餐飲公司管理制度總結(jié)?一、總則（一）目的為了加強公司管理，規(guī)范餐飲服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，提升公司的經(jīng)濟效益和社會效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于公司旗下所有餐飲門店及相關(guān)職能部門。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的餐飲服務(wù)。2.食品安全原則：嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保食品從采購、加工到銷售的全過程安全。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)和工作流程，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化管理。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間、員工之間的溝通與協(xié)作，共同為公司目標努力。5.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，持續(xù)提升公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無破損、污漬。工作服應(yīng)按規(guī)定佩戴工牌，工牌內(nèi)容包括姓名、部門、崗位等。2.發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，前不遮眉，后不觸領(lǐng)，側(cè)不掩耳；女員工長發(fā)應(yīng)束起或盤起，短發(fā)應(yīng)整齊利落。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲：指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。（二）行為舉止1.站姿：站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.坐姿：坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿，不得趴在桌子上或椅子扶手上。3.行走：行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍，不得勾肩搭背、嬉笑打鬧。4.語言：使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。與顧客交流時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、溫和，不得大聲喧嘩、爭吵。5.服務(wù)態(tài)度：熱情主動，耐心周到，積極為顧客解決問題。不得對顧客冷漠、推諉、刁難。（三）工作紀律1.考勤制度：員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理手續(xù)。2.工作時間：嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，不得擅自離崗、串崗。在工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。3.保密制度：員工應(yīng)嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)機密、顧客信息等。4.廉潔自律：嚴禁員工接受供應(yīng)商的賄賂、回扣等不正當利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。三、食品安全管理制度（一）食品采購1.供應(yīng)商選擇：選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量等進行評估和審核，建立供應(yīng)商檔案。2.采購流程：采購人員應(yīng)根據(jù)庫存情況和顧客需求，制定采購計劃，經(jīng)部門負責(zé)人審批后進行采購。采購時應(yīng)索取供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品合格證明等相關(guān)證件，并做好采購記錄。3.食品驗收：食品到貨后，驗收人員應(yīng)按照采購訂單和相關(guān)標準對食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等進行驗收。驗收合格的食品應(yīng)及時入庫，驗收不合格的食品應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系退貨或換貨。（二）食品儲存1.倉庫管理：倉庫應(yīng)保持清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲存要求。食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，不得與有毒、有害、有異味的物品混存。2.庫存盤點：定期對倉庫庫存進行盤點，確保賬實相符。發(fā)現(xiàn)庫存短缺或積壓等情況應(yīng)及時報告并處理。3.食品保質(zhì)期管理：建立食品保質(zhì)期管理制度，對食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等進行登記和跟蹤。臨近保質(zhì)期的食品應(yīng)及時處理，不得銷售過期食品。（三）食品加工1.加工人員衛(wèi)生：加工人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，穿戴工作衣帽、口罩、手套等。加工前應(yīng)洗手消毒，操作過程中不得吸煙、飲食、隨地吐痰等。2.加工流程：食品加工應(yīng)按照規(guī)定的工藝流程進行，做到生熟分開、葷素分開。加工過程中應(yīng)嚴格控制溫度、時間等參數(shù)，確保食品加工熟透。3.食品添加劑使用：如需使用食品添加劑，應(yīng)嚴格按照國家規(guī)定的品種、使用范圍和用量使用，并做好記錄。（四）食品銷售1.銷售環(huán)境：銷售場所應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生，通風(fēng)良好，溫度適宜。食品應(yīng)陳列整齊、美觀，不得擺放過期、變質(zhì)、損壞的食品。2.銷售服務(wù)：銷售人員應(yīng)熱情主動，為顧客提供準確的食品信息和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銷售過程中應(yīng)使用清潔、消毒的餐具和包裝材料，不得使用一次性不可降解的塑料制品。3.食品留樣：每餐次的食品成品應(yīng)按照規(guī)定進行留樣，留樣量不少于125g，留樣時間不少于48小時。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱內(nèi)，并做好留樣記錄。（五）食品安全事故應(yīng)急處理1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、報告程序、處理措施等。2.事故報告：發(fā)生食品安全事故后，應(yīng)立即停止相關(guān)食品的經(jīng)營活動，并及時向當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門和公司負責(zé)人報告。3.應(yīng)急處理：積極配合食品藥品監(jiān)管部門進行調(diào)查處理，采取有效的控制措施，防止事故擴大。對中毒人員及時進行救治，妥善處理事故善后工作。四、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)標準制定1.服務(wù)流程：制定詳細的餐飲服務(wù)流程，包括顧客接待、點餐服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)的服務(wù)標準和操作規(guī)范。2.服務(wù)用語：規(guī)范服務(wù)用語，要求員工在服務(wù)過程中使用禮貌、熱情、親切的語言，不得使用生硬、冷漠、不耐煩的語言。3.服務(wù)態(tài)度：明確服務(wù)態(tài)度的具體要求，如微笑服務(wù)、主動服務(wù)、耐心服務(wù)等，確保員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。（二）服務(wù)培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：對新入職員工進行服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、服務(wù)標準、操作規(guī)范、應(yīng)急處理等方面，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。2.定期培訓(xùn)：定期組織員工進行服務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識。培訓(xùn)方式可以包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等。3.培訓(xùn)考核：對員工的培訓(xùn)效果進行考核，考核結(jié)果與員工的績效掛鉤。通過考核，及時發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)過程中存在的問題，并進行針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)。（三）服務(wù)監(jiān)督與評估1.現(xiàn)場監(jiān)督：管理人員應(yīng)加強對服務(wù)現(xiàn)場的監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工在服務(wù)過程中存在的問題，確保服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。2.顧客反饋：建立顧客反饋機制，通過設(shè)置意見箱、在線評價、電話回訪等方式，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。對顧客反饋的問題應(yīng)及時處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。3.服務(wù)評估：定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估，評估指標可以包括顧客滿意度、投訴率、服務(wù)差錯率等。根據(jù)評估結(jié)果，分析服務(wù)質(zhì)量存在的問題，制定改進措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。五、環(huán)境衛(wèi)生管理制度（一）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.清潔標準：制定餐廳清潔標準，明確各區(qū)域的清潔內(nèi)容、清潔頻率和清潔方法。餐廳地面、桌面、門窗、墻壁等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無污漬、無灰塵、無雜物。2.清潔流程：按照清潔標準制定清潔流程，確保清潔工作有序進行。清潔工作應(yīng)在營業(yè)前或營業(yè)后進行，避免影響顧客就餐。3.衛(wèi)生檢查：管理人員應(yīng)定期對餐廳環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促員工進行整改。對環(huán)境衛(wèi)生不達標的區(qū)域，應(yīng)采取相應(yīng)的處罰措施。（二）廚房環(huán)境衛(wèi)生1.食品處理區(qū)清潔：廚房食品處理區(qū)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒。加工設(shè)備、工具、餐具等應(yīng)清洗干凈，擺放整齊。2.垃圾處理：廚房垃圾應(yīng)及時清理，分類存放，定期清運。垃圾桶應(yīng)加蓋，防止異味散發(fā)和蚊蟲滋生。3.通風(fēng)換氣：廚房應(yīng)保持良好的通風(fēng)換氣，及時排除油煙、異味等。通風(fēng)設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護，確保正常運行。（三）員工個人衛(wèi)生1.健康管理：員工應(yīng)定期進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。患有傳染性疾病的員工應(yīng)及時治療，暫停工作，避免傳染給他人。2.個人衛(wèi)生習(xí)慣：員工應(yīng)養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。在工作過程中，不得隨地吐痰、亂扔垃圾等。六、設(shè)備設(shè)施管理制度（一）設(shè)備設(shè)施采購1.需求評估：根據(jù)餐廳的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)需求等因素，對設(shè)備設(shè)施的需求進行評估，制定采購計劃。2.選型采購：選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、節(jié)能環(huán)保的設(shè)備設(shè)施，確保設(shè)備設(shè)施的適用性和經(jīng)濟性。采購時應(yīng)簽訂采購合同，明確設(shè)備設(shè)施的規(guī)格、型號、數(shù)量、價格、售后服務(wù)等條款。（二）設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試1.安裝調(diào)試：設(shè)備設(shè)施到貨后，應(yīng)按照安裝說明書進行安裝調(diào)試，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。安裝調(diào)試過程中應(yīng)做好記錄，包括設(shè)備設(shè)施的型號、規(guī)格、安裝位置、調(diào)試參數(shù)等。2.驗收：設(shè)備設(shè)施安裝調(diào)試完成后，應(yīng)組織相關(guān)人員進行驗收。驗收內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施的外觀、性能、運行狀況等。驗收合格后方可投入使用。（三）設(shè)備設(shè)施維護與保養(yǎng)1.日常維護：員工應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用設(shè)備設(shè)施，并做好日常維護工作。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障或異常情況，應(yīng)及時報告并停止使用，通知維修人員進行維修。2.定期保養(yǎng)：制定設(shè)備設(shè)施定期保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng)。保養(yǎng)內(nèi)容包括清潔、潤滑、緊固、檢查等。定期保養(yǎng)可以延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命，提高設(shè)備設(shè)施的運行效率。3.維修管理：建立設(shè)備設(shè)施維修管理制度，對設(shè)備設(shè)施的維修進行統(tǒng)一管理。維修人員應(yīng)及時響應(yīng)維修請求，對設(shè)備設(shè)施進行維修。維修完成后，應(yīng)填寫維修記錄，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修人員等。（四）設(shè)備設(shè)施更新與報廢1.更新：隨著餐廳經(jīng)營的發(fā)展和技術(shù)的進步，對性能落后、無法滿足經(jīng)營需求的設(shè)備設(shè)施應(yīng)及時進行更新。更新設(shè)備設(shè)施應(yīng)按照采購流程進行，確保新設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量和適用性。2.報廢：對已損壞無法修復(fù)、超過使用年限或技術(shù)落后無維修價值的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)按照規(guī)定進行報廢處理。報廢設(shè)備設(shè)施應(yīng)填寫報廢申請表，經(jīng)相關(guān)部門審批后進行報廢。報廢設(shè)備設(shè)施應(yīng)妥善處理，避免造成環(huán)境污染。七、財務(wù)管理制度（一）財務(wù)預(yù)算1.預(yù)算編制：每年末根據(jù)公司的經(jīng)營目標和市場情況，編制下一年度的財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.預(yù)算執(zhí)行：嚴格按照財務(wù)預(yù)算執(zhí)行，加強對預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析。如發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行偏差較大，應(yīng)及時查找原因，采取措施進行調(diào)整。3.預(yù)算調(diào)整：在預(yù)算執(zhí)行過程中，如因市場變化、政策調(diào)整等原因需要調(diào)整預(yù)算的，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行調(diào)整。（二）成本控制1.采購成本控制：加強對食品、原材料、設(shè)備設(shè)施等采購成本的控制，通過招標采購、集中采購、談判采購等方式，降低采購成本。2.生產(chǎn)成本控制：優(yōu)化食品加工流程，提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本。加強對原材料、能源等消耗的控制，減少浪費。3.費用控制：嚴格控制各項費用支出，制定費用標準，加強對費用報銷的審核和管理。對不必要的費用支出應(yīng)堅決予以杜絕。（三）財務(wù)核算1.賬務(wù)處理：按照國家財務(wù)會計準則和公司財務(wù)制度，及時、準確地進行賬務(wù)處理。做好會計憑證的編制、審核、記賬、結(jié)賬等工作。2.財務(wù)報表編制：定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。財務(wù)報表應(yīng)真實、準確、完整地反映公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。3.財務(wù)分析：定期對公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果進行分析，為公司決策提供依據(jù)。財務(wù)分析內(nèi)容可以包括償債能力分析、盈利能力分析、營運能力分析等。（四）資金管理1.資金籌集：根據(jù)公司的經(jīng)營需要，合理籌集資金。資金籌集方式可以包括銀行貸款、股權(quán)融資、債券融資等。2.資金使用：加強對資金使用的管理，確保資金使用安全、合理、有效。嚴格按照資金審批流程進行資金支付，嚴禁挪用資金。3.資金監(jiān)控：建立資金監(jiān)控機制，實時監(jiān)控公司的資金狀況。對資金異常變動情況應(yīng)及時進行分析和處理，防范資金風(fēng)險。八、營銷管理制度（一）市場調(diào)研1.調(diào)研目的：了解市場需求、競爭對手情況、消費者偏好等信息，為公司制定營銷策略提供依據(jù)。2.調(diào)研方法：采用問卷調(diào)查、訪談、觀察、數(shù)據(jù)分析等方法進行市場調(diào)研。調(diào)研范圍可以包括本地市場、周邊市場、潛在市場等。3.調(diào)研分析：對調(diào)研收集到的信息進行整理、分析，形成市場調(diào)研報告。市場調(diào)研報告應(yīng)包括市場現(xiàn)狀、市場趨勢、競爭對手分析、消費者需求分析等內(nèi)容。（二）營銷策劃1.目標制定：根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定公司的營銷目標，包括銷售額目標、市場份額目標、顧客滿意度目標等。2.策略制定：制定營銷策略，包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略等。營銷策略應(yīng)具有針對性、創(chuàng)新性和可操作性。3.方案實施：按照營銷策劃方案組織實施營銷活動，確保營銷活動的順利進行。在營銷活動實施過程中，應(yīng)及時收集反饋信息，對營銷方案進行調(diào)整和優(yōu)化。（三）品牌建設(shè)1.品牌定位：明確公司的品牌定位，包括品牌形象、品牌價值觀、品牌特色等。品牌定位應(yīng)符合公司的經(jīng)營理念和市場需求。2.品牌推廣：通過廣告宣傳、公關(guān)活動、社交媒體等渠道，加強品牌推廣。品牌推廣應(yīng)注重品牌形象的塑造和品牌知名度的提升。3.品牌維護：加強對品牌的維護和管理，確保品牌形象不受損害。對品牌侵權(quán)行為應(yīng)及時采取措施進行制止和維權(quán)。（四）客戶關(guān)系管理1.客戶信息收集：建立客戶信息管理系統(tǒng)，收集客戶的基本信息、消費記錄、偏好等信息?？蛻粜畔⑹占瘧?yīng)合法、合規(guī)、自愿。2.客戶服務(wù)：為