集團酒店會員管理制度?總則目的本制度旨在規(guī)范集團酒店會員管理，提升會員服務質量，增強會員忠誠度，促進酒店業(yè)務發(fā)展。通過建立完善的會員體系，為會員提供個性化、差異化的服務體驗，吸引更多客戶成為會員，并保持會員的長期活躍與消費。適用范圍本制度適用于集團旗下所有酒店的會員管理工作，包括會員的招募、注冊、等級管理、權益設置、積分管理、消費記錄、客戶服務等相關事宜。基本原則1.公平公正原則：確保會員管理過程中各項政策和規(guī)定對所有會員一視同仁，公平對待每一位會員，保證會員權益的公正分配與執(zhí)行。2.優(yōu)質服務原則：以提供卓越的服務為核心，圍繞會員需求，不斷優(yōu)化會員服務流程，提升服務質量，增強會員滿意度和忠誠度。3.動態(tài)管理原則：根據會員的消費行為、活躍度等因素，對會員等級進行動態(tài)調整，激勵會員持續(xù)消費，同時確保會員體系的合理性和有效性。4.數據安全原則：重視會員信息的安全保護，采取必要的技術和管理措施，防止會員信息泄露、濫用，確保會員數據的完整性和保密性。會員等級與權益會員等級劃分集團酒店會員等級分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員和鉆石卡會員五個等級。會員等級根據會員的累計消費金額和積分進行評定，具體標準如下：1.普通會員：注冊成功即可成為普通會員，無消費門檻要求。2.銀卡會員：累計消費金額達到[X]元或累計積分達到[X]分。3.金卡會員：累計消費金額達到[X]元或累計積分達到[X]分。4.白金卡會員：累計消費金額達到[X]元或累計積分達到[X]分。5.鉆石卡會員：累計消費金額達到[X]元或累計積分達到[X]分。會員權益1.普通會員權益注冊即享會員專享房價，部分房型可享受一定折扣優(yōu)惠。消費累計積分，積分可用于兌換禮品、升級會員等級或抵扣房費等。優(yōu)先預訂服務，在酒店房態(tài)允許的情況下，可優(yōu)先預訂心儀房型。生日當天入住酒店，可獲贈一份精美生日禮品。2.銀卡會員權益除享有普通會員權益外，額外享受會員專享房價[X]折優(yōu)惠。積分加倍，消費積分按照普通會員積分的[X]倍計算。延遲退房至14:00（視房態(tài)而定）。每年享有[X]次免費房晚兌換權益（可用于兌換指定房型）。3.金卡會員權益銀卡會員權益基礎上，會員專享房價升級為[X]折優(yōu)惠。積分加速，消費積分按照普通會員積分的[X]倍計算。免費享受酒店行政酒廊待遇（如酒店設有行政酒廊），包括免費早餐、下午茶、晚間雞尾酒等。優(yōu)先延遲退房至16:00（視房態(tài)而定）。每年享有[X]次免費房晚兌換權益（可用于兌換指定房型），且可額外使用積分兌換房型升級。4.白金卡會員權益金卡會員權益基礎上，會員專享房價進一步優(yōu)惠至[X]折。積分大幅加速，消費積分按照普通會員積分的[X]倍計算。免費享受酒店接送機服務（限指定機場，需提前預訂）。專屬客服服務，享受24小時專屬客服熱線，優(yōu)先處理會員問題和需求。每年享有[X]次免費房晚兌換權益（可用于兌換指定房型），且可享受房型升級至更高一級房型（視房態(tài)而定）。優(yōu)先預訂酒店各類特色活動和會議場地。5.鉆石卡會員權益白金卡會員權益基礎上，會員專享房價為[X]折優(yōu)惠。積分極速加速，消費積分按照普通會員積分的[X]倍計算。享受酒店總裁級接待服務，包括專屬接待人員、個性化歡迎禮品等。免費享受酒店豪華套房升級（視房態(tài)而定），每次入住可額外獲得[X]份免費早餐。每年享有[X]次免費房晚兌換權益（可用于兌換指定房型），且可享受房型升級至酒店最高級別房型（視房態(tài)而定）。優(yōu)先預訂酒店限量版特色房型和特殊套餐。受邀參加集團酒店舉辦的各類高端會員活動，如專屬品鑒會、旅游體驗團等。會員招募與注冊招募渠道1.酒店官網：在集團酒店官方網站顯著位置設置會員注冊入口，詳細介紹會員體系、權益和注冊流程，吸引客戶在線注冊成為會員。2.線下渠道：在酒店前臺、大堂、餐廳、會議室等顯著位置擺放會員招募宣傳資料，引導客人了解并注冊會員。與旅行社、商務合作伙伴、會議組織者等建立合作關系，通過他們向其客戶推廣酒店會員計劃，鼓勵客戶注冊。參加各類行業(yè)展會、旅游推介會等活動，現場進行會員招募。3.社交媒體平臺：利用微信公眾號、微博、抖音等社交媒體平臺發(fā)布會員招募信息，舉辦線上互動活動，吸引潛在客戶關注并注冊成為會員。4.電子郵件營銷：定期向酒店歷史客戶、潛在客戶發(fā)送電子郵件，介紹會員計劃及優(yōu)惠活動，邀請他們注冊成為會員。注冊流程1.在線注冊：訪問集團酒店官方網站，點擊"會員注冊"按鈕，進入注冊頁面。填寫個人基本信息，包括姓名、性別、出生日期、聯系方式、電子郵箱等。設置會員登錄密碼，密碼需符合一定強度要求，如包含字母、數字和特殊字符，長度不少于[X]位。閱讀并同意會員協議和隱私政策，勾選相應選項后提交注冊信息。注冊成功后，系統(tǒng)自動為會員分配唯一的會員賬號，并發(fā)送注冊成功通知郵件至會員注冊郵箱。2.線下注冊：客人在酒店前臺提出注冊會員申請，前臺工作人員向客人提供會員申請表。客人填寫申請表中的個人基本信息，包括姓名、性別、出生日期、聯系方式、電子郵箱等。工作人員為客人設置會員登錄密碼，并告知客人密碼相關要求。工作人員錄入客人注冊信息，提交系統(tǒng)進行注冊。注冊成功后，為客人發(fā)放會員實體卡（如適用），并告知客人相關會員權益和使用方法。積分管理積分獲取1.消費積分：會員每次在集團旗下酒店消費，按照消費金額獲取相應積分。具體積分計算規(guī)則如下：客房消費：每消費1元可獲得[X]積分。餐飲消費：每消費1元可獲得[X]積分。其他消費（如會議、娛樂、商品銷售等）：每消費1元可獲得[X]積分。2.活動積分：酒店定期舉辦各類會員專屬活動，會員參與活動可獲得額外積分獎勵。活動積分獎勵根據活動的類型、難度和參與方式等因素設定，具體積分數量在活動規(guī)則中明確說明。3.推薦積分：會員成功推薦新客戶注冊成為集團酒店會員，推薦人可獲得[X]積分獎勵，被推薦人注冊成功并完成首次消費后，推薦人還可額外獲得[X]積分獎勵。積分兌換1.積分兌換范圍：會員積分可用于兌換以下項目：免費房晚：會員可使用積分兌換集團旗下酒店的免費住宿，具體兌換標準根據不同房型和會員等級而定。禮品：酒店提供豐富多樣的禮品供會員選擇，包括生活用品、旅游紀念品、酒店特色產品等，會員可根據積分數量兌換相應禮品。餐飲代金券：會員可使用積分兌換酒店餐廳的餐飲代金券，用于抵扣餐飲消費金額。升級房型：在酒店房態(tài)允許的情況下，會員可使用積分申請房型升級，享受更高品質的住宿體驗。其他權益：如酒店接送機服務、行政酒廊待遇、特色活動門票等（部分權益僅限特定會員等級可兌換）。2.兌換方式：在線兌換：會員登錄集團酒店官方網站或手機APP，進入積分兌換頁面，選擇想要兌換的項目，按照系統(tǒng)提示進行操作完成兌換。電話兌換：會員可撥打酒店客服熱線，告知客服人員想要兌換的項目和積分數量，客服人員核實會員信息后為會員辦理兌換手續(xù)。現場兌換：會員前往酒店前臺，向工作人員提出積分兌換申請，工作人員協助會員完成兌換操作。積分有效期1.會員積分有效期為自獲得積分之日起[X]年。2.在積分有效期內，會員可正常使用積分進行兌換等操作。積分到期前，系統(tǒng)將自動提醒會員積分即將到期。3.對于即將到期的積分，如會員在積分到期前進行了消費或兌換操作，將重新計算積分有效期，新的積分有效期為自消費或兌換之日起[X]年。會員消費記錄與查詢消費記錄保存酒店系統(tǒng)自動記錄會員每次消費的詳細信息，包括消費時間、消費項目、消費金額、支付方式等。消費記錄將長期保存，以便會員查詢和酒店進行數據分析。查詢方式1.在線查詢：會員登錄集團酒店官方網站或手機APP，進入會員個人中心，可查看歷史消費記錄，包括每次消費的詳細信息和積分變動情況。2.電話查詢：會員撥打酒店客服熱線，提供會員賬號信息，客服人員協助會員查詢消費記錄，并告知會員相關消費詳情和積分情況。3.現場查詢：會員前往酒店前臺，向工作人員提供會員賬號信息，工作人員為會員打印或展示消費記錄明細。會員客戶服務客服渠道1.客服熱線：設立24小時專屬客服熱線，會員可隨時撥打熱線電話咨詢會員相關問題、預訂酒店、反饋意見和建議等。客服熱線號碼為[具體號碼]。2.在線客服：在集團酒店官方網站和手機APP上設置在線客服入口，會員可通過在線聊天的方式與客服人員實時溝通，解決問題。3.電子郵件：會員如有問題或建議，可發(fā)送電子郵件至酒店指定的會員服務郵箱[郵箱地址]，酒店客服人員將在規(guī)定時間內回復會員郵件。服務內容1.咨詢解答：及時解答會員關于會員等級、權益、積分、預訂、消費等方面的疑問，提供準確、詳細的信息和指導。2.預訂協助：協助會員完成酒店客房、餐飲、會議等各類服務的預訂，根據會員需求提供專業(yè)的建議和推薦，確保預訂流程順利進行。3.問題處理：受理會員在消費過程中遇到的問題，如服務質量問題、投訴建議等，及時跟進并協調相關部門進行處理，確保會員問題得到妥善解決，提高會員滿意度。4.會員關懷：定期向會員發(fā)送生日祝福、節(jié)日問候、會員專享活動通知等關懷郵件或短信，增強會員與酒店之間的互動和情感聯系。5.反饋收集：主動收集會員的意見和建議，了解會員對酒店服務、會員計劃等方面的滿意度和需求，及時反饋給相關部門，以便酒店不斷優(yōu)化服務和改進會員計劃。會員等級升降級與保級升級規(guī)則1.會員在滿足相應等級的消費金額或積分要求后，系統(tǒng)將自動進行等級升級。升級成功后，會員將在[X]個工作日內收到等級升級通知，同時享有新等級對應的會員權益。2.對于因特殊情況（如酒店活動、促銷等）導致會員短期內快速達到升級標準的情況，酒店將根據實際情況進行靈活處理，確保會員能夠及時享受升級權益。降級規(guī)則1.若會員連續(xù)[X]個月未達到當前等級的最低消費金額或積分要求，系統(tǒng)將自動將會員等級降低一級。降級后，會員將不再享有原等級的部分權益，按照新等級的權益標準執(zhí)行。2.等級降級后，如會員后續(xù)通過消費重新達到原等級或更高等級的要求，可再次申請等級升級，升級流程按照正常規(guī)則執(zhí)行。保級規(guī)則1.為鼓勵會員保持較高的活躍度和消費頻次，對于金卡及以上等級會員，設置保級規(guī)則。金卡會員需在每個會員年度內累計消費金額達到[X]元或累計積分達到[X]分，方可保留金卡會員等級；白金卡會員和鉆石卡會員的保級標準以此類推，具體金額和積分要求根據等級不同而設定。2.若會員在會員年度內未達到保級標準，但在保級期限屆滿前的最后一個月內消費金額或積分達到保級標準的[X]%，則可保留當前會員等級至下一個會員年度結束。3.對于保級成功的會員，酒店將在會員年度結束后的[X]個工作日內發(fā)送保級成功通知，并繼續(xù)提供相應等級的會員權益。附則制度修訂與解釋1.本制度將根據酒店業(yè)務發(fā)展、市場變化及會員反饋等情況進行適時修訂和完善。修訂后的制度將在集團酒店官方網站上公布，并以適當方式通知會員。2.本