公司級酒店管理制度?一、總則（一）目的為加強公司級酒店的管理，規范酒店運營流程，提高服務質量，確保酒店的正常運轉和可持續發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司級酒店全體員工，包括但不限于管理人員、服務人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優質、高效、個性化的服務，滿足顧客期望，提升顧客滿意度。2.質量第一原則：建立嚴格的質量控制體系，確保酒店各項服務和產品符合行業標準和公司要求，不斷追求卓越品質。3.規范化管理原則：制定科學合理、完善細致的管理制度和操作流程，使酒店運營的各個環節有章可循、規范有序。4.團隊協作原則：強調各部門之間、員工之間的溝通與協作，形成良好的工作氛圍，共同為實現酒店目標而努力。5.安全保障原則：高度重視酒店安全管理，建立健全安全制度和應急預案，確保顧客和員工的生命財產安全。二、組織架構與職責（一）組織架構公司級酒店設立以下部門：總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、工程部、保安部。（二）各部門職責1.總經理辦公室全面負責酒店的經營管理工作，制定酒店發展戰略和經營計劃。協調各部門之間的工作關系，確保酒店運營順暢。負責與上級領導和相關部門的溝通協調，代表酒店處理對外事務。2.前廳部負責接待客人，辦理入住、退房手續，提供問詢、行李寄存等服務。掌握客房預訂情況，及時處理預訂變更和取消事宜。負責大堂區域的秩序維護和環境清潔，營造良好的接待氛圍。3.客房部負責客房的清潔、整理、布草更換等日常工作，確保客房衛生達標、設施設備完好。提供客房服務，如送餐、洗衣、叫醒等，滿足客人需求。負責客房物品的管理和補充，控制客房成本。4.餐飲部提供各類餐飲服務，包括早餐、中餐、晚餐、宴會等，確保菜品質量和口味。負責餐廳的環境布置、餐具擺放和服務人員培訓，提升餐飲服務水平。制定餐飲采購計劃，控制食材成本，確保食品安全。5.財務部負責酒店財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、成本核算等。制定財務預算和決算方案，監控財務收支情況，確保酒店財務狀況健康。負責稅務申報和繳納，配合審計等部門的工作。6.人力資源部負責酒店人力資源規劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作。建立員工檔案，維護員工關系，促進員工職業發展。組織員工培訓和團隊建設活動，提升員工素質和凝聚力。7.市場營銷部制定酒店市場營銷策略，開展市場調研，分析市場動態和競爭對手情況。負責酒店產品推廣和銷售工作，拓展客源市場，提高酒店知名度和市場占有率。處理客戶投訴和反饋，維護客戶關系，提高客戶忠誠度。8.工程部負責酒店設施設備的日常維護、保養和維修工作，確保設施設備正常運行。制定設施設備更新改造計劃，提高酒店硬件水平。配合其他部門完成相關工程任務，保障酒店運營的順利進行。9.保安部負責酒店安全保衛工作，制定安全制度和應急預案，保障酒店和客人的安全。加強酒店內部巡邏，監控安全狀況，及時發現和處理安全隱患。協助處理各類突發事件，維護酒店秩序。三、員工行為規范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一制服，佩戴工牌。2.頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士應束發或盤發，不得染怪異顏色。3.面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應修剪整齊，不得留長指甲和涂有色指甲油。5.鞋子應保持干凈，無破損，穿著符合崗位要求。（二）言行舉止1.員工應禮貌待人，使用文明用語，如"您好""謝謝""對不起"等。2.站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪，行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、打鬧。3.與客人交談時應保持微笑，眼神專注，不得左顧右盼、心不在焉。4.不得在客人面前大聲喧嘩、爭吵或做其他不文明行為。5.尊重客人的風俗習慣和個人隱私，不得隨意打聽客人隱私信息。（三）工作紀律1.遵守酒店的各項規章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區域內閑聊、玩手機、吃零食等。3.嚴格執行工作流程和標準，確保工作質量和效率。4.保守酒店機密，不得泄露酒店的商業信息、客戶資料等。5.積極參加酒店組織的培訓和會議，不斷提升自身業務能力。四、服務質量標準（一）前廳服務標準1.接待客人時應熱情主動，及時響應客人需求，辦理入住手續應準確、快捷。2.提供問詢服務時應耐心解答客人問題，提供準確、有用的信息。3.行李寄存服務應妥善保管客人行李，做好登記和交接手續。4.大堂區域應保持整潔、舒適，環境布置應美觀大方。5.及時處理客人投訴和反饋，確保客人滿意度達到[x]%以上。（二）客房服務標準1.客房清潔應達到衛生標準，房間整潔、無異味，設施設備完好無損。2.客房服務應及時、周到，滿足客人合理需求，如送餐、洗衣等服務應在規定時間內完成。3.布草更換應及時、干凈，床上用品應平整、無褶皺。4.客房物品補充應齊全、充足，擺放整齊。5.定期征求客人意見，不斷改進客房服務質量，客人對客房服務滿意度達到[x]%以上。（三）餐飲服務標準1.菜品質量應符合標準，色香味形俱佳，口味純正，無異味。2.餐廳環境應整潔、舒適，餐具擺放應整齊、規范，服務人員應熱情、周到。3.上菜速度應符合要求，根據菜品特點合理安排上菜順序。4.提供優質的酒水和飲料服務，確保酒水質量和供應及時。5.處理客人餐飲投訴應及時、有效，客人對餐飲服務滿意度達到[x]%以上。五、安全管理制度（一）安全責任1.酒店總經理為安全管理第一責任人，全面負責酒店安全工作的領導和管理。2.各部門負責人為本部門安全管理責任人，負責本部門安全工作的組織和實施。3.全體員工應嚴格遵守安全制度，積極參與安全管理，發現安全隱患及時報告。（二）安全措施1.建立健全安全制度，包括消防安全制度、食品安全制度、治安安全制度等。2.加強安全培訓，提高員工安全意識和應急處理能力。3.配備必要的安全設施和設備，如消防器材、監控設備、防盜報警裝置等，并定期進行檢查和維護。4.加強酒店內部巡邏，特別是重點區域和要害部位，確保安全無事故。5.制定應急預案，定期組織演練，提高應對突發事件的能力。（三）食品安全管理1.嚴格把控食品采購渠道，確保食品原材料安全。2.加強廚房衛生管理，保持廚房環境清潔，食品加工過程符合衛生標準。3.食品儲存應分類存放，防止交叉污染，做好食品保鮮和保質期管理。4.餐飲具應嚴格消毒，確保食品安全。5.加強食品安全檢查，定期對食品進行抽檢，發現問題及時整改。（四）消防安全管理1.確保消防設施設備完好有效，消防通道暢通無阻。2.定期組織消防培訓和演練，提高員工消防安全意識和滅火技能。3.加強對酒店內用火、用電、用氣的管理，嚴禁違規使用明火和大功率電器。4.制定火災應急預案，明確火災發生時的應急處置流程。六、物資采購與庫存管理制度（一）物資采購1.各部門根據工作需要制定物資采購計劃，經部門負責人審核后報財務部備案。2.采購部門負責按照采購計劃進行物資采購，選擇合格的供應商，確保物資質量和價格合理。3.采購物資應簽訂采購合同，明確雙方權利和義務，確保采購過程合法合規。4.采購物資到貨后，采購部門應及時通知相關部門進行驗收，驗收合格后方可辦理入庫手續。（二）庫存管理1.設立專門的物資倉庫，配備必要的倉儲設施和設備，確保物資安全存放。2.物資應分類存放，建立物資臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況。3.定期對庫存物資進行盤點，做到賬實相符，發現問題及時查明原因并處理。4.加強庫存物資的管理，防止物資損壞、丟失和浪費，合理控制庫存水平。5.根據物資庫存情況和使用需求，及時進行物資補貨，確保酒店運營不受影響。七、財務管理制度（一）財務預算1.財務部應根據酒店經營計劃和目標，編制年度財務預算，報總經理審批后執行。2.財務預算應包括收入預算、成本預算、費用預算等，明確各項預算指標和控制措施。3.各部門應按照財務預算控制本部門的收支情況，定期向財務部報送預算執行情況報告。4.財務部應定期對財務預算執行情況進行分析和評估，及時發現問題并提出調整建議。（二）資金管理1.加強資金收支管理，確保資金安全、合理使用。2.嚴格執行資金審批制度，大額資金支出應報總經理審批。3.合理安排資金，優化資金結構，提高資金使用效率。4.定期進行資金盤點，確保賬實相符。（三）成本控制1.建立成本控制體系，加強對各項成本費用的核算和管理。2.嚴格控制采購成本，通過招標、詢價等方式選擇優質供應商，降低采購價格。3.加強對酒店運營成本的控制，如能耗、人工成本等，采取有效措施降低成本支出。4.定期進行成本分析，查找成本控制中的薄弱環節，制定改進措施。（四）財務審計1.定期進行財務審計，檢查財務制度執行情況和財務收支的真實性、合法性、合理性。2.配合外部審計機構進行年度審計，提供相關資料和信息。3.根據審計結果，及時整改存在的問題，完善財務管理制度。八、培訓與發展制度（一）培訓計劃1.人力資源部應根據酒店發展戰略和員工崗位需求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。3.各部門應根據培訓計劃，結合本部門實際情況，組織員工參加培訓。（二）培訓內容1.新員工入職培訓：包括酒店概況、企業文化、規章制度、服務禮儀等內容。2.崗位技能培訓：根據不同崗位要求，開展專業技能培訓，如客房服務技能、餐飲服務技能、前臺操作技能等。3.管理能力培訓：針對管理人員，開展領導力、溝通技巧、團隊管理等方面的培訓。4.職業素養培訓：包括職業道德、職業心態、職業發展規劃等內容。（三）培訓方式1.內部培訓：由酒店內部管理人員或業務骨干擔任培訓講師，進行面對面授課。2.外部培訓：選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程。3.在線學習：利用網絡平臺提供的在線課程，供員工自主學習。4.實踐操作培訓：通過實際工作操作，讓員工在實踐中提高技能水平。（四）員工發展1.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和發展空間。2.根據員工的工作表現和能力素質，進行崗位調整和晉升。3.鼓勵員工參加各類職業資格考試和技能競賽，對取得優異成績的員工給予獎勵。4.為員工提供職業發展指導和咨詢服務，幫助員工制定個人職業發展規劃。九、考核與獎懲制度（一）考核原則1.公平、公正、公開原則：考核過程和結果應客觀公正，接受員工監督。2.全面考核原則：從工作業績、工作態度、工作能力等方面進行全面考核。3.激勵與約束相結合原則：通過考核，激勵員工積極工作，同時對違規違紀行為進行約束。（二）考核內容1.工作業績：考核員工完成工作任務的數量、質量、效率等情況。2.工作態度：考核員工的責任心、敬業精神、團隊合作精神等。3.工作能力：考核員工的專業技能、溝通能力、學習能力等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，由直接上級對員工進行評價。2.年度考核：每年進行一次年度考核，綜合定期考核結果和員工全年表現進行評價。3.專項考核：針對