酒店外包服務管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店外包服務管理，規范外包服務行為，確保外包服務質量，滿足酒店運營需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有外包服務項目，包括但不限于餐飲外包、客房清潔外包、工程維修外包、保安服務外包、洗滌服務外包等。（三）基本原則1.合法合規原則：外包服務活動必須遵守國家法律法規及相關政策要求。2.質量至上原則：以滿足酒店運營和客人需求為出發點，確保外包服務質量達到或超過行業標準。3.公平公正原則：在選擇外包服務商、簽訂合同、考核評價等環節，遵循公平公正原則，維護雙方合法權益。4.合作共贏原則：與外包服務商建立良好合作關系，實現互利共贏，共同發展。二、外包服務項目管理（一）項目立項1.需求評估：酒店各部門根據運營需要，提出外包服務項目需求。由行政人事部牽頭，組織相關部門對需求進行評估，分析外包的必要性、可行性及預期效果。2.方案制定：根據評估結果，制定外包服務項目方案，明確項目內容、服務標準、質量要求、費用預算、實施進度等。3.審批流程：外包服務項目方案報酒店管理層審批，經批準后實施。（二）服務商選擇1.供應商篩選：通過多種渠道收集外包服務商信息，建立供應商名錄。根據項目要求，從名錄中篩選符合條件的潛在服務商。2.實地考察：組織相關人員對潛在服務商進行實地考察，了解其公司規模、經營狀況、服務能力、信譽口碑等。3.資質審核：審核服務商的營業執照、資質證書、安全生產許可證等相關資質文件，確保其具備合法經營資格。4.報價評審：要求服務商提交項目報價，組織財務、采購等部門進行報價評審，綜合考慮價格、服務質量、付款方式等因素，選擇最優服務商。5.合同簽訂：確定服務商后，按照酒店合同管理規定，與其簽訂外包服務合同，明確雙方權利義務、服務內容、服務標準、費用結算、違約責任等條款。三、外包服務過程管理（一）服務監督1.建立監督機制：酒店指定專人或成立監督小組，負責對外包服務過程進行監督檢查。2.定期檢查：定期對外包服務商的服務質量、工作進度、人員配備等情況進行檢查，發現問題及時要求整改。3.不定期抽查：不定期對外包服務進行抽查，確保服務質量始終符合要求。4.溝通協調：與外包服務商保持密切溝通，及時協調解決服務過程中出現的問題。（二）人員管理1.人員配備：要求外包服務商按照合同約定配備足夠數量、具備相應技能和資質的服務人員。2.人員培訓：督促外包服務商對服務人員進行定期培訓，提高其服務意識、專業技能和業務水平。酒店可根據需要對外包服務人員進行統一培訓。3.人員考核：建立外包服務人員考核機制，定期對服務人員的工作表現進行考核評價，考核結果與服務商費用結算掛鉤。（三）質量管理1.質量標準制定：明確外包服務質量標準，包括服務流程、操作規范、質量指標等，作為服務質量考核的依據。2.質量控制措施：要求外包服務商建立質量控制體系，加強服務過程中的質量監控，確保服務質量符合標準。3.質量投訴處理：建立質量投訴處理機制，及時受理客人及酒店內部的質量投訴。對投訴問題進行調查核實，要求外包服務商限期整改，并跟蹤整改結果。（四）安全管理1.安全責任界定：明確酒店與外包服務商在安全管理方面的責任，簽訂安全責任書。2.安全制度建立：要求外包服務商建立健全安全管理制度，加強對服務人員的安全教育培訓。3.安全檢查與隱患排查：定期對外包服務區域進行安全檢查，排查安全隱患。對發現的安全問題，要求外包服務商立即整改，確保服務區域安全。四、費用管理（一）費用預算1.在項目立項階段，根據外包服務項目方案，編制費用預算，明確各項費用支出。2.費用預算報酒店管理層審批后，作為費用控制的依據。（二）費用結算1.按照外包服務合同約定的費用結算方式和周期，進行費用結算。2.外包服務商應每月提交費用結算申請，附服務工作記錄、發票等相關資料。酒店財務部門審核后，辦理費用支付手續。3.嚴格控制費用支出，確保費用支付符合合同約定和酒店財務制度。（三）費用調整1.在合同執行過程中，如因服務內容變更、市場價格波動等原因需要調整費用，應按照合同約定的程序進行。2.由外包服務商提出費用調整申請，經酒店相關部門審核、管理層批準后，簽訂費用調整補充協議。五、考核與評價（一）考核指標設定1.根據外包服務項目特點和合同要求，設定考核指標，包括服務質量、工作效率、人員管理、安全管理、費用控制等方面。2.考核指標應具體、量化、可操作，便于考核評價。（二）考核周期1.定期考核：每月或每季度對外包服務商進行一次定期考核，全面評價其服務表現。2.不定期考核：根據實際情況，對突發問題或重點項目進行不定期考核。（三）考核方式1.資料審查：審查外包服務商提交的服務報告、工作記錄、費用結算等資料。2.現場檢查：實地檢查外包服務區域的服務質量、工作現場等情況。3.客人評價：收集客人對外包服務的評價意見，作為考核參考。4.員工反饋：聽取酒店員工對外包服務的反饋意見。（四）評價等級1.根據考核得分，將外包服務商評價等級分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。2.具體評價標準如下：優秀（90分及以上）：服務質量高，工作效率高，人員管理規范，安全管理到位，費用控制良好，客人滿意度高。良好（8089分）：服務質量較好，工作效率較高，人員管理較規范，安全管理較到位，費用控制較好，客人滿意度較高。合格（6079分）：服務質量基本達標，工作效率一般，人員管理基本規范，安全管理存在一些問題，費用控制基本符合要求，客人滿意度一般。不合格（60分以下）：服務質量不達標，工作效率低下，人員管理混亂，安全管理存在重大問題，費用控制超支，客人滿意度低。（五）結果應用1.費用調整：根據考核評價結果，對優秀服務商給予適當獎勵，如費用優惠、續簽合同優先等；對不合格服務商進行處罰，如扣除部分費用、限期整改、終止合同等。2.合作關系調整：連續多次考核不合格的服務商，終止合作關系。對考核結果優秀的服務商，可考慮建立長期戰略合作伙伴關系，優先給予后續外包項目。3.改進提升：向服務商反饋考核評價結果，要求其分析存在問題，制定改進措施，持續提升服務質量。六、風險管理（一）風險識別1.分析外包服務過程中可能存在的風險，如服務質量風險、安全風險、法律風險、供應商違約風險等。2.對識別出的風險進行評估，確定風險等級和影響程度。（二）風險應對措施1.服務質量風險：加強服務監督和質量管理，與服務商明確質量責任，建立質量投訴處理機制。2.安全風險：簽訂安全責任書，要求服務商加強安全管理，定期進行安全檢查和培訓，購買足額保險。3.法律風險：確保外包服務合同合法合規，明確雙方權利義務，避免法律糾紛。加強對法律法規的學習和研究，及時調整合同條款。4.供應商違約風險：在合同中明確違約責任，加強對服務商的考核評價和監督管理，建立應急替代方案。七、合同管理（一）合同簽訂1.按照酒店合同管理流程，與外包服務商簽訂詳細、明確的服務合同。2.合同內容應包括服務范圍、服務標準、質量要求、費用結算、付款方式、違約責任、保密條款、爭議解決方式等。（二）合同執行1.嚴格按照合同約定履行雙方權利義務，確保合同有效執行。2.定期對合同執行情況進行檢查，及時發現和解決合同執行過程中出現的問題。（三）合同變更與終止1.如因客觀原因需要變更合同內容，雙方應協商一致，簽訂合同變更協議。2.合同期滿或出現合同約定的終止情形，應及時辦理合同終止手續，清理相關債權債務。八、溝通與協調（一）內部溝通1.建立酒店內部各部門之間關于外包服務的溝通協調機制，及時傳遞信息，協同解決問題。2.定期召開外包服務協調會，通報服務情況，協調各方工作。（二）與服務商溝通1.明確與