防范措施，確保餐廳及客人的人身和財產安全。員工要熟悉餐廳內的安全設施和設備，如滅火器、消火栓、緊急疏散通道等，掌握正確的使用方法。定期對安全設施和設備進行檢查和維護，確保其正常運行。如發現安全隱患，要及時報告并采